Malinea Conseil

Petite brève suite à une découverte surprenante, déroutante d’une jeune adulte qui aime à penser que le Père Noël existe toujours.

La magie de Noël, certains y sont sensibles, d’autres indifférents et pour certains c’est même une période détestable, ou pas loin de l’être. Une chose est sûre, l’atmosphère est aux cadeaux, petits ou gros, réfléchis ou bâclés, ceux que l’on a envie de faire et ceux que l’on fait pour la forme…

Groupon nous donne aujourd’hui 5 bonnes raisons d’offrir un bon Groupon pour Noël avec, en pôle position :

• « Le prix restera toujours secret » … Jusque là tout va bien, je comprends que Groupon me permet d’offrir un bon cadeau. Rien de bien nouveau, mais c’est bon à savoir !

Les quelques lignes explicatives qui s’ensuivent me laissent cependant un peu perplexe : « Le prix réduit n’apparait pas sur le bon, SEUL LE PRIX D’ORIGINE Y EST VISIBLE ».

Si je comprends bien le principe est de faire croire à la personne qui reçoit le bon qu’on s’est ruiné pour lui offrir, preuve chiffrée à l’appui.

Drôle de façon de faire… A mon époque, pourtant pas si éloignée, le père Noël ne laissait pas les prix sur les paquets… Les temps changent…

La semaine dernière, nous organisions avec ColiPoste un atelier consacré au pilotage e-commerce, l’occasion de parler Google Analytics, KPI et construction de dashboards.

Les participants ont pu apprécier les interventions d’AWE (agence de search marketing), BIME (outil de tableaux de bords) et les témoignages exceptionnels des marchands Laptopper et Tikamoon.

Un sujet dense et fourni qui méritera une deuxième édition : stay tuned !

Bonjour Marc !

Et merci d’avoir accepté de répondre à mes questions !

Présentez-nous la très attendue boutique « Dino & Dino »  en quelques mots.

Dino&Dino est la boutique en ligne de notre marque éponyme de chaussettes italiennes haut de gamme pour hommes.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

En achetant des chaussettes dans un grand magasin, je me suis rendu compte que les chaussettes de qualité sont excessivement chères (15 euros et plus), qu’il est difficile de s’y retrouver entre les différents modèles, et surtout que ce type d’achat est synonyme de corvée / perte de temps pour la grande majorité des hommes.

D’où l’idée simple et intuitive de proposer des chaussettes de la meilleure qualité à prix doux, avec un choix de matières en fonction des préférences de chacun, le tout en quelques clics sur internet.

Décrivez-nous brièvement le marché de la chaussette ?  Quels sont vos principaux concurrents ? Comment vous positionnez-vous face à Archiduchesse ? Cette boutique est très souvent citée en exemple, cela ne vous a visiblement pas impressionné, comment comptez-vous faire mieux ?

Dans le retail, de manière schématique, il y a soit la grande distribution qui propose des modèles bas de gamme fabriqués le plus souvent en Asie, soit les grands magasins ou grandes marques de mode qui vendent des produits de qualité à prix fort. Entre les deux extrémités, il est difficile de trouver son bonheur. Sur internet, il y a beaucoup de sites de revendeurs, dont l’offre est très hétérogène, et finalement assez peu de pure players avec un positionnement spécifique.

L’exemple d’archiduchesse nous est souvent cité, la boutique de Patrice Cassard étant devenue archi connue dans le petit monde du e-commerce français, la qualité de l’ergonomie de sa boutique étant régulièrement montrée en exemple, et l’esprit communautaire autour de cette boutique étant particulièrement fort.

Mais le succès d’archiduchesse ne nous a en effet pas impressionné, mais plutôt encouragé ; et pour répondre à votre question, plutôt que de prétendre vouloir faire mieux, nous comptons surtout faire “différent”, c’est à dire faire du Dino & Dino et non du Archiduchesse bis. D’ailleurs, nous ne nous préoccupons pas tellement de la concurrence : notre principale tâche est de développer notre marque et notre propre clientèle.

