Nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Pourquoi ? parce que nous avons de plus en plus de comptes utilisateur / client en ligne, que l’on nous rabâche à longueur de journée qu’il faut varier ses mots de passe ou en choisir des longs et compliqués et que l’on nous oblige parfois à inventer des combinaisons saugrenues : 12 caractères avec  une majuscule, 2 caractères numériques, trois consonnes et une rime pauvre…  Bref nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Ex : choisir son mot de passe sur Ikea.fr est aussi simple que de rentrer une bibliothèque BILLY dans une smart.

L’oubli de mot de passe a de grandes chances d’arriver aux utilisateurs qui ne se sont pas connectés depuis 6 mois sur votre site. Moi par exemple, je vends environ un objet par an sur ebay, donc à chaque fois je réinitialise mon mot de passe ; parfois je dois même déployer des efforts surhumains pour me rappeler de mon identifiant ou de l’adresse email de réinitialisation, mais c’est une autre histoire.

Pour des sites e-commerce et notamment pour ceux où l’achat est peu fréquent, l’enjeu de fidélisation est tel qu’il est impensable de ne pas trouver d’option de réinitialisation de mot de passe à côté d’un formulaire d’identification…

En revanche aujourd’hui il est encore possible de s’arracher les cheveux avant d’arriver au bout de la procédure :

Rooh la la …

Très récemment j’ai voulu me connecter sur ruelala.com, un site américain de ventes évènementielles plutôt bien fait, à la recherche d’idée neuves.

Pour accéder aux ventes, une seule solution : l’identification. Etant un visiteur très occasionnel de ruelala, je n’ai pas le profil du visiteur type qui se connecte tout le temps ou accède au site via les emails envoyés quotidiennement à la base ; je représente donc une minorité mais cette minorité a le mérite d’exister et il peut lui arriver d’oublier son mot de passe.

Naturellement ruelala me propose un lien « forgot password ? » sur lequel je m’empresse de cliquer. Après avoir indiqué mon adresse email, je reçois un lien vers une page de réinitialisation de password classique. Jusque là tout va bien. Je rentre mon password 2 fois pour pouvoir « get back to shopping » tranquillement.

Limpide

Il ne me reste plus qu’à réitérer mon identification et là surprise : Echec. Je m’éxécute de nouveau. Echec, agacement. Je viens de choisir mon mot de passe, je l’ai tapé deux fois, je n’ai pas pu l’oublier !!?! Je ne suis pas un poisson rouge (I am not a goldfish).

??

A ma place un grand nombre de clients auraient déjà abandonné mais comme je suis têtu et que je flaire un sujet d’article je décide de mener l’enquête.

Je décide de renouveler l’opération de changement de mot de passe et reviens sur l’écran précédent. Après examen attentif de la situation je découvre le hic. Mon mot de passe poupoupidou75 (c’est pour l’exemple) compte 13 caractères, or le champ autorise un nombre maximal de 12 caractères. En le remplissant rapidement, il est quasiment impossible de se rendre compte que le 13e caractère a été oublié. Par conséquent le mot de passe retenu est en fait poupoupidou7.

Le problème est que le champ du formulaire en homepage  n’est pas limité et m’autorise à rentrer un mot de passe de 13 caractères d’où l’échec de mon identification.

Moralité

Cet épisode nous rappelle à quel point la bonne gestion des formulaires est essentielle pour limiter les points de fuite sur son parcours. Une toute petite erreur à ce niveau peut avoir des répercussions désastreuses sur le taux de transformation global du site. Avec une simple mention du style « 12 characters maximum » le problème serait réglé sur ruelala.

Pour des responsables e-commerce, e-stores managers, ou webmasters, ces erreurs sont souvent invisibles à l’oeil nu et pas toujours remontées par les utilisateurs ; vous devez donc les anticiper et vous efforcer de tester régulièrement votre parcours.

Bonne semaine !

Tous les fans de shopping le savent : avec le mois de mai vient la saison des ventes presse, des soldes et ventes privés.

Une période idéale pour refaire sa garde-robe.

Grand magasin de mode en ligne, Place des tendances propose à ses clients privilégiés (inscrits) des soldes privés.
Mon dressing (équivalent de la wishlist) est plein a craquer depuis plusieurs mois déjà.

Un email m’informe des soldes privés et m’indique si les articles de mon dressing sont concernés ou non.
Le mailing est bien fait. Il incite à l’achat avec une sélection, de fait, pertinente (puisque faite par moi-même).
Cependant, énorme déception, mes produits sont soldés à … 0% ! J’ai même le droit à des prix barrés : 145€ au lieu de …. 145€. La bonne affaire !

Il aurait sans doute fallu limiter ce mailing aux dressings concernés par les soldes privés. Et prévoir un autre mailing (pour dressing non soldé) mettant l’accent sur les marques en soldes et présentes dans mon dressing par exemple.

Ou alors aurait-il fallu ne pas afficher de % de réduction lorsque celui-ci s’élève à …0. Dans le doute, j’aurais cliqué sur le mail pour voir directement dans mon dressing si certains produits étaient soldés. Une fois dans mon dressing, j’aurais navigué sur le site pour découvrir tous les produits soldés, et j’aurais peut être terminé par acheter.

Dommage, le site Place des tendances n’a surement pas réussi à transformer beaucoup avec ce mailing !

Oh j’exagère !!! Ce titre est totalement démesuré mais après tout c’est comme ça que ça marche !

Revenons un peu sur la marque et son site e-commerce avant de pointer du doigt le « pourquoi » de mon article.

Depuis le 28 octobre 2010, le géant de la vente de vêtements et accessoires sur Internet nous a fait l’honneur de traverser la manche pour arriver jusqu’à nous, petits frenchies.

Distributeur de sa propre marque, Asos distribue également non moins de 900 marques sur sa plateforme.  Une vraie caverne d’Ali Baba pour toute e-shoppeuse qui se respecte et à qui  escarpins, robes, sacs (et j’en passe) font les yeux doux en permanence.

Un gros poids dans sa catégorie avec un site UK qui attire 7,5 millions de visiteurs par mois avec un chiffre d’affaires de 263 millions d’euros annuel. Le site France a donc toutes ses chances.

Asos, c’est aussi un site simple et performant qui propose un certain nombre de fonctionnalités et de services dont nous pouvons allègrement nous inspirer :

• La livraison et les retours sont à la charge d’Asos, ce qui, croyez-moi, me pousse personnellement à l’acte sans aucun complexe, pour au final, un taux de retour quasi nul, pour le plus grand malheur de mon armoire…et de mon portefeuille cela va de soi !

• Un aperçu du panier complet et lisible au survol de la souris

• Le nombre d’articles du panier et le montant total restant visibles à tout moment

• La possibilité de sauvegarder mes articles préférés pendant 30 jours

• Des push produits pertinents

• Des fiches produits courtes et complètes

• Des visuels, un zoom et une rotation 360° (pour les chaussures) de qualité

• Un filtre de recherche pertinent (couleur, gamme de prix, marque, profil de célébrités, type de produit : robes / robes de soirée, type de jupes : évasée, mini, fourreau …)

• Un parcours (confirmation du panier, adresse de livraison/facturation, mode de livraison, code promo, paiement) en une page, clair et rapide à renseigner

• La carte bancaire enregistrée sur le site : je n’ai même pas besoin de sortir ma carte de crédit…les 3chiffres de sécurité (que je connais par cœur bien entendu) suffisent …le PIED !

• Un petit mail de confirmation de commande suivi d’un mail mentionnant l’envoi de la commande le tout pointant vers des pages de suivi, de relation client adaptées.

Dommage cependant que le site ne nous propose pas le Guest Checkout qui est pourtant plutôt répandu sur les marché US et UK. C’est parfois un bon moyen de convertir un internaute hésitant…

Asos est, nous pouvons le reconnaitre, un bon site e-commerce…qui peut et doit s’améliorer au fil des tendances mais qui offre une expérience client agréable !

Mais, eh oui il y a toujours un « mais », et c’est le pourquoi de cet article… des petites coquilles en matière de traduction subsistent !

3 petites lignes de l’email de confirmation d’envoi de ma commande sont restées en anglais. Surprenant et je ne suis pas sûre que l’information que ces phrases véhiculaient ait été bien assimilée par la majorité. Ne nous voilons pas la face les français ont un piètre niveau en langues étrangères !

Mention spéciales pour le « You can cliquer ici » qui m’a personnellement fait sourire !

Bon ce n’est qu’une petite coquille, qui arrive à tout le monde et qui n’a rien de dramatique mais c’est un point d’amélioration à mettre en avant. Et après tout on peut aussi pointer du doigt les faiblesses aussi minimes soient-elles des gros acteurs au même titre qu’on les encense pour leur innovation et best practices !

