Malinea Conseil

Petite brève suite à une découverte surprenante, déroutante d’une jeune adulte qui aime à penser que le Père Noël existe toujours.

La magie de Noël, certains y sont sensibles, d’autres indifférents et pour certains c’est même une période détestable, ou pas loin de l’être. Une chose est sûre, l’atmosphère est aux cadeaux, petits ou gros, réfléchis ou bâclés, ceux que l’on a envie de faire et ceux que l’on fait pour la forme…

Groupon nous donne aujourd’hui 5 bonnes raisons d’offrir un bon Groupon pour Noël avec, en pôle position :

• « Le prix restera toujours secret » … Jusque là tout va bien, je comprends que Groupon me permet d’offrir un bon cadeau. Rien de bien nouveau, mais c’est bon à savoir !

Les quelques lignes explicatives qui s’ensuivent me laissent cependant un peu perplexe : « Le prix réduit n’apparait pas sur le bon, SEUL LE PRIX D’ORIGINE Y EST VISIBLE ».

Si je comprends bien le principe est de faire croire à la personne qui reçoit le bon qu’on s’est ruiné pour lui offrir, preuve chiffrée à l’appui.

Drôle de façon de faire… A mon époque, pourtant pas si éloignée, le père Noël ne laissait pas les prix sur les paquets… Les temps changent…

Même si en part relative, la fraude sur Internet reste faible, s’établissant, selon les périmètres concernés, entre moins de 0,1 % et 0,2%. En valeur absolue, elle représente plusieurs millions d’euros dans un secteur qui en pèse plusieurs milliards. (source Journaldunet.com)

On comprend mieux dès lors pourquoi un acteur comme Darty célèbre pour son « contrat confiance » a pris des mesures pour lutter efficacement contre la fraude, au détriment malheureusement quelque peu de la relation client.

En termes de retour d’expérience, avez-vous déjà reçu un appel après avoir validé votre achat sur leur site e-commerce ?

Un premier contact peu rassurant !

Pour ma part, après avoir acheté sur le site Internet de Darty pour un montant d’un peu plus de 600€ en matériel informatique, mon téléphone mobile sonne.

Une conseillère téléphonique se présente de la société Secuvad pour le compte de Darty.  Sa première question est de me demander mon adresse postale sans quoi elle ne peut valider ma commande. Je dois vous avouer ma surprise d’être contacté sans avoir reçu la moindre information de la part de Darty.

Ma réaction immédiate est donc d’en savoir plus sur les intentions de cette société, me disant, puisque cette conseillère connaît mon numéro, pourquoi me demande-t-elle de valider mon adresse ?

La seule réponse apportée : il est mentionné sur le site de Darty que Secuvad intervient pour lutter contre la fraude. Voyant mon étonnement et mon manque de collaboration, la conseillère sur un ton légèrement agacé me réplique « pour gagner du temps, je vais vous adresser un email »

L’email ci-joint atterrit instantanément dans ma boite mail.

Email envoyé par Secuvad

J’en profite alors pour visiter le site Internet de Secuvad et comprendre enfin leur domaine d’intervention. Mandaté par Darty, Secuvad assure une protection contre la fraude (détection, répression, recouvrement, garantie des impayés), ayant la capacité d’aller jusqu’au terrain judiciaire.

Le « contrat Confiance », 100% validé pour l’e-marchand mais quelque peu contraignant pour le client

La teneur du mail me surprend une fois de plus. J’utilise en effet le canal Internet pour gagner du temps, être livré à mon domicile. Au final il m’est demandé d’envoyer par courrier, fax ou email une photocopie de ma carte d’identité et d’un justificatif de domicile pour valider ma commande. Au delà de la notion de temps, ma réaction est de me dire que le fameux « contrat confiance »ne commencerait il pas à quelque peu à s’étioler ? Le doute m’envahit…

Cependant, je décide tout de même de répondre aux désidératas de Secuvad souhaitant recevoir ma commande dans les délais indiqués par Darty au moment de ma commande.  Etant clairement mentionné dans l’email reçu « Le délai de transmission des pièces justificatives sollicitées peut décaler d’autant la validation de la commande. »

Ma confiance revient et le sourire avec, lorsque je reçois un SMS puis l’email de confirmation de la part de Secuvad : « votre commande vient d’être validée ». Grand ouf de soulagement, je ne suis ni un fraudeur, ni un usurpateur ;-) Mais surtout plus important, mon achat me sera bien livré dans les temps !

