Malinea Conseil

Un petit post rapide aujourd’hui suite à un achat sur Lookingo.com.

Lookingo, site proposant des deals à la Groupon, comme on en a vu fleurir dans tous les sens ces derniers mois, sauvegarde vos données bancaires pour plus de commodité lors d’un achat.

Personnellement je suis complètement adepte de ce genre de pratiques : plus c’est rapide, moins j’en fais et mieux je me porte ! Le simple fait d’avoir à sortir ma carte bleue m’amène à me demander si le jeu en vaut la chandelle, je reporte une fois sur deux l’achat et finalement j’ai de grandes chances d’oublier et de passer à autre chose.

Et ça, les e-commerçants commencent à bien le comprendre et à vous permettre l’achat en un clic (ou presque) grâce à la sauvegarde de vos données personnelles dont vos données bancaires.

Cependant, la méthode Lookingo m’a quelque peu interloqué. On ne peut pas dire que je sois la plus réticente à l’achat sur Internet (ce serait un comble tout de même !), mais lorsque la seule chose qui sépare la validation de mon paiement  de l’annonce est une authentification par adresse mail et mot de passe, ça me pose encore un peu problème.

Je m’explique :

J’atterris sur un deal lookingo qui m’intéresse, je ne suis pas très difficile à convaincre et l’achat d’impulsion me connait (un rêve pour les commerçants), donc ni une ni deux je clique sur « Acheter ».

On me demande de m’identifier ou de créer un compte. Je m’identifie (adresse mail et mot de passe) et me voilà directement en mesure de cliquer sur « Terminer » pour déclencher le paiement.

Ils gardent donc mes informations bancaires (et jusque là tout va bien) mais vont jusqu’à ne pas redemander le code de sécurité (les 3 chiffres derrière votre carte de crédit). Comme sont nom l’indique c’est un code de sécurité, et j’étais choquée de me rendre compte que quiconque accède à mon compte peut allègrement faire son shopping avec la bénédiction de Bibi.

Imaginons que je n’ai pas déconnecté mon compte… Et quand bien même, une adresse mail et un mot de passe sont des données qui ne sont, pour moi, pas suffisantes pour être en mesure d’utiliser ma carte de crédit comme bon semble à celui qui aura réussi à accéder à mon compte!

J’étais donc assez étonnée, à 2 doigts de fermer mon compte sur Lookingo… et finalement non ce petit resto me faisait les yeux doux j’ai craqué ! Mais croyez-moi je ne suis pas sereine et ce procédé me déplait fortement…  Affaire à suivre !

Qu’en pensez-vous ? Vous n’auriez pas été surpris ? Suis-je trop frileuse ?

Qui n’a jamais rêvé d’avoir un magasin qui ne propose que des articles qui lui correspondent ?

Eh bien aujourd’hui c’est le pari que c’est lancé ShoeDazzle, un site américain qui offre aux fashionistas une collection de chaussures, sacs et bijoux sélectionnés spécialement pour chacune d’elles par une batterie d’experts.

Mais non ce n’est pas une machine qui sélectionne mon showroom, ce sont des experts je vous dis…et des stars qui plus est…Kim Kardashian par exemple ! Si cela ne vous dit rien, alors je pense que vous ne passez pas assez de temps devant les émissions de télé réalité et autres tvshow américains…et continuez comme ça ! Donc on est bien d’accord Kim et ses acolytes passent des heures à me concocter MON showroom en fonction de MES goûts et ce chaque mois ! Ah c’est beau la vie !

Bon revenons à nos chaussures, et passons en revu ce concept un peu particulier il faut le reconnaitre.

En arrivant sur le site, vous n’avez absolument aucune chance d’accéder à la moindre fiche produit, et par conséquent ne vous imaginez pas pouvoir acheter quoique ce soit !

Etrange tout de même pour un site e-commerce. C’est quitte ou double : soit ça attise la curiosité ce qui permet d’augmenter le nombre d’inscriptions, soit au contraire ça rebute et vous perdez définitivement un client potentiel.