C’est quoi la différence entre un bon site e-commerce et un mauvais site e-commerce ? Ça dépend… (ça dépasse…)

En tout cas il faut une bonne offre.

Oui mais c’est quoi la différence entre une bonne et une mauvaise offre ? Ça dépend aussi…

Prenons un exemple simple : si en tombant sur votre site un cyberacheteur du dimanche ne peut s’empêcher de réprimer un commentaire du style « eh, c’est génial ce truc, il m’en faut absolument un !! » c’est que vous êtes probablement dans le vrai.

C’est ce qui m’est arrivé ce matin en découvrant le site laptopper.fr une nouvelle petite graine plantée tout récemment dans le grand potager du e-commerce. L’objet de mon enthousiasme : le produit ! Évidemment. Lap Topper vend des coussins-tablettes pour ordinateur portable, vous savez pour pouvoir utiliser votre « laptop » assis dans le canapé sans vous brûler les cuisses (ou risquer l’infertilité).

Laptopper.fr

Mais le produit ne se contente pas de répondre de façon utilitaire à un besoin universellement exprimé, il s’impose également comme un objet fun et coloré aux multiples variantes. Un seul produit ok, mais une mise en scène soignée (très belles images) et un choix pléthorique de modèles. Ajoutez à ça un prix très abordable, une finition qui semble de qualité et un environnement concurrentiel relativement clément.

On n’est pas loin de la bonne offre là non ?

Et sur Facebook ça donne quoi ?

Evidemment en dehors de l’offre, pour faire un bon site e-commerce, il faut aussi une communication efficace.

Comme toute jeune pousse qui cherche à se faire connaître sans obligatoirement se couper un bras, Laptopper a donc entrepris de créer une page sur Facebook. Mais c’est quoi une bonne page Facebook ? ok j’arrête. Remémorons-nous plutôt les best practices rappelées à l’atelier « Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands » du 5 avril dernier.

1) En arrivant sur la page LapTopper.fr pour la première fois, on est accueilli par un message de bienvenue qui nous encourage à liker.
2) Des posts réguliers et variés, des videos et des photos qui sentent bon le « fait maison » instaurent une proximité avec l’équipe du site.
3) Une application virale et un email signup sont à disposition ; on ne sait jamais.

Avec un seul produit, jouez à fond sur l'affect !

N’oubliant pas que le social commerce c’est aussi « help people connect where they buy » les fiches produits arborent fièrement leur boutons like ; pour un site qui se lance ce serait dommage d’en faire l’économie.

Bref les bases étant posées aussi sur Facebook, maintenant comme on dit dans le jargon : « Yapluka ». On souhaite de bonnes ventes à cette nouvelle boutique qui en plus de mettre de la couleur dans votre salon devrait permettre de préserver le taux de fécondité national.

Une erreur s’est glissée sur le site du leader de la distribution de produits culturels, le 16 mars dernier. Nous souhaitons revenir sur cet incident qui n’est pas une simple petite coquille. Ce n’est pas tous les jours qu’un grand acteur du e-commerce fait une erreur sur sa page d’accueil.

En effet, Fnac.com a tendance à customiser sa page d’accueil de manière ponctuelle. Ce jour là, la page avait été totalement remaniée pour mettre en avant l’offre adhérents du moment.

C’est assez déroutant pour l’internaute et ce n’est pas toujours une bonne idée de chambouler les habitudes des clients mais il faut le reconnaître, cela a le mérite d’attirer l’attention.

Cette page d’accueil promotionnelle, en toute logique, décrivait les avantages de l’offre et mettait en avant une sélection de produits.

Cette sélection proposait en premier lieu un ordinateur portable avec disque dur pour 2850€. Quelque soit la marque de cet ordinateur, il est difficile de croire qu’il puisse couter aussi cher.

Le second produit proposé était une Xbox avec un jeu vidéo pour la modique somme de 1279€.

L’ordinateur portable coutait en réalité 850€ et la Xbox 279€, les tarifs sur les fiches produits étaient quant à eux bien corrects.

Fnac.com - Offre adhérents

Une erreur s’était donc glissée malencontreusement sur une des pages à plus forte audience du site Fnac.com.

Deux des trois  produits qui bénéficiaient d’une excellente visibilité, placés au dessus du fold sur la page d’accueil, étaient indiqués à 1 000€ voire 2 000€ plus cher que le tarif recommandé.

Il est difficile de croire que sur un site comme celui-ci, une opération commerciale de cette envergure, qui est relayée sur la page d’accueil, ne soit pas soumise à quelques contrôles et vérifications avant sa mise en ligne.

Au final, en voulant attirer des clients grâce à une offre promotionnelle, Fnac.com a surement réussi à les faire fuir.

Deux heures plus tard, le problème était toujours présent, un manque de réactivité assez étonnant pour un site de cette ampleur. Quelques heures plus tard le problème était enfin corrigé.

La morale de cette histoire : n’ayez aucun complexe, même les plus grands font des erreurs !

La  semaine dernière vous avez peut-être au détour d’un tweet, atterri sur le site cojetage.fr, parodie de son équivalent automobile covoiturage.fr et petite charge humoristique à l’égard de certaines pratiques aéro-ministérielles largement commentées ces derniers jours.

Cojetage.fr pour partager son jet privé...

Vous avez alors remarqué l’encart de promotion à droite ventant le partenariat éco-responsable du site cojetage avec le site de vente de plantes MySquare et encore mieux vous avez probablement cliqué sur cet encart… Et là fini de rire :

Comme moi, vous êtes arrivés sur un vrai site de vente de plantes assez « concept » ; MySquare a en effet la particularité de vendre un produit unique : un cadre végétal à personnaliser et à poser ou accrocher chez soi, dans sa salle de bain, dans son bureau…etc.

C'es soigné, rien à dire.

Le site est plutôt bien fait, soigné, simple, ergonomique et documenté. Vous me direz que c’est simple de faire simple quand on n’a qu’un seul produit à vendre, certes, mais il y a cependant quelques bonnes idées. Par exemple l’affichage dynamique du panier sous le header qui rompt un peu avec la disposition traditionnelle et qui pourrait tout à fait trouver sa place sur des sites multi-produits. Ou le petit mode d’emploi imagé « comment ça s’arrose », qui renforce la simplicité d’usage (c’est quand même une plante, ça s’entretient, c’est peut-être chiant…) et permet de se projeter après l’achat, avec son cadre végétal, dans son salon.

Le panier sous le header

Le produit est joliment présenté, l’approche déco / bien-être est bien mise en valeur et le prix est raisonnable. Bref les conditions sont réunies pour qu’un nouveau visiteur comme moi déclenche son achat impulsif.

Pour être honnête la probabilité que j’achète une plante ce matin-là  était proche de zero mais Mysquare a réussi à attirer mon attention de façon très subtile. Petit tour d’horizon des différents leviers d’acquisition potentiels :

1) SEO : n’ayant pas du tout l’envie d’acheter une plante et n’ayant jamais entendu parler de MySquare je n’ai pas pu taper une requête précise sur google (« cadre végétal », « plante dépolluante » ou mysquare) et je n’ai donc pas pu voir apparaître le lien vers Mysquare dans la page de résultats.

2) SEM : de la même façon, peu de chance que s’affiche une éventuelle annonce de MySquare puisque mes requêtes sont plutôt éloignées de l’univers des plantes et je ne passe pas spécialement ma vie sur des sites de déco ou des blogs forestiers.

3) Pub online : mon navigateur regorgeant de cookies, les agences de retargeting publicitaire me rabâchent ce que je connais déjà et ce que j’ai déjà visité ; peu probable donc de tomber sur une bannière de MySquare ; à supposer déjà qu’ils ont vraiment les moyens de se payer une grosse campagne.

4) Pub offline : vraisemblablement ce n’est pas le genre de site qui va se payer un spot à la mi-temps de France Brésil.

5) RP : bon c’est quand même un concept sympa, on en a donc probablement déjà parlé sur M6, France 5 ou France 2 dans des émissions conso. Pas de chance je regarde rarement ce genre d’émissions ; d’ailleurs je regarde très peu la télé. (A part France Brésil cf point précédent)

6) Facebook : 166 fans, pas un seul de mes amis. Pas d’applications. Pas de quoi casser 3 pattes à un canard.

7) Petit buzz sympatoche relayé sur Twitter : bingo ! en créant un site viral capable de faire parler de lui très rapidement sur Twitter et de toucher une cible assez large en jouant sur l’actualité brûlante (cojetage.fr), mySquare a réussi à me harponner habilement. C’était dangereux car j’aurais pu trouver l’astuce commerciale un peu tirée par les cheveux (quel rapport entre les deux sites?), mais MySquare est sûr de son offre et la vend parfaitement. Ils ont créé chez moi un besoin à partir de rien, et je me suis laissé tenté. Bien joué.