Et c’est tout à votre honneur Je ne vois pas de meilleure manière d’appréhender votre lancement !

Quel est votre avantage concurrentiel face à vos concurrents et notamment face à Archiduchesse ?

Nous faisons du haut de gamme, Made in Italy, avec un choix de matières différentes, et nous nous adressons aux gentlemen qui veulent la qualité à leurs pieds, à savoir un grand confort, une très belle tenue et une grande résistance à l’usure.

Archiduchesse vend des chaussettes de qualité standard, avec un très large choix de couleurs, Made in France, et s’adresse a tous ceux qui veulent pouvoir trouver du “vert pomme” ou du “mauve mûre” : ce n’est clairement pas la même clientèle.

Notre avantage concurrentiel principal est notre rapport qualité/prix exceptionnel, puisque des chaussettes de qualité équivalente sont vendues le double et parfois davantage dans les grands magasins. Un client vient de nous écrire aujourd’hui même : « le rapport qualité-confort-prix des chaussettes Dino&Dino est simplement imbattable! ».

Quelle valeur ajoutée votre site e-commerce offre-t-il face à un concurrent brick and mortar ?

Le rapport qualité/prix exceptionnel (possible grâce à l’absence des coûteux frais de magasin), la facilité de choix (quelques modèles répondant aux exigences de chacun) et de commande en quelques clics.

Qui sont vos clients ?

Pour le moment, ce sont surtout des hommes citadins CSP+, ou leurs femmes qui achètent pour eux.

Comment êtes vous organisés? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Nous gérons 100% en interne le sourcing, le service client, et la gestion de la boutique au quotidien. Nous avons constitué une belle équipe autour de nous tant pour la partie web que marketing. Enfin, la logistique a été externalisée auprès de notre partenaire Alpha Direct Services.

Quel rôle a joué Michel De Guilhermier dans la création de votre e-boutique ?

Michel est mon associé sur Dino & Dino, donc nous prenons toutes les décisions stratégiques ensemble. Il ne s’occupe pas trop de la partie opérationnelle mais donne néanmoins son avis et ses conseils sur le site, les produits, le positionnement, les messages et la relation client. Il a en outre facilité des collaborations, comme celle avec notre logisticien ADS. Notre association est une vraie source d’émulation et de motivation.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Prestashop, dont Michel connait d’ailleurs le brillant fondateur, Bruno Levêque, et WordPress pour le blog.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

La principale difficulté a été de recruter les bonnes personnes pour donner naissance au site. L’étape la plus délicate est certainement à mon sens la validation de la maquette (la plus détaillée possible), et ensuite la gestion de projet proprement dite, qui doit être confiée à une seule personne de préférence.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Comme dans tout domaine, tenter de réaliser sa due diligence (son enquête) sur ses futurs collaborateurs, pour tenter de comprendre à qui l’on a à faire avant de les engager. Plus facile à dire qu’à faire.

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Le site a pour le moment peu évolué, même si nous avons ajouté quelques fonctionnalités par ci par là depuis le lancement. Il évoluera prochainement pour accompagner l’élargissement de notre offre et mieux traduire l’univers de notre marque Dino & Dino, synonyme de haute qualité Italienne et de prix accessibles.

Concernant l’ergonomie, nous avons collaboré avec une amie maquettiste danoise qui a naturellement le sens du minimalisme et de l’efficacité, et nous a fait des propositions qui nous ont plu très rapidement.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Notre taux de conversion est peut-être trop bon pour être amélioré voire durer lorsque nous aurons augmenté notre trafic de manière significative, puisqu’il est de 4%. Donc notre objectif est avant tout d’augmenter le trafic et de tenter de conserver cet excellent taux.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Nous partageons quotidiennement avec nos fans Facebook des articles et bons plans toujours en lien avec l’Italie, le bon, le beau, l’e-commerce et l’entrepreneuriat.

