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« Forgot password ? », la galère du jour…par Bertrand Jannic

9 janvier 2012

Nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Pourquoi ? parce que nous avons de plus en plus de comptes utilisateur / client en ligne, que l’on nous rabâche à longueur de journée qu’il faut varier ses mots de passe ou en choisir des longs et compliqués et que l’on nous oblige parfois à inventer des combinaisons saugrenues : 12 caractères avec une majuscule, 2 caractères numériques, trois consonnes et une rime pauvre… Bref nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Ex : choisir son mot de passe sur Ikea.fr est aussi simple que de rentrer une bibliothèque BILLY dans une smart.

L’oubli de mot de passe a de grandes chances d’arriver aux utilisateurs qui ne se sont pas connectés depuis 6 mois sur votre site. Moi par exemple, je vends environ un objet par an sur ebay, donc à chaque fois je réinitialise mon mot de passe ; parfois je dois même déployer des efforts surhumains pour me rappeler de mon identifiant ou de l’adresse email de réinitialisation, mais c’est une autre histoire.

Pour des sites e-commerce et notamment pour ceux où l’achat est peu fréquent, l’enjeu de fidélisation est tel qu’il est impensable de ne pas trouver d’option de réinitialisation de mot de passe à côté d’un formulaire d’identification…

En revanche aujourd’hui il est encore possible de s’arracher les cheveux avant d’arriver au bout de la procédure :

Rooh la la …

Très récemment j’ai voulu me connecter sur ruelala.com, un site américain de ventes évènementielles plutôt bien fait, à la recherche d’idée neuves.

Pour accéder aux ventes, une seule solution : l’identification. Etant un visiteur très occasionnel de ruelala, je n’ai pas le profil du visiteur type qui se connecte tout le temps ou accède au site via les emails envoyés quotidiennement à la base ; je représente donc une minorité mais cette minorité a le mérite d’exister et il peut lui arriver d’oublier son mot de passe.

Naturellement ruelala me propose un lien « forgot password ? » sur lequel je m’empresse de cliquer. Après avoir indiqué mon adresse email, je reçois un lien vers une page de réinitialisation de password classique. Jusque là tout va bien. Je rentre mon password 2 fois pour pouvoir « get back to shopping » tranquillement.

Limpide

Il ne me reste plus qu’à réitérer mon identification et là surprise : Echec. Je m’éxécute de nouveau. Echec, agacement. Je viens de choisir mon mot de passe, je l’ai tapé deux fois, je n’ai pas pu l’oublier !!?! Je ne suis pas un poisson rouge (I am not a goldfish).

??

A ma place un grand nombre de clients auraient déjà abandonné mais comme je suis têtu et que je flaire un sujet d’article je décide de mener l’enquête.

Je décide de renouveler l’opération de changement de mot de passe et reviens sur l’écran précédent. Après examen attentif de la situation je découvre le hic. Mon mot de passe poupoupidou75 (c’est pour l’exemple) compte 13 caractères, or le champ autorise un nombre maximal de 12 caractères. En le remplissant rapidement, il est quasiment impossible de se rendre compte que le 13e caractère a été oublié. Par conséquent le mot de passe retenu est en fait poupoupidou7.

Le problème est que le champ du formulaire en homepage n’est pas limité et m’autorise à rentrer un mot de passe de 13 caractères d’où l’échec de mon identification.

Moralité

Cet épisode nous rappelle à quel point la bonne gestion des formulaires est essentielle pour limiter les points de fuite sur son parcours. Une toute petite erreur à ce niveau peut avoir des répercussions désastreuses sur le taux de transformation global du site. Avec une simple mention du style « 12 characters maximum » le problème serait réglé sur ruelala.

Pour des responsables e-commerce, e-stores managers, ou webmasters, ces erreurs sont souvent invisibles à l’oeil nu et pas toujours remontées par les utilisateurs ; vous devez donc les anticiper et vous efforcer de tester régulièrement votre parcours.

Bonne semaine !

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Mots-clefs : formulaire , mot de passe , ruelala , utilisabilité

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Les soldes privés ne font pas toujours rêver …

par Teresa Saura

31 mai 2011

Tous les fans de shopping le savent : avec le mois de mai vient la saison des ventes presse, des soldes et ventes privés.

Une période idéale pour refaire sa garde-robe.

Grand magasin de mode en ligne, Place des tendances propose à ses clients privilégiés (inscrits) des soldes privés.
Mon dressing (équivalent de la wishlist) est plein a craquer depuis plusieurs mois déjà.