Moralité : vous êtes petits ? ayez une bonne offre et adoptez le système D. Ça peut marcher.

Nos amis de Get Elastic nous ont offert pour Noël 313 e-commerce tips for 2011. Comme on dit en Amérique, c’est « worth-reading », vous pouvez vous en faire un calendrier à poser dans les toilettes, dans la cuisine, sur votre table de nuit.

Avant de tourner la page de 2010, nous avons décidé de piocher 10 de ces conseils avisés ; grands principes ou petites astuces ils vous permettront d’entamer 2011 avec l’envie féroce de progresser tous les jours. A l’année prochaine !

• Permettez à vos clients de suivre leur commande en entrant leur numéro de téléphone plutôt que le numéro de commande (au cas où ils ne retrouvent pas l’email de confirmation).

• Faites au moins une commande par mois sur votre site.

• Il A Eté Prouvé Que Mettre En Majuscule La Première Lettre De Vos Annonces Augmente Leur Taux De Clic. Testez !

• Si vos pages produits sont rattachées à plusieurs catégories, prenez garde à la duplication de contenu dans les moteurs de recherche. La meilleure solution est de mettre une redirection vers une catégorie par défaut.

• N’ayez pas peur de mettre le prix dans vos annonces payantes. Cela découragera le clic chez les cyberacheteurs qui trouvent vos produits trop chers, vous fera économiser de l’argent et améliorera votre taux de transformation. En revanche faites en sorte que les prix affichés soient toujours bien à jour.

• Quand vous vendez à l’international, n’oubliez pas que certains consommateurs étrangers n’ont pas l’habitude de payer avec une carte de crédit. Les Allemands et les Hollandais préfèrent les virements bancaires et les Italiens les cartes pré-payées. Essayez de mettre plusieurs versions du tunnel en place (avec ou sans les différentes options de paiement) et d’y rediriger les clients en fonction de leur IP.

• Il n’y a jamais de mauvais tests A-B. Même si votre test échoue à déterminer la meilleure page, au moins vous aurez appris que que votre critère de test n’a pas d’impact évident sur le comportement de vos visiteurs.

• Visitez sur Amazon la catégorie des produits que votre site propose et triez les résultats affichés par meilleures ventes. Vous pouvez sans crainte en faire les produits stars sur votre home ou vos e-mails.

• Le saviez-vous ? A moins qu’un visiteur ne consulte plus d’une page par visite, sa durée de visite sera considérée comme égale à 0 seconde. Les outils de web analytics ne calculent pas le temps passé sur une page tant que le visiteur n’accède pas à une autre page de votre site.

• Evitez trop de calcul mental à vos clients, indiquez-leur le jour de livraison estimé plutôt que de compter en « X jours ouvrés ».

Et bonne année !

Ça y est aujourd’hui on se détend, on s’assoit peinard dans le métro, les bureaux sont vides, pas trop de queue au resto japonais en bas de l’immeuble. La vie est belle quoi ! en plus demain c’est Noël et… ah oui #@!$%  il me reste 4 cadeaux à faire.

Dans ce genre de situations, pas de panique, ma solution c’est de choper des places de spectacle sur Internet.

Direction www.fnacspectacles.com donc ; les one man/woman show ne manquent pas à la rentrée.

Premier réflexe : je me connecte sur mon compte. Comme ça c’est fait, c’est bouclé, je peux me promener et profiter de toutes les options de mon panier sans stresser.

Je choisis un spectacle, valide la date, indique le nombre et la catégorie des places, prends l’option e-ticket et hop c’est parti pour le paiement.

Nouvel écran, assurance annulation, non merci, je poursuis.

Et là : boum, authentification ! On me redemande mon mot de passe. (Notez-bien que que me suis connecté tout à l’heure pour ne pas avoir à subir cette étape à ce moment précis m’obligeant à taper une douzaine de caractères). Car oui je suis ce genre-là de cyberacheteurs. Je peux flâner plusieurs longues minutes dans les fiches produits mais une fois que mon choix est fait, je veux aller droit au but ! Ce serait dommage que je change d’avis au cours d’un tunnel de paiement trop long….

Bref je m’exécute et tombe sur la page de paiement. Je rentre les informations, de ma carte bancaire, je valide enfin.

Et là (bis) : catastrophe ! J’atterris sur la même page… Visiblement, j’ai mal fait quelque chose mais quoi ? ah tiens c’est écrit là en petit au milieu de la page… Comment ça numéro de carte pas valide ? C’est tout bonnement impossible, j’arrive encore à taper 16 chiffres sans riper.

Ah voilà l’explication : l’option « e-carte bleue » est pré-sélectionnée, je me disais aussi… En revanche impossible de sélectionner une autre option à ce niveau-là.

Je suis bloqué.

Inutile de cliquer sur le bouton « précédent » de mon navigateur, ça n’augure jamais rien de bon. Je recommence donc toute l’opération de puis le début.

Et rebelote ! Damn it !

Après avoir réussi l’exploit de déchirer ma ball anti-stress « fédération française de football » la lumière vient et je comprends enfin mon erreur :

Explication :

Le dernier bloc de la page concerne le choix du mode de paiement et le mode d’obtention des billets. Personnellement, après un bref scan de la page, si je ne vois pas de petits picto représentant les différentes cartes bancaires du marché ou un schéma montrant la localisation du cryptogramme de sécurité j’ai tendance à ne pas me considérer sur une page de paiement…

Pour moi ça semblait clair, il me suffisait simplement de choisir le mode d’obtention est de valider. Après avoir un peu scrollé dans la page je vois immédiatement 2 options qui s’offrent à moi, sur une même ligne « retrait en magasin » ou « billet e-ticket ». Je coche tout naturellement l’option de droite et valide dans la foulée avec le bouton d’action final tout en bas.

Je me suis précipité.

Mais quand même. Les sous-titres oranges précisant le mode de paiement ne m’ont pas sauté aux yeux ; beaucoup moins que les titres des options en bleu. De même je n’ai absolument pas fait attention à la 3e option « billet e-ticket » reléguée en bas de la colonne carte bancaire simplement parce que le premier choix « gauche/droite » m’a paru net, évident, manichéen.

Ensuite c’est la déroute que vous connaissez, je passe deux autres écrans, je tente de payer et échoue lamentablement en étant incapable de changer mon mode de paiement pré-sélectionné… si près du but…

Moralité : le client a toujours raison, même quand il va trop vite. Alors pour ne pas louper une commande, faites en sorte qu’il puisse toujours aller trop vite, sans se tromper !

Joyeuses fêtes à tous !

Nous achevons par cet article notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection de Miss Client 2011 organisée par SensDuClient.com.

• Mona de France5.fr

Je n’ai pas su comment trouver Mona sur le site donc pour plus de rapidité d’exécution j’ai tapé son nom dans la barre de recherche de Google pour avoir la chance d’y accéder en un clic.

Par curiosité je clique sur la « notice d’utilisation » de Mona. Grosse erreur !

Il faut reconnaitre que si cette notice doit certainement nous apporter une aide en cas de problème, elle vous décourage avant même d’avoir essayé, si par curiosité, comme moi, vous vous y rendez avant de faire la connaissance de Mona.

Imaginez votre mère, qui n’y connait rien, tomber là-dessus : elle s’enfuit avant même d’avoir tout lu pensant que « l’activation de javascript et la présence du plugin flash player 8 ou 9 » requière un doctorat d’ingénieur !

Ce qui est original avec Mona, c’est que l’on ne saisi pas notre question directement mais elle personnifie la relation en nous souhaitant la bienvenue et en nous demandant notre prénom. Ca surprend, mais pourquoi pas.

J’ai donc droit à un « Bonjour Juliette », ce qui n’est pas désagréable mais je ne me serais pas formalisée pour autant d’un « Bonjour » tout court. Elle m’expose ensuite les domaines sur lesquels elle va être en mesure de m’apporter son aide.

Je me lance dans la vidéo à la demande, elle me fait un petit topo dessus me demande si je suis intéressée, me propose ensuite de me donner plus d’informations sur les vidéos disponibles et me redirige sur la page qui les liste. Elle me demande ensuite si je souhaite d’avantage d’information sur la VOD.

Elle est d’ailleurs en mesure de savoir si je me connecte depuis un pc ou un mac, avec quel navigateur et me propose de m’aider dans l’installation du logiciel, de m’aider à régler les problèmes… Une aide qui anticipe c’est pas mal.

Par contre, une fois de plus Mona parle bien trop lentement pour moi. Il y a certes le texte placé juste au dessus de Mona pour nous permettre de lire ce qu’elle nous raconte.  Cela dit  sa voix m’empêche de lire correctement, et je décide donc de couper le son! Mais que nenni : Mona continue de parler !!! Help !!!