On vous propose, par contre, de découvrir le concept (logique !) : un site qui vous propose des produits à votre image, au prix unique de 39,90$. Jusque là tout va bien mes neurones de blonde se connectent sans trop de difficulté.

Je ne deviendrai un membre officiel de ShoeDazzle qu’une fois ma première commande passée. Soit. Suite à quoi mes informations de paiement seront enregistrées et chaque mois je serai automatiquement prélevée d’un montant de 39,90$. Hmm ça commence à sentir le roussi…

Cependant ces 39,90$ seront transformés en crédit à valoir sur l’achat d’un article à choisir dans mon showroom personnalisé. Je peux accumuler jusqu’à 5 mois de crédit sur mon compte, puis les prélèvements se stoppent jusqu’à ce que j’utilise tout ou parti de mon crédit. Ils sont sympas tout de même : si par hasard vous laissez votre compte de côté et n’êtes pas du genre à éplucher vos relevés bancaires, ils ne vous ponctionnent pas plus de 200$ … Au-delà, ils auraient probablement mauvaise conscience !

Une pointe de réassurance tout de même, pour nous éviter de partir en courant à la lecture de ces quelques lignes : vous avez  la possibilité de « sauter le mois ». Ce qui signifie que si rien ne vous intéresse dans leur sélection du mois, vous avez jusqu’au 5 de chaque mois pour « sauter le mois » et par conséquent ne pas être prélevé des 39,90$. Vous aurez bien entendu la possibilité de revenir sur votre décision et d’acheter des articles par la suite. Fashionistas peu scrupuleuses ou tête en l’air s’abstenir, vous risqueriez de louper le coche à tous les coups…

Bon concrètement,  c’est un moyen de pousser à la consommation en vous incitant « subtilement »  à acheter au moins 1 article par mois, sans vraiment s’en rendre compte. Attention cela dit à l’effet rebutant que peut avoir ce prélèvement mensuel dont le caractère « non engageant » ne saute pas aux yeux…

Notons que ShoeDazzle propose également des deals sur une sélection d’articles de mode tous les mardis et jeudis, toujours au prix unique de 39,90$. Cette information n’est pas mise en évidence  néanmoins. Une volonté probablement de ne pas brouiller l’offre principale, les deals constituant un petit + et non l’activité principale de ShoeDazzle. D’autant plus que leur approche de deals est différente des deals qui poussent comme des champignons et qui mettent en avant le prix. ShoeDazzle propose des types de produits différents (textile, fer à lisser…) mais toujours au prix unique de 39,90$. N’allons donc pas brouiller l’esprit du consommateur.

Côté réassurance vous trouverez la présentation des experts,  les témoignages clients via des vidéos « maison ». On vous met avant  la livraison gratuite pour toute commande et ils insistent vraiment sur le caractère « free » de cette démarche : vous ne payez rien avant votre première commande et vous n’êtes en aucun cas obligé d’acheter. Ce qui n’est pas faux dans l’absolu mais méfiance…ils jouent un peu sur les mots tout de même.

Côté produits, on ne vous donne qu’un petit aperçu de ce que vous pourrez trouver sur le site…un trop petit aperçu à mon goût.

Mais après tout on est là pour tester, so let’s go !

Le processus commence par un petit quizz d’une dizaine de questions :

-          16 questions ayant pour but de cerner votre style vestimentaire et vos goûts

-          Votre tranche d’âge

-          Votre pointure

-          Votre taille en matière de robe

Suite à votre petit questionnaire on vous annonce que votre showroom personnel est en cours de préparation par les experts et que vous n’y aurait accès que dans 24H.

Vous n’avez pas la possibilité d’accéder aux produits, mis à part une sélection d’articles que l’on croirait sortis d’un vieux placard…Vraiment pas top, c’est un peu décevant… J’attends de voir le showroom qu’ils me préparent.