Michel blogue et twitte sur nos nouveautés de temps en temps. Il s’agit surtout pour nous de créer du lien avec nos clients, et de pouvoir les consulter facilement et spontanément quand nous voulons solliciter leur avis.

Quels sont vos projets pour demain ?

Introduire de manière cohérente et impactante pour notre marque les nombreuses évolutions à venir ; et bien sûr faire connaître Dino & Dino au plus grand nombre.

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Je peux renvoyer au rapport de Catherine Barba sur le sujet ?

Questions Bonus :

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Amazon…il est permis de rêver non ?

Quel est votre héros préféré ?

Si je réponds Nelson Mandela ou autre grand de ce monde, je ne serais pas très original, je vais donc nommer un héros que je n’ai jamais cité en entretien : Ayrton Senna.  Au-delà d’avoir été le meilleur de sa discipline, il a été un modèle de courage, de détermination, de ténacité et de conviction, qualités tout aussi importantes pour un entrepreneur.

Encore merci pour cette interview Marc. Je vous souhaite une belle réussite avec Dino & Dino !

A un message demandant gentiment de régulariser une situation, le service client de Photocité.fr a mis 3 jours à me répondre qu’ils ne pouvaient malheureusement rien pour moi. Notons tout de même que le weekend a dû y être pour quelque chose dans le délai de réponse, mon message leur étant parvenu un vendredi midi. Je ne retiendrai donc qu’une chose : le manque de professionnalisme de leur première réponse.

Mon 2^ème email n’a pas eu le même impact :

- 2h on suffit pour obtenir une réponse

- En l’espace d’une demi-journée, je reçois 4 emails de leur part : l’un me demandant de joindre ma confirmation de commande, l’un m’avertissant qu’ils avaient transmis le dossier au service concerné, les autres contenant de plates excuses quant à cette malencontreuse situation.

- Il leur a fallu moins de 24h pour réagir à mon premier article posté sur le blog.

Une chose est sure, ils ont su faire preuve de réactivité face à une situation délicate avec un client très mécontent. Ils ont rapidement trouvé une solution qui me convienne afin de calmer les choses le temps de régler définitivement la discorde.

Un community manager surveille de près la e-réputation de l’enseigne et sait prendre des pincettes et brosser dans le sens du poil tout client mécontent (et  le faisant savoir sur la toile). Un très bon point pour eux, qui leur sauvera probablement la mise plus d’une fois.

Toutefois, il aura fallu 9 jours à Photocité pour réagir à un commentaire posté sur mon article de la part d’un autre client mécontent. Ca laisse songeur…

Je note également que cela fait plus de 2 semaines que mon dossier a été transféré « au service concerné », et depuis plus de nouvelle ! Vous avez su me prouver que vous pouviez m’envoyer jusqu’à 5 emails en une demi-journée, alors pourquoi avoir totalement abandonné le dossier une fois débarrassé du bébé ? Vous nous prouvez encore une fois que vous ne faites les choses qu’à moitié pour éteindre l’incendie mais lorsqu’il s’agit de reconstruire les fondations il n’y a plus personne.

Le service concerné a certes régularisé la situation en quelques jours mais la seule façon de m’en rendre compte a été de vérifier les transactions bancaires effectuées sur mon compte. Aucun message me notifiant que tout était rentré dans l’ordre ne m’a été envoyé. Encore une fois il n’y a aucun suivi.

Si je cherchais la petite bête, j’irais même jusqu’à dire, qu’un service client qui se veut irréprochable, répare bien entendu ses erreurs en régularisant la situation mais va au-delà ! Un geste commercial, une offre, toute petite chose qui ferait office de « remerciement » et rendrait par conséquent un client bien plus enclin à l’indulgence, voire l’encouragerait peut-être à réitérer l’expérience avec vous.

C’est là que vous faites finalement la plus grosse erreur : même lors d’un conflit aussi minime soit-il, vous nouez un dialogue avec votre client et c’est un terrain propice, aussi surprenant soit-il, à la fidélisation : si vous leur donnez satisfaction et allez au-delà de leurs espérances, vous gagnez un client que vous imaginiez pourtant perdu à jamais !