J’en conclus que peut-être ne suis-je pas faite pour la communication orale entre hommes et agents virtuels ?

Mais suis-je vraiment la seule que leur voix agace ?

• Nicolas de Finaref.fr

Nicolas est sur la homepage, et vous l’avez compris ça m’arrange, je suis lasse de courir après les agents virtuels, ils sont là pour me faire gagner du temps et non pas le contraire!

Je pose ma question aussitôt : « J’ai besoin d’un prêt à qui dois-je m’adresser ? ». Après quelques échanges (client finaref ou pas ? montant de votre besoin ? …) il finit par me rediriger vers un conseiller bien réel, ce qui j’imagine constitue la meilleure réponse qu’il puisse me fournir.

Cet agent virtuel a donc fait comme il pouvait pour me guider. Le seul petit bémol est pour moi la photo de Nicolas qui a été retenue : vous appréciez, vous, qu’on ne vous regarde pas quand on vous parle ? Je ne pense pas que la photo soit vraiment appropriée à l’usage qu’on en fait.

Mis à part ce détail, qui a son importance malgré tout, Nicolas était tout à fait correct !

• Philippe de Mutavie.fr

Le doux Philippe trône fièrement sur la homepage ! Et je dois dire qu’il est à l’image que je me fais d’un conseiller en assurance !

Virtuel ou réel votre employé est le point de contact que votre entreprise entretient avec votre client, il est donc important qu’il en véhicule les valeurs et qu’il soit à son image.

Ici vous en conviendrez, Philippe est parfait et j’irais même presque jusqu’à dire qu’il m’inspire confiance !

Euh… une assurance vie ?

Mais Philippe nous guide et nous aiguille…

Et nous donne finalement la réponse à notre question tout en nous redirigeant sur la page du site correspondant. Il est bon ce Philippe !

• Sophie de LaPoste.fr

Quand je demande Sophie, on me donne Lisa ! Allez comprendre ?! Je ne dois pas être au bon  endroit mais pourtant Sophie est bien aux abonnés absents !

Lisa est donc là pour me conseiller sur les différents modes de recherche pour accéder à l’ensemble des questions réponses disponibles, mais également sur le suivi des envois et les moyens de déposer une réclamation en ligne.

C’est donc un peu différent de ce qu’on a pu voir jusque là : c’est une valeur ajoutée au service consommateur qui vous guide sur la page du site qui y est réservée.

Pas de réel changement donc, une petite animation supplémentaire qui nous guide mais dont l’absence ne traumatiserait pas notre expérience client.

Je suis tout de même quelque peu insistante et je tiens à trouver Sophie. Si elle est nominée elle doit bien se cacher quelque part !!! Je reprends la photo des nominée et réussis finalement à déchiffrer « bureau de poste » sur la photo de Sophie. C’est donc sur monbureaudeposte.laposte.fr qu’elle se cachait, suis-je bête !

Je pose une question sur le suivi de mon envoi, Sophie finit par m’indiquer dans quelle partie du site je peux trouver l’information que je cherche.

Simple mais ni transcendant ni indispensable à mon avis.

• Téa de Discounteo.com

Téa est présente sur toutes les pages du site et est en mesure de  « répondre à (toutes) vos questions ». Je me lance donc et lui demande comment savoir si ma commande est bien arrivée.

Il semblerait que la réponse ne soit pas générique mais bien personnalisée, Téa me demandant mon numéro de commande pour pouvoir me renseigner correctement. Je m’arrête cependant là n’ayant aucune commande en cours mais le peu que j’ai pu en voir me satisfait et je n’hésiterai pas à y faire appel à l’avenir.

Je remarque par ailleurs que le site dispose également d’un service de tchat en ligne me permettant de dialoguer avec un conseiller en direct (du moins c’est ce que je croyais).

Ah non autant pour moi, le tchat me renvoie à la page « nous contacter » où se trouve par ailleurs Téa. Pas de Tchat en ligne donc, ou du moins pas l’image que je m’en faisais (souvenez-vous de David de Ciel.com).

• Zoé de DolceVita GDF

Zoe est facilement repérable sur la homepage. Sera-t-elle aussi efficace qu’elle est simple à trouver. Suspens…

Une nouvelle fenêtre s’ouvre lorsque je fais appel à Zoe.

Je pose ma question, suite à quoi elle me demande des précisions.

Après plusieurs questions elle réussit à me renseigner et me propose de me rediriger sur la page correspondant à ma requête.

Expérience plutôt réussie donc en ce qui me concerne. J’aurais juste un petit commentaire à faire : personnellement Zoe me fait un peu peur avec ses grands yeux !

Nous avons donc fait le tour des nominés à l’élection de Miss Client 2011.

Selon vous quel agent virtuel mérite le prix cette année ?

Il est temps d’attaquer la deuxième partie de notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection Miss Client 2011. A commencer par :

• Eva de Free.fr

Eva est facilement localisable dans l’onglet assistance. On peut au choix lui poser une question libre, ou l’aider à affiner les critères de recherches en répondant à ses questions telles que :

« Rencontrez-vous des problèmes avec Internet, le téléphone, la TV ? »

On se laisse donc guider par Eva.

Pour finir sur la réponse ci-dessous.

N’ayant, évidemment, pas le moindre problème avec ma connexion, j’ai probablement du répondre de façon contradictoire aux questions ; ce qui n’a pas dû aider notre chère Eva. Somme toute elle me semble plutôt compétente au premier abord.

• Julie de VitaeSanté

Sur Vitaesanté Julie est bien présente, visible et audible. Mais elle est finalement surtout là pour vous raconter ce que vous pourriez lire sur d’autres sites.

On remarque d’ailleurs qu’on a le choix entre du texte et une vidéo de Julie, c’est un peu comme avoir le choix entre la reconnaissance vocale et les touches du téléphone sur sa messagerie vocale.

On ne peut pas dire qu’elle soit vraiment plus utile qu’une FAQ… Julie c’est un peu comme la TV ou la radio qu’on allume sans pour autant y prêter attention : une petite présence sur le site. Cela dit, je suis pour ma part bien aise de pouvoir arrêter la douce voix de Julie et passer en mode texte plutôt que de l’écouter parler tout au long de mes recherches me donnant lentement (très lentement !) l’information que je peux balayer du regard en l’espace d’une demi-seconde.

Les agents virtuels ne sont peut être pas fait pour tout le monde ni utilisables dans tous les cas de figure à mon avis. Il faut savoir en faire bon usage !

Julie pourquoi pas, mais on aurait pu s’en passer…

• Laura de EDF Bleu Ciel

Laura est située où on l’attendait : dans l’onglet aide. Un bon point, je n’ai pas mis plus de 30 secondes à la trouver !

Je lui pose donc ma question… au hasard…  « Comment consulter ma facture sur Internet ? ». Résultat : RIEN, il ne se passe strictement rien ! Je remballe donc ma question, un tant soit peu déçue je l’avoue.

J’essaie plusieurs jours de suite et ENFIN Laura me répond dans une nouvelle fenêtre qui s’ouvre sous forme de pop up:

Il est bien dommage que la fiabilité ne soit pas à 100% car Laura apporte en réalité une réponse claire, détaillée, propose d’approfondir le sujet si nous le souhaitons, nous donne le lien qui nous renvoie à la page du site recherchée…Bref, quand elle fonctionne Laura apporte une réelle valeur ajoutée au site c’est évident !

• Léa de Paypal.fr

Une fois n’est pas coutume, Léa était donc dans la rubrique aide. Aucun mal à la trouver, bien qu’elle soit un peu noyer dans le flot de liens présent sur toute la page.

Je lui pose donc une question relative à la modification d’une carte reliée à mon compte paypal.

La réponse est juste, claire et m’a certainement permis de gagner du temps : je suis donc satisfaite.  Merci Léa !

• Louise d’ EBay.fr

C’est sans surprise que Louise n’a de différence avec Léa que le nom et la couleur de la chemise! L’information est disponible au même endroit, le design de la page d’aide est identique.

Par contre Louise semble un peu moins réactive que Léa. Ma question a dû être reformulée à plusieurs reprises avant d’obtenir une réponse, qui s’est malgré tout avérée pertinente, ouf !

Pas de surprise donc avec Louise !

• Léa de Voyage-SNCF.com

Léa nous accueille sur la page d’aide, logique et pertinent donc. Je lui pose ma question relative à l’échange de billets. Elle me pose quelques questions pour affiner sa réponse : « s’agit-il de billets de train ? »…

Puis finit par me rediriger sur la page contenant les réponses dont j’ai besoin. Le petit plus que je trouve bien pratique : Léa reste accessible sur la page où j’ai été redirigée avec la boite de dialogue au stade de la conversation où nous en étions.