Un appel téléphonique plus tard, passé auprès du service client de Darty, finit par me rassurer sur l’utilité d’un tiers tel que « Secuvad ». Il m’est indiqué que leur domaine d’intervention est mentionné dans les informations légales du site, que mes remarques seront prises en compte et transmises aux personnes concernées, et  en dernier lieu que Darty n’a pas connaissance des personnes interrogées par Secuvad.

En effet, Secuvad dispose d’un algorithme de calcul permettant d’identifier les risques selon les transactions (montant, type de produits achetés) relayé par un service de juristes expert en détection de fraude qui procède alors à un contre-appel client pour vérifier la véracité et l’authenticité de la transaction.

Certes, il est nécessaire d’amplifier les moyens de lutte contre la fraude et permettre aux e-marchands de se protéger. Cependant attention à ce que les solutions ne soient pas trop intrusives et contraignantes pour le client surtout dans un monde virtuel où l’instantanéité prévaut.

A un message demandant gentiment de régulariser une situation, le service client de Photocité.fr a mis 3 jours à me répondre qu’ils ne pouvaient malheureusement rien pour moi. Notons tout de même que le weekend a dû y être pour quelque chose dans le délai de réponse, mon message leur étant parvenu un vendredi midi. Je ne retiendrai donc qu’une chose : le manque de professionnalisme de leur première réponse.

Mon 2^ème email n’a pas eu le même impact :

- 2h on suffit pour obtenir une réponse

- En l’espace d’une demi-journée, je reçois 4 emails de leur part : l’un me demandant de joindre ma confirmation de commande, l’un m’avertissant qu’ils avaient transmis le dossier au service concerné, les autres contenant de plates excuses quant à cette malencontreuse situation.

- Il leur a fallu moins de 24h pour réagir à mon premier article posté sur le blog.

Une chose est sure, ils ont su faire preuve de réactivité face à une situation délicate avec un client très mécontent. Ils ont rapidement trouvé une solution qui me convienne afin de calmer les choses le temps de régler définitivement la discorde.

Un community manager surveille de près la e-réputation de l’enseigne et sait prendre des pincettes et brosser dans le sens du poil tout client mécontent (et  le faisant savoir sur la toile). Un très bon point pour eux, qui leur sauvera probablement la mise plus d’une fois.

Toutefois, il aura fallu 9 jours à Photocité pour réagir à un commentaire posté sur mon article de la part d’un autre client mécontent. Ca laisse songeur…

Je note également que cela fait plus de 2 semaines que mon dossier a été transféré « au service concerné », et depuis plus de nouvelle ! Vous avez su me prouver que vous pouviez m’envoyer jusqu’à 5 emails en une demi-journée, alors pourquoi avoir totalement abandonné le dossier une fois débarrassé du bébé ? Vous nous prouvez encore une fois que vous ne faites les choses qu’à moitié pour éteindre l’incendie mais lorsqu’il s’agit de reconstruire les fondations il n’y a plus personne.

Le service concerné a certes régularisé la situation en quelques jours mais la seule façon de m’en rendre compte a été de vérifier les transactions bancaires effectuées sur mon compte. Aucun message me notifiant que tout était rentré dans l’ordre ne m’a été envoyé. Encore une fois il n’y a aucun suivi.

Si je cherchais la petite bête, j’irais même jusqu’à dire, qu’un service client qui se veut irréprochable, répare bien entendu ses erreurs en régularisant la situation mais va au-delà ! Un geste commercial, une offre, toute petite chose qui ferait office de « remerciement » et rendrait par conséquent un client bien plus enclin à l’indulgence, voire l’encouragerait peut-être à réitérer l’expérience avec vous.