Un email m’informe des soldes privés et m’indique si les articles de mon dressing sont concernés ou non.
Le mailing est bien fait. Il incite à l’achat avec une sélection, de fait, pertinente (puisque faite par moi-même).
Cependant, énorme déception, mes produits sont soldés à … 0% ! J’ai même le droit à des prix barrés : 145€ au lieu de …. 145€. La bonne affaire !

Il aurait sans doute fallu limiter ce mailing aux dressings concernés par les soldes privés. Et prévoir un autre mailing (pour dressing non soldé) mettant l’accent sur les marques en soldes et présentes dans mon dressing par exemple.

Ou alors aurait-il fallu ne pas afficher de % de réduction lorsque celui-ci s’élève à …0. Dans le doute, j’aurais cliqué sur le mail pour voir directement dans mon dressing si certains produits étaient soldés. Une fois dans mon dressing, j’aurais navigué sur le site pour découvrir tous les produits soldés, et j’aurais peut être terminé par acheter.

Dommage, le site Place des tendances n’a surement pas réussi à transformer beaucoup avec ce mailing !

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Mots-clefs : place des tendances , Soldes , wishlist

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Clients Asos : master d’anglais exigé !

par Juliette Dodane

13 mai 2011

Oh j’exagère !!! Ce titre est totalement démesuré mais après tout c’est comme ça que ça marche !

Revenons un peu sur la marque et son site e-commerce avant de pointer du doigt le « pourquoi » de mon article.

Depuis le 28 octobre 2010, le géant de la vente de vêtements et accessoires sur Internet nous a fait l’honneur de traverser la manche pour arriver jusqu’à nous, petits frenchies.

Distributeur de sa propre marque, Asos distribue également non moins de 900 marques sur sa plateforme. Une vraie caverne d’Ali Baba pour toute e-shoppeuse qui se respecte et à qui escarpins, robes, sacs (et j’en passe) font les yeux doux en permanence.

Un gros poids dans sa catégorie avec un site UK qui attire 7,5 millions de visiteurs par mois avec un chiffre d’affaires de 263 millions d’euros annuel. Le site France a donc toutes ses chances.

Asos, c’est aussi un site simple et performant qui propose un certain nombre de fonctionnalités et de services dont nous pouvons allègrement nous inspirer :

La livraison et les retours sont à la charge d’Asos, ce qui, croyez-moi, me pousse personnellement à l’acte sans aucun complexe, pour au final, un taux de retour quasi nul, pour le plus grand malheur de mon armoire…et de mon portefeuille cela va de soi !

Un aperçu du panier complet et lisible au survol de la souris

Le nombre d’articles du panier et le montant total restant visibles à tout moment

La possibilité de sauvegarder mes articles préférés pendant 30 jours

Des push produits pertinents

Des fiches produits courtes et complètes

Des visuels, un zoom et une rotation 360° (pour les chaussures) de qualité

Un filtre de recherche pertinent (couleur, gamme de prix, marque, profil de célébrités, type de produit : robes / robes de soirée, type de jupes : évasée, mini, fourreau …)

Un parcours (confirmation du panier, adresse de livraison/facturation, mode de livraison, code promo, paiement) en une page, clair et rapide à renseigner

La carte bancaire enregistrée sur le site : je n’ai même pas besoin de sortir ma carte de crédit…les 3chiffres de sécurité (que je connais par cœur bien entendu) suffisent …le PIED !

Un petit mail de confirmation de commande suivi d’un mail mentionnant l’envoi de la commande le tout pointant vers des pages de suivi, de relation client adaptées.

Dommage cependant que le site ne nous propose pas le Guest Checkout qui est pourtant plutôt répandu sur les marché US et UK. C’est parfois un bon moyen de convertir un internaute hésitant…

Asos est, nous pouvons le reconnaitre, un bon site e-commerce…qui peut et doit s’améliorer au fil des tendances mais qui offre une expérience client agréable !

Mais, eh oui il y a toujours un « mais », et c’est le pourquoi de cet article… des petites coquilles en matière de traduction subsistent !

3 petites lignes de l’email de confirmation d’envoi de ma commande sont restées en anglais. Surprenant et je ne suis pas sûre que l’information que ces phrases véhiculaient ait été bien assimilée par la majorité. Ne nous voilons pas la face les français ont un piètre niveau en langues étrangères !

Mention spéciales pour le « You can cliquer ici » qui m’a personnellement fait sourire !

Bon ce n’est qu’une petite coquille, qui arrive à tout le monde et qui n’a rien de dramatique mais c’est un point d’amélioration à mettre en avant. Et après tout on peut aussi pointer du doigt les faiblesses aussi minimes soient-elles des gros acteurs au même titre qu’on les encense pour leur innovation et best practices !

