Malinea Conseil

Cette semaine, vous trouverez sur le Lab e-commerce :

•    L’arrivée des verbes d’action sur Facebook et leur impact sur l’e-commerce. Open Graph est un peu la « grammaire » de Facebook. La nouvelle version dévoilée à la rentrée se distinguait en introduisant des verbes autres que les manichéens « aimer » ou « recommander » . « Ecouter », « lire », « acheter », toute action de l’internaute est maintenant déclinable pour Facebook, avec leurs compléments d’objet comme toute bonne grammaire ! Nous vous proposons un tour des premières applications e-commerce du nouvel Open Graph.

•    Critizr : la boite à idées des magasins version connectée. Critizr est une application mobile qui remplace la boite à idées des magasins, vous savez cette fameuse urne parquée dans un coin du supermarché et dont on ne voit que rarement le contenu. Critizr crée ainsi une agora virtuelle où les marchands peuvent recueillir les retours d’expérience de leurs clients et y répondre aux yeux de tous.

Bonjour Emilie,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous L’Usine à Design en quelques mots. Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Lancée il y a deux ans par 1 industriel du meuble et 3 passionnés de design et de web, L’Usine à Design est un acteur du meuble, 100 % web et communautaire venu révolutionner le monde de la décoration, de l’ameublement et de l’e-commerce en proposant aux internautes des meubles design sur mesure et des objets déco …le tout à prix d’usine.

L’Usine à Design a une ambition : redonner au design son sens originel (le beau, le pratique, l’accessible) et le rendre accessible à tous.
Nous avions identifié la possibilité de raccourcir la chaîne entre le fabricant et le consommateur pour proposer des objets et du mobilier design à prix accessibles. L’objectif étant bien entendu d’offrir le meilleur rapport qualité prix à notre client.
Chacun peut choisir son meuble parmi de nombreux modèles. Le visiteur a surtout la possibilité de créer un meuble qui lui correspond en le personnalisant. Grâce au simulateur en ligne au rendu très réaliste, chacun voit sa « création » avant d’être livré directement chez soi.

Le site rassemble également une très large communauté de fans ainsi que des designers que L’Usine à Design édite. Chacun a la possibilité d’exprimer librement sa singularité sur le site.

Quels sont vos principaux concurrents ? Quel est votre avantage concurrentiel?

Nos concurrents sont les marchands de mobilier design et de décoration, qu’ils vendent leurs produits en ligne ou dans la distribution classique. Ainsi, nous retrouvons les retailers classiques (ex : Habitat), les retailers brick-and-mortar (ex : IKEA), les pure players web (De Vente-unique à l’Edito) sans oublier les artisans !

Au-delà d’une part de marché, L’Usine à Design n’est pas un « copycat », mais répond à un vrai besoin existant dans l’univers de la décoration et du design.
L’Usine à Design est le premier acteur à réunir la personnalisation de meubles, une expérience utilisateur unique, l’édition de designers et des produits d’un excellent rapport qualité / prix.
Nous sommes le 6ème site Internet marchand dédié aux meubles derrière Vente Unique, Delamaison ou Made in Design.

Qui sont vos clients ?

Nos clients, qui sont souvent des clientes, sont des particuliers ou des entreprises passionnées de déco, qui veulent se faire plaisir en suivant la mode, les tendances, leurs goûts … malgré la baisse du pouvoir d’achat ! Que ce soit à travers la personnalisation de nos meubles, ou par l’achat de mobilier design plus classique, c’est avant tout des personnes qui souhaitent créer une décoration unique, qui leur ressemble.

Comment êtes-vous organisés ? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs ?