• Lucie de Sfr.fr

Lucie est accessible dès la homepage : bien visible elle se présente et nous encourage à venir lui poser nos questions.

Je suis donc ses conseils et m’empresse de lui demander comment consulter mon nombre de points SFR. La réponse est ciblée dès le début, elle affine cependant  la pertinence de sa réponse en me posant plusieurs questions pour aboutir à une réponse précise et claire qui répond totalement à la question initiale et avec un lien me redirigeant vers la page du site en question.

Temps estimé de l’opération : moins d’une minute ! Je suis conquise par la douce Lucie !

C’est donc sur Lucie que nous achevons la deuxième partie du tour d’horizon des nominés à l’élection de Miss Client 2011. Suite et fin dans le prochain article.

Courant décembre 2010 a lieu l’élection de Miss Client 2011 (ou Mister, 2 hommes faisant partie de la compétition cette année) organisée par Sens Du Client.com. Elle a pour but de décerner le prix du meilleur agent virtuel présent sur le web français. Les agents virtuels intelligents ont été créés afin de répondre aux questions simples des internautes. Ils s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur les règles permettant de répondre de la manière la plus pertinente possible.

Leur multiplication va bon train depuis ces dernières années car ils répondent à la nécessité pour les entreprises d’être en mesure de répondre au mieux aux besoins du client, de l’accompagner tout au long de son expérience d’achat et ainsi faire la différence. Rappelons qu’Internet rend votre boutique accessible 24h/24 et 7j/7, ce qui nécessite la mise en place d’un service client adapté.

Certaines marques ayant mis en place un agent virtuel sur le site de vente en ligne ont considérablement réduit les emails clients (40% de moins pour la Fnac.com ; 30% de moins pour EBay.fr) ; on constate en outre un taux de résolution plus que satisfaisant (92% pour EBay.fr, 85% pour Sfr.fr ).

Cette élection est l’occasion pour moi de voir un peu ce qu’il se fait en matière d’accompagnement client sur les sites français et plus particulièrement quels usages ils font de leurs agents virtuels et quelle expérience client j’en ressors.

• Inès de Nespresso.com

On lui pose des questions et elle tente de répondre avec l’intelligence artificielle dont elle est dotée. L’intelligence artificielle bien qu’efficace a tout de même ses limites. Il n’est pas question de raconter notre vie sur ce chat mais bel et bien de poser des questions courtes et simples. Ayant, par habitude, mis les formes (trop ?) en posant ma question la réponse était loin d’être pertinente. Ceci dit, après simplification de mes questions les réponses étaient bien plus ciblées et satisfaisantes.

Par contre Inès n’est présente que dans la partie Club lors de l’inscription.

L’accompagnement du client par un agent virtuel a-t-il une place stratégique au cours du parcours client ou doit-il s’effectuer dès la homepage ?

Doit-on privilégier l’agent virtuel ou plutôt varier les formes d’aide sur un site ? Nespresso nous offre, à ce titre, différentes formes d’accompagnement (Inès, comparateur de cafés, aide au choix…) qui s’avèrent efficaces et qui représentent une réelle valeur ajoutée à mes yeux.

• Amélie de Cnam.fr

Amélie est présente sur la quasi-totalité des pages réservées à l’assuré du site Ameli.fr (Sécurité Sociale). Tout comme Inès elle est dotée d’une intelligence artificielle qui est supposée être capable d’analyser et de comprendre le langage humain. A vos questions elle doit être en mesure de vous donner la réponse la plus pertinente afin de vous orienter au mieux dans vos démarches. Dans le cas d’Amélie, les réponses se sont avérées plus ou moins pertinentes mais c’est un bon début !

• Anna de Ikea.com

Anna est aussi facilement trouvable que le panier chez Ikea… et c’est fort appréciable !! Le client est pris en main dès la homepage, ou du moins il repère dès son arrivée vers qui se tourner en cas de problèmes : Anna est là pour lui ! Notons de plus, que si vraiment nous n’avons pas repéré notre très chère Anna en haut à droite de notre écran, celle-ci apparait un peu plus bas encore dans la colonne de gauche. Impossible donc de passer à côté !

Elle est même présente sur la page de mon panier. Anna est partout et moi ça me convient ! Après tout, si j’ai horreur que les vendeurs me suivent dans un magasin, j’apprécie de pouvoir les avoir sous la main dans une e-boutique. En effet, ils me rassurent et n’ouvrent la bouche que si je leur demande : le pied !

Je décide de me renseigner sur la livraison : gratuite ? payante ? Je sollicite donc Anna et son beau sourire, qui m’apparaissent tout deux dans une nouvelle fenêtre, et lui demande donc si la livraison est gratuite. Elle me demande quel est mon code postal, puis me donne la zone à laquelle il correspond. Elle me demande ensuite à combien j’estime le montant de ma commande et m’indique finalement le montant de la livraison correspondant.

En plus des réponses qu’elle me donne, Anna me dirige judicieusement vers la page du site qui pourrait m’apporter une réponse à mes questions. En l’occurrence elle me dirige sur la page livraison du site.

Eh bien moi personnellement je l’aime bien cette petite Anna, arborant fièrement le polo aux couleurs de la marque (et rien que pour ça elle mérite un prix !) et tachant de deviner au mieux quelle est ma requête. Je trouve par ailleurs très judicieux, mais surtout utile, de nous préciser qu’il est nécessaire de lui poser des questions en utilisant des MOTS CLES. Ca parait peut être évident mais après tout cela ne coûte rien de préciser !

• Cécile de BienVivreImmo.com

Cécile vous accueille sur Bien-Vivre Immo.com comme on vous accueillerait dans une agence immobilière. Cette méthode se rapproche encore un peu plus du service client auquel on est supposé s’attendre dans la vie réelle. C’est donc un bon point pour ce site qui lève encore quelques barrières que l’on croyait exister entre le commerce physique et le e-commerce.

Je ne cherche même pas à parcourir le site pour trouver ce que je cherche et pose dans la seconde même de mon arrivée sur la homepage la question à Cécile : « Comment procède-t-on pour faire estimer un bien ? ». J’opte volontairement pour une question en bonne et due forme et la réponse ne se fait pas attendre. Cette dernière est très pertinente et répond exactement à ma question. Cécile  en profite pour prendre mes coordonnées et ainsi effectuer le transfert entre virtuel et réel.

Coup de chance ou réelle performance de cette aide au consommateur ? Pour le savoir je tente d’autres requêtes : « je souhaite vendre un bien que dois-je faire ? », « je cherche à acheter un appartement… », mais la réponse est toujours la même : « Vous souhaitez donc estimer un bien. Pour ce faire… ». Bon, le fait de vouloir vendre un bien peut laisser supposer que je souhaite le faire estimer, mais pour ce qui est d’acheter un appartement, je vois mal comment je pourrais avoir besoin de le faire estimer dans un premier temps ! Bon eh bien déçue finalement…

Autre petite déception, pensant qu’il devait y avoir un souci avec le site j’ai carrément fermé la fenêtre et j’ai recommencé toute la manip : je n’avais plus le droit en arrivant sur la home au petit message de bienvenue de Cécile…  Rien, juste son image et un encadré blanc et vide où je peux poser ma question.

Même un client qui est déjà venu a le droit à un accueil digne de ce nom quand il revient ! Sans même parler de souhaiter la bienvenue, il n’y a plus la moindre indication quant au rôle de Cécile… Pas encore au point tout ça…

Bon je ne suis vraiment pas rancunière et je n’aime pas rester sur une mauvaise impression. Je suis donc retournée le lendemain sur le site de BienVivre Immo afin d’en avoir le cœur net. Résultat : Cécile m’accueille à nouveau et ma question concernant le souhait d’acheter un appartement trouve une réponse pertinente. J’ai visiblement été victime d’un bug technique hier, ouf !

Cependant, la performance technique de ce genre de service reste fondamentale : je reconnais que Cécile est performante, mais elle devrait l’être en permanence pour apporter une réelle valeur ajoutée au service. Des débuts prometteurs quoiqu’il advienne !

• Claire de Ciel.com

Claire n’est pas là pour m’accueillir sur la homepage, mais notons que j’ai tout de même la possibilité de poser mes questions à un conseiller qui me répond en direct et dans la minute. David me renvoie donc vers la page du site qui doit pouvoir me renseigner et me précise qu’il reste à ma disposition pour toute autre question. Chouette ! Je peux par ailleurs imprimer ou m’envoyer par email l’échange que j’ai eu avec le David, ce qui peut être utile si je souhaite garder ces informations.

A la suite de quoi on me demande mon avis sur le support client.

Pour moi c’est un sans faute du côté de David !