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Le site du jour : laptopper.fr

par Bertrand Jannic

3 mai 2011

C’est quoi la différence entre un bon site e-commerce et un mauvais site e-commerce ? Ça dépend… (ça dépasse…)

En tout cas il faut une bonne offre.

Oui mais c’est quoi la différence entre une bonne et une mauvaise offre ? Ça dépend aussi…

Prenons un exemple simple : si en tombant sur votre site un cyberacheteur du dimanche ne peut s’empêcher de réprimer un commentaire du style « eh, c’est génial ce truc, il m’en faut absolument un !! » c’est que vous êtes probablement dans le vrai.

C’est ce qui m’est arrivé ce matin en découvrant le site laptopper.fr une nouvelle petite graine plantée tout récemment dans le grand potager du e-commerce. L’objet de mon enthousiasme : le produit ! Évidemment. Lap Topper vend des coussins-tablettes pour ordinateur portable, vous savez pour pouvoir utiliser votre « laptop » assis dans le canapé sans vous brûler les cuisses (ou risquer l’infertilité).

Laptopper.fr

Mais le produit ne se contente pas de répondre de façon utilitaire à un besoin universellement exprimé, il s’impose également comme un objet fun et coloré aux multiples variantes. Un seul produit ok, mais une mise en scène soignée (très belles images) et un choix pléthorique de modèles. Ajoutez à ça un prix très abordable, une finition qui semble de qualité et un environnement concurrentiel relativement clément.

On n’est pas loin de la bonne offre là non ?

Et sur Facebook ça donne quoi ?

Evidemment en dehors de l’offre, pour faire un bon site e-commerce, il faut aussi une communication efficace.

Comme toute jeune pousse qui cherche à se faire connaître sans obligatoirement se couper un bras, Laptopper a donc entrepris de créer une page sur Facebook. Mais c’est quoi une bonne page Facebook ? ok j’arrête. Remémorons-nous plutôt les best practices rappelées à l’atelier « Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands » du 5 avril dernier.

1) En arrivant sur la page LapTopper.fr pour la première fois, on est accueilli par un message de bienvenue qui nous encourage à liker.
2) Des posts réguliers et variés, des videos et des photos qui sentent bon le « fait maison » instaurent une proximité avec l’équipe du site.
3) Une application virale et un email signup sont à disposition ; on ne sait jamais.

Avec un seul produit, jouez à fond sur l'affect !

N’oubliant pas que le social commerce c’est aussi « help people connect where they buy » les fiches produits arborent fièrement leur boutons like ; pour un site qui se lance ce serait dommage d’en faire l’économie.

Bref les bases étant posées aussi sur Facebook, maintenant comme on dit dans le jargon : « Yapluka ». On souhaite de bonnes ventes à cette nouvelle boutique qui en plus de mettre de la couleur dans votre salon devrait permettre de préserver le taux de fécondité national.

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Mots-clefs : coussin d'ordinateur , Facebook , geek , laptopper.fr , offre

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Même les plus grands font des erreurs !

par Teresa Saura

28 mars 2011

Une erreur s’est glissée sur le site du leader de la distribution de produits culturels, le 16 mars dernier. Nous souhaitons revenir sur cet incident qui n’est pas une simple petite coquille. Ce n’est pas tous les jours qu’un grand acteur du e-commerce fait une erreur sur sa page d’accueil.

En effet, Fnac.com a tendance à customiser sa page d’accueil de manière ponctuelle. Ce jour là, la page avait été totalement remaniée pour mettre en avant l’offre adhérents du moment.

C’est assez déroutant pour l’internaute et ce n’est pas toujours une bonne idée de chambouler les habitudes des clients mais il faut le reconnaître, cela a le mérite d’attirer l’attention.

Cette page d’accueil promotionnelle, en toute logique, décrivait les avantages de l’offre et mettait en avant une sélection de produits.

Cette sélection proposait en premier lieu un ordinateur portable avec disque dur pour 2850€. Quelque soit la marque de cet ordinateur, il est difficile de croire qu’il puisse couter aussi cher.

Le second produit proposé était une Xbox avec un jeu vidéo pour la modique somme de 1279€.

L’ordinateur portable coutait en réalité 850€ et la Xbox 279€, les tarifs sur les fiches produits étaient quant à eux bien corrects.

Fnac.com - Offre adhérents

Une erreur s’était donc glissée malencontreusement sur une des pages à plus forte audience du site Fnac.com.

Deux des trois produits qui bénéficiaient d’une excellente visibilité, placés au dessus du fold sur la page d’accueil, étaient indiqués à 1 000€ voire 2 000€ plus cher que le tarif recommandé.

Il est difficile de croire que sur un site comme celui-ci, une opération commerciale de cette envergure, qui est relayée sur la page d’accueil, ne soit pas soumise à quelques contrôles et vérifications avant sa mise en ligne.