La concurrence se fait rude, un petit rien fait toute la différence ne l’oubliez pas…

Ps : le comble étant que je me rends compte tout juste ce matin que j’ai acheté un autre bon pour un développement photos il y a quelques mois… valable chez Photocité ! Je vais contre donc renouveler l’expérience…  Affaire à suivre … ;)

Update : je tiens à faire une petite précision, que l’on ne me reproche pas de ne dire que du mal : j’ai bien reçu l’ensemble de mes photos dans les délais annoncés, et j’étais pleinement satisfaite du produit en lui-même : un bon rendu, un format qui s’adapte à la photo…Bref, rien à dire, c’est un travail de qualité, ce que je n’ai d’ailleurs, à aucun moment remis en cause.

Bonjour,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous Framboise Masquée en quelques mots

Framboise Masquée est une nouvelle marque de bijoux et d’accessoires, qui ne propose quasiment QUE des pièces uniques décalées et bohèmes composées de breloques vintages très franchouillardes et insolentes.
Petites bouteilles d’alcool, saucisson, baguette, tout y passe ! Framboise, mon petite personnage , est une gourmande, espiègle et terriblement girly.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Je suis photographe de formation et je suis plutôt touche à tout. J’adore le vintage, la couleur et les ambiances fêtes de village.
J’ai commencé la création de bijoux en tant que hobby mais l’envie de voir les autres porter mes petites merveilles m’a longuement travaillé…
Suite à un licenciement et grâce à Pôle emploi, j’ai sauté le pas, je me suis lancée dans l’aventure de l’auto-entrepreunariat.

Quel est votre avantage concurrentiel?

Je ne fais quasiment que des pièces uniques. Les filles qui achètent FM, sont donc à 100% sûre de ne jamais retrouver le même bijou sur une autre fille.
Les filles aiment se sentir spéciales. Je leur offre cette opportunité à des tarifs très concurrentiels.
J’ai également beaucoup travaillé mon univers avec une identité visuelle forte entre mon logo et ma petite pin-up. Je ne dévoile jamais mon visage sauf en salon évidemment. Bref j’essaye de créer le buzz pour pousser les gens à venir me voir et à découvrir qui se cache derrière le masque.
Quand on achète FM, on s’offre un joli bijou mais on adhère aussi à un monde rigolo où les filles sont des chipies gloutonnes un peu délurées.

Qui sont vos clients ?

Ma clientèle est constituée de femmes de 20 à 60 ans ( oui, oui, oui et les femmes mûres assument beaucoup l’insolence framboisienne bizarrement ), actives, un brin fashion victim, à la recherche du petit plus pour leurs tenues. Souvent, elles fonctionnent au coup de coeur et repartent avec plusieurs bijoux.
Elles courent les salons de créateur, fouillent le net à la recherche de petits trésors et ne supportent pas les magasins pour « tout le monde » . Contrairement aux idées reçues sur le marché de la bijouterie fantaisie, mes clientes sont archi fidèles.

Comment êtes vous organisés? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Je gère tout toute seule pour le moment. J’ai eu toute de même la chance d’être très entourée : une webdesigneuse qui a craqué pour mes bijoux et qui m’a aidé de suite, un webdeveloppeur qui a passé ces week-ends sur mon site, une consultante en e-commerce qui m’a apporté son savoir.
Je n’aurais pas pu me passer d’eux car j’ai beau être diplômée en gestion des entreprises, je ne connais pas tout, loin de là.
Pour les débuts, tout est bon à prendre. J’ai écouté attentivement tous les conseils que l’on m’a donné.
Aujourd’hui, je suis autonome : je fais la création , j’alimente mon blog et ma boutique, je gère le stock et les commandes mais je le répète : j’ai fait les bonnes rencontres.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