C’est là que vous faites finalement la plus grosse erreur : même lors d’un conflit aussi minime soit-il, vous nouez un dialogue avec votre client et c’est un terrain propice, aussi surprenant soit-il, à la fidélisation : si vous leur donnez satisfaction et allez au-delà de leurs espérances, vous gagnez un client que vous imaginiez pourtant perdu à jamais !

La concurrence se fait rude, un petit rien fait toute la différence ne l’oubliez pas…

Ps : le comble étant que je me rends compte tout juste ce matin que j’ai acheté un autre bon pour un développement photos il y a quelques mois… valable chez Photocité ! Je vais contre donc renouveler l’expérience…  Affaire à suivre … ;)

Update : je tiens à faire une petite précision, que l’on ne me reproche pas de ne dire que du mal : j’ai bien reçu l’ensemble de mes photos dans les délais annoncés, et j’étais pleinement satisfaite du produit en lui-même : un bon rendu, un format qui s’adapte à la photo…Bref, rien à dire, c’est un travail de qualité, ce que je n’ai d’ailleurs, à aucun moment remis en cause.

Voilà plusieurs mois que je n’ai eu l’occasion de partager une expérience malheureuse en termes d’achat sur Internet. Étant une grande fan de l’e-achat et qui plus est une acheteuse compulsive, nous pouvons en déduire que celles-ci se font plus rares, que les sites prennent du galon et donc que  l’expérience d’achat  du consommateur n’est pas prise à la légère. Loin d’être tous parfaits, les sites marchands comprennent de plus en plus l’importance d’être transparents, d’offrir un parcours d’achat simple et d’être joignables facilement.

Des exceptions subsistent évidemment…et mon exception du jour : Photocite.fr

Un bon acheté il y a quelques mois sur Lookingo… une consommatrice (en l’occurrence…moi) qui tarde à profiter de son bon et un site marchand dont la préoccupation première n’est certainement pas le service client. Un bon petit casting pour une pièce qui fait rire jaune !

Aussi attentive sur la date de validité de mes bons que sur l’état de mon compte en banque, je réalise 3 jours avant la « date de péremption » de mon bon Lookingo pour « 300 tirages premium 11*15 au prix de 11€ au lieu de 33,90″, que je ne l’ai pas utilisé ! Qu’à cela ne tienne je fais ça ce soir après le diner, en 5 minutes ce sera pesé et emballé !

Que n’avais-je pas dit ?! Les 5 minutes se sont très vite transformées en 4h … pour ne pas dire en jours !!

Au premier abord on s’imagine que même un homme des cavernes est capable d’effectuer sa commande, mais que nenni !

Je me lance et clique donc sur le lien présent sur le bon. J’accède à la page réservée à ce bon Lookingo et suis invitée à « découvrir l’offre ». Soit.

Je suis redirigée sur une 2ème page m’invitant cette fois à commander en ligne,  avec le format 11*15 pré défini, ce que je n’ai pas compris tout de suite , le tableau des tailles n’arrivant que sous le fold et donc bien après le bouton d’action « J’en profite en ligne ». Mais après tout pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué : sachant qu’il s’agit d’une offre pré définie, quel intérêt de mettre en avant d’autres formats de photo et risquer d’induire l’internaute en erreur ? Bref.

Notons également qu’une erreur s’etait glissée sur le bon mentionnant des photos en 10*15, ce qui m’a poussé à m’interroger : je prends le format 10*13 ou 11*15 ?

Bon je ne cherche pas trop à comprendre et finis par cliquer. J’arrive sur une page me permettant de télécharger les photos que je souhaite faire développer. Je les sélectionne, je peux choisir le nombre d’exemplaire pour chacune et je valide finalement.

Jusque là, je supporte encore bien mon parcours d’achat. Je me retrouve sur mon panier,  puis je remplis le formulaire de nouveau client. Je rentre mon code de réduction, et je valide à nouveau.

