Malinea Conseil

Chez Malinea il y a une phrase qui revient toujours : « bichonner le client ». Quel qu’il soit, pas seulement les « grands comptes ». Pourquoi ? Parce qu’au delà du produit ou du service qu’il achète, c’est la relation que vous entretenez avec lui qui fait la différence. L’exemple récent de Southwest Airlines avec Kevin Smith (son twitt ici, la réponse de SWA là) en est un bon exemple, tout le monde a une influence même ceux qui n’en ont pas l’air.

Ces derniers temps, m’étant fait volé portefeuille et téléphone, j’ai côtoyé pas mal de « services clients », et certains plusieurs fois, à des horaires qui ne sont pas ceux où les gens aiment travailler : Banque de France, ma banque, mon opérateur, le commissariat de Police, mon assurance.

Contre toute attente, tous les interlocuteurs que j’ai eus ont été sympathiques, clairs, efficaces et surtout, ils ont cherché à m’aider. Chacun m’aidant à mieux digérer la tonne de paperasse et de procédures qui m’attendent.

N’ayant pas pu refaire de carte SIM dans la foulée, je me suis dirigée vers le bureau de tabac le plus proche et suis devenue titulaire (très provisoire) d’une ligne « Mobiho ». Marque inconnue au bataillon mais qui a la bonne idée d’être distribuée dans les points de ventes les plus flexibles que je connaisse.

Comme tous les opérateurs, ils demandent à ce que chaque nouveau titulaire de ligne envoie ses coordonnées. Pour inciter leur client à le faire, une partie du crédit est débloquée à la réception des coordonnées. Celles-ci pouvant être fournies par courrier, par téléphone ou par mail. Génial ! Non seulement ils sont distribués en bureau de tabac, mais en plus, on peut faire les démarches par mail ! Exactement l’opérateur-mvno-qui-dépanne qu’il me fallait.

C’est donc avec empressement que j’envoie le mail avec mes coordonnées. Reprenant les informations du format papier et précisant bien que je ne souhaite ni être opt-in, ni apparaître dans l’annuaire :

Réponse rapide de leur part, j’ouvre avec plaisir leur mail me disant que dans mon malheur, j’ai quand même « vachement de chance ». Et là…
Le « mail qui tue ». Je ne suis pas cliente depuis 48h que déjà j’ai envie de résilier.

Fournir ses coordonnées est obligatoire, c’est la loi. Donc tous les clients, sauf les terroristes, passent par cette étape. La confirmation de réception des coordonnées est donc le premier échange que Mobiho a avec ses clients, ils se tirent une balle dans le pied dès le départ, anéantissant toute lune de miel dans la relation client.
Combien leur aurait coûté la rédaction d’un mail type correct ? 30 minutes. Pas grand chose pour conforter un nouveau client dans son choix.

Au lieu de ça, en 48h, ils ont réussi à passer du statut d’ « opérateur-mvno-qui-dépanne » à « opérateur-mvno-dont-je-me-serais-volontiers-passé ». Dommage quand on a une offre bien ficelée et une marque à faible notoriété…

Et vous ? Y a-t-il des services clients qui vous ont donné envie de fuir ? Partagez vos plus belles perles dans les commentaires !