Petite brève suite à une découverte surprenante, déroutante d’une jeune adulte qui aime à penser que le Père Noël existe toujours.

La magie de Noël, certains y sont sensibles, d’autres indifférents et pour certains c’est même une période détestable, ou pas loin de l’être. Une chose est sûre, l’atmosphère est aux cadeaux, petits ou gros, réfléchis ou bâclés, ceux que l’on a envie de faire et ceux que l’on fait pour la forme…

Groupon nous donne aujourd’hui 5 bonnes raisons d’offrir un bon Groupon pour Noël avec, en pôle position :

• « Le prix restera toujours secret » … Jusque là tout va bien, je comprends que Groupon me permet d’offrir un bon cadeau. Rien de bien nouveau, mais c’est bon à savoir !

Les quelques lignes explicatives qui s’ensuivent me laissent cependant un peu perplexe : « Le prix réduit n’apparait pas sur le bon, SEUL LE PRIX D’ORIGINE Y EST VISIBLE ».

Si je comprends bien le principe est de faire croire à la personne qui reçoit le bon qu’on s’est ruiné pour lui offrir, preuve chiffrée à l’appui.

Drôle de façon de faire… A mon époque, pourtant pas si éloignée, le père Noël ne laissait pas les prix sur les paquets… Les temps changent…

Même si en part relative, la fraude sur Internet reste faible, s’établissant, selon les périmètres concernés, entre moins de 0,1 % et 0,2%. En valeur absolue, elle représente plusieurs millions d’euros dans un secteur qui en pèse plusieurs milliards. (source Journaldunet.com)

On comprend mieux dès lors pourquoi un acteur comme Darty célèbre pour son « contrat confiance » a pris des mesures pour lutter efficacement contre la fraude, au détriment malheureusement quelque peu de la relation client.

En termes de retour d’expérience, avez-vous déjà reçu un appel après avoir validé votre achat sur leur site e-commerce ?

Un premier contact peu rassurant !

Pour ma part, après avoir acheté sur le site Internet de Darty pour un montant d’un peu plus de 600€ en matériel informatique, mon téléphone mobile sonne.

Une conseillère téléphonique se présente de la société Secuvad pour le compte de Darty.  Sa première question est de me demander mon adresse postale sans quoi elle ne peut valider ma commande. Je dois vous avouer ma surprise d’être contacté sans avoir reçu la moindre information de la part de Darty.

Ma réaction immédiate est donc d’en savoir plus sur les intentions de cette société, me disant, puisque cette conseillère connaît mon numéro, pourquoi me demande-t-elle de valider mon adresse ?

La seule réponse apportée : il est mentionné sur le site de Darty que Secuvad intervient pour lutter contre la fraude. Voyant mon étonnement et mon manque de collaboration, la conseillère sur un ton légèrement agacé me réplique « pour gagner du temps, je vais vous adresser un email »

L’email ci-joint atterrit instantanément dans ma boite mail.

Email envoyé par Secuvad

J’en profite alors pour visiter le site Internet de Secuvad et comprendre enfin leur domaine d’intervention. Mandaté par Darty, Secuvad assure une protection contre la fraude (détection, répression, recouvrement, garantie des impayés), ayant la capacité d’aller jusqu’au terrain judiciaire.

Le « contrat Confiance », 100% validé pour l’e-marchand mais quelque peu contraignant pour le client

La teneur du mail me surprend une fois de plus. J’utilise en effet le canal Internet pour gagner du temps, être livré à mon domicile. Au final il m’est demandé d’envoyer par courrier, fax ou email une photocopie de ma carte d’identité et d’un justificatif de domicile pour valider ma commande. Au delà de la notion de temps, ma réaction est de me dire que le fameux « contrat confiance »ne commencerait il pas à quelque peu à s’étioler ? Le doute m’envahit…

Cependant, je décide tout de même de répondre aux désidératas de Secuvad souhaitant recevoir ma commande dans les délais indiqués par Darty au moment de ma commande.  Etant clairement mentionné dans l’email reçu « Le délai de transmission des pièces justificatives sollicitées peut décaler d’autant la validation de la commande. »

Ma confiance revient et le sourire avec, lorsque je reçois un SMS puis l’email de confirmation de la part de Secuvad : « votre commande vient d’être validée ». Grand ouf de soulagement, je ne suis ni un fraudeur, ni un usurpateur ;-) Mais surtout plus important, mon achat me sera bien livré dans les temps !

Un appel téléphonique plus tard, passé auprès du service client de Darty, finit par me rassurer sur l’utilité d’un tiers tel que « Secuvad ». Il m’est indiqué que leur domaine d’intervention est mentionné dans les informations légales du site, que mes remarques seront prises en compte et transmises aux personnes concernées, et  en dernier lieu que Darty n’a pas connaissance des personnes interrogées par Secuvad.

En effet, Secuvad dispose d’un algorithme de calcul permettant d’identifier les risques selon les transactions (montant, type de produits achetés) relayé par un service de juristes expert en détection de fraude qui procède alors à un contre-appel client pour vérifier la véracité et l’authenticité de la transaction.

Certes, il est nécessaire d’amplifier les moyens de lutte contre la fraude et permettre aux e-marchands de se protéger. Cependant attention à ce que les solutions ne soient pas trop intrusives et contraignantes pour le client surtout dans un monde virtuel où l’instantanéité prévaut.

A un message demandant gentiment de régulariser une situation, le service client de Photocité.fr a mis 3 jours à me répondre qu’ils ne pouvaient malheureusement rien pour moi. Notons tout de même que le weekend a dû y être pour quelque chose dans le délai de réponse, mon message leur étant parvenu un vendredi midi. Je ne retiendrai donc qu’une chose : le manque de professionnalisme de leur première réponse.

Mon 2^ème email n’a pas eu le même impact :

- 2h on suffit pour obtenir une réponse

- En l’espace d’une demi-journée, je reçois 4 emails de leur part : l’un me demandant de joindre ma confirmation de commande, l’un m’avertissant qu’ils avaient transmis le dossier au service concerné, les autres contenant de plates excuses quant à cette malencontreuse situation.

- Il leur a fallu moins de 24h pour réagir à mon premier article posté sur le blog.

Une chose est sure, ils ont su faire preuve de réactivité face à une situation délicate avec un client très mécontent. Ils ont rapidement trouvé une solution qui me convienne afin de calmer les choses le temps de régler définitivement la discorde.

Un community manager surveille de près la e-réputation de l’enseigne et sait prendre des pincettes et brosser dans le sens du poil tout client mécontent (et  le faisant savoir sur la toile). Un très bon point pour eux, qui leur sauvera probablement la mise plus d’une fois.

Toutefois, il aura fallu 9 jours à Photocité pour réagir à un commentaire posté sur mon article de la part d’un autre client mécontent. Ca laisse songeur…

Je note également que cela fait plus de 2 semaines que mon dossier a été transféré « au service concerné », et depuis plus de nouvelle ! Vous avez su me prouver que vous pouviez m’envoyer jusqu’à 5 emails en une demi-journée, alors pourquoi avoir totalement abandonné le dossier une fois débarrassé du bébé ? Vous nous prouvez encore une fois que vous ne faites les choses qu’à moitié pour éteindre l’incendie mais lorsqu’il s’agit de reconstruire les fondations il n’y a plus personne.

Le service concerné a certes régularisé la situation en quelques jours mais la seule façon de m’en rendre compte a été de vérifier les transactions bancaires effectuées sur mon compte. Aucun message me notifiant que tout était rentré dans l’ordre ne m’a été envoyé. Encore une fois il n’y a aucun suivi.

Si je cherchais la petite bête, j’irais même jusqu’à dire, qu’un service client qui se veut irréprochable, répare bien entendu ses erreurs en régularisant la situation mais va au-delà ! Un geste commercial, une offre, toute petite chose qui ferait office de « remerciement » et rendrait par conséquent un client bien plus enclin à l’indulgence, voire l’encouragerait peut-être à réitérer l’expérience avec vous.

C’est là que vous faites finalement la plus grosse erreur : même lors d’un conflit aussi minime soit-il, vous nouez un dialogue avec votre client et c’est un terrain propice, aussi surprenant soit-il, à la fidélisation : si vous leur donnez satisfaction et allez au-delà de leurs espérances, vous gagnez un client que vous imaginiez pourtant perdu à jamais !

La concurrence se fait rude, un petit rien fait toute la différence ne l’oubliez pas…

Ps : le comble étant que je me rends compte tout juste ce matin que j’ai acheté un autre bon pour un développement photos il y a quelques mois… valable chez Photocité ! Je vais contre donc renouveler l’expérience…  Affaire à suivre … ;)

Update : je tiens à faire une petite précision, que l’on ne me reproche pas de ne dire que du mal : j’ai bien reçu l’ensemble de mes photos dans les délais annoncés, et j’étais pleinement satisfaite du produit en lui-même : un bon rendu, un format qui s’adapte à la photo…Bref, rien à dire, c’est un travail de qualité, ce que je n’ai d’ailleurs, à aucun moment remis en cause.

Des exceptions subsistent évidemment…et mon exception du jour : Photocite.fr

Un bon acheté il y a quelques mois sur Lookingo… une consommatrice (en l’occurrence…moi) qui tarde à profiter de son bon et un site marchand dont la préoccupation première n’est certainement pas le service client. Un bon petit casting pour une pièce qui fait rire jaune !

Aussi attentive sur la date de validité de mes bons que sur l’état de mon compte en banque, je réalise 3 jours avant la « date de péremption » de mon bon Lookingo pour « 300 tirages premium 11*15 au prix de 11€ au lieu de 33,90″, que je ne l’ai pas utilisé ! Qu’à cela ne tienne je fais ça ce soir après le diner, en 5 minutes ce sera pesé et emballé !

Que n’avais-je pas dit ?! Les 5 minutes se sont très vite transformées en 4h … pour ne pas dire en jours !!

Au premier abord on s’imagine que même un homme des cavernes est capable d’effectuer sa commande, mais que nenni !

Je me lance et clique donc sur le lien présent sur le bon. J’accède à la page réservée à ce bon Lookingo et suis invitée à « découvrir l’offre ». Soit.

Je suis redirigée sur une 2ème page m’invitant cette fois à commander en ligne,  avec le format 11*15 pré défini, ce que je n’ai pas compris tout de suite , le tableau des tailles n’arrivant que sous le fold et donc bien après le bouton d’action « J’en profite en ligne ». Mais après tout pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué : sachant qu’il s’agit d’une offre pré définie, quel intérêt de mettre en avant d’autres formats de photo et risquer d’induire l’internaute en erreur ? Bref.