De là je suis renvoyée une page me demandant mon moyen de paiement. Étrange, aucune indication relative au montant à payer. Je fais marche arrière, recommence, aucun changement : on ne m’informe à aucun moment du montant à payer, du nouvel état de ma commande après avoir rentré le code promo… Je suppose donc que je dois payer un supplément… cherche néanmoins un moyen de les joindre rapidement pour m’en assurer, mais le seul moyen de les contacter réside en un formulaire (réponse 24 à 48h).

Notez le "Saisissez une autre adresse de livraison" à l'étape du choix du moyen de paiement. Est-ce vraiment approprié ?

Bon, de toute façon mon bon périme dans moins de 48h, je n’ai pas le temps d’attendre leur réponse. En cas de problème je contacterai le SAV, après tout il est fait pour ça.

Je me retrouve sur la page paiement : aucun montant n’est indiqué, aucun bénéficiaire… Rassurant tout ça dites moi !! J’y vais avec autant d’entrain qu’à l’idée de tremper mon orteil dans la Manche en plein mois de Janvier (Août marche aussi vous me direz …)!

Bref, je paie et voilà que le logiciel commence à télécharger mes photos (ce que je croyais, naïvement, déjà fait), à une vitesse proche de celle d’une limace (annoncé à plus de 600 minutes pour 300 photos… oui oui véridique !). Et alors attention, ne vous avisez pas de vous servir de votre ordinateur pendant le téléchargement : le fait de changer ne serait-ce d’onglet ou de réduire la page fait planter le téléchargement et vous voilà reparti pour un tour ! Je finis par désespérer et laisse mon ordinateur charger pendant que je sombre dans les bras de Morphée.

Le lendemain matin, un message d’erreur m’indique qu’une erreur est survenue et que je dois donc tout recommencer.

Je ne perds pas espoir et recommence tout le process d’achat qui se déroule exactement de la même manière, à l’exception du téléchargement qui ne prendra que 2h (Alléluia !). Je reçois, enfin, mon email de confirmation et là « Oh surprise ! » je découvre que j’ai été prélevée de 33,90€ ! Flute j’ai pas été maline, je n’aurais jamais dû confirmer un paiement sans même en connaitre le montant. Bon après-tout, ce n’est pas si grave, je vais écrire au service client afin qu’ils régularisent la situation et me fassent un virement du montant  dû soit 33,90€.

Le 30.09.2011 – Réclamation

Bonjour,

Je viens à l’instant d‘effectuer une commande (numéro : xxxxxx-xxxxxxx) suite à l’achat d’un coupon sur Lookingo Tirage de 300 photos premium (destinataire : Juliette Dodane, Expire le 01/10/2011, Code : XXXXXXXXX). J’ai utilisé le lien présent sur le bon, je suis bien tombée sur l’offre Lookingo, j’ai suivi le processus et renseigné mon code Lookingo.

Après quoi on me demande mon mode de paiement, j’imaginais qu’il y avait peut être un petit supplément, puis je me rend compte une fois le paiement effectué qu’aucune réduction n’avait été effectuée et que j’avais été prélevée de 33,90?

Pourriez-vous rectifier ce malencontreux désagrément ?

Je note par ailleurs qu’aucun supplément n’était même prévu, la livraison en magasin ou à domicile ayant été stipulée comme étant incluse dans le prix du bon Lookingo.

Je vous remercie,

Cordialement,

Juliette Dodane

Le weekend arrivant, j’ai dû attendre jusqu’au lundi matin pour obtenir ma réponse. Autant vous dire qu’une réponse de ce type, un lundi matin… c’est dur à avaler ! Je vous laisse en juger par vous-même :

03.10.2011 – Réponse de Photocite.fr

Bonjour,

Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet.

En effet, afin de respecter les délais de livraison auxquels nous nous engageons, les commandes de nos clients entrent immédiatement en production.

Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace.
Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu.

Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale.
Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité.
Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition.

Karine Polyn
Votre Equipe PHOTOCITE

Mon sang n’a fait qu’un tour. Il est 9h du mat, un lundi matin, et tout ce que le service client trouve à me dire :

- Nous ne pouvons rien faire : « Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet »

- J’ai certainement dû faire une erreur : « Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace. »

- Je ne sais pas lire : « Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu. »

- Je ne suis pas foutu d’effectuer une commande sur Internet : « Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale. »

- Ils n’ont pas correctement lu  ma requête : « Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité. »

Ma réponse ne s’est pas fait attendre. Je n’ai certes pas pris de pincettes et n’ai pas mâché mes mots mais si j’ai bien horreur d’une chose c’est qu’on me prenne pour une idiote !