J’utilise Prestashop. Évidemment, comme mon identité visuelle est très forte, je ne suis pas partie sur un design « tout fait ». Il a fallu tout casser pour reconstruire. Mais pour tout le reste: la gestion du stock, les commandes, le fichier client , les statistiques, le back office Prestashop est très bien fait et il s’utilise très facilement.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

La gestion du stock m’a posé quelques soucis. Gérer des pièces uniques, c’est pas évident! On se retrouve vite dans des impasses du type : ce bijou, je le montre sur le site ou sur un salon. Sinon ce qui a été le plus dur, c’est de rendre le site intuitif pour mon futur acheteur. Les sites ou l’on cherche pendant des heures ce que l’on veut : non merci ! Je voulais quelque chose de limpide , simple mais informatif pour ne pas faire fuir mon public.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Je conseillerais aux personnes voulant créer leur site de vraiment faire attention à la première impression de l’acheteur : la page d’accueil doit retenir l’attention et donner envie de continuer à explorer le site , voir même de revenir. Le header, le menu , le footer, la bannière, les photos sont à soigner.
Armez-vous de courage : ce sont des heures et des heures de travail.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Mes clientes adorent jouer les ambassadrices en  » likant  » mon site ou mes produits sur facebook. Du coup le bouche à oreille virtuel fonctionne assez bien.
Facebook me sert aussi de boutique relais: elle permet à mes clientes de réserver leurs bijoux avant que je ne les montre en salon.
Et oui j’ai une collection  » exclusivité boutique  » et une collection  « exclusivité salon « , comme ça on est  » obligé  » de me suivre où que je sois : sur le web ou en salon.

Quels sont vos projets pour demain ?

Agrandir mon offre en passant au textile. ( t-shirt, sacs … )
Cela me permettra de passer à des collections à édition limitée avec une gestion de stock plus aisée.

Comment voyez-vous votre site dans 10 ans ?

10 ans ? Honnêtement, Framboise masquée existe depuis trop peu longtemps pour que j’y pense déjà. Ce n’est pas un manque d’ambition , juste une envie de rester réaliste. Chaque chose en son temps. Mais bon, comme je suis une grande rêveuse, je vois déjà le site traduit dans 5 langues.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Je suis une fan du site de Manoush, parce qu’il y a un univers fort et qu’il est super ludique.
Évidemment, je pense qu’ils ont des moyens financiers et humains 20000 fois supérieurs au mien mais ça ne m’empêche pas de les jalouser.

Quel est votre héros préféré ?

Quelle drôle de question ! J’ai des tas de personnages fétiches…
La pin up Framboisienne est une sorte d’héroïne pour moi . Elle ne prend jamais un gramme, a toujours un verre de vin sur elle et est toujours de bonne humeur.
Tout mon contraire !

Bonjour Françoise !

Tout d’abord merci beaucoup d’avoir pris le temps de répondre à mes questions !

Présentez-nous votre site Marmottine.fr en quelques mots.

Marmottine.fr est le site des bijoux tendance made in France®. Nous distribuons des marques que nous sélectionnons avec soins pour la beauté, l’originalité et la qualité de leurs collections. Toutes fabriquent dans des ateliers français. Nous sommes très attachés à cette notion de made in France, le marché étant saturé de bijoux bas de gamme. Vous trouverez chez Marmottine de très grandes marques de joaillerie comme La Monnaie de Paris, Loupidou, Tournaire, mais aussi des petites marques de créateurs moins connues mais très prometteuses, comme Delphes, Marie-Laure T, L’Avare, Mérésine ou encore Philae.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

En 2006, j’ai créé Marmottine pour distribuer des bijoux de créateurs sous forme de vente à domicile. Je voulais monter un réseau de revendeurs. L’idée m’est venue car à l’époque il y avait une réelle pénurie dans les magasins physiques et Internet n’était pas aussi développé.
Le site Internet a été lancé en 2007 un peu par hasard, à la demande de mes clientes (!) et cette nouvelle forme de vente s’est rapidement imposée.

Décrivez-nous brièvement le marché des bijoux « tendance » ?  Quels sont vos principaux concurrents ?