Les services IT, marketing, graphisme, service clients…sont internalisés afin de maîtriser au maximum le cœur de notre métier et d’assurer une qualité de service optimale à nos clients. Mais bien entendu, certaines prestations d’expertise restent externalisées. (ex : hébergement).
Quant aux produits, nous avons sélectionnés les meilleurs partenaires fabricants à travers le monde pour toujours offrir le meilleur à nos clients.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Le site a été développé à l’origine sur une plateforme propriétaire créée par une SSII avec qui nous travaillons depuis le début, mais entièrement gérée en interne. La personnalisation des produits est basée sur une technologie Adobe appelée Scene 7.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

Il est certain que gérer un projet de cette ampleur est un challenge de tous les instants. A ce titre, il faut savoir s’entourer des bonnes personnes car cela permet de surmonter les inévitables difficultés que vous ne pouvez résoudre seul. Pour la création d’une boutique e-commerce ces difficultés sont légions : levée de fonds, sourcing, supply chain, e-marketing, etc …
Paradoxalement, des difficultés qui furent les nôtres, la plus difficile fut de suivre le succès de notre projet. En effet, à peine 4 mois après le lancement du site, les équipes de l’émission CAPITAL de M6 ont voulu tourner un reportage sur notre idée.
Pendant 10 minutes, sur M6 un dimanche soir de grande écoute nous avons bénéficié de cette exposition providentielle.
Ce fut magique, mais il est clair qu’immédiatement le nombre de visites, puis de commandes, a grimpé de façon délirante, faisant saturer tous les serveurs pourtant prévus à cet effet !
Les commandes qui en découlèrent nous donnèrent du fil à retordre pendant plusieurs semaines.
Ainsi, même s’il serait fou de prétendre se passer d’une telle opportunité, il faut se tenir prêt !

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Oui le site a déjà connu sa deuxième mise à jour majeure fin 2010, soit 1 an après son lancement en octobre 2009. Nous venons également de lancer une nouvelle plateforme pour les designers.
Ces mises à jour sont cruciales pour suivre les retours que nous font les clients et les internautes sur l’utilisation du site. Ce sont eux qui guident nos décisions grâce à leurs remarques. Tout les choix pris le sont après réflexion avec les responsables d’équipes concernées, la création, l’IT, le marketing, etc …
L’ADN de l’entreprise étant basé sur des valeurs telles que le service aux clients, la simplicité, chaque mise à jour est faite pour servir ces valeurs au maximum.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer ?

Notre taux de transformation est évidemment confidentiel, c’est le nerf de la guerre pour les pure players et ils ne le donneront pas facilement.
Quoiqu’il en soit, nous avons de sérieux avantages en termes d’expérience d’achats et de navigation qui donnent ainsi envie à l’internaute de transformer sa visite par un achat. Tout est ainsi fait pour lui simplifier la vie et fluidifier sa navigation.
Le panier est donc particulièrement soigné, tout comme les fiches produits avec force de détails et de photographies.
Mais évidemment, on n’achète pas un meuble comme une fringue, et donc, on a les taux de l’industrie !
Le taux de conversion ne fait pas tout : le taux de satisfaction et de réachat est tout aussi important puisque c’est un investissement à long terme.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Les réseaux sociaux nous permettent de garder un lien avec une communauté de designers, de clients, de prospects ou d’internautes. Ainsi, ils entrent en interaction pour créer de la valeur entre eux. C’est un canal d’échange et un vecteur de rencontres.
C’est aussi un excellent outil de retours d’expérience, même si ce ne sont pas leurs vocations premières.
Notre plateforme dédiée aux designers, tout récemment lancée, accueille de nombreuses nouveautés en termes de fonctionnalités pour donner encore plus de puissance à cette communauté.

Quels sont vos projets pour demain ?

Quand on travaille dans une jeune société, remplie de personnes motivées et créatives, ce ne sont pas les projets qui manquent !
On a évidemment des projets récurrents mais les essentiels que l’on citait un peu plus haut, à savoir l’amélioration constante de l’expérience utilisateur, des possibilités de personnalisation, du niveau de service rendu au client… mais l’on travaille également sur des projets plus innovants. On ne peut pas forcément les dévoiler ici car les concurrents sont de plus en plus nombreux sur notre secteur mais nos équipes travaillent d’arrache pied pour concevoir des nouveaux services à destination de nos utilisateurs, que ce soit pour donner plus de conseil, les faire rêver, découvrir de nouvelles technologies !