03.10.2011 – Ma réponse à Photocite.fr

Bonjour,

Au regard de votre réponse au ton péremptoire je crois comprendre que vous ne m’avez pas bien compris.

J’avais un bon, j’ai donc commandé chez vous, ce qui est le principe même de ce genre d’opération : sans ce bon rien ne m’aurait conduite jusqu’à vous. Jusque là j’imagine qu’on est d’accord. J’ai utilisé le code promo présent sur le bon (sans espace ! Merci pour la précision !), et là…problème !! Si votre mécanique ne marche pas ce n’est justement pas mon problème !

Le tunnel de conversion sur votre site relève du parcours du combattant pour l’internaute, et j’irais même jusqu’à dire que l‘étape du paiement est douteuse : aucun rappel du montant de la commande (et donc du montant prélevé) ni même de l’organisme débiteur entre le moment où j’entre le code promo et le moment où l’on me demande de confirmer mon paiement (de combien ? pour qui ?).

Aucun moyen de vous joindre par téléphone : lorsque je prends connaissance de votre réponse, je comprends mieux pourquoi vous voulez éviter le contact trop direct avec vos clients !

Par ailleurs, comme mentionné sur ma requête, que vous n’avez lu qu’à moitié visiblement, mon bon n’était valable que jusqu’au 1er octobre, raison pour laquelle, sans moyen rapide de vous joindre (vous savez, ce qu’on appelle un téléphone…), j’ai tout de même effectué le paiement bien que rien ne m’indiquait si la réduction avait été prise en compte ou non (pour la transparence de l’information on reviendra !).

Je vous conseille donc de garder vos conseils pour vous : »Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale », et de me trouver rapidement un moyen de me rembourser cette commande (déjà payée via le bon Lookingo).

Il serait par ailleurs judicieux d’utiliser un moyen de communication plus direct : après tout vous nous proposez de remplir le champ « numéro de téléphone », pourquoi ne pas vous en servir ?!

J’attends donc votre solution miracle avec impatience,

Très bonne journée,

Juliette Dodane

Je reconnais que j’aurais pu être un peu moins acerbe dans mes propos mais leur ton m’avait agacé. Je ne peux pas croire qu’ils puissent s’imaginer, en donnant ce genre de réponse, que leurs clients disent « Amen » ; et j’ose espérer que ce n’est pas le cas !

Cela fait maintenant quelques heures que mon formulaire a été envoyé… pas de nouvelle, bonne nouvelle ?

La suite au prochain épisode !

update : En l’espace de quelques heures, j’ai reçu 3 emails de leur part. Dans le dernier ils s’excusent et précisent qu’ils mettent tout en ordre pour arranger les choses au plus vite. Je vous en dirai plus dans mon prochain article mais je tenais tout de même à le mentionner, leur réponse ayant été rapide une fois mon 2ème email envoyé.

Je retiens tout de même, que sans montrer les crocs nous n’obtenons rien… et c’est bien dommage !

Au-delà de sa consonance très poétique, la Belle-Illoise est avant tout une histoire de famille… et de sardines !

3 générations de passionnés ont permis à l’entreprise de faire sa place, en s’affranchissant des réseaux de distribution classiques et en se lançant sans hésitation dans le e-commerce ! Un marché de niche certes, mais un marché de niche qui génère du chiffre, et dont  40% du CA se fait sur Internet !

Je reconnais qu’à l’idée de surfer sur les sardines j’avais quelques appréhensions mais quelle (bonne) surprise quand je découvre le site de la Belle-Illoise !

Un site clair, aéré, chaleureux, de beaux visuels,  une navigation simple et des produits super sympas !

Le site nous plonge dans l’univers de la mer, de la pêche, des poissons et nous emmène petit à petit de l’océan à l’assiette en passant par la conserverie. Si bien que nous avons presque l’impression d’avoir nous-mêmes pêché, préparé et mis en boite nos poissons.