Notons également qu’une erreur s’etait glissée sur le bon mentionnant des photos en 10*15, ce qui m’a poussé à m’interroger : je prends le format 10*13 ou 11*15 ?

Bon je ne cherche pas trop à comprendre et finis par cliquer. J’arrive sur une page me permettant de télécharger les photos que je souhaite faire développer. Je les sélectionne, je peux choisir le nombre d’exemplaire pour chacune et je valide finalement.

Jusque là, je supporte encore bien mon parcours d’achat. Je me retrouve sur mon panier,  puis je remplis le formulaire de nouveau client. Je rentre mon code de réduction, et je valide à nouveau.

De là je suis renvoyée une page me demandant mon moyen de paiement. Étrange, aucune indication relative au montant à payer. Je fais marche arrière, recommence, aucun changement : on ne m’informe à aucun moment du montant à payer, du nouvel état de ma commande après avoir rentré le code promo… Je suppose donc que je dois payer un supplément… cherche néanmoins un moyen de les joindre rapidement pour m’en assurer, mais le seul moyen de les contacter réside en un formulaire (réponse 24 à 48h).

Notez le "Saisissez une autre adresse de livraison" à l'étape du choix du moyen de paiement. Est-ce vraiment approprié ?

Bon, de toute façon mon bon périme dans moins de 48h, je n’ai pas le temps d’attendre leur réponse. En cas de problème je contacterai le SAV, après tout il est fait pour ça.

Je me retrouve sur la page paiement : aucun montant n’est indiqué, aucun bénéficiaire… Rassurant tout ça dites moi !! J’y vais avec autant d’entrain qu’à l’idée de tremper mon orteil dans la Manche en plein mois de Janvier (Août marche aussi vous me direz …)!

Bref, je paie et voilà que le logiciel commence à télécharger mes photos (ce que je croyais, naïvement, déjà fait), à une vitesse proche de celle d’une limace (annoncé à plus de 600 minutes pour 300 photos… oui oui véridique !). Et alors attention, ne vous avisez pas de vous servir de votre ordinateur pendant le téléchargement : le fait de changer ne serait-ce d’onglet ou de réduire la page fait planter le téléchargement et vous voilà reparti pour un tour ! Je finis par désespérer et laisse mon ordinateur charger pendant que je sombre dans les bras de Morphée.

Le lendemain matin, un message d’erreur m’indique qu’une erreur est survenue et que je dois donc tout recommencer.

Je ne perds pas espoir et recommence tout le process d’achat qui se déroule exactement de la même manière, à l’exception du téléchargement qui ne prendra que 2h (Alléluia !). Je reçois, enfin, mon email de confirmation et là « Oh surprise ! » je découvre que j’ai été prélevée de 33,90€ ! Flute j’ai pas été maline, je n’aurais jamais dû confirmer un paiement sans même en connaitre le montant. Bon après-tout, ce n’est pas si grave, je vais écrire au service client afin qu’ils régularisent la situation et me fassent un virement du montant  dû soit 33,90€.

Le 30.09.2011 – Réclamation

Bonjour,

Je viens à l’instant d‘effectuer une commande (numéro : xxxxxx-xxxxxxx) suite à l’achat d’un coupon sur Lookingo Tirage de 300 photos premium (destinataire : Juliette Dodane, Expire le 01/10/2011, Code : XXXXXXXXX). J’ai utilisé le lien présent sur le bon, je suis bien tombée sur l’offre Lookingo, j’ai suivi le processus et renseigné mon code Lookingo.

Après quoi on me demande mon mode de paiement, j’imaginais qu’il y avait peut être un petit supplément, puis je me rend compte une fois le paiement effectué qu’aucune réduction n’avait été effectuée et que j’avais été prélevée de 33,90?

Pourriez-vous rectifier ce malencontreux désagrément ?

Je note par ailleurs qu’aucun supplément n’était même prévu, la livraison en magasin ou à domicile ayant été stipulée comme étant incluse dans le prix du bon Lookingo.

Je vous remercie,

Cordialement,

Juliette Dodane

Le weekend arrivant, j’ai dû attendre jusqu’au lundi matin pour obtenir ma réponse. Autant vous dire qu’une réponse de ce type, un lundi matin… c’est dur à avaler ! Je vous laisse en juger par vous-même :

03.10.2011 – Réponse de Photocite.fr

Bonjour,

Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet.

En effet, afin de respecter les délais de livraison auxquels nous nous engageons, les commandes de nos clients entrent immédiatement en production.

Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace.
Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu.

Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale.
Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité.
Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition.

Karine Polyn
Votre Equipe PHOTOCITE

Mon sang n’a fait qu’un tour. Il est 9h du mat, un lundi matin, et tout ce que le service client trouve à me dire :

- Nous ne pouvons rien faire : « Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet »

- J’ai certainement dû faire une erreur : « Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace. »

- Je ne sais pas lire : « Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu. »

- Je ne suis pas foutu d’effectuer une commande sur Internet : « Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale. »

- Ils n’ont pas correctement lu  ma requête : « Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité. »

Ma réponse ne s’est pas fait attendre. Je n’ai certes pas pris de pincettes et n’ai pas mâché mes mots mais si j’ai bien horreur d’une chose c’est qu’on me prenne pour une idiote !

03.10.2011 – Ma réponse à Photocite.fr

Bonjour,

Au regard de votre réponse au ton péremptoire je crois comprendre que vous ne m’avez pas bien compris.

J’avais un bon, j’ai donc commandé chez vous, ce qui est le principe même de ce genre d’opération : sans ce bon rien ne m’aurait conduite jusqu’à vous. Jusque là j’imagine qu’on est d’accord. J’ai utilisé le code promo présent sur le bon (sans espace ! Merci pour la précision !), et là…problème !! Si votre mécanique ne marche pas ce n’est justement pas mon problème !

Le tunnel de conversion sur votre site relève du parcours du combattant pour l’internaute, et j’irais même jusqu’à dire que l‘étape du paiement est douteuse : aucun rappel du montant de la commande (et donc du montant prélevé) ni même de l’organisme débiteur entre le moment où j’entre le code promo et le moment où l’on me demande de confirmer mon paiement (de combien ? pour qui ?).

Aucun moyen de vous joindre par téléphone : lorsque je prends connaissance de votre réponse, je comprends mieux pourquoi vous voulez éviter le contact trop direct avec vos clients !

Par ailleurs, comme mentionné sur ma requête, que vous n’avez lu qu’à moitié visiblement, mon bon n’était valable que jusqu’au 1er octobre, raison pour laquelle, sans moyen rapide de vous joindre (vous savez, ce qu’on appelle un téléphone…), j’ai tout de même effectué le paiement bien que rien ne m’indiquait si la réduction avait été prise en compte ou non (pour la transparence de l’information on reviendra !).

Je vous conseille donc de garder vos conseils pour vous : »Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale », et de me trouver rapidement un moyen de me rembourser cette commande (déjà payée via le bon Lookingo).

Il serait par ailleurs judicieux d’utiliser un moyen de communication plus direct : après tout vous nous proposez de remplir le champ « numéro de téléphone », pourquoi ne pas vous en servir ?!

J’attends donc votre solution miracle avec impatience,

Très bonne journée,

Juliette Dodane

Je reconnais que j’aurais pu être un peu moins acerbe dans mes propos mais leur ton m’avait agacé. Je ne peux pas croire qu’ils puissent s’imaginer, en donnant ce genre de réponse, que leurs clients disent « Amen » ; et j’ose espérer que ce n’est pas le cas !

Cela fait maintenant quelques heures que mon formulaire a été envoyé… pas de nouvelle, bonne nouvelle ?

La suite au prochain épisode !

update : En l’espace de quelques heures, j’ai reçu 3 emails de leur part. Dans le dernier ils s’excusent et précisent qu’ils mettent tout en ordre pour arranger les choses au plus vite. Je vous en dirai plus dans mon prochain article mais je tenais tout de même à le mentionner, leur réponse ayant été rapide une fois mon 2ème email envoyé.

Je retiens tout de même, que sans montrer les crocs nous n’obtenons rien… et c’est bien dommage !

3 générations de passionnés ont permis à l’entreprise de faire sa place, en s’affranchissant des réseaux de distribution classiques et en se lançant sans hésitation dans le e-commerce ! Un marché de niche certes, mais un marché de niche qui génère du chiffre, et dont  40% du CA se fait sur Internet !

Je reconnais qu’à l’idée de surfer sur les sardines j’avais quelques appréhensions mais quelle (bonne) surprise quand je découvre le site de la Belle-Illoise !

Un site clair, aéré, chaleureux, de beaux visuels,  une navigation simple et des produits super sympas !

Le site nous plonge dans l’univers de la mer, de la pêche, des poissons et nous emmène petit à petit de l’océan à l’assiette en passant par la conserverie. Si bien que nous avons presque l’impression d’avoir nous-mêmes pêché, préparé et mis en boite nos poissons.

Une chose est certaine, la Belle-Illoise sait appâter ses visiteurs et à voir le volume de CA réalisé sur le site, on peut sans trop s’avancer se dire que les visiteurs passent souvent du statut de simple visiteurs au statut de client. Hop hop hop l’affaire est dans le sac.

Ça parait simple dit comme ça, mais attention, ce site est chaleureux certes, c’est un premier bon point mais il est surtout e-commerce et customer friendly :

• Vous ne passez pas votre pause déjeuner entière à chercher une info sur les délais et le coût de la  livraison, vous ne vous arrachez pas les cheveux pour trouver  un moyen de les contacter… Le site est transparent et l’accès à l’information et simple et rapide. On ne vous en met pas des tartines, c’est concis et précis.

• Un double menu avec d’un côté tout le côté « institutionnel » et contenu qualitatif (l’entreprise, les magasins, les recettes…) et de l’autre tout le côté marchand avec l’ensemble des produits (menu plus foncé pour attirer l’œil : eh bien oui on est là pour vendre avant tout !)

• Un méga menu pour l’aspect marchand mettant en avant l’offre sous différentes catégories et précisant le nombre de résultats correspondants : totale transparence encore une fois, pas de désillusion possible ! On en profite pour pousser un produit et une idée de recette, ce qui est pour le moins pertinent et en cohérence avec leur site qui se veut « marchand mais pas seulement ».

• Une page catégorie qui nous offre le choix dans l’affichage des mini fiches produits et indique clairement le nombre de produits de la catégorie. Je peux me rendre sur la fiche produit pour obtenir davantage d’informations ou ajouter au panier en un clic directement sur la mini fiche produit : incontournable me semble-t-il pour ce type de produits !

• Une page produit qui nous parle et nous conseille : le plus qui renforce la relation avec vos internautes. On y retrouve plus bas des liens vers des recettes et autre contenu additionnel.