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Il est assez difficile de s’exprimer après Catherine Barba sur cette question !
Pour moi, le e-commerce sera encore plus qu’aujourd’hui, un canal de distribution incontournable. Nous ne nous poserons plus la question « Suis- je en mesure d’acheter un canapé sur Internet ? », mais « Est-ce que j’achète cet ensemble de salle à manger avec mon Google Wallet sur mon Iphone 25S, alors que je suis là, assise dans le bus électrique ? »
Il n’y aura plus de dichotomie web/physique comme certains acteurs se plaisent toujours à le soutenir. Les clients voudront le meilleur des deux mondes et passeront de l’un à l’autre instantanément.

Les perspectives de croissance économique sur le secteur sont excellentes et d’un point de vue d’utilisation, le web devrait de plus en plus se spécifier et se rapprocher du consommateur. Le marketing sur mobile et la vente via ces terminaux sera un des enjeux majeurs de cette décennie.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Cela peut paraître un peu présomptueux, mais j’admire vraiment le site Zappos, principalement pour leur volonté de mettre le client au cœur de chacune de leurs décisions. Plus qu’une simple stratégie, c’est une philosophie appliquée à chacune des parties de l’entreprise. Travailler pour son client, c’est la clé du succès.

Quel est votre héros préféré ?

Après vous avoir parlé de Zappos, vous comprendrez que je vous répondrai Tony Hsieh ! Il s’agit pour moi d’un véritable héros des temps modernes. Certes, il n’a pas de superpouvoirs mais il a des convictions, des valeurs qu’il a su porter et défendre pour au final prouver que l’on peut faire un miracle économique tout en défendant le client !

De plus en plus de sites e-commerce tentent d’attirer de nouveaux clients en proposant la livraison gratuite.
Qu’elle soit gratuite à partir d’un minimum d’achat ou non, il est primordial que le message soit lu.

Les clients peuvent arriver sur différentes pages : la page d’accueil, une fiche produit, une landing page… Il est important qu’ils soient tous en mesure de voir « la livraison gratuite ».
Pour maximiser la visibilité de ce message, un des emplacements à privilégier est le header.

Voici quelques bonnes pratiques :

- Asos fait la promotion de ses services gratuits juste en dessous de ses onglets ainsi que dans son panier.
Le site prend le parti d’avoir un header très épuré.
Aucun élément ne vient charger ou perturber les éléments principaux du header : le logo & la baseline, le moteur de rechercher interne, l’espace client, la wishlist, le panier et les onglets.
Un jeu de couleur est utilisé pour faire ressortir l’élément différenciant « Pas de minimum d’achat ».

- Sephora privilégie le centre du header, entre le logo et l’espace client pour mettre en avant sa livraison offerte.
On peut noter que la marque joue sur les couleurs, en utilisant du rouge pour faire ressortir son message et le rendre plus percutant.
Cet emplacement est cependant très souvent réservé au moteur de rechercher interne (comme nous pouvons le voir sur Asos).

Ce que l’on peut retenir :
- Votre moteur de recherche interne est au centre de votre header, vous pouvez prendre le parti pris d’Asos
- Votre moteur de recherche a une place secondaire dans votre header, privilégiez la façon de faire de Sephora
- N’oubliez pas de jouer sur le design et les couleurs pour donner plus d’impact à votre message

Petite brève suite à une découverte surprenante, déroutante d’une jeune adulte qui aime à penser que le Père Noël existe toujours.

La magie de Noël, certains y sont sensibles, d’autres indifférents et pour certains c’est même une période détestable, ou pas loin de l’être. Une chose est sûre, l’atmosphère est aux cadeaux, petits ou gros, réfléchis ou bâclés, ceux que l’on a envie de faire et ceux que l’on fait pour la forme…

Groupon nous donne aujourd’hui 5 bonnes raisons d’offrir un bon Groupon pour Noël avec, en pôle position :

• « Le prix restera toujours secret » … Jusque là tout va bien, je comprends que Groupon me permet d’offrir un bon cadeau. Rien de bien nouveau, mais c’est bon à savoir !