Une chose est certaine, la Belle-Illoise sait appâter ses visiteurs et à voir le volume de CA réalisé sur le site, on peut sans trop s’avancer se dire que les visiteurs passent souvent du statut de simple visiteurs au statut de client. Hop hop hop l’affaire est dans le sac.

Ça parait simple dit comme ça, mais attention, ce site est chaleureux certes, c’est un premier bon point mais il est surtout e-commerce et customer friendly :

• Vous ne passez pas votre pause déjeuner entière à chercher une info sur les délais et le coût de la  livraison, vous ne vous arrachez pas les cheveux pour trouver  un moyen de les contacter… Le site est transparent et l’accès à l’information et simple et rapide. On ne vous en met pas des tartines, c’est concis et précis.

• Un double menu avec d’un côté tout le côté « institutionnel » et contenu qualitatif (l’entreprise, les magasins, les recettes…) et de l’autre tout le côté marchand avec l’ensemble des produits (menu plus foncé pour attirer l’œil : eh bien oui on est là pour vendre avant tout !)

• Un méga menu pour l’aspect marchand mettant en avant l’offre sous différentes catégories et précisant le nombre de résultats correspondants : totale transparence encore une fois, pas de désillusion possible ! On en profite pour pousser un produit et une idée de recette, ce qui est pour le moins pertinent et en cohérence avec leur site qui se veut « marchand mais pas seulement ».

• Une page catégorie qui nous offre le choix dans l’affichage des mini fiches produits et indique clairement le nombre de produits de la catégorie. Je peux me rendre sur la fiche produit pour obtenir davantage d’informations ou ajouter au panier en un clic directement sur la mini fiche produit : incontournable me semble-t-il pour ce type de produits !

• Une page produit qui nous parle et nous conseille : le plus qui renforce la relation avec vos internautes. On y retrouve plus bas des liens vers des recettes et autre contenu additionnel.

• On m’indique par une pop-in que mon produit a été ajouté au panier et on m’offre le choix entre continuer mes achats et accéder à mon panier.

• Un récapitulatif de mon panier reste présent sur les pages catégorie et les fiches produits. J’y retrouve le détail des produits et leur quantité (que je peux changer directement dans le récapitulatif, qui s’actualise immédiatement), mais également les frais de livraison. Tout est clair, limpide, pas de coup fourré, et ça on aime !

Vous noterez le 2^ème type d’affichage possible des mini fiches produits au sein de la page catégorie. Seul petit bémol : le temps d’affichage des visuels est un peu long pour charger la page, après quoi les produits défilent à la vitesse de l’éclair… donc on ne relève pas plus que ça…

• De la même façon nous retrouvons sous le récapitulatif du panier, sur les pages catégorie et les fiches produits, toutes les informations (réassurance) relatives à une commande : livraison, paiement sécurisé, fonctionnement des remises…

• Un panier clair : RAS, suivi d’une page regroupant identification (ou formulaire nouveau client), livraison, et paiement : RAS.

• Et je finis par le petit côté rétro des produits : ça s’est purement subjectif mais j’adore !

Vous l’aurez compris, ce site est un petit bijou que je vous conseille d’aller découvrir sans plus attendre !

Cela faisait un petit moment que je ne m’étais pas essayée à passer une commande sur www.laredoute.fr ! Pour tout dire, cela faisait presqu’un an et demi !

Pourquoi ?

D’abord, la faute à La Redoute qui avait posé les jalons d’une rupture certaine en arrêtant de m’envoyer à mon domicile son catalogue papier.

Vous trouvez cela étrange pour du cybershopping ?

Eh bien pas tant que ça ! Je commande des tonnes de choses sur Internet, mais si je peux d’abord regarder dans un catalogue papier pour rêvasser, choisir, imaginer, revenir, repartir… Et bien, oui, j’aime bien consulter d’abord le catalogue papier ! C’est une étape de mon processus d’achat lorsque l’occasion m’en est donnée…. Quel plaisir d’avoir à portée de mon feuilleté de doigt tout l’univers de l’habillement et de la maison !