• On m’indique par une pop-in que mon produit a été ajouté au panier et on m’offre le choix entre continuer mes achats et accéder à mon panier.

• Un récapitulatif de mon panier reste présent sur les pages catégorie et les fiches produits. J’y retrouve le détail des produits et leur quantité (que je peux changer directement dans le récapitulatif, qui s’actualise immédiatement), mais également les frais de livraison. Tout est clair, limpide, pas de coup fourré, et ça on aime !

Vous noterez le 2^ème type d’affichage possible des mini fiches produits au sein de la page catégorie. Seul petit bémol : le temps d’affichage des visuels est un peu long pour charger la page, après quoi les produits défilent à la vitesse de l’éclair… donc on ne relève pas plus que ça…

• De la même façon nous retrouvons sous le récapitulatif du panier, sur les pages catégorie et les fiches produits, toutes les informations (réassurance) relatives à une commande : livraison, paiement sécurisé, fonctionnement des remises…

• Un panier clair : RAS, suivi d’une page regroupant identification (ou formulaire nouveau client), livraison, et paiement : RAS.

• Et je finis par le petit côté rétro des produits : ça s’est purement subjectif mais j’adore !

Vous l’aurez compris, ce site est un petit bijou que je vous conseille d’aller découvrir sans plus attendre !

Cela faisait un petit moment que je ne m’étais pas essayée à passer une commande sur www.laredoute.fr ! Pour tout dire, cela faisait presqu’un an et demi !

Pourquoi ?

D’abord, la faute à La Redoute qui avait posé les jalons d’une rupture certaine en arrêtant de m’envoyer à mon domicile son catalogue papier.

Vous trouvez cela étrange pour du cybershopping ?

Eh bien pas tant que ça ! Je commande des tonnes de choses sur Internet, mais si je peux d’abord regarder dans un catalogue papier pour rêvasser, choisir, imaginer, revenir, repartir… Et bien, oui, j’aime bien consulter d’abord le catalogue papier ! C’est une étape de mon processus d’achat lorsque l’occasion m’en est donnée…. Quel plaisir d’avoir à portée de mon feuilleté de doigt tout l’univers de l’habillement et de la maison !

Et c’est lui, ce bon vieux catalogue papier, qui me donne envie d’aller voir ensuite de plus près sur le site www.laredoute.fr. J’y approfondis alors l’objet (ou les objets) de mes désirs, avec les visuels proposés, d’autres mises en scène de ces objets, de vêtements, des portés différents du catalogue qui viennent nourrir et mûrir mon opinion…Je scrute sous toutes les coutures les habits, les tapis, le linge de lit pour mes enfants, avec les visionneuses et leurs zooms, etc…

Et puis un jour La Redoute a décidé que tout devait se passer en ligne…

J’ai bien réclamé auprès du Service Clients de La Redoute et on m’avait répondu : « Allez sur le site, tout y est ! » Merci bien, je m’en doutais, ce n’était pas l’objet de ma demande !
Ou encore, « Achetez-le chez votre marchand de journaux, et nous vous le remboursons à la première commande sur demande, ticket de caisse à fournir… »
Comment ? Je devais passer une commande sur Internet et en plus envoyer des pièces par La Poste… ??? ! Est-ce comme cela qu’on traite une cliente fidèle ?…La Redoute me demandait de faire encore la preuve de mon attachement par un « premier » achat ? Une aberration au pays de la fidélisation !

Le lien allait-il se rompre dès à présent ?

Bon, je comprenais que le web avait remplacé mon catalogue papier. Il me fallait donc changer mes habitudes. Disons, que La Redoute me forçait à changer mes habitudes de cliente. Quel dogmatisme !

Alors, j’y suis allée …sur www.laredoute.fr…
…Et je vécus une difficile expérience. Je vous parle de cette expérience qui remonte à l’année dernière.
Ce fut très déceptif en comparaison de mon expérience de tourner les pages de mon catalogue papier.

Faire connaissance avec la nouvelle offre à chaque saison est un RDV attendu par les clients fidèles comme moi, et là, cela me prenait un temps infini au chargement de chaque photo, à la sollicitation de filtres pour réduire la sélection à une couleur, une taille, une marque…la base de données sollicitée mettait du temps à répondre, cela n’en finissait plus…Quel calvaire !
J’ai alors abandonné l’idée même de passer une commande à La Redoute, tant c’était une perte de temps au final ! Le côté pratique, facteur majeur de la promesse du Vadiste, venait de s’envoler joyeusement avec une user expérience on line catastrophique…

Quand comprendrez-vous messieurs les e-marchands, que votre catalogue papier est un canal de distribution au même titre qu’une boutique physique ? Qu’il participe et contribue à l’expérience d’achat.

Changer les habitudes de votre cœur de cible était donc un gros risque…surtout lorsqu’ils s’accompagnent de bugs technos.

Mais vous avez sans doute compris cet enjeu majeur.

En effet, La Redoute m’a envoyé à nouveau un catalogue papier en juillet dernier pour la saison automne/hiver 2011. Petit format, pratique : « te revoilà, enfin ! » ai-je pensé.
Je pouvais donc à nouveau téléphoner à maman, qui n’avait jamais cessé de le recevoir, elle, car elle passait ses commandes par téléphone – et pas « on line » comme moi – pour lui dire que « page 333 » du catalogue, je trouvais que « le top crème en soie » lui irait comme un gant pour sa sortie entre copines.

Ce catalogue papier venait de recréer un lien intergénérationnel rompu entre des shoppeuses…pour alimenter conversations, faire grandir une complicité… Bref, générer ce qui est bon pour le shopping en général et le commerce tout court, le « blabla » autour du shopping…C’est l’essence même du shopping : en parler ! Et tous les prétextes que vous donnerez pour ce faire, messieurs les cybermarchands, est bon pour vos affaires.

Et l’achat en ligne dans tout ça ?

L’achat est l’étape finale d’un processus qui peut être long, complexe à saisir dans sa totalité, selon les individus.

Je vous raconte la suite de mon expérience de « shoppeuse » au prochain épisode de LA REDOUTE et moi, semaine prochaine.

Un petit post rapide aujourd’hui suite à un achat sur Lookingo.com.

Lookingo, site proposant des deals à la Groupon, comme on en a vu fleurir dans tous les sens ces derniers mois, sauvegarde vos données bancaires pour plus de commodité lors d’un achat.

Personnellement je suis complètement adepte de ce genre de pratiques : plus c’est rapide, moins j’en fais et mieux je me porte ! Le simple fait d’avoir à sortir ma carte bleue m’amène à me demander si le jeu en vaut la chandelle, je reporte une fois sur deux l’achat et finalement j’ai de grandes chances d’oublier et de passer à autre chose.

Et ça, les e-commerçants commencent à bien le comprendre et à vous permettre l’achat en un clic (ou presque) grâce à la sauvegarde de vos données personnelles dont vos données bancaires.

Cependant, la méthode Lookingo m’a quelque peu interloqué. On ne peut pas dire que je sois la plus réticente à l’achat sur Internet (ce serait un comble tout de même !), mais lorsque la seule chose qui sépare la validation de mon paiement  de l’annonce est une authentification par adresse mail et mot de passe, ça me pose encore un peu problème.

Je m’explique :

J’atterris sur un deal lookingo qui m’intéresse, je ne suis pas très difficile à convaincre et l’achat d’impulsion me connait (un rêve pour les commerçants), donc ni une ni deux je clique sur « Acheter ».

On me demande de m’identifier ou de créer un compte. Je m’identifie (adresse mail et mot de passe) et me voilà directement en mesure de cliquer sur « Terminer » pour déclencher le paiement.

Ils gardent donc mes informations bancaires (et jusque là tout va bien) mais vont jusqu’à ne pas redemander le code de sécurité (les 3 chiffres derrière votre carte de crédit). Comme sont nom l’indique c’est un code de sécurité, et j’étais choquée de me rendre compte que quiconque accède à mon compte peut allègrement faire son shopping avec la bénédiction de Bibi.

Imaginons que je n’ai pas déconnecté mon compte… Et quand bien même, une adresse mail et un mot de passe sont des données qui ne sont, pour moi, pas suffisantes pour être en mesure d’utiliser ma carte de crédit comme bon semble à celui qui aura réussi à accéder à mon compte!

J’étais donc assez étonnée, à 2 doigts de fermer mon compte sur Lookingo… et finalement non ce petit resto me faisait les yeux doux j’ai craqué ! Mais croyez-moi je ne suis pas sereine et ce procédé me déplait fortement…  Affaire à suivre !

Qu’en pensez-vous ? Vous n’auriez pas été surpris ? Suis-je trop frileuse ?

Qui n’a jamais rêvé d’avoir un magasin qui ne propose que des articles qui lui correspondent ?

Eh bien aujourd’hui c’est le pari que c’est lancé ShoeDazzle, un site américain qui offre aux fashionistas une collection de chaussures, sacs et bijoux sélectionnés spécialement pour chacune d’elles par une batterie d’experts.

Mais non ce n’est pas une machine qui sélectionne mon showroom, ce sont des experts je vous dis…et des stars qui plus est…Kim Kardashian par exemple ! Si cela ne vous dit rien, alors je pense que vous ne passez pas assez de temps devant les émissions de télé réalité et autres tvshow américains…et continuez comme ça ! Donc on est bien d’accord Kim et ses acolytes passent des heures à me concocter MON showroom en fonction de MES goûts et ce chaque mois ! Ah c’est beau la vie !

Bon revenons à nos chaussures, et passons en revu ce concept un peu particulier il faut le reconnaitre.

En arrivant sur le site, vous n’avez absolument aucune chance d’accéder à la moindre fiche produit, et par conséquent ne vous imaginez pas pouvoir acheter quoique ce soit !

Etrange tout de même pour un site e-commerce. C’est quitte ou double : soit ça attise la curiosité ce qui permet d’augmenter le nombre d’inscriptions, soit au contraire ça rebute et vous perdez définitivement un client potentiel.

On vous propose, par contre, de découvrir le concept (logique !) : un site qui vous propose des produits à votre image, au prix unique de 39,90$. Jusque là tout va bien mes neurones de blonde se connectent sans trop de difficulté.

Je ne deviendrai un membre officiel de ShoeDazzle qu’une fois ma première commande passée. Soit. Suite à quoi mes informations de paiement seront enregistrées et chaque mois je serai automatiquement prélevée d’un montant de 39,90$. Hmm ça commence à sentir le roussi…

Cependant ces 39,90$ seront transformés en crédit à valoir sur l’achat d’un article à choisir dans mon showroom personnalisé. Je peux accumuler jusqu’à 5 mois de crédit sur mon compte, puis les prélèvements se stoppent jusqu’à ce que j’utilise tout ou parti de mon crédit. Ils sont sympas tout de même : si par hasard vous laissez votre compte de côté et n’êtes pas du genre à éplucher vos relevés bancaires, ils ne vous ponctionnent pas plus de 200$ … Au-delà, ils auraient probablement mauvaise conscience !