Les quelques lignes explicatives qui s’ensuivent me laissent cependant un peu perplexe : « Le prix réduit n’apparait pas sur le bon, SEUL LE PRIX D’ORIGINE Y EST VISIBLE ».

Si je comprends bien le principe est de faire croire à la personne qui reçoit le bon qu’on s’est ruiné pour lui offrir, preuve chiffrée à l’appui.

Drôle de façon de faire… A mon époque, pourtant pas si éloignée, le père Noël ne laissait pas les prix sur les paquets… Les temps changent…

La semaine dernière, nous organisions avec ColiPoste un atelier consacré au pilotage e-commerce, l’occasion de parler Google Analytics, KPI et construction de dashboards.

Les participants ont pu apprécier les interventions d’AWE (agence de search marketing), BIME (outil de tableaux de bords) et les témoignages exceptionnels des marchands Laptopper et Tikamoon.

Un sujet dense et fourni qui méritera une deuxième édition : stay tuned !

Bonjour Marc !

Et merci d’avoir accepté de répondre à mes questions !

Présentez-nous la très attendue boutique « Dino & Dino »  en quelques mots.

Dino&Dino est la boutique en ligne de notre marque éponyme de chaussettes italiennes haut de gamme pour hommes.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

En achetant des chaussettes dans un grand magasin, je me suis rendu compte que les chaussettes de qualité sont excessivement chères (15 euros et plus), qu’il est difficile de s’y retrouver entre les différents modèles, et surtout que ce type d’achat est synonyme de corvée / perte de temps pour la grande majorité des hommes.

D’où l’idée simple et intuitive de proposer des chaussettes de la meilleure qualité à prix doux, avec un choix de matières en fonction des préférences de chacun, le tout en quelques clics sur internet.

Décrivez-nous brièvement le marché de la chaussette ?  Quels sont vos principaux concurrents ? Comment vous positionnez-vous face à Archiduchesse ? Cette boutique est très souvent citée en exemple, cela ne vous a visiblement pas impressionné, comment comptez-vous faire mieux ?

Dans le retail, de manière schématique, il y a soit la grande distribution qui propose des modèles bas de gamme fabriqués le plus souvent en Asie, soit les grands magasins ou grandes marques de mode qui vendent des produits de qualité à prix fort. Entre les deux extrémités, il est difficile de trouver son bonheur. Sur internet, il y a beaucoup de sites de revendeurs, dont l’offre est très hétérogène, et finalement assez peu de pure players avec un positionnement spécifique.

L’exemple d’archiduchesse nous est souvent cité, la boutique de Patrice Cassard étant devenue archi connue dans le petit monde du e-commerce français, la qualité de l’ergonomie de sa boutique étant régulièrement montrée en exemple, et l’esprit communautaire autour de cette boutique étant particulièrement fort.

Mais le succès d’archiduchesse ne nous a en effet pas impressionné, mais plutôt encouragé ; et pour répondre à votre question, plutôt que de prétendre vouloir faire mieux, nous comptons surtout faire “différent”, c’est à dire faire du Dino & Dino et non du Archiduchesse bis. D’ailleurs, nous ne nous préoccupons pas tellement de la concurrence : notre principale tâche est de développer notre marque et notre propre clientèle.

Et c’est tout à votre honneur Je ne vois pas de meilleure manière d’appréhender votre lancement !

Quel est votre avantage concurrentiel face à vos concurrents et notamment face à Archiduchesse ?

Nous faisons du haut de gamme, Made in Italy, avec un choix de matières différentes, et nous nous adressons aux gentlemen qui veulent la qualité à leurs pieds, à savoir un grand confort, une très belle tenue et une grande résistance à l’usure.

Archiduchesse vend des chaussettes de qualité standard, avec un très large choix de couleurs, Made in France, et s’adresse a tous ceux qui veulent pouvoir trouver du “vert pomme” ou du “mauve mûre” : ce n’est clairement pas la même clientèle.