Et c’est lui, ce bon vieux catalogue papier, qui me donne envie d’aller voir ensuite de plus près sur le site www.laredoute.fr. J’y approfondis alors l’objet (ou les objets) de mes désirs, avec les visuels proposés, d’autres mises en scène de ces objets, de vêtements, des portés différents du catalogue qui viennent nourrir et mûrir mon opinion…Je scrute sous toutes les coutures les habits, les tapis, le linge de lit pour mes enfants, avec les visionneuses et leurs zooms, etc…

Et puis un jour La Redoute a décidé que tout devait se passer en ligne…

J’ai bien réclamé auprès du Service Clients de La Redoute et on m’avait répondu : « Allez sur le site, tout y est ! » Merci bien, je m’en doutais, ce n’était pas l’objet de ma demande !
Ou encore, « Achetez-le chez votre marchand de journaux, et nous vous le remboursons à la première commande sur demande, ticket de caisse à fournir… »
Comment ? Je devais passer une commande sur Internet et en plus envoyer des pièces par La Poste… ??? ! Est-ce comme cela qu’on traite une cliente fidèle ?…La Redoute me demandait de faire encore la preuve de mon attachement par un « premier » achat ? Une aberration au pays de la fidélisation !

Le lien allait-il se rompre dès à présent ?

Bon, je comprenais que le web avait remplacé mon catalogue papier. Il me fallait donc changer mes habitudes. Disons, que La Redoute me forçait à changer mes habitudes de cliente. Quel dogmatisme !

Alors, j’y suis allée …sur www.laredoute.fr…
…Et je vécus une difficile expérience. Je vous parle de cette expérience qui remonte à l’année dernière.
Ce fut très déceptif en comparaison de mon expérience de tourner les pages de mon catalogue papier.

Faire connaissance avec la nouvelle offre à chaque saison est un RDV attendu par les clients fidèles comme moi, et là, cela me prenait un temps infini au chargement de chaque photo, à la sollicitation de filtres pour réduire la sélection à une couleur, une taille, une marque…la base de données sollicitée mettait du temps à répondre, cela n’en finissait plus…Quel calvaire !
J’ai alors abandonné l’idée même de passer une commande à La Redoute, tant c’était une perte de temps au final ! Le côté pratique, facteur majeur de la promesse du Vadiste, venait de s’envoler joyeusement avec une user expérience on line catastrophique…

Quand comprendrez-vous messieurs les e-marchands, que votre catalogue papier est un canal de distribution au même titre qu’une boutique physique ? Qu’il participe et contribue à l’expérience d’achat.

Changer les habitudes de votre cœur de cible était donc un gros risque…surtout lorsqu’ils s’accompagnent de bugs technos.

Mais vous avez sans doute compris cet enjeu majeur.

En effet, La Redoute m’a envoyé à nouveau un catalogue papier en juillet dernier pour la saison automne/hiver 2011. Petit format, pratique : « te revoilà, enfin ! » ai-je pensé.
Je pouvais donc à nouveau téléphoner à maman, qui n’avait jamais cessé de le recevoir, elle, car elle passait ses commandes par téléphone – et pas « on line » comme moi – pour lui dire que « page 333 » du catalogue, je trouvais que « le top crème en soie » lui irait comme un gant pour sa sortie entre copines.

Ce catalogue papier venait de recréer un lien intergénérationnel rompu entre des shoppeuses…pour alimenter conversations, faire grandir une complicité… Bref, générer ce qui est bon pour le shopping en général et le commerce tout court, le « blabla » autour du shopping…C’est l’essence même du shopping : en parler ! Et tous les prétextes que vous donnerez pour ce faire, messieurs les cybermarchands, est bon pour vos affaires.

Et l’achat en ligne dans tout ça ?

L’achat est l’étape finale d’un processus qui peut être long, complexe à saisir dans sa totalité, selon les individus.

Je vous raconte la suite de mon expérience de « shoppeuse » au prochain épisode de LA REDOUTE et moi, semaine prochaine.