Il est temps d’aller à la recherche de Claire, c’est pour elle que je suis là après tout ! Je me dirige spontanément dans l’onglet « Assistance » et tombe sur elle. Claire est donc là pour « m’assister, me conseiller, 24h/24, 7j/7, où que je sois tant que je dispose d’une connexion internet » (le contraire m’aurait beaucoup surprise !).

Je lui pose donc des questions un peu vague je reconnais mais n’ayant jamais eu l’occasion de découvrir leurs logiciels j’avais quelques difficultés à trouver une question technique qui tienne la route. Claire me demande plus de précisions, je n’ai pas dû utiliser les mots clés les plus pertinents.

Je tente une autre question et là c’est le drame, Claire « n’a pas encore la réponse à cette question » mais me demande d’être indulgente car elle est encore en période de formation. Jolie pirouette qui pour ma part me fait sourire, mais qui ne plaira peut être pas à un jeune entrepreneur qui s’arrache les cheveux devant son logiciel de compta et qui a réellement besoin d’une réponse claire à ses interrogations…

Malgré le fait que Claire est encore beaucoup à apprendre pour satisfaire pleinement le client, mon expérience client est réussie avec le conseiller qui est à mon écoute dès la homepage. Ce n’est surement pas un service disponible 24H/24, mais c’est un service de qualité donc s’il le faut je suis prête à attendre.

Satisfaite de leur service client, je suis à deux doigts de les encourager en votant pour eux comme ils me le suggèrent.

• Clara de Fnac.com

Clara est située un peu bas dans la page, mais en déroulant je l’ai trouvé très rapidement (bien plus que d’autres !!).

Je clique, Clara m’accueille. Je lui pose donc ma question relative aux délais de livraison à Noël : Vais-je être livrée à temps pour Noël ?

La réponse ne se fait pas attendre et Clara y répond de façon juste. Rien à dire !!

Clara est charmante (humaine, j’apprécie d’autant plus, mais ça n’engage que moi !), facile à trouver, et sa réponse m’a convaincu. Il n’y a donc rien à ajouter. Bravo Clara !

• Emma de MMA.fr

La gagnante de l’élection Miss client 2010 va-t-elle encore être à la hauteur ?

Emma est visible dès la homepage et nous encourage à la solliciter pour toutes questions.

J’évoque le besoin de trouver une assurance voiture. Emma me pose 2, 3 questions pour affiner ma recherche et me renvoie vers la page du site me permettant de faire un devis auto.

Emma a répondu juste, m’a redirigé vers la page qui m’était utile. C’est finalement un gain de temps pour internautes feignants cette histoire d’agents virtuels !

La course au temps, la course à la performance, on est en plein dedans ! C’est finalement ce que recherche l’internaute avec Internet : une réponse juste,  rapide et disponible à toute heure ! Emma fait honneur au prix qu’on lui a remis l’année dernière !

La suite dans 2 prochains posts…

Avez-vous entendu parler de Qwiki ? Présentée au « Disrupt Techcrunch » à San Francisco le 27 septembre dernier, cette application ambitionne de révolutionner la façon dont on « consomme » l’information.

Dans les faits Qwiki ne vous apporte pas plus d’informations mais vous présente différemment les résultats ; pour vous donner une idée, quand vous tapez une requête sur le moteur de recherche Qwiki – ou plutôt quand vous taperez, l’application étant en alpha test – vous avez clairement l’impression de rentrer dans la peau de Jack Bauer en plein briefing à la CTU.

Qwiki agrège une sélection d’informations plus ou moins pertinentes sur le sujet demandé et vous compile un petit patchwork de photos, videos, cartes et autres graphiques associés, le tout commenté par une voix de synthèse de type K2000 en version féminine. Courez l’essayer.

Qwiki vous fait voyager

La première réaction est « whaou ! » ou « énorme ! ». Pour un lycéen qui doit préparer un exposé sur l’orogenèse dans le cadre de son cours de SVT, avoir l’impression pendant un moment d’être un agent spécial en mission d’infiltration peut certainement avoir un impact bénéfique sur sa motivation avant d’engloutir des dizaines de pages web.

Car ce que propose Qwiki, c’est une « expérience ». Aujourd’hui le consommateur lambda a accès à tout et un peu plus que tout en un clic de souris, mais la quantité ne suffit plus : il recherche le fun. Le succès des applications mobiles ou tablette, l’apparition de la réalité augmentée, de la 3D, l’avènement du tactile… Qwiki s’inscrit dans la mouvance actuelle qui vise à replacer le confort et le plaisir du consommateur au centre des débats.

La méthode Qwiki, même si elle reste incomplète et imparfaite (fiabilité des sources, pertinence de l’algorithme, déséquilibre certain selon le type de requêtes) n’en reste pas moins un modèle à exploiter, notamment par les e-commerçants. Le Customer Experience Management tend à devenir un volet à part entière dans la stratégie e-marketing de tout site de vente.

L'ipad c'est du "whaou" en plaque

Certes l’allongement de la durée moyenne de visite, l’augmentation du nombre de pages vues ou de fiches produit visitées ne garantit pas mathématiquement une hausse du taux de transformation. Le plaisir du consommateur compte mais l’acte d’achat reste la priorité et nul site ne saurait se contenter de faire vivre une expérience pré-achat divertissante à ses visiteurs.

Néanmoins plus l’expérience est bonne, plus le visiteur aura naturellement envie de la renouveler et par conséquent plus le marchand aura d’opportunités de le convertir, non ?

Qu’en pensez-vous ? Quelle expérience d’achat vous a récemment procuré du plaisir ?

Il y a deux semaines, Capitaine Commerce avait publié un article très intéressant « De la séduction sur les sites de mode » qui comparait les pages d’un catalogue papier avec leur adaptation sur le site marchand correspondant. Au delà du secteur mode et accessoires, la mise en scène des produits et plus globalement la « shopping experience » est à prendre en considération.

Le tagging photos est un procédé utilisé depuis quelque temps par les e-marchands, principalement dans le domaine du mobilier. Il consiste a mettre en scène plusieurs produits sur une photo, et de les tagguer afin de rediriger le prospect vers la fiche produit associée. On retrouve ce dispositif depuis longtemps sur Ikea et plus récemment sur Vertbaudet.

Pour ces deux sites, nous avons comparé l’application pour la catégorie « Chambre Enfants ».

Ikea nous propose de choisir directement la chambre que l’on souhaite visualiser par le biais de miniatures, alors que Vertbaudet nous impose une chambre, comme si nous étions en train de lire un vrai catalogue. Personnellement, j’aime bien quand on me propose directement des produits plutôt qu’avoir à faire la démarche de cliquer sur des miniatures, qui au final ne sont pas vraiment très explicites.

Les deux boutiques proposent un affichage plein écran (très joli) ainsi qu’une fonction pour naviguer rapidement de pièce en pièce, un peu comme dans un vrai catalogue. Sur les deux sites, les produits sont taggués grâce à des petit « + ».

- Premier mauvais point pour Ikea, ceux-ci disparaissent  lorsqu’on sort la souris de l’image, et tous les produits ne sont pas taggués explicitement: il faut passer la souris un peu partout pour voir apparaitre des noms et des prix.

- Second petit inconvénient, la couleur noire appelle moins au clic que la couleur verte (surtout sur certaines photos sombres). Vertbaudet marque des points avec la possibilité d’accéder à un récapitulatif de tous les produits présents dans la chambre.

verbaudet - navigation

ikea - navigation

Vertbaudet - récapitulatif pratique

Toujours sur Vertbaudet, un clic sur un petit « + » vert et je me retrouve sur une fiche produit simplifiée, intégrée à l’application : un petit bémol pour cette fiche produit qui reprend moins d’information que sur une fiche produit standard du site (pas d’avis client, pas de zoom et pas de solution de paiement visibles). Après avoir ajouté le produit à mon panier, je rentre dans le tunnel d’achat classique du site.

Vertbaudet - fiche produit

Sur Ikea, c’est une autre histoire: après une petite animation, je me retrouve face à une photo du produit toujours mis en situation, mais où il ne m’est indiqué nul part l’endroit où je dois cliquer !

Ikea: mais où dois-je cliquer ?

Après avoir survolé toute l’image, j’ai finalement compris qu’il fallait cliquer sur le prix pour qu’une fiche produit – popup s’affiche avec le produit en question.

Ikea - popup produit

Pas de descriptif ou de conseil d’utilisation : juste le nom, le prix, un lien « ajouter à une liste d’achat » et un accès à la catégorie du produit; qui d’ailleurs me fait sortir de l’application sans possibilité de retour direct.

Après avoir ajouté au panier, je peux finaliser mon achat via deux tunnels d’achat classiques.

Vertbaudet nous a surpris !