Passées 24h, un email nous annonce que notre showroom est prêt. N’ayant apriori pas accès à tous les produits mais uniquement à une sélection adaptée à mes goûts, je ne peux affirmer que les produits qu’on me présente sont ceux qui sont supposer me plaire le plus. A vrai dire, la majorité des produits ne correspondent pas à ce que j’ai l’habitude d’acheter.

Cependant je pense que le facteur culturel peut rentrer en compte s’agissant d’un site américain, les goûts en matière de mode diffèrent.

Il m’est possible malgré tout d’affiner la pertinence des produits proposés en répondant à 4 questions complémentaires. Ainsi, une nouvelle sélection me sera proposée dans les 24h encore une fois.

Concept intéressant dans l’absolu : créer une vitrine adaptée à chacun de vos clients. Cependant je doute encore de la pertinence des propositions. Par ailleurs, j’ai le sentiment en parcourant le site que l’offre n’est pas si conséquente, c’est un peu frustrant d’autant plus qu’on pourrait s’imaginer (à plus forte raison dans mon cas, n’ayant pas vraiment trouvé chaussure à mon pied) qu’il y a peut-être la perle rare quelque part dans le back office mais qu’ils ne l’ont pas mis dans mon showroom et que je ne peux donc pas y avoir accès.

Le « sans engagement » un peu bancale n’encourage pas non plus et aurait tendance à rebuter les petits français que nous sommes.

Encore une fois, je pense qu’américains et européens n’ont pas le même rapport à la consommation. J’ai le sentiment qu’ils achètent plus simplement, la surconsommation et le surendettement semblent nettement plus rentrés dans les mœurs : « pourquoi se priver de la dernière génération de TV écran plat puisqu’on me propose de la payer à crédit, comme les 50 derniers achats que j’ai effectué cette anné ? ». Dans ce cas, qu’est-ce que 39,90$ prélevés par mois pour mon showroom personnalisé ?

Nous avons donc un rapport à la consommation différent et qui explique probablement en partie pourquoi le e-commerce aux USA est bien plus mature qu’en France.

Cependant comme toujours, nous marchons sur leurs traces, ce qui n’est pas toujours rassurant… Mais là n’est pas le sujet !

Alors que pensez-vous de ce concept ? ShoeDazzle ou ShoeDazzle pas ?

Après avoir testé les agents virtuels nominés pour l’élection de Miss Client 2011. Je suis tombée il y a maintenant quelques semaines sur une autre forme d’aide au choix.

En effet Aramis Auto, pour vous simplifier la recherche, vous propose de remplir un formulaire qui permettra à un conseiller de vous faire plusieurs propositions répondant à vos besoins. Le tout dans les 24h… Chouette initiative !

Je me lance donc (il y a un mois…précision qui va valoir sont pesant de cacahuètes), corps et âme dans le remplissage du formulaire.

Globalement mes besoins sont assez basiques : je n’ai pas de voiture, je souhaite en acheter une, avec un moteur puissant (pour me faire plaisir), une boite de vitesse manuelle, je ne compte pas rouler énormément avec (- de 10 000km/an : pour sortir le soir en ville et me faire quelques weekends entre amis). Bref vous l’avez compris je cherche une voiture sympa pour « flamber » dans les rues de Paris mais qui me permette tout de même de transporter plus qu’un ami et un paquet de gâteaux ; autrement dit une voiture citadine qui ne soit pas une Smart !

A la fin de mon questionnaire on me garantit une réponse dans les 24h. Les fameuses 24h qui vont me faire croire qu’un conseiller s’occupe personnellement de mon cas… comme si les machines n’étaient pas suffisamment puissantes aujourd’hui pour effectuer ce travail de recherche en quelques secondes…  Mais soit, cette approche renforce le côté relationnel qui peut manquer sur internet et rassure, ces 24h d’attente le valent donc bien !