Une pointe de réassurance tout de même, pour nous éviter de partir en courant à la lecture de ces quelques lignes : vous avez  la possibilité de « sauter le mois ». Ce qui signifie que si rien ne vous intéresse dans leur sélection du mois, vous avez jusqu’au 5 de chaque mois pour « sauter le mois » et par conséquent ne pas être prélevé des 39,90$. Vous aurez bien entendu la possibilité de revenir sur votre décision et d’acheter des articles par la suite. Fashionistas peu scrupuleuses ou tête en l’air s’abstenir, vous risqueriez de louper le coche à tous les coups…

Bon concrètement,  c’est un moyen de pousser à la consommation en vous incitant « subtilement »  à acheter au moins 1 article par mois, sans vraiment s’en rendre compte. Attention cela dit à l’effet rebutant que peut avoir ce prélèvement mensuel dont le caractère « non engageant » ne saute pas aux yeux…

Notons que ShoeDazzle propose également des deals sur une sélection d’articles de mode tous les mardis et jeudis, toujours au prix unique de 39,90$. Cette information n’est pas mise en évidence  néanmoins. Une volonté probablement de ne pas brouiller l’offre principale, les deals constituant un petit + et non l’activité principale de ShoeDazzle. D’autant plus que leur approche de deals est différente des deals qui poussent comme des champignons et qui mettent en avant le prix. ShoeDazzle propose des types de produits différents (textile, fer à lisser…) mais toujours au prix unique de 39,90$. N’allons donc pas brouiller l’esprit du consommateur.

Côté réassurance vous trouverez la présentation des experts,  les témoignages clients via des vidéos « maison ». On vous met avant  la livraison gratuite pour toute commande et ils insistent vraiment sur le caractère « free » de cette démarche : vous ne payez rien avant votre première commande et vous n’êtes en aucun cas obligé d’acheter. Ce qui n’est pas faux dans l’absolu mais méfiance…ils jouent un peu sur les mots tout de même.

Côté produits, on ne vous donne qu’un petit aperçu de ce que vous pourrez trouver sur le site…un trop petit aperçu à mon goût.

Mais après tout on est là pour tester, so let’s go !

Le processus commence par un petit quizz d’une dizaine de questions :

-          16 questions ayant pour but de cerner votre style vestimentaire et vos goûts

-          Votre tranche d’âge

-          Votre pointure

-          Votre taille en matière de robe

Suite à votre petit questionnaire on vous annonce que votre showroom personnel est en cours de préparation par les experts et que vous n’y aurait accès que dans 24H.

Vous n’avez pas la possibilité d’accéder aux produits, mis à part une sélection d’articles que l’on croirait sortis d’un vieux placard…Vraiment pas top, c’est un peu décevant… J’attends de voir le showroom qu’ils me préparent.

Passées 24h, un email nous annonce que notre showroom est prêt. N’ayant apriori pas accès à tous les produits mais uniquement à une sélection adaptée à mes goûts, je ne peux affirmer que les produits qu’on me présente sont ceux qui sont supposer me plaire le plus. A vrai dire, la majorité des produits ne correspondent pas à ce que j’ai l’habitude d’acheter.

Cependant je pense que le facteur culturel peut rentrer en compte s’agissant d’un site américain, les goûts en matière de mode diffèrent.

Il m’est possible malgré tout d’affiner la pertinence des produits proposés en répondant à 4 questions complémentaires. Ainsi, une nouvelle sélection me sera proposée dans les 24h encore une fois.

Concept intéressant dans l’absolu : créer une vitrine adaptée à chacun de vos clients. Cependant je doute encore de la pertinence des propositions. Par ailleurs, j’ai le sentiment en parcourant le site que l’offre n’est pas si conséquente, c’est un peu frustrant d’autant plus qu’on pourrait s’imaginer (à plus forte raison dans mon cas, n’ayant pas vraiment trouvé chaussure à mon pied) qu’il y a peut-être la perle rare quelque part dans le back office mais qu’ils ne l’ont pas mis dans mon showroom et que je ne peux donc pas y avoir accès.

Le « sans engagement » un peu bancale n’encourage pas non plus et aurait tendance à rebuter les petits français que nous sommes.

Encore une fois, je pense qu’américains et européens n’ont pas le même rapport à la consommation. J’ai le sentiment qu’ils achètent plus simplement, la surconsommation et le surendettement semblent nettement plus rentrés dans les mœurs : « pourquoi se priver de la dernière génération de TV écran plat puisqu’on me propose de la payer à crédit, comme les 50 derniers achats que j’ai effectué cette anné ? ». Dans ce cas, qu’est-ce que 39,90$ prélevés par mois pour mon showroom personnalisé ?

Nous avons donc un rapport à la consommation différent et qui explique probablement en partie pourquoi le e-commerce aux USA est bien plus mature qu’en France.

Cependant comme toujours, nous marchons sur leurs traces, ce qui n’est pas toujours rassurant… Mais là n’est pas le sujet !

Alors que pensez-vous de ce concept ? ShoeDazzle ou ShoeDazzle pas ?

Après avoir testé les agents virtuels nominés pour l’élection de Miss Client 2011. Je suis tombée il y a maintenant quelques semaines sur une autre forme d’aide au choix.

En effet Aramis Auto, pour vous simplifier la recherche, vous propose de remplir un formulaire qui permettra à un conseiller de vous faire plusieurs propositions répondant à vos besoins. Le tout dans les 24h… Chouette initiative !

Je me lance donc (il y a un mois…précision qui va valoir sont pesant de cacahuètes), corps et âme dans le remplissage du formulaire.

Globalement mes besoins sont assez basiques : je n’ai pas de voiture, je souhaite en acheter une, avec un moteur puissant (pour me faire plaisir), une boite de vitesse manuelle, je ne compte pas rouler énormément avec (- de 10 000km/an : pour sortir le soir en ville et me faire quelques weekends entre amis). Bref vous l’avez compris je cherche une voiture sympa pour « flamber » dans les rues de Paris mais qui me permette tout de même de transporter plus qu’un ami et un paquet de gâteaux ; autrement dit une voiture citadine qui ne soit pas une Smart !

A la fin de mon questionnaire on me garantit une réponse dans les 24h. Les fameuses 24h qui vont me faire croire qu’un conseiller s’occupe personnellement de mon cas… comme si les machines n’étaient pas suffisamment puissantes aujourd’hui pour effectuer ce travail de recherche en quelques secondes…  Mais soit, cette approche renforce le côté relationnel qui peut manquer sur internet et rassure, ces 24h d’attente le valent donc bien !

Malheureusement, une promesse est une promesse… et nous sommes bien loin du compte : les 24h d’attente se sont transformées en 1 mois ! Autant vous dire que j’ai déjà acheté 8 voitures et qu’Aramis Auto est aux oubliettes depuis déjà un moment… Un premier faux pas qui pèse lourd dans la balance…

Je jette malgré tout un œil au pdf qu’on me joint à l’email. Tout est personnalisé, je peux identifier un conseiller qui se met à ma disposition pour tout complément d’informations. Le relationnel est au rendez-vous et c’est un point très positif qui reste dans l’esprit de cette aide au choix.

Attardons-nous maintenant sur les différentes propositions de voitures. Et croyez moi, je ne suis pas déçue…mais plutôt mortifiée ! J’exagère certes mais imaginez ma surprise lorsque je lis : « ce sont presque tous des monospaces compacts ». Ma première réaction ne s’est pas fait attendre : « Non mais franchement vous me voyez en monospace ?! Ils sont compacts certes mais autant vous dire qu’à 25 ans je suis loin de m’imaginer la corde au cou, mes enfants à emmener au foot, le chien qui court dans le jardin, la maison et le crédit sur le dos ! »

Tout ça est un bien gros cliché je vous l’accorde mais le monospace n’est pas exactement la vision que je me fais d’une voiture sympa et puissante pour une jeune citadine qui se gare souvent en ville, et qui n’a pas d’enfant…

Conclusion : une aide au choix qui crée une relation privilégiée avec l’internaute, une personnalisation réussie, mais une promesse de réponse dans les 24h non respectée (et c’est peu dire !) et des réponses qui ne correspondent absolument pas à mes besoins actuels.

Une aide au choix sympa en théorie mais pas encore au point en pratique ! La machine n’a pas encore toutes les clés en mains pour supplanter l’homme !

Pour rester dans le mood bad buzz Groupon, voici notre version malinesque :

Le 13 avril dernier, je reçois dans ma boite mail,  comme chaque jour, mon bon plan groupon. Ah que vois je ?!  -71%  sur une offre coiffure balayage… rrrr je m’étais pourtant promis de ne plus craquer la dernière fois lorsque l’on m’a demandé un supplément parce que l’offre était sur cheveux courts…
Moi : « mais madame j’ai les cheveux au carré »
La coiffeuse : « oui c’est bien ce que je dis, y a un supplément pour cheveux longs… »
Moi : « rrrrrrrr… plus jamais ! »
Allez, tout le monde a le droit a une seconde chance non ? Bon d’accord la fois d’avant ça n’avait pas très bien marché non plus mais bon…

Bref comme toute bonne e-shoppeuse de bons plans… j’appelle pour réserver avant d’acheter mon bon et éviter ainsi de ressembler à Amy Winehouse pour avoir attendu 6 mois afin d’obtenir un RDV.  «Allo… 10H… samedi dans deux semaines… » Parfait le rdv est pris !

Allez c’est parti j’achète… Club Coiffure en plein cœur du marais… ça parait trop chicos en plus, c’est top… hum c’est bizarre il n’y a pas de site web…bon dans le doute, je vais juste vérifier rapidement sur Google street view à quoi ressemble la vitrine du coiffeur pour être rassurée…ou pas ! La vitrine est celle des nouveaux coiffeurs low cost, et pas de bol les prix sont affichés en gros et devinez à combien est le balayage ? Une quarantaine d’euros… la photo est coupée malheureusement mais le prix des autres prestations ne laissent que peu de place aux doutes.

Merci Groupon mais arrête de prendre les e-shoppeuses pour des pigeons !

En ce début de semaine, alors que je me promenais de sites en sites pour y découvrir nouveautés et bizarreries du net je suis tombée sur un petit quelque chose d’intéressant et je m’empresse donc de le partager avec vous.