Au final, en voulant attirer des clients grâce à une offre promotionnelle, Fnac.com a surement réussi à les faire fuir.

Deux heures plus tard, le problème était toujours présent, un manque de réactivité assez étonnant pour un site de cette ampleur. Quelques heures plus tard le problème était enfin corrigé.

La morale de cette histoire : n’ayez aucun complexe, même les plus grands font des erreurs !

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Mots-clefs : coquille , Fnac , Xbox

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MySquare.fr, des plantes, du buzz et du talent

par Bertrand Jannic

15 février 2011

La semaine dernière vous avez peut-être au détour d’un tweet, atterri sur le site cojetage.fr, parodie de son équivalent automobile covoiturage.fr et petite charge humoristique à l’égard de certaines pratiques aéro-ministérielles largement commentées ces derniers jours.

Cojetage.fr pour partager son jet privé...

Vous avez alors remarqué l’encart de promotion à droite ventant le partenariat éco-responsable du site cojetage avec le site de vente de plantes MySquare et encore mieux vous avez probablement cliqué sur cet encart… Et là fini de rire :

Comme moi, vous êtes arrivés sur un vrai site de vente de plantes assez « concept » ; MySquare a en effet la particularité de vendre un produit unique : un cadre végétal à personnaliser et à poser ou accrocher chez soi, dans sa salle de bain, dans son bureau…etc.

C'es soigné, rien à dire.

Le site est plutôt bien fait, soigné, simple, ergonomique et documenté. Vous me direz que c’est simple de faire simple quand on n’a qu’un seul produit à vendre, certes, mais il y a cependant quelques bonnes idées. Par exemple l’affichage dynamique du panier sous le header qui rompt un peu avec la disposition traditionnelle et qui pourrait tout à fait trouver sa place sur des sites multi-produits. Ou le petit mode d’emploi imagé « comment ça s’arrose », qui renforce la simplicité d’usage (c’est quand même une plante, ça s’entretient, c’est peut-être chiant…) et permet de se projeter après l’achat, avec son cadre végétal, dans son salon.

Le panier sous le header

Le produit est joliment présenté, l’approche déco / bien-être est bien mise en valeur et le prix est raisonnable. Bref les conditions sont réunies pour qu’un nouveau visiteur comme moi déclenche son achat impulsif.

Pour être honnête la probabilité que j’achète une plante ce matin-là était proche de zero mais Mysquare a réussi à attirer mon attention de façon très subtile. Petit tour d’horizon des différents leviers d’acquisition potentiels :

1) SEO : n’ayant pas du tout l’envie d’acheter une plante et n’ayant jamais entendu parler de MySquare je n’ai pas pu taper une requête précise sur google (« cadre végétal », « plante dépolluante » ou mysquare) et je n’ai donc pas pu voir apparaître le lien vers Mysquare dans la page de résultats.

2) SEM : de la même façon, peu de chance que s’affiche une éventuelle annonce de MySquare puisque mes requêtes sont plutôt éloignées de l’univers des plantes et je ne passe pas spécialement ma vie sur des sites de déco ou des blogs forestiers.

3) Pub online : mon navigateur regorgeant de cookies, les agences de retargeting publicitaire me rabâchent ce que je connais déjà et ce que j’ai déjà visité ; peu probable donc de tomber sur une bannière de MySquare ; à supposer déjà qu’ils ont vraiment les moyens de se payer une grosse campagne.

4) Pub offline : vraisemblablement ce n’est pas le genre de site qui va se payer un spot à la mi-temps de France Brésil.

5) RP : bon c’est quand même un concept sympa, on en a donc probablement déjà parlé sur M6, France 5 ou France 2 dans des émissions conso. Pas de chance je regarde rarement ce genre d’émissions ; d’ailleurs je regarde très peu la télé. (A part France Brésil cf point précédent)

6) Facebook : 166 fans, pas un seul de mes amis. Pas d’applications. Pas de quoi casser 3 pattes à un canard.

7) Petit buzz sympatoche relayé sur Twitter : bingo ! en créant un site viral capable de faire parler de lui très rapidement sur Twitter et de toucher une cible assez large en jouant sur l’actualité brûlante (cojetage.fr), mySquare a réussi à me harponner habilement. C’était dangereux car j’aurais pu trouver l’astuce commerciale un peu tirée par les cheveux (quel rapport entre les deux sites?), mais MySquare est sûr de son offre et la vend parfaitement. Ils ont créé chez moi un besoin à partir de rien, et je me suis laissé tenté. Bien joué.

Moralité : vous êtes petits ? ayez une bonne offre et adoptez le système D. Ça peut marcher.