Malheureusement, une promesse est une promesse… et nous sommes bien loin du compte : les 24h d’attente se sont transformées en 1 mois ! Autant vous dire que j’ai déjà acheté 8 voitures et qu’Aramis Auto est aux oubliettes depuis déjà un moment… Un premier faux pas qui pèse lourd dans la balance…

Je jette malgré tout un œil au pdf qu’on me joint à l’email. Tout est personnalisé, je peux identifier un conseiller qui se met à ma disposition pour tout complément d’informations. Le relationnel est au rendez-vous et c’est un point très positif qui reste dans l’esprit de cette aide au choix.

Attardons-nous maintenant sur les différentes propositions de voitures. Et croyez moi, je ne suis pas déçue…mais plutôt mortifiée ! J’exagère certes mais imaginez ma surprise lorsque je lis : « ce sont presque tous des monospaces compacts ». Ma première réaction ne s’est pas fait attendre : « Non mais franchement vous me voyez en monospace ?! Ils sont compacts certes mais autant vous dire qu’à 25 ans je suis loin de m’imaginer la corde au cou, mes enfants à emmener au foot, le chien qui court dans le jardin, la maison et le crédit sur le dos ! »

Tout ça est un bien gros cliché je vous l’accorde mais le monospace n’est pas exactement la vision que je me fais d’une voiture sympa et puissante pour une jeune citadine qui se gare souvent en ville, et qui n’a pas d’enfant…

Conclusion : une aide au choix qui crée une relation privilégiée avec l’internaute, une personnalisation réussie, mais une promesse de réponse dans les 24h non respectée (et c’est peu dire !) et des réponses qui ne correspondent absolument pas à mes besoins actuels.

Une aide au choix sympa en théorie mais pas encore au point en pratique ! La machine n’a pas encore toutes les clés en mains pour supplanter l’homme !

Pour rester dans le mood bad buzz Groupon, voici notre version malinesque :

Le 13 avril dernier, je reçois dans ma boite mail,  comme chaque jour, mon bon plan groupon. Ah que vois je ?!  -71%  sur une offre coiffure balayage… rrrr je m’étais pourtant promis de ne plus craquer la dernière fois lorsque l’on m’a demandé un supplément parce que l’offre était sur cheveux courts…
Moi : « mais madame j’ai les cheveux au carré »
La coiffeuse : « oui c’est bien ce que je dis, y a un supplément pour cheveux longs… »
Moi : « rrrrrrrr… plus jamais ! »
Allez, tout le monde a le droit a une seconde chance non ? Bon d’accord la fois d’avant ça n’avait pas très bien marché non plus mais bon…

Bref comme toute bonne e-shoppeuse de bons plans… j’appelle pour réserver avant d’acheter mon bon et éviter ainsi de ressembler à Amy Winehouse pour avoir attendu 6 mois afin d’obtenir un RDV.  «Allo… 10H… samedi dans deux semaines… » Parfait le rdv est pris !

Allez c’est parti j’achète… Club Coiffure en plein cœur du marais… ça parait trop chicos en plus, c’est top… hum c’est bizarre il n’y a pas de site web…bon dans le doute, je vais juste vérifier rapidement sur Google street view à quoi ressemble la vitrine du coiffeur pour être rassurée…ou pas ! La vitrine est celle des nouveaux coiffeurs low cost, et pas de bol les prix sont affichés en gros et devinez à combien est le balayage ? Une quarantaine d’euros… la photo est coupée malheureusement mais le prix des autres prestations ne laissent que peu de place aux doutes.

Merci Groupon mais arrête de prendre les e-shoppeuses pour des pigeons !

En ce début de semaine, alors que je me promenais de sites en sites pour y découvrir nouveautés et bizarreries du net je suis tombée sur un petit quelque chose d’intéressant et je m’empresse donc de le partager avec vous.

Je découvre dans un premier temps Todobravo.com dont les ambitions ne sont pas moindres : devenir LE nouveau réseau social permettant de combiner tous les autres. Ainsi, vous pourrez depuis le même réseau gérer différents profils et réseaux (professionnel, amical, de rencontre…). Un tout en un donc qui voit le jour depuis peu, et qui existe déjà en français, anglais et espagnol ainsi qu’en version fixe et mobile. Le réseau place la sécurité et la praticité au centre de ces atouts et compte bien faire parler de lui ; et c’est tout ce qu’on leur souhaite !