Je découvre dans un premier temps Todobravo.com dont les ambitions ne sont pas moindres : devenir LE nouveau réseau social permettant de combiner tous les autres. Ainsi, vous pourrez depuis le même réseau gérer différents profils et réseaux (professionnel, amical, de rencontre…). Un tout en un donc qui voit le jour depuis peu, et qui existe déjà en français, anglais et espagnol ainsi qu’en version fixe et mobile. Le réseau place la sécurité et la praticité au centre de ces atouts et compte bien faire parler de lui ; et c’est tout ce qu’on leur souhaite !

Le but premier de mon article n’était pas tant de vous faire découvrir Todobravo que de vous faire part d’un module d’aide qu’ils ont placé sur leur formulaire de renseignement du compte utilisateur. Ce dernier a pour but de vous faciliter le remplissage de votre date de naissance…jusque là, pourquoi pas…bien que je ne vois pas bien en quoi consistait la difficulté à renseigner sa date de naissance jj/mm/aaaa.

Apparait donc un calendrier tel celui que l’on retrouve fréquemment pour la réservation de billets de train/avion/spectacles… Un peu étonnant donc et peu intuitif au premier abord : je n’ai en effet pas cherché à aller plus loin, rigolant doucement et me disant qu’en partant du 18 avril 2011 je n’étais pas près d’arriver au 25 janvier 1986 !

C’est finalement le lendemain que je remarque une petite flèche sur le calendrier qui me donne accès à un « pseudo menu » répertoriant les mois et années pour une sélection « rapide ».

J’ai certes fini par comprendre qu’il s’agissait d’une volonté de simplifier le parcours utilisateur et non d’une énorme boulette. Malgré tout, je reste sceptique quant à l’utilité de ce type d’aide : ce n’est, à mon avis, que peu intuitif, fait certainement perdre plus de temps que cela ne nous en fait gagner et n’apporte pas une valeur ajoutée fondamentale au parcours utilisateur.

Conclusion : vouloir mettre en place de nouveaux dispositifs afin de faciliter le parcours utilisateur est un exercice de tous les jours sur le web, mais ne cherchez pas à compliquer ce qui est déjà simple sous prétexte que vous souhaitez innover.

Mais peut-être voyez-vous les choses différemment ?

Chose promise, chose due : après la petite analyse de site, le retour final sur l’expérience d’achat.

Juste après ma commande, je reçois deux emails me rassurant sur son état d’avancement : un email annonçant l’acceptation de mon paiement puis une confirmation de commande. RAS.

8 jours après, la charmante MadamePop me soumet le « Bon à Tirer » de « l’œuvre sublimée » de ma fille. Séduite par le travail accompli, je confirme mon accord et une confirmation de la préparation de ma commande m’est envoyée le jour même.

Une semaine plus tard, le tableau m’est livré en parfaite condition, soit une semaine avant la date initialement prévue ;-)) ! Et cerise sur le gâteau, Madamepop sait prendre les parents comme moi par les sentiments : surfant sur le besoin d’extimité des individus d’aujourd’hui [si ce terme abscons intrigue certains, je vous encourage à lire le précédent post de notre blog pour en savoir plus sur ce concept sociologique ], Madamepop met à l’honneur chaque jour sur sa page facebook les œuvres des bambins qu’elle a magnifié. Et bon, même si je connais les ficelles, ben oui, quoi, ça flatte mon ego de jeune maman…

Côté rendu, le tableau correspond tout à fait à mes attentes si ce n’est que je n’avais pas imaginé que le logo de Madamepopandkids apparaitrait en bas à gauche du visuel. Cependant, je dois avouer que j’aurais dû m’y attendre car le BAT était on ne peut plus clair… Certes, il reste assez discret, néanmoins, je pense qu’il serait préférable, surtout pour une si petite surface, de positionner le logo sur la tranche ou à l’arrière du tableau… Quand vous commandez un tirage photo sur du papier Kodak, je ne pense pas que vous aimeriez voir le logo de la marque en bas de votre photo, non

Enfin, une dernière petite suggestion : l’emballage carton accueillant le tableau était surdimensionné par rapport au tableau commandé. En ces temps où l’on ne cesse de parler de développement durable et de respect de l’environnement, un petit effort serait le bienvenu.

Conclusion :
Madamepop, vous m’avez convaincue de passer ma deuxième commande : il ne me reste plus qu’à trouver l’œuvre à sublimer pour mon fils cette fois, mais cela ne saurait tarder !

Si, comme moi, vous manquez totalement de discernement lorsque vos bambins vous offrent leurs dessins avec fierté, vous serez conquis par ce site qui propose des produits à la fois funs, uniques et originaux.
Madamepopandkids.fr, c’est un petit site ingénieux créé par Karine Sabolovic, une directrice artistique et illustratrice qui a décidé de mettre à l’honneur les dessins de vos chères petites têtes blondes et d’en faire de véritables œuvres d’art. Un concept malin qui a su identifier un besoin ou plutôt une attente marché et y répondre de manière efficace et esthétique: quand on cherche à égayer les chambres de ses enfants, à moins de s’appeler Valérie Damidot, on galère un peu !

Plutôt que de solliciter des designers pas toujours inspirés, pourquoi ne pas utiliser les créations uniques et pour le moins originales de vos enfants afin d’égayer des couettes, des tableaux, des coussins, des rideaux ou encore des tapis ? Finies les couettes Ikea qu’on retrouve chez les copains ! En outre, Madame Pop a flairé le bon filon en surfant non seulement sur la personnalisation mais aussi en utilisant la corde sensible des parents complètement gagas devant les créations de leur progéniture. En e-commerce, la pertinence de l’offre est LE facteur clef de succès majeur. Madamepopandkids.fr l’a bien compris.

Au premier coup d’œil :

•    Un site e-commerce aux couleurs acidulées qui annonce clairement sa promesse : « Vos enfants ont du talent, madame pop le révèle. »
•    Un site qui prend le temps d’expliquer ses gammes, son offre, et de guider son client dans son parcours d’achat dans sa rubrique « comment ça marche ».
•    Un site qui montre en un clin d’œil comment MadamePop arrive à magnifier le dessin d’un enfant au moyen d’effets d’ombre portée et de couleurs psychédéliques.
La gamme proposée se décline en 3 catégories :

« les Petits Artistes » :  vous pouvez transformer un dessin d’enfant sur une feuille de brouillon en véritable œuvre d’art sur un support durable. Toile, PVC ou  bois, Madamepopandkids.com vous laisse le choix.

« les Petits Décorateurs » : des objets déco qui vous permettent d’égayer la chambre de vos chérubins grâce à des parures de lit, des coussins, des rideaux, des panneaux ou encore des tapis.

« Les Petits Auteurs » : les meilleures citations de vos enfants ne sont plus reléguées aux oubliettes puisque vous pouvez les immortaliser sur un coussin ou un tableau.

madamepopandkids.fr

Côté référencement :

Peut mieux faire !
Comme les mots clef liés à la déco, aux dessins et aux enfants sont très disputés, il est difficile d’émerger… Aussi, sur des requêtes telles que « tableau à partir d’un dessin d’enfant » ou encore « couette personnalisée avec un dessin d’enfant», le site n’apparait pas du tout dans les premières pages de résultat.  Si Madamepopandkids est très clair et lumineux, il mériterait davantage de contenu, de textes riches en mots clef afin d’être plus visible au sein des moteurs de recherche.  Les titres des pages devraient contenir plus de mots clefs pertinents afin de faciliter là encore son référencement.
Par ailleurs, il existe de nombreuses erreurs au niveau du code source qui ne facilitent pas le travail des spiders.

Social Media :

Madamepopandkids.com a mis l’accent sur les réseaux sociaux de manière très visible. On peut « liker » sur toutes les pages et suivre l’actualité de ce site sur twitter. Il est d’ailleurs très actif sur ces réseaux et anime ses comptes quasiment quotidiennement.
Pour mettre davantage l’accent sur les réseaux sociaux  et permettre de nourrir son site plus régulièrement en contenu, il serait judicieux de permettre aux internautes de faire des commentaires à même le site. A défaut, pourquoi ne pas ajouter des verbatims de parents fans ou des avis consommateurs en signe de réassurance.

Méthode de paiement :

Hum, ce n’est pas très clair : lorsque je clique sur le footer de la page d’accueil j’arrive sur une page m’indiquant que Paypal est le seul moyen de paiement… Pas très flexible tout ça… En revanche, sur la page « comment ça marche », il est clairement stipulé que je peux acheter avec CB ou chèque. Une seule façon d’en avoir le cœur net : je me lance !

Est-ce que ça marche ?

Voici le sujet : elle est pas belle la vache de ma fille ? Meuh oui, c’est bel et bien une vache…

La championne du salon de l'agriculture

Je choisis un cadre avec toile, sa taille 20x20cm au sein d’un large choix et commence mon achat. J’arrive sur la page personnalisation : là, j’ai le choix de l’uploader sur le site ou d’envoyer mon fichier par mail ou encore d’envoyer le dessin par courrier.  J’opte pour la 1ère option mais, première petite déconvenue, Madamepopandkids ne prend pas le format pdf… Dommage, c’est le format que j’ai en stock… Tant pis, je refais un scan… L’upload se fait très rapidement, c’est fluide, c’est top ! Je choisis ensuite la couleur de fond, puis ajoute un texte de description.

Je continue le processus d’achat et arrive dans le panier, et là, je découvre pour la 1ère fois le montant des frais de port : gloups, 12€ tout de même… Je pense alors à la joie de ma fille et oublie les 12 €…

On me propose ensuite de choisir le mode de livraison, mais au final il n’y a qu’une seule option possible… Un futur développement ? Je recommanderais de mettre sur la même page les détails de la livraison, de facturation et le mode de livraison afin d’aller plus vite.

Puis arrive la page de paiement avec une bonne surprise, non seulement le site propose paypal, chèque et cartes bancaires mais aussi le virement. Dommage de ne pas l’annoncer plus tôt !

Ah oui 12€ quand même

Conclusions :

Les +++
•    Un site au design coloré et efficace, fidèle à sa promesse
•    Une idée de cadeau ou de déco très originale qui permet de mettre en valeur les œuvres des enfants et de les préserver plus longtemps
•    Un processus d’achat simple, sans surprise
•    Un modèle déclinable « à l’infini » : luminaires, peignoirs, draps de bain, trousse, cahier… mais c’est sûrement déjà dans les tuyaux !

Les petits bémols
•    Un manque de cohérence dans la communication sur les modalités de paiement
•    Trop de discrétion sur les délais de livraison
•    Un référencement qui laisse à désirer
•    Une tarification assez élevée : la parure de couette 1 personne notamment commercialisé à 199€ me laisse songeuse comparée à un modèle enfant IKEA vendu pour la modique somme de… 16,95€  … Est-ce que le bénéfice consommateur perçu justifiera l’écart de prix  par rapport à une décoration plus classique ?