Notre avantage concurrentiel principal est notre rapport qualité/prix exceptionnel, puisque des chaussettes de qualité équivalente sont vendues le double et parfois davantage dans les grands magasins. Un client vient de nous écrire aujourd’hui même : « le rapport qualité-confort-prix des chaussettes Dino&Dino est simplement imbattable! ».

Quelle valeur ajoutée votre site e-commerce offre-t-il face à un concurrent brick and mortar ?

Le rapport qualité/prix exceptionnel (possible grâce à l’absence des coûteux frais de magasin), la facilité de choix (quelques modèles répondant aux exigences de chacun) et de commande en quelques clics.

Qui sont vos clients ?

Pour le moment, ce sont surtout des hommes citadins CSP+, ou leurs femmes qui achètent pour eux.

Comment êtes vous organisés? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Nous gérons 100% en interne le sourcing, le service client, et la gestion de la boutique au quotidien. Nous avons constitué une belle équipe autour de nous tant pour la partie web que marketing. Enfin, la logistique a été externalisée auprès de notre partenaire Alpha Direct Services.

Quel rôle a joué Michel De Guilhermier dans la création de votre e-boutique ?

Michel est mon associé sur Dino & Dino, donc nous prenons toutes les décisions stratégiques ensemble. Il ne s’occupe pas trop de la partie opérationnelle mais donne néanmoins son avis et ses conseils sur le site, les produits, le positionnement, les messages et la relation client. Il a en outre facilité des collaborations, comme celle avec notre logisticien ADS. Notre association est une vraie source d’émulation et de motivation.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Prestashop, dont Michel connait d’ailleurs le brillant fondateur, Bruno Levêque, et WordPress pour le blog.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

La principale difficulté a été de recruter les bonnes personnes pour donner naissance au site. L’étape la plus délicate est certainement à mon sens la validation de la maquette (la plus détaillée possible), et ensuite la gestion de projet proprement dite, qui doit être confiée à une seule personne de préférence.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Comme dans tout domaine, tenter de réaliser sa due diligence (son enquête) sur ses futurs collaborateurs, pour tenter de comprendre à qui l’on a à faire avant de les engager. Plus facile à dire qu’à faire.

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Le site a pour le moment peu évolué, même si nous avons ajouté quelques fonctionnalités par ci par là depuis le lancement. Il évoluera prochainement pour accompagner l’élargissement de notre offre et mieux traduire l’univers de notre marque Dino & Dino, synonyme de haute qualité Italienne et de prix accessibles.

Concernant l’ergonomie, nous avons collaboré avec une amie maquettiste danoise qui a naturellement le sens du minimalisme et de l’efficacité, et nous a fait des propositions qui nous ont plu très rapidement.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Notre taux de conversion est peut-être trop bon pour être amélioré voire durer lorsque nous aurons augmenté notre trafic de manière significative, puisqu’il est de 4%. Donc notre objectif est avant tout d’augmenter le trafic et de tenter de conserver cet excellent taux.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Nous partageons quotidiennement avec nos fans Facebook des articles et bons plans toujours en lien avec l’Italie, le bon, le beau, l’e-commerce et l’entrepreneuriat.

Michel blogue et twitte sur nos nouveautés de temps en temps. Il s’agit surtout pour nous de créer du lien avec nos clients, et de pouvoir les consulter facilement et spontanément quand nous voulons solliciter leur avis.

Quels sont vos projets pour demain ?

Introduire de manière cohérente et impactante pour notre marque les nombreuses évolutions à venir ; et bien sûr faire connaître Dino & Dino au plus grand nombre.

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Je peux renvoyer au rapport de Catherine Barba sur le sujet ?

Questions Bonus :

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Amazon…il est permis de rêver non ?

Quel est votre héros préféré ?

Si je réponds Nelson Mandela ou autre grand de ce monde, je ne serais pas très original, je vais donc nommer un héros que je n’ai jamais cité en entretien : Ayrton Senna.  Au-delà d’avoir été le meilleur de sa discipline, il a été un modèle de courage, de détermination, de ténacité et de conviction, qualités tout aussi importantes pour un entrepreneur.

Encore merci pour cette interview Marc. Je vous souhaite une belle réussite avec Dino & Dino !