Le but premier de mon article n’était pas tant de vous faire découvrir Todobravo que de vous faire part d’un module d’aide qu’ils ont placé sur leur formulaire de renseignement du compte utilisateur. Ce dernier a pour but de vous faciliter le remplissage de votre date de naissance…jusque là, pourquoi pas…bien que je ne vois pas bien en quoi consistait la difficulté à renseigner sa date de naissance jj/mm/aaaa.

Apparait donc un calendrier tel celui que l’on retrouve fréquemment pour la réservation de billets de train/avion/spectacles… Un peu étonnant donc et peu intuitif au premier abord : je n’ai en effet pas cherché à aller plus loin, rigolant doucement et me disant qu’en partant du 18 avril 2011 je n’étais pas près d’arriver au 25 janvier 1986 !

C’est finalement le lendemain que je remarque une petite flèche sur le calendrier qui me donne accès à un « pseudo menu » répertoriant les mois et années pour une sélection « rapide ».

J’ai certes fini par comprendre qu’il s’agissait d’une volonté de simplifier le parcours utilisateur et non d’une énorme boulette. Malgré tout, je reste sceptique quant à l’utilité de ce type d’aide : ce n’est, à mon avis, que peu intuitif, fait certainement perdre plus de temps que cela ne nous en fait gagner et n’apporte pas une valeur ajoutée fondamentale au parcours utilisateur.

Conclusion : vouloir mettre en place de nouveaux dispositifs afin de faciliter le parcours utilisateur est un exercice de tous les jours sur le web, mais ne cherchez pas à compliquer ce qui est déjà simple sous prétexte que vous souhaitez innover.

Mais peut-être voyez-vous les choses différemment ?

Chose promise, chose due : après la petite analyse de site, le retour final sur l’expérience d’achat.

Juste après ma commande, je reçois deux emails me rassurant sur son état d’avancement : un email annonçant l’acceptation de mon paiement puis une confirmation de commande. RAS.

8 jours après, la charmante MadamePop me soumet le « Bon à Tirer » de « l’œuvre sublimée » de ma fille. Séduite par le travail accompli, je confirme mon accord et une confirmation de la préparation de ma commande m’est envoyée le jour même.

Une semaine plus tard, le tableau m’est livré en parfaite condition, soit une semaine avant la date initialement prévue ;-)) ! Et cerise sur le gâteau, Madamepop sait prendre les parents comme moi par les sentiments : surfant sur le besoin d’extimité des individus d’aujourd’hui [si ce terme abscons intrigue certains, je vous encourage à lire le précédent post de notre blog pour en savoir plus sur ce concept sociologique ], Madamepop met à l’honneur chaque jour sur sa page facebook les œuvres des bambins qu’elle a magnifié. Et bon, même si je connais les ficelles, ben oui, quoi, ça flatte mon ego de jeune maman…

Côté rendu, le tableau correspond tout à fait à mes attentes si ce n’est que je n’avais pas imaginé que le logo de Madamepopandkids apparaitrait en bas à gauche du visuel. Cependant, je dois avouer que j’aurais dû m’y attendre car le BAT était on ne peut plus clair… Certes, il reste assez discret, néanmoins, je pense qu’il serait préférable, surtout pour une si petite surface, de positionner le logo sur la tranche ou à l’arrière du tableau… Quand vous commandez un tirage photo sur du papier Kodak, je ne pense pas que vous aimeriez voir le logo de la marque en bas de votre photo, non

Enfin, une dernière petite suggestion : l’emballage carton accueillant le tableau était surdimensionné par rapport au tableau commandé. En ces temps où l’on ne cesse de parler de développement durable et de respect de l’environnement, un petit effort serait le bienvenu.

Conclusion :
Madamepop, vous m’avez convaincue de passer ma deuxième commande : il ne me reste plus qu’à trouver l’œuvre à sublimer pour mon fils cette fois, mais cela ne saurait tarder !