En ayant passé un peu de temps sur ces deux applications à peu près similaires, on constate que le catalogue Ikea est plus beau que Vertbaudet avec de plus belles photos et des petites animations sympathiques. Cependant, on remarque très vite que le catalogue Vertbaudet est beaucoup plus user-friendly avec une navigation simplifiée et des petites fonctionnalités pratiques comme le récapitulatif produit ou encore des fiches produits plus détaillées.

En tout cas un grand bravo à l’agence E-Fijy pour avoir développé cette application sur Vertbaudet avec un budget probablement plus serré qu’Ikea !

Cette approche catalogue est intéressante et on entrevoit parfaitement le potentiel de ce type d’application sur les nouveaux supports tactiles. Le seul désavantage reste bien évidemment le coût de développement, pour un gain en taux de transformation pour le moment hypothétique.

Ce qu’on voulait découvrir c’était Quelles modifications faire au niveau du parcours utilisateur pour améliorer le taux de conversion ?

On vous dévoile tout aujourd’hui grâce à AWE Search Performance l’agence experte de Google.

1. Petits rappels utiles pour comprendre

Cashstore c’est quoi déjà ?

C’est un portail de bonnes affaires, qui propose de rétrocéder à ses membres une commission sur leurs achats chez plus de 1000 marchands. On appelle cette commission le cashback . En plus du cashback, les 650 000 membres récupèrent toutes les informations pour bien acheter en ligne (code promo, avis, conseil, planning de ventes privées, réduction exclusive, …). L’inscription sur le site est obligatoire pour profiter de ce service et c’est sur celui-ci que nous faisons nos « expériences ».
Cashstore souhaite convertir plus de visiteurs en membres inscrits sur son portail. Pour cela, il faut augmenter le taux de conversion de son formulaire d’inscription. C’est-à-dire augmenter le nombre de nouveaux inscrits, à trafic constant.

Le taux de conversion c’est quoi déjà ?

Le taux de conversion (aussi dit de transformation) de la page formulaire d’inscription est égal au rapport suivant :

Sur Cashstore, ça se présente comme ceci :

2. Comment faire pour augmenter ce fameux taux de transformation ?

Pour ça il existe plusieurs méthodes qu’on a testé et que je vais vous illustrer.
Méthode: Analyser les parcours utilisateurs avec Google Analytics
D’abord on va définir les principaux chemins d’accès à la page formulaire. Ensuite on va mesurer le taux de conversion des 3 principaux parcours utilisés par les visiteurs.
Pour cela, on travaille avec l’option de segmentation avancée de l’outil d’analyse web Google Analytics.
Procédons par étapes :

Etape 1 : segmenter le trafic de Cashstore en fonction des pages vues
On segmente le trafic en fonction des pages visitées par l’Internaute avant l’accès au formulaire d’inscription.
D’après l’analyse des pages vues du site, on sait que les visiteurs « chasseurs de primes » se dirigent vers les pages promo, les autres se dirigent, pour les uns sur les pages Avis pour les autres sur les pages FAQ quand ils ont une question particulière.

o    Pages Réduction/code promo du site Cashstore :

o    Pages Avis sur les marchands du site Cashstore :

o    Page FAQ du site Cashstore :

Ces segments nous donnent les taux de conversion du formulaire après le passage du visiteur sur les pages « code promo » / FAQ / « avis sur les marchands partenaires » :

On constate le taux de conversion du formulaire est plus élevé lorsque les visiteurs passent par la page FAQ (taux de transformation de 66%) et la page Code Promo (57%).

Etape 2 : Interprétation des résultats obtenus avec les segments avancés.

Comment donner du sens à ces chiffres pour mieux optimiser la page formulaire ?

Le rôle des codes promos : Les chasseurs de prime doivent être rassurés, pour ceci, il faut donc bien préciser que les codes promo sont cumulables avec le cashback. Cet argument doit être mis plus en avant sur la page formulaire pour augmenter son taux de conversion.

Le rôle joué par la page FAQ : nous devons savoir quelles sont les questions les plus consultées sur cette page. Nous utilisons pour cela Google Analytics. Cet outil nous permettra de mesurer les clics sur chaque question de la page FAQ afin de hiérarchiser l’importance des questions aux yeux des visiteurs.

Tracking des clics sur la page FAQ :

Pour traquer les clics sur chaque question, on insère des balises Google Analytics dans le code source de la page FAQ au niveau de chaque lien. On fait comme si une nouvelle page vue était visitée à chaque clic sur une question.

Code source de la page FAQ de Cashstore :

Remontée des clics et des taux de clics sur chaque question dans Google Analytics :

Constat : la question la plus consultée porte sur le fonctionnement même du cashback.

Il est donc nécessaire de faire plus de pédagogie autour du cashback sur la page formulaire pour augmenter son taux de conversion.

3. Après analyse : solution !

Grâce à cette étude nous savons quels sont les points à améliorer, c’est pourquoi nous proposons un nouveau design pour la page formulaire.

Nos coups de cœur du mois : Quand Bang&Olufsen, Viktor&Rolf nous ouvrent les portes d’un univers virtuel, Olympus s’essaye à la réalité augmentée.

On s’intéressera aujourd’hui à la manière de présenter le produit. Deux problématiques imbriquées se dégagent : comment décrire notre produit en vue de faire connaître ses spécificités et comment le rendre « visible » (ou comment faire parler de lui) ?

Bang&Olufsen

Le premier, Bang & Olufsen est la Rolls du matériel Hifi.

La page d’accueil invite l’internaute à « découvrir la magie » ; le ton est donné ! Et parce qu’on est un peu curieux on clique.

Page d'accueil Bang&Olufsen

On se retrouve alors plongé dans un univers interactif. Il s’agit d’une maison ultramoderne où les produits high-tech sont exposés dans toutes les pièces. Après que notre guide virtuel, nous ait exposé le principe de l’expérience, on n’a qu’une envie, c’est de la visiter cette maison « magique » !

Plan de la maison "magique"

Et pour ça, le site est très fort, car seuls les VIP y auront accès. Le sésame vous ait donné en remplissant le formulaire. Une fois vos coordonnées validées, vous pouvez choisir un nouveau guide virtuel, plus spécialisé selon votre demande.

Sign In

Je choisis une fille, spécialiste de Design et je visite tranquillement en l’écoutant me parler de chaque produit, un peu comme dans un musée.

La guide virtuelle

Le site réussi son paris en créant chez l’internaute l’impression d’être privilégié, d’assister à cette visite luxueuse et magique. En plus d’exposer ses produits, il récupère une foule d’informations juteuses pour un marketing encore plus ciblé.

Viktor&Rolf

Comme Bang et Olufsen, Viktor & Rolf (duo de créateurs haute couture, qui commercialise également du parfum) a bien compris que pour plaire à l’internaute et lui donner envie de faire la démarche d’achat, il faut lui en mettre plein la vue, le plonger dans un univers onirique qu’il aura envie de prolonger à la fin de l’expérience.

A la différence de Bang et Olufsen, en page d’accueil, on nous demande des informations pour pouvoir être convié à l’anniversaire des cinq ans du parfum « Flowerbomb ». Mais je reste concentrée sur mon objectif et passe cette étape.

J’accède directement à la maison de Viktor & Rolf. Là, je peux visiter les endroits comme je veux. Je touche à tous les gadgets mis à ma disposition comme l’enveloppe dans l’entrée. Je monte à l’étage pour regarder la vidéo du défilé, et je passe bien sur par la parfumerie où je consulte la fiche produit du dernier parfum «Eau Mega ».

Le nouveau parfum "Eau Mega"

A l'étage, salle du défilé

Fiche produit du Parfum

Même si le produit est joliment présenté, il s’agit tout de même d’un parfum et si le web 2.0 permet des expériences sensorielles (auditives, visuelles) de plus en plus poussées, l’odorat reste un sens difficile à exploiter…  Plus que pour faire connaitre le produit, le site cherche à le rendre « visible » si bien que lors d’une prochaine visite en parfumerie, on se dirigera vers ce parfum dont on apprécie l’univers et dont on reconnait la forme.

En parlant d’expériences sensorielles poussées, le site Olympus s’essaye à la réalité augmentée avec son nouvel appareil « Olympus Pen ». Il s’agit de rendre possible la superposition du modèle 2D en 3D. En imprimant « le support » et en le positionnant devant la webcam on voit apparaitre l’appareil photo en 3D et on peut ainsi le manipuler. Olympus propose par là de découvrir le produit « physique ». Pour tester les réglages de l’appareil photo, il faut aller dans une autre application qui permettra de simuler les différentes options photo (luminosité, netteté etc.) L’effort est fait pour rendre ces applications ludiques, toutefois on regrette qu’elles ne soient pas imbriquées pour une expérience vraiment complète…

Olympus

Olympus

Là où la réalité augmentée prend tout son sens, c’est par exemple pour un site marchand de lunettes. L’internaute pourra essayer (virtuellement) les lunettes pour avoir une idée du rendu comme sur Enjoysunglasses.com.  La réalité augmentée en est encore à ses débuts mais reste une piste sérieusement exploitable dans les fiches produits essentiellement pour que l’internaute ait une connaissance physique de l’objet qui  l’intéresse.