Mon verdict :

Suspense… Rendez-vous dans 3 semaines à la réception de mon colis, si tout se passe comme prévu ! Mais même si le prix me laisse songeuse, je pense revenir ne serait-ce pour faire plaisir à mon petit deuxième avec un tableau !

Affaire à suivre !

Après quelques ventes sur Amazon.fr et avoir subi une tentative d’escroquerie je vous livre mon expérience:

Depuis plusieurs semaines je vends sur Amazon.fr, ma stratégie est simple je casse les prix afin de réaliser rapidement des ventes et ainsi me créer une crédibilité de vendeur grâce aux évaluations clients. Simple et efficace : en quelques jours je valide mes premières commandes, j’envoie les produits et je reçois mes premières évaluations positives !!

Après avoir découvert le processus et reçu des bonnes évaluations je décide de passer aux choses sérieuses en vendant mon Iphone 3GS. Quelques heures plus  tard, je reçois un mail d’Amazon marketplace  «Félicitations! Un acheteur a rempli un paiement  pour cet article dans votre boutique Amazon» et voila mon Iphone 3GS VENDU en moins d’une journée. La suite du mail est assez surprenante « Le paiement a été complété par l’acheteur, il n’apparaîtra pas dans votre inventaire Amazon maintenant en raison d’erreurs site» Après vérification le produit est toujours en vente sur le site et le soit disant « bug » semble bien réel.

Page Iphone

A  la lecture de l’adresse de livraison au Nigeria, je commence à être septique, j’ai réalisé une belle vente, mais la destination de la commande m’inquiète.
Ci-dessous le mail de commande :

Commande Iphone

Est-ce une vraie commande ?

Je décide de réaliser mon enquête, première étape : je vérifie l’adresse de l’expéditeur : il s’agit bien d’une adresse Amazon xxx@marketplace.amazon.fr

La deuxième étape se révèle plus fructueuse, je découvre vite que mes doutes sont bien fondés. En effet l’adresse mail d’envoi n’est pas celle qu’Amazon utilise habituellement lors de la réalisation d’une vente.

Ci-joint l’exemple d’une vraie alerte commande reçue par Amazon via do-not-reply@amazon.fr

Exemple Commande

La tentative de fraude est simple mais aurait pu s’avérer très efficace :

En utilisant la fonction «Contacter le vendeur» du site Amazon.fr le fraudeur a envoyé le mail type qu’Amazon envoie afin d’avertir de la réalisation d’une vente.

Je décide d’alerter Amazon de cette tentative d’escroquerie. Voici leur réponse :

Réponse Amazon

Conclusion :
Cet exemple illustre bien les difficultés croissantes que rencontrent les plateformes de e-commerce C2C tel que Amazon, PriceMinister ou encore eBay. Le nombre croissant d’interactions entre vendeurs et acheteurs  rend le contrôle de plus en plus complexe et laisse ainsi une place aux fraudeurs ingénieux. Entre les vendeurs escrocs et les acheteurs piégeurs le risque est partout.
Quelle position stratégique doit avoir la plateforme CtoC ? Quand doit-elle intervenir ?
-    En amont en informant les utilisateurs novices ?
-    En aval en traitant les cas de fraudes avérées en essayant d’intercepter les fraudeurs ?

A vos claviers !

En ce milieu de semaine rien de mieux qu’un petit test de site marchand afin d’égayer votre petit déjeuner. Avec My muesli.com vous allez aimer vous lever tôt.

la home colorée

Première impression :
La home page colorée sur un fond blanc façon Innocent donne un coté friendly et  l’envie d’en savoir plus. Une promesse alléchante : Mélangez vos mueslis favoris, c’est bio et directement livré à domicile ce qui laisse supposer un positionnement premium.

Se pose alors la question du modèle de Mymuesli.com : Existe-t-il vraiment  un marché pour ce type de produits?

Pour en savoir plus, Je me jette à l’eau…
L’interface est simple et ludique : tout d’abord je choisis mon muesli, puis je navigue à travers près de 50 références réparties en trois catégories : fruits, noix et graines ou encore extra pour les fruits secs et les copeaux de chocolat. J’ajoute des  fraises, de l’ananas, des copeaux de noix de coco et quelques morceaux de pommes… Ma composition s’allonge et mes papilles se réveillent…  A 0.60€ pièces le coup de cœur cela parait raisonnable mais au bout de 8 petits clics mes 575 grammes de muesli me reviennent à 8.5€.

Interface de composition

A ce prix qui sont les clients ? Qui est prêt à payer trois fois plus cher son petit déjeuner ?
Quel est la durabilité de ce concept? Est-ce un simple effet de mode, un  achat cadeau /coup de cœur ou existe-t-il des clients prêts à commander pour leurs besoins quotidiens?

Mymuesli.com contourne la problématique en proposant avant tout une vraie expérience d’achat-plaisir, en plus de la customisation produit il y a possibilité de personnaliser le nom de la création. C’est ludique et sympa, mais pourquoi ne pas proposer la customisation totale du packaging? L’effet surprise serait alors renforcé.

Customisation du nom

A l’étape paiement l’inévitable choc de la livraison, à 7€ fait vraiment mal. Mais à ce stade que faire?? Après avoir passé 10 minutes sur le site à créer le «Malinea Mix» j’ai presque envie d’abandonner ma composition. Mais je souhaite vraiment la déguster.  Je décide alors de valider ma commande.

Finalement  je m’apprête à payer l’achat de mes 575gr de muesli  «Malinea Mix» pour un montant de 15.50€ mais je découvre alors que la livraison est indisponible en France. Déçu et toujours affamé je décide finalement de courir chez Monoprix pour acheter mes Kellogs country side à 4.50€ les 750gr.

Bilan :
Un concept sympa,  un parcours de commande ludique et coloré. Une tentative de personnalisation qui manque un peu de profondeur. Un positionnement bio-retour-aux-choses-simples-de-la-vie à un prix premium.

Le problème c’est que l’on parle ici d’achat impulsif-one shot pour ce qui devrait normalement être un produit de repeat. Cela pourrait cependant faire une idée cadeau originale type my m&m’s ; dommage de ne pas pousser cette option un peu plus.

Il est des sites e-commerce qui donnent envie de retourner en magasin; Bonpoint.fr me fait malheureusement cet effet-là.

Comme Michelle Obama pourtant, je raffole de cette marque, de ses collections de Triplés modernes si merveilleusement chères, de ses grandes boîtes garnies, du ruban de satin, du papier de soie parfumé d’agrume délicat…Bonpoint, Hermès de l’enfance.

J’avais toujours trouvé la home page un peu vide, un peu pâlotte, mais les trésors que recèle son catalogue me décident ce soir de céder à l’appel de ses soldes (d’autant qu’avec un -50%, on n’est pas à l’abri de trouver un jean taille 8 ans à moins de 200 euros).

Ravissant petit dessin en guise d’accueil.

Un joli graphisme m'accueille

La finesse du tracé, la couleur rouge et la sobriété rappellent la typo des vitrines et des courriers papier en période de soldes : unité graphique, cohérence multicanal ; j’aime.

Un double menu déroulant d’une discrétion certaine (gris perle sur fond blanc, très chic mais illisible) m’offre d’emblée de choisir par rayon (le terme « département » fait l’effet d’une mauvaise traduction) et par taille.

Je choisis ma taille et mon rayon

Je fais ma sélection et lance la recherche. La page de résultat se charge : on est très loin d’un Mirapodo… Normal me disent certains. Être un site e-commerce de marque exempterait-il de travailler l’aide au choix, l’ergonomie, la réassurance ?

Je passe la souris sur la vignette sous-pull rouge : il ne passe rien.

Je choisis le sous-pull rouge

Je clique dessus, voilà la fiche produit, et là je clique encore pour choisir la taille (8 ans, donc) : épuisé. Pas de chance.

Zut, il est épuisé

Je retourne en arrière : zut, mes cases sont décochées, il faut remettre ça.

Je refais ma sélection et relance la recherche. Je choisis une autre vignette, reclique pour la taille (toujours 8 ans, je vous assure) : re-épuisé. Vraiment pas de chance.

Je retourne en arrière, re-refais ma sélection, re-relance la recherche. Je vous le donne en mille, résultat 8 ans : épuisé, épuisé, épuisé… bon sang, mais c’est moi qui le suis, épuisée, après 25 minutes de ce va-et-vient insensé et stérile.

C’est aussi absurde que si la vendeuse rue Royale me disait : « Le 8 ans ? Bien sûr, c’est là-bas, Madame », en me montrant le rayon naissance, et que la même vendeuse, une seconde après, me demandait d’un regard reflétant le désert de Gobi : «Bonjour, vous cherchez quelle taille ? »…

Est-ce que les gens qui font les sites les utilisent ?

Je crois qu’il faut avouer aux marques que le e-commerce, ce n’est pas du graphisme et du marketing, mais avant tout de l’expérience client et de la logistique.

C’est donc Lucie, que vous pouvez retrouver sur le site Sfr.fr qui a remporté le prix Miss Client 2011 !

Ce n’est pas une grande surprise, j’avais apprécié pour ma part la prestation de Lucie ; mais je dois admettre qu’il m’aurait été difficile de les départager et de n’en sélectionner qu’un !

Bravo à SFR et Lucie… ainsi qu’à Virtuoz, qui remporte son deuxième prix en tant que développeur de solution.

Plus d’info sur le blog de l’organisateur de l’élection: Thierry Spencer, Sens du Client.com

Nous achevons par cet article notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection de Miss Client 2011 organisée par SensDuClient.com.

• Mona de France5.fr

Je n’ai pas su comment trouver Mona sur le site donc pour plus de rapidité d’exécution j’ai tapé son nom dans la barre de recherche de Google pour avoir la chance d’y accéder en un clic.

Par curiosité je clique sur la « notice d’utilisation » de Mona. Grosse erreur !

Il faut reconnaitre que si cette notice doit certainement nous apporter une aide en cas de problème, elle vous décourage avant même d’avoir essayé, si par curiosité, comme moi, vous vous y rendez avant de faire la connaissance de Mona.

Imaginez votre mère, qui n’y connait rien, tomber là-dessus : elle s’enfuit avant même d’avoir tout lu pensant que « l’activation de javascript et la présence du plugin flash player 8 ou 9 » requière un doctorat d’ingénieur !

Ce qui est original avec Mona, c’est que l’on ne saisi pas notre question directement mais elle personnifie la relation en nous souhaitant la bienvenue et en nous demandant notre prénom. Ca surprend, mais pourquoi pas.