En l’espace de 3 ans, ce marché a complètement explosé car les bijoux sont devenus des accessoires incontournables. Nous sommes face à 3 types de concurrents :
1. Des sites qui vendent exclusivement des bijoux, spécialisés ou pas (classique, joaillerie, créateurs),
2. D’autres qui sont spécialisés dans la mode et vendent certaines marques de bijoux comme accessoires,
3. Et enfin des sites spécialisés (dans l’enfance par exemple), qui vont aussi vendre des bijoux.

Quel est votre avantage concurrentiel?

Le made in France, la qualité que cela induit et les marques de renom qui s’y rattachent. Derrière notre site, ce sont de vrais bijoutiers avec un réel savoir faire que nous mettons en avant.

Quelle valeur ajoutée votre site e-commerce offre-t-il face à un concurrent brick and mortar ?

1. Une offre large, la possibilité de personnaliser son bijou et une visibilité sur des petites marques introuvables en magasins car trop récentes.
2. Des conseils, un SAV et une relation clientèle qui ont souvent disparus des boutiques physiques !

Qui sont vos clients ?

Essentiellement des femmes, de 25 à 50 ans en majorité, des CSP plus.
Mais aussi de plus en plus d’hommes voulant faire des cadeaux.

Vous permettez à vos clients d’offrir des chèques cadeau à valoir sur votre site. Avec le nombre grandissant d’hommes voulant faire des cadeaux, n’envisagez-vous pas de mettre en place un système d’aide au choix ?

C’est effectivement une idée à creuser, voire même à compléter par la présence physique d’une assistance téléphonique. Nous sommes surpris par le nombre d’appels que nous recevons de la part d’hommes qui souhaitent un renseignement complémentaire sur un achat, sur le délai de livraison ou la possibilité d’un retour si le cadeau ne convient pas. La qualité du dialogue qui s’instaure est surprenante ! Je pense vraiment que la qualité du service client fera la différence dans les prochaines années de l’e- commerce.

Comment êtes vous organisés ? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Nous gérons tout de A à Z, ce qui nous permet d’être réactif et d’assurer un vrai service client. Cette intégration nous permet également de maîtriser les coûts et de grandir sereinement.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Prestashop depuis 1 mois ! Nous venons de lancer la version 2 du site qui en avait besoin après presque 5 ans d’existence ! Nous en avons profité pour faire un lifting au site et migrer sous Prestashop, qui est de loin la solution la plus orientée e-commerce.

Quelle solution avant prestashop ?

Nous étions sous PEEL, une solution peu connue.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

J’ai rencontré des difficultés au début pour convaincre les marques de vendre sur Internet. En 2007, c’était encore très novateur et les créateurs étaient très méfiants. Aujourd’hui, je reçois des demandes toutes les semaines.
Le plus difficile actuellement est d’exister dans cette nébuleuse qu’est Internet. Il faut être au top au niveau marketing.

Que faites vous en termes de marketing pour être au top ?

Il est difficile de se démarquer car quand une bonne idée arrive elle est adoptée par tout le monde ! Donc, comme tout le monde, nous utilisons des comparateurs de prix, des portails dédiés, des places de marché, les réseaux sociaux, l’e-mailing, l’organisation de jeux concours avec des médias et les relations presse. Et nous sommes à l’affût des moindres nouveautés, nous testons en permanence de nouvelles pistes. C’est souvent en sortant des sentiers battus que l’on arrive à se démarquer.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Le marketing, nerf de la guerre ! Mais au-delà de ça, si vous voulez durer et fidéliser les clients, il faut tenir ses promesses et fournir de la qualité.

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Comme je vous l’ai dit, j’ai créé Marmottine.fr un peu par hasard, sans vraiment le souci de vendre sur la toile. La première version n’était donc pas optimum ! Au bout de 5 ans, il était temps de lancer la version 2 qui, elle, a été pensée pour la vente, la fidélisation, la réassurance. Nous avons donc migré sous Prestashop. Les cinq premières années nous ont permis de bien cerner les besoins et les comportements des clients.