Lancement du simulateur

On teste la réalité augmentée

Aujourd’hui, je me suis baladée sur un site qui propose des tee-shirts humoristiques mais surtout originaux : LaFraise.com, vous connaissez ? J’aime beaucoup les créations.

Mais là n’est pas le sujet. Le sujet c’est que ce site permet de poser la question :  est-ce toujours nécessaire d’avoir des fiches produit ?

Lafraise.com

En entrant sur le site de LaFraise.com, vous arrivez sur un mur de produits, montrant tout un tas de gens sympathiques portant chacun un tee-shirt ; tous les mannequins sont différents, abordent des expressions faciales très variées et ne sortent pas tous de l’agence Elite Stockholm donc forcément c’est beaucoup plus chaleureux que certains visuels de Vente Privée.

Vous me direz que cela ne suffit peut-être pas pour se décider à acheter et je vous répondrai « minute papillon » car au survol des visuels apparaît en zoom détaillé l’imprimé du tee-shirt. Ce n’est pas tout, juste sous le visuel vous pouvez directement choisir votre taille et voir sa disponibilité et bien entendu ajouter au panier.

En effleurant à peine votre souris vous obtenez l’essentiel des informations d’une bonne fiche produit ! Vous n’avez plus qu’à sélectionner votre taille et ajouter au panier. Très pratique pour les habitués qui font souvent leurs emplettes sur ce site. Et ce n’est pas un hasard s’ils reviennent : les graphismes et les dessins des tee-shirts sont réalisés par des particuliers comme vous et moi et des pelletées de nouvelles créations sont disponibles chaque semaine (un peu comme un épisode de « How I met your mother ») et ça, ça fidélise.

Bien sûr si vous êtes nouveau et avez besoin de plus d’informations vous pouvez cliquer sur le visuel du tee-shirt et vous arriverez alors sur une fiche produit très épurée, avec en prime la composition du tee-shirt et un guide des tailles. A part cela vous vous rendrez compte qu’elle (la fiche) ne vous apporte pas grand-chose de plus.

Il est fréquent de pouvoir ajouter un produit au panier très tôt dans la navigation mais bien souvent, un acheteur occasionnel aura envie de se retrouver dans le cocon protecteur et rassurant d’une fiche produit pour être sûr qu’il dispose de toutes les informations nécessaires à sa prise de décision. Sur des produits high-tech, ou culturels c’est compréhensible mais sur lafraise.com la mise à disposition des informations est tellement optimisée que le premier clic sur le site sera bien souvent un ajout de produit au panier… un modèle de transformation.

Lorsque vous concevez le merchandising sur votre site, prenez-le temps de réfléchir à ce qui compte vraiment pour le visiteur ; Lafraise.com a favorisé la navigation transversale et un processus d’ajout au panier simplifié.

Évidemment ce genre de mécanique est adapté pour un site spécialisé avec un catalogue de quelques dizaines de produits. Pour un généraliste c’est clairement une autre paire de manches…

Pourtant, souvent le rouge a été décrié car rattacher à « l’interdiction ». Ainsi les marchands avertis ne voulant pas interdire les internautes d’acheter ils évitaient soigneusement la couleur.

Mais avions nous tort ? Le rouge est il en réalité depuis tout ce temps la couleur de la transformation ?

Hmmm… Oui et non.

1) Il faut mettre un peu de perspective dans ces 2 articles. Bien qu’aguichant les résultats ne tiennent pas compte du contexte des deux versions des boutons et notamment de la charte graphique des différents sites. Dans les 2 exemples, le vert fait partie, de la charte alors que le rouge tranche totalement. Et cela a toujours fait partie des recommandations classiques, au moins chez Malinea Conseil, CHOISISSEZ DES BOUTONS D’ACTIONS QUI TRANCHENT AVEC VOTRE CHARTE ! Donc de ce côté là, il n’y a pas réellement de bouleversement.

2) Le second point est que le paysage web s’est professionnalisé et les sites reprennent pour beaucoup les mêmes best practices, d’ailleurs souvent à raison. Ceci a créé une certaine uniformisation de l’expérience client (bouton d’ajout au panier à droite, menu horizontal, bouton vert, …) . Et malheureusement cette uniformisation a généré l’ennui chez l’internaute qui se balade de site en site l’oeil las de voir toujours la même chose. Alors, lorsqu’on bouscule un peu ses habitudes il est tout de suite plus réceptif et par là même plus enclin à acheter. Nous avions déjà parlé de BabyAge qui avait passé son bouton d’action à droite et qui avait rapidement mesuré un impact très positif sur ses ventes. Alors, utiliser le rouge peut être un bon moyen de réveiller l’attention des internautes.

Les « best pratices » ne sont pas à voir comme des principes éternels et inflexibles mais plutôt comme des points de départ d’une réflexion. Une réflexion qui doit se mener sur votre site à l’aide d’une batterie de test et re-test mais également d’une veille concurrentielle forte de ce que font vos concurrents.
Si tous font une certaine chose, il peut effectivement être intéressant de tester le chemin opposé… Qui sait peut-être que vos visiteurs ont envie d’être bousculés ?

La semaine dernière, le blog Get Elastic publiait un article sur l’utilisation d’un formulaire en une seule page pour la validation d’une commande. Après avoir mis en place un test A/B, le site de vente des Jeux Olympiques de Vancouver s’est rendu compte que l’utilisation d’un formulaire de commande en une seule page augmentait son taux de conversion de plus de 250%.

Il est difficile de pousser l’internaute à remplir un formulaire, pourtant celui-ci représente l’étape décisive de la commande.

Pour mettre en forme un bon formulaire, le blog Getelastic met en avant l’utilisation de la technologie Ajax. Celle-ci permet la validation du formulaire champ par champ : lorsqu’une ligne n’est pas correctement remplie, l’utilisateur ne peut remplir la ligne suivante. Bien que plus couteuse techniquement, cette technologie est bien plus avantageuse pour le client, lui évitant de remplir un formulaire 3 fois seulement parce qu’il avait omis un champ !

Quelque soit le type de formulaire, si on souhaite obtenir de bons résultats, il faut encore une fois tester, encore et toujours !

Par exemple, Just-Rewards.com a testé 2 types de formulaires dans le cadre d’un jeu-concours (retrouver ce test ici):

Test A

Test B

La même offre, le même logo et les mêmes champs, seulement la mise en page diffère… et pourtant la version B a obtenu un taux de validation 16% supérieur à la version A. Ici, on peut supposer que le fait que le bouton de validation soit situé à droite prêt du lot, au-dessus de la ligne de flottaison, et non classiquement en dessous du formulaire pousse l’internaute à cliquer… Mais les conclusions peuvent être différentes sur un autre site ou une autre offre.

D’autres tests ont aussi été réalisés, par exemple Red Stone College (Université proposant plusieurs programmes):

Test A

Test B

Résultat: la version B avec le formulaire à droite a obtenu un taux de validation supérieur (+24%, retrouvez le test ici). Seulement, cela ne suffit pas pour dire « un formulaire est définitivement plus performant à droite ». En effet  Location 3 Media, l’agence qui a mis en place ce test pour Redstone College a réalisé d’autres tests sous-jacents grâce à Google Optimizer (validation selon les champs remplis, etc.). Elle a conclu qu’il y a des « left-brained » personnes (généralement des graphistes, créatifs,…) qui préfèrent un formulaire situé à droite, et les « right-brained » (MBA, économistes,…) préfèreraient un formulaire à gauche.

Conclusion: en sachant la multitude de facteurs qui influent l’internaute à remplir un formulaire, tout l’art consiste donc à bien définir les paramètres de test, et vos internautes « cobayes » feront le reste du travail !

La découverte peut paraître surprenante, lorsqu’on nous formate depuis de nombreuses années à retrouver ce bouton à droite. Mais à la lumière des récentes recherches Jakob Nielsen, l’attention se porterait à gauche, les résultats des tests de BabyAge le montre.

Nielsen rapporte que « les utilisateurs du Web passent 69% de leur temps de navigation sur la moitié gauche de la page et de 30% sur la moitié droite. « Le placement de gauche convertirait-il mieux parce que les yeux des clients ont tendance à dépenser beaucoup plus de temps sur le gauche d’une page que le droit? »

Cdiscount est l’un des rares, ou peut être même le seul, à mettre son bouton d’action « ajouter au panier » du coté gauche de la fiche produit.

Au passage Cdiscount est « le marchand qui vaut 1 milliard ».
Comme quoi ça vaut vraiment le coup de tester…