J’ai donc droit à un « Bonjour Juliette », ce qui n’est pas désagréable mais je ne me serais pas formalisée pour autant d’un « Bonjour » tout court. Elle m’expose ensuite les domaines sur lesquels elle va être en mesure de m’apporter son aide.

Je me lance dans la vidéo à la demande, elle me fait un petit topo dessus me demande si je suis intéressée, me propose ensuite de me donner plus d’informations sur les vidéos disponibles et me redirige sur la page qui les liste. Elle me demande ensuite si je souhaite d’avantage d’information sur la VOD.

Elle est d’ailleurs en mesure de savoir si je me connecte depuis un pc ou un mac, avec quel navigateur et me propose de m’aider dans l’installation du logiciel, de m’aider à régler les problèmes… Une aide qui anticipe c’est pas mal.

Par contre, une fois de plus Mona parle bien trop lentement pour moi. Il y a certes le texte placé juste au dessus de Mona pour nous permettre de lire ce qu’elle nous raconte.  Cela dit  sa voix m’empêche de lire correctement, et je décide donc de couper le son! Mais que nenni : Mona continue de parler !!! Help !!!

J’en conclus que peut-être ne suis-je pas faite pour la communication orale entre hommes et agents virtuels ?

Mais suis-je vraiment la seule que leur voix agace ?

• Nicolas de Finaref.fr

Nicolas est sur la homepage, et vous l’avez compris ça m’arrange, je suis lasse de courir après les agents virtuels, ils sont là pour me faire gagner du temps et non pas le contraire!

Je pose ma question aussitôt : « J’ai besoin d’un prêt à qui dois-je m’adresser ? ». Après quelques échanges (client finaref ou pas ? montant de votre besoin ? …) il finit par me rediriger vers un conseiller bien réel, ce qui j’imagine constitue la meilleure réponse qu’il puisse me fournir.

Cet agent virtuel a donc fait comme il pouvait pour me guider. Le seul petit bémol est pour moi la photo de Nicolas qui a été retenue : vous appréciez, vous, qu’on ne vous regarde pas quand on vous parle ? Je ne pense pas que la photo soit vraiment appropriée à l’usage qu’on en fait.

Mis à part ce détail, qui a son importance malgré tout, Nicolas était tout à fait correct !

• Philippe de Mutavie.fr

Le doux Philippe trône fièrement sur la homepage ! Et je dois dire qu’il est à l’image que je me fais d’un conseiller en assurance !

Virtuel ou réel votre employé est le point de contact que votre entreprise entretient avec votre client, il est donc important qu’il en véhicule les valeurs et qu’il soit à son image.

Ici vous en conviendrez, Philippe est parfait et j’irais même presque jusqu’à dire qu’il m’inspire confiance !

Euh… une assurance vie ?

Mais Philippe nous guide et nous aiguille…

Et nous donne finalement la réponse à notre question tout en nous redirigeant sur la page du site correspondant. Il est bon ce Philippe !

• Sophie de LaPoste.fr

Quand je demande Sophie, on me donne Lisa ! Allez comprendre ?! Je ne dois pas être au bon  endroit mais pourtant Sophie est bien aux abonnés absents !

Lisa est donc là pour me conseiller sur les différents modes de recherche pour accéder à l’ensemble des questions réponses disponibles, mais également sur le suivi des envois et les moyens de déposer une réclamation en ligne.

C’est donc un peu différent de ce qu’on a pu voir jusque là : c’est une valeur ajoutée au service consommateur qui vous guide sur la page du site qui y est réservée.

Pas de réel changement donc, une petite animation supplémentaire qui nous guide mais dont l’absence ne traumatiserait pas notre expérience client.

Je suis tout de même quelque peu insistante et je tiens à trouver Sophie. Si elle est nominée elle doit bien se cacher quelque part !!! Je reprends la photo des nominée et réussis finalement à déchiffrer « bureau de poste » sur la photo de Sophie. C’est donc sur monbureaudeposte.laposte.fr qu’elle se cachait, suis-je bête !

Je pose une question sur le suivi de mon envoi, Sophie finit par m’indiquer dans quelle partie du site je peux trouver l’information que je cherche.

Simple mais ni transcendant ni indispensable à mon avis.

• Téa de Discounteo.com

Téa est présente sur toutes les pages du site et est en mesure de  « répondre à (toutes) vos questions ». Je me lance donc et lui demande comment savoir si ma commande est bien arrivée.

Il semblerait que la réponse ne soit pas générique mais bien personnalisée, Téa me demandant mon numéro de commande pour pouvoir me renseigner correctement. Je m’arrête cependant là n’ayant aucune commande en cours mais le peu que j’ai pu en voir me satisfait et je n’hésiterai pas à y faire appel à l’avenir.

Je remarque par ailleurs que le site dispose également d’un service de tchat en ligne me permettant de dialoguer avec un conseiller en direct (du moins c’est ce que je croyais).

Ah non autant pour moi, le tchat me renvoie à la page « nous contacter » où se trouve par ailleurs Téa. Pas de Tchat en ligne donc, ou du moins pas l’image que je m’en faisais (souvenez-vous de David de Ciel.com).

• Zoé de DolceVita GDF

Zoe est facilement repérable sur la homepage. Sera-t-elle aussi efficace qu’elle est simple à trouver. Suspens…

Une nouvelle fenêtre s’ouvre lorsque je fais appel à Zoe.

Je pose ma question, suite à quoi elle me demande des précisions.

Après plusieurs questions elle réussit à me renseigner et me propose de me rediriger sur la page correspondant à ma requête.

Expérience plutôt réussie donc en ce qui me concerne. J’aurais juste un petit commentaire à faire : personnellement Zoe me fait un peu peur avec ses grands yeux !

Nous avons donc fait le tour des nominés à l’élection de Miss Client 2011.

Selon vous quel agent virtuel mérite le prix cette année ?

Il est temps d’attaquer la deuxième partie de notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection Miss Client 2011. A commencer par :

• Eva de Free.fr

Eva est facilement localisable dans l’onglet assistance. On peut au choix lui poser une question libre, ou l’aider à affiner les critères de recherches en répondant à ses questions telles que :

« Rencontrez-vous des problèmes avec Internet, le téléphone, la TV ? »

On se laisse donc guider par Eva.

Pour finir sur la réponse ci-dessous.

N’ayant, évidemment, pas le moindre problème avec ma connexion, j’ai probablement du répondre de façon contradictoire aux questions ; ce qui n’a pas dû aider notre chère Eva. Somme toute elle me semble plutôt compétente au premier abord.

• Julie de VitaeSanté

Sur Vitaesanté Julie est bien présente, visible et audible. Mais elle est finalement surtout là pour vous raconter ce que vous pourriez lire sur d’autres sites.

On remarque d’ailleurs qu’on a le choix entre du texte et une vidéo de Julie, c’est un peu comme avoir le choix entre la reconnaissance vocale et les touches du téléphone sur sa messagerie vocale.

On ne peut pas dire qu’elle soit vraiment plus utile qu’une FAQ… Julie c’est un peu comme la TV ou la radio qu’on allume sans pour autant y prêter attention : une petite présence sur le site. Cela dit, je suis pour ma part bien aise de pouvoir arrêter la douce voix de Julie et passer en mode texte plutôt que de l’écouter parler tout au long de mes recherches me donnant lentement (très lentement !) l’information que je peux balayer du regard en l’espace d’une demi-seconde.

Les agents virtuels ne sont peut être pas fait pour tout le monde ni utilisables dans tous les cas de figure à mon avis. Il faut savoir en faire bon usage !

Julie pourquoi pas, mais on aurait pu s’en passer…

• Laura de EDF Bleu Ciel

Laura est située où on l’attendait : dans l’onglet aide. Un bon point, je n’ai pas mis plus de 30 secondes à la trouver !

Je lui pose donc ma question… au hasard…  « Comment consulter ma facture sur Internet ? ». Résultat : RIEN, il ne se passe strictement rien ! Je remballe donc ma question, un tant soit peu déçue je l’avoue.

J’essaie plusieurs jours de suite et ENFIN Laura me répond dans une nouvelle fenêtre qui s’ouvre sous forme de pop up:

Il est bien dommage que la fiabilité ne soit pas à 100% car Laura apporte en réalité une réponse claire, détaillée, propose d’approfondir le sujet si nous le souhaitons, nous donne le lien qui nous renvoie à la page du site recherchée…Bref, quand elle fonctionne Laura apporte une réelle valeur ajoutée au site c’est évident !

• Léa de Paypal.fr

Une fois n’est pas coutume, Léa était donc dans la rubrique aide. Aucun mal à la trouver, bien qu’elle soit un peu noyer dans le flot de liens présent sur toute la page.

Je lui pose donc une question relative à la modification d’une carte reliée à mon compte paypal.

La réponse est juste, claire et m’a certainement permis de gagner du temps : je suis donc satisfaite.  Merci Léa !

• Louise d’ EBay.fr

C’est sans surprise que Louise n’a de différence avec Léa que le nom et la couleur de la chemise! L’information est disponible au même endroit, le design de la page d’aide est identique.

Par contre Louise semble un peu moins réactive que Léa. Ma question a dû être reformulée à plusieurs reprises avant d’obtenir une réponse, qui s’est malgré tout avérée pertinente, ouf !

Pas de surprise donc avec Louise !

• Léa de Voyage-SNCF.com

Léa nous accueille sur la page d’aide, logique et pertinent donc. Je lui pose ma question relative à l’échange de billets. Elle me pose quelques questions pour affiner sa réponse : « s’agit-il de billets de train ? »…

Puis finit par me rediriger sur la page contenant les réponses dont j’ai besoin. Le petit plus que je trouve bien pratique : Léa reste accessible sur la page où j’ai été redirigée avec la boite de dialogue au stade de la conversation où nous en étions.

• Lucie de Sfr.fr

Lucie est accessible dès la homepage : bien visible elle se présente et nous encourage à venir lui poser nos questions.

Je suis donc ses conseils et m’empresse de lui demander comment consulter mon nombre de points SFR. La réponse est ciblée dès le début, elle affine cependant  la pertinence de sa réponse en me posant plusieurs questions pour aboutir à une réponse précise et claire qui répond totalement à la question initiale et avec un lien me redirigeant vers la page du site en question.

Temps estimé de l’opération : moins d’une minute ! Je suis conquise par la douce Lucie !

C’est donc sur Lucie que nous achevons la deuxième partie du tour d’horizon des nominés à l’élection de Miss Client 2011. Suite et fin dans le prochain article.