Combien êtes-vous aujourd’hui à travailler sur ce projet ?

Nous sommes une structure petite et souple :
1 dirigeant (moi, épaulée par mon époux pour les grandes orientations stratégiques)
1 développeur
1 stagiaire graphiste

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Actuellement 1 %. Nous pouvons mieux faire notamment en organisant des campagnes encore plus ciblées pour attirer de nouveaux clients et en travaillant le fichier client existant.

Intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie ? Si oui quels rôles jouent-ils ?

Nous avons une page Facebook, qui nous permet d’informer nos fans des nouveautés et des jeux concours. C’est aussi un bon moyen de remonter des informations et de mieux cerner leurs attentes. Mais c’est surtout du lien, de l’affectif. Curieusement, certains posts sur le mur proposant une promotion génèrent moins de commentaires qu’un simple « bonne semaine à tous » ! On est vraiment dans le lien affectif.

Votre promotion (sur Facebook) contient-elle un lien qui renvoie vers votre site marchand ? Si oui est-il tracké afin de mettre en avant les retombées en termes de ROI ?

Chaque communication que nous faisons sur Facebook renvoie à une page du site. Que ce soit un post sur le mur ou une publicité. Cela génère énormément de visites. Les commandes ne sont pas toujours immédiates et leur ratio dépend du produit mis en avant et de la population ciblée. Aujourd’hui Facebook nous sert à fidéliser nos clients en suscitant de l’intérêt permanent pour le site, et à attirer de nouveaux clients. C’est un média nécessaire pour communiquer, mais la vente n’est pas encore la finalité première.

Quels sont vos projets pour demain ?

Consolider notre catalogue avec des marques et des produits soigneusement choisis.
Exister sur des places de marchés novatrices, développer une boutique Facebook et le m commerce.

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Il est difficile d’anticiper le devenir d’un secteur où tout peut changer d’un mois à l’autre.
Cependant, j’entrevois quelques tendances fortes :

1. L’émergence de grandes entités regroupant plusieurs sites (à l’instar de ce qui se passe dans le commerce physique) permettant une mutualisation des frais généraux, une stratégie d’achat groupé, pour proposer des prix toujours plus compétitifs. Car nous assistons à une véritable guerre des prix. La majorité des internautes achètent un prix, non un produit.

2. Dans le même temps, le consommateur va de plus en plus prendre le pouvoir. Les réseaux sociaux ont donné une accessibilité sans précédent au consommateur. Les internautes peuvent en quelques heures défaire une campagne de communication (cf l’ex nouveau logo de GAP), descendre l’image d’une marque (cf les réactions des internautes sur la page Facebook de GUERLAIN suite aux propos racistes de l’ancien parfumeur).

3. Dans cette même tendance, je pense qu’il y aura de la place pour des boutiques sérieuses ayant fidélisé leur clientèle grâce à des produits de qualité et une proximité aujourd’hui perdue dans les boutiques physiques.
Dans tous les cas, le marché va s’assainir de lui-même ; il y a aujourd’hui trop de petits sites qui vivotent et brouillent l’offre.

Questions Bonus

De quel site seriez-vous fière d’être le créateur (à l’exception du vôtre bien entendu) ?

J’ai deux chouchous :

Leboncoin.fr : certes pas pour son design (là on est vraiment dans le « boring is beautiful !) mais le concept est génial : une offre, une demande, une réponse à un besoin réel, et en quelques mois il détrône les 2 mastodontes du marché, Ebay et Price Minister, condamnés à se réorienter vers un nouveau métier !

Archiduchesse.com : son succès force le respect ! Un concept simple, un univers unique, un logo d’enfer, une navigation facile, un marketing social sur Facebook exemplaire. Le site est aussi beau qu’efficace.

Quel est votre héro préféré ?

Tintin ! Vous imaginez les aventures de Tintin à l’heure d’Internet, du mobile et des réseaux sociaux ?!!