Courant décembre 2010 a lieu l’élection de Miss Client 2011 (ou Mister, 2 hommes faisant partie de la compétition cette année) organisée par Sens Du Client.com. Elle a pour but de décerner le prix du meilleur agent virtuel présent sur le web français. Les agents virtuels intelligents ont été créés afin de répondre aux questions simples des internautes. Ils s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur les règles permettant de répondre de la manière la plus pertinente possible.

Leur multiplication va bon train depuis ces dernières années car ils répondent à la nécessité pour les entreprises d’être en mesure de répondre au mieux aux besoins du client, de l’accompagner tout au long de son expérience d’achat et ainsi faire la différence. Rappelons qu’Internet rend votre boutique accessible 24h/24 et 7j/7, ce qui nécessite la mise en place d’un service client adapté.

Certaines marques ayant mis en place un agent virtuel sur le site de vente en ligne ont considérablement réduit les emails clients (40% de moins pour la Fnac.com ; 30% de moins pour EBay.fr) ; on constate en outre un taux de résolution plus que satisfaisant (92% pour EBay.fr, 85% pour Sfr.fr ).

Cette élection est l’occasion pour moi de voir un peu ce qu’il se fait en matière d’accompagnement client sur les sites français et plus particulièrement quels usages ils font de leurs agents virtuels et quelle expérience client j’en ressors.

• Inès de Nespresso.com

On lui pose des questions et elle tente de répondre avec l’intelligence artificielle dont elle est dotée. L’intelligence artificielle bien qu’efficace a tout de même ses limites. Il n’est pas question de raconter notre vie sur ce chat mais bel et bien de poser des questions courtes et simples. Ayant, par habitude, mis les formes (trop ?) en posant ma question la réponse était loin d’être pertinente. Ceci dit, après simplification de mes questions les réponses étaient bien plus ciblées et satisfaisantes.

Par contre Inès n’est présente que dans la partie Club lors de l’inscription.

L’accompagnement du client par un agent virtuel a-t-il une place stratégique au cours du parcours client ou doit-il s’effectuer dès la homepage ?

Doit-on privilégier l’agent virtuel ou plutôt varier les formes d’aide sur un site ? Nespresso nous offre, à ce titre, différentes formes d’accompagnement (Inès, comparateur de cafés, aide au choix…) qui s’avèrent efficaces et qui représentent une réelle valeur ajoutée à mes yeux.

• Amélie de Cnam.fr

Amélie est présente sur la quasi-totalité des pages réservées à l’assuré du site Ameli.fr (Sécurité Sociale). Tout comme Inès elle est dotée d’une intelligence artificielle qui est supposée être capable d’analyser et de comprendre le langage humain. A vos questions elle doit être en mesure de vous donner la réponse la plus pertinente afin de vous orienter au mieux dans vos démarches. Dans le cas d’Amélie, les réponses se sont avérées plus ou moins pertinentes mais c’est un bon début !

• Anna de Ikea.com

Anna est aussi facilement trouvable que le panier chez Ikea… et c’est fort appréciable !! Le client est pris en main dès la homepage, ou du moins il repère dès son arrivée vers qui se tourner en cas de problèmes : Anna est là pour lui ! Notons de plus, que si vraiment nous n’avons pas repéré notre très chère Anna en haut à droite de notre écran, celle-ci apparait un peu plus bas encore dans la colonne de gauche. Impossible donc de passer à côté !

Elle est même présente sur la page de mon panier. Anna est partout et moi ça me convient ! Après tout, si j’ai horreur que les vendeurs me suivent dans un magasin, j’apprécie de pouvoir les avoir sous la main dans une e-boutique. En effet, ils me rassurent et n’ouvrent la bouche que si je leur demande : le pied !

Je décide de me renseigner sur la livraison : gratuite ? payante ? Je sollicite donc Anna et son beau sourire, qui m’apparaissent tout deux dans une nouvelle fenêtre, et lui demande donc si la livraison est gratuite. Elle me demande quel est mon code postal, puis me donne la zone à laquelle il correspond. Elle me demande ensuite à combien j’estime le montant de ma commande et m’indique finalement le montant de la livraison correspondant.

En plus des réponses qu’elle me donne, Anna me dirige judicieusement vers la page du site qui pourrait m’apporter une réponse à mes questions. En l’occurrence elle me dirige sur la page livraison du site.

Eh bien moi personnellement je l’aime bien cette petite Anna, arborant fièrement le polo aux couleurs de la marque (et rien que pour ça elle mérite un prix !) et tachant de deviner au mieux quelle est ma requête. Je trouve par ailleurs très judicieux, mais surtout utile, de nous préciser qu’il est nécessaire de lui poser des questions en utilisant des MOTS CLES. Ca parait peut être évident mais après tout cela ne coûte rien de préciser !

• Cécile de BienVivreImmo.com

Cécile vous accueille sur Bien-Vivre Immo.com comme on vous accueillerait dans une agence immobilière. Cette méthode se rapproche encore un peu plus du service client auquel on est supposé s’attendre dans la vie réelle. C’est donc un bon point pour ce site qui lève encore quelques barrières que l’on croyait exister entre le commerce physique et le e-commerce.

Je ne cherche même pas à parcourir le site pour trouver ce que je cherche et pose dans la seconde même de mon arrivée sur la homepage la question à Cécile : « Comment procède-t-on pour faire estimer un bien ? ». J’opte volontairement pour une question en bonne et due forme et la réponse ne se fait pas attendre. Cette dernière est très pertinente et répond exactement à ma question. Cécile  en profite pour prendre mes coordonnées et ainsi effectuer le transfert entre virtuel et réel.

Coup de chance ou réelle performance de cette aide au consommateur ? Pour le savoir je tente d’autres requêtes : « je souhaite vendre un bien que dois-je faire ? », « je cherche à acheter un appartement… », mais la réponse est toujours la même : « Vous souhaitez donc estimer un bien. Pour ce faire… ». Bon, le fait de vouloir vendre un bien peut laisser supposer que je souhaite le faire estimer, mais pour ce qui est d’acheter un appartement, je vois mal comment je pourrais avoir besoin de le faire estimer dans un premier temps ! Bon eh bien déçue finalement…

Autre petite déception, pensant qu’il devait y avoir un souci avec le site j’ai carrément fermé la fenêtre et j’ai recommencé toute la manip : je n’avais plus le droit en arrivant sur la home au petit message de bienvenue de Cécile…  Rien, juste son image et un encadré blanc et vide où je peux poser ma question.

Même un client qui est déjà venu a le droit à un accueil digne de ce nom quand il revient ! Sans même parler de souhaiter la bienvenue, il n’y a plus la moindre indication quant au rôle de Cécile… Pas encore au point tout ça…

Bon je ne suis vraiment pas rancunière et je n’aime pas rester sur une mauvaise impression. Je suis donc retournée le lendemain sur le site de BienVivre Immo afin d’en avoir le cœur net. Résultat : Cécile m’accueille à nouveau et ma question concernant le souhait d’acheter un appartement trouve une réponse pertinente. J’ai visiblement été victime d’un bug technique hier, ouf !

Cependant, la performance technique de ce genre de service reste fondamentale : je reconnais que Cécile est performante, mais elle devrait l’être en permanence pour apporter une réelle valeur ajoutée au service. Des débuts prometteurs quoiqu’il advienne !

• Claire de Ciel.com

Claire n’est pas là pour m’accueillir sur la homepage, mais notons que j’ai tout de même la possibilité de poser mes questions à un conseiller qui me répond en direct et dans la minute. David me renvoie donc vers la page du site qui doit pouvoir me renseigner et me précise qu’il reste à ma disposition pour toute autre question. Chouette ! Je peux par ailleurs imprimer ou m’envoyer par email l’échange que j’ai eu avec le David, ce qui peut être utile si je souhaite garder ces informations.

A la suite de quoi on me demande mon avis sur le support client.

Pour moi c’est un sans faute du côté de David !

Il est temps d’aller à la recherche de Claire, c’est pour elle que je suis là après tout ! Je me dirige spontanément dans l’onglet « Assistance » et tombe sur elle. Claire est donc là pour « m’assister, me conseiller, 24h/24, 7j/7, où que je sois tant que je dispose d’une connexion internet » (le contraire m’aurait beaucoup surprise !).

Je lui pose donc des questions un peu vague je reconnais mais n’ayant jamais eu l’occasion de découvrir leurs logiciels j’avais quelques difficultés à trouver une question technique qui tienne la route. Claire me demande plus de précisions, je n’ai pas dû utiliser les mots clés les plus pertinents.

Je tente une autre question et là c’est le drame, Claire « n’a pas encore la réponse à cette question » mais me demande d’être indulgente car elle est encore en période de formation. Jolie pirouette qui pour ma part me fait sourire, mais qui ne plaira peut être pas à un jeune entrepreneur qui s’arrache les cheveux devant son logiciel de compta et qui a réellement besoin d’une réponse claire à ses interrogations…

Malgré le fait que Claire est encore beaucoup à apprendre pour satisfaire pleinement le client, mon expérience client est réussie avec le conseiller qui est à mon écoute dès la homepage. Ce n’est surement pas un service disponible 24H/24, mais c’est un service de qualité donc s’il le faut je suis prête à attendre.

Satisfaite de leur service client, je suis à deux doigts de les encourager en votant pour eux comme ils me le suggèrent.

• Clara de Fnac.com

Clara est située un peu bas dans la page, mais en déroulant je l’ai trouvé très rapidement (bien plus que d’autres !!).

Je clique, Clara m’accueille. Je lui pose donc ma question relative aux délais de livraison à Noël : Vais-je être livrée à temps pour Noël ?

La réponse ne se fait pas attendre et Clara y répond de façon juste. Rien à dire !!

Clara est charmante (humaine, j’apprécie d’autant plus, mais ça n’engage que moi !), facile à trouver, et sa réponse m’a convaincu. Il n’y a donc rien à ajouter. Bravo Clara !

• Emma de MMA.fr

La gagnante de l’élection Miss client 2010 va-t-elle encore être à la hauteur ?

Emma est visible dès la homepage et nous encourage à la solliciter pour toutes questions.

J’évoque le besoin de trouver une assurance voiture. Emma me pose 2, 3 questions pour affiner ma recherche et me renvoie vers la page du site me permettant de faire un devis auto.

Emma a répondu juste, m’a redirigé vers la page qui m’était utile. C’est finalement un gain de temps pour internautes feignants cette histoire d’agents virtuels !

La course au temps, la course à la performance, on est en plein dedans ! C’est finalement ce que recherche l’internaute avec Internet : une réponse juste,  rapide et disponible à toute heure ! Emma fait honneur au prix qu’on lui a remis l’année dernière !

La suite dans 2 prochains posts…