Bonjour Carole !

Tout d’abord merci beaucoup d’avoir pris le temps de répondre à mes questions !

Parlez-nous de vous et de votre travail en quelques mots

Bonjour, je m’appelle Carole. J’ai 27 ans et je suis photographe indépendante.
La photographie a tout d’abord été une passion avant de devenir mon métier. Suite à des études de gestion, j’ai travaillé plus de 4 ans comme chef de projets web. En parallèle, j’ai découvert le monde de la photographie et je suis devenue accroc à ce qui n’était au départ qu’un hobby et j’ai finalement décidé de tenter l’aventure en montant ma structure.
Aujourd’hui, je suis donc photographe indépendante spécialisée en mariages et en portraits dit « lifestyle », c’est-à-dire en portraits de gens dans leur vie de tous les jours, seuls ou en famille, en train de rire, de jouer, bref, de vivre ! Cela est différent des portraits « posés », là, ce sont en quelque sorte des moments pris sur le vif, mis en scène naturellement (ou le plus naturellement possible… car ce n’est pas un exercice si facile pour le modèle de nous oublier, mon objectif et moi !).
La photographie évolue, et je veux faire partie de cette génération de photographes qui ont dépoussiéré et modernisé la photo de mariage et de portrait en recherchant avant tout à faire ressentir les émotions et à capturer le souvenir d’un moment important comme une union, un baptême ou une naissance, ou simplement d’un moment agréable lors d’une balade en ville, dans un parc, ou chez-soi.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Ce projet est tout simplement né de ma passion pour la photographie ! J’ai d’abord commencé par les photos de vacances et de famille, puis je me suis très vite mise à la photo de rue. Ce que j’aime avant tout c’est capturer des scènes de vie, des enfants qui rient ou qui boudent, des touristes émerveillés ou perdus dans les rues de Paris, des amoureux qui oublient tout autour d’eux, ou toute autre scène a priori banale ou alors insolite qui attire mon attention. Mais c’est seulement après avoir immortalisé des mariages d’amis, et organisé des séances de portrait avec d’autres que j’ai vraiment eu envie d’en faire mon métier. J’ai longuement hésité avant de me lancer, j’étais noyée sous les doutes et les « et si… », mais grâce à mes proches qui m’ont vivement soutenue, encouragée et rassurée, j’ai pris ce virage à 180°! Et c’est donc naturellement que je me suis orientée vers la photographie de mariage et de portrait, pour continuer à capturer des émotions et aller à la rencontre des gens.

Qui sont vos clients ?

Parce que c’est le début, il est très difficile de se faire un nom et donc de faire venir les clients vers soi. Je fais donc fonctionner au mieux le bouche à oreille, et pour l’instant mes clients sont des proches, des connaissances ou des amis d’amis. J’espère pouvoir bientôt toucher tout ceux qui aimeront mon style et désireront partager un peu de leur intimité avec moi.

Comment êtes-vous organisée? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

En tant qu’auto-entrepreneuse, je travaille seule et je dois donc être sur tous les fronts, aussi bien pour ce qui concerne la partie comptabilité/finance (et là je dis merci aux études de gestion que j’ai suivies pendant 5 ans!), que pour la création de supports de communication. Concernant le développement des photos et l’impression des albums, je fais appel à des prestataires qui possèdent non seulement le matériel nécessaire mais surtout le savoir-faire. C’est un domaine, où même en tant que photographe débutant, on ne peut lésiner sur la qualité. Le développement et l’édition photographique est un métier à part entière, il est donc primordial pour moi de m’entourer de professionnels qui sauront matérialiser au mieux mon travail.

Présentez-nous votre site Carole J. Photographie en quelques mots

Mon site c’est mon portfolio, c’est ma carte de visite, le lieu de rendez-vous de mes rencontres qui souhaitent partager leur séance, et ceux qui veulent découvrir mon univers et ma vision de la photographie. Pour moi, c’est un outil indispensable, surtout dans le monde de l’image. Présenter un travail en perpétuelle évolution et créer des contacts, c’est aussi ça le travail d’un photographe à l’ère d’internet. De plus, en tant qu’ancienne chef de projets web, il était inconcevable de ne pas avoir mon propre site internet! (rires)

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Pour la création de mon site j’ai choisi WIX, c’est une plateforme qui propose des templates en HTML 5 ou en flash, prêts à l’emploi ou à personnaliser à l’infini (ou presque)! Pour commencer, je voulais avant tout un site simple à gérer me permettant de créer autant de galeries photos que nécessaire, tout cela à moindre coût. L’offre WIX, comprenant l’hébergement, me paraissait alors la mieux adaptée à mes besoins et à mes attentes en matière de design/personnalisation. Il existe en plus une version gratuite qui permet alors de tester l’outil avant de s’engager dans une offre payante, ce qui est rarement le cas des plateformes spécialement conçues pour les photographes.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’un site web ?

Je partais déjà avec de bonnes bases web aussi bien en html, qu’en référencement ou ergonomie. J’avais l’habitude de manipuler des outils de ce genre, donc aborder cette partie a été relativement facile. En revanche, mes besoins et mes envies concernant le site évoluent constamment et la plateforme choisie ne permet pas forcément de répondre à ces nouvelles évolutions, même si de nouvelles fonctions sont régulièrement ajoutées à l’outil. La partie la plus délicate selon moi, en particulier quand on passe par une plateforme, est la toute 1ère étape de création, il faut pouvoir répondre au mieux aux questions suivantes : « pourquoi ai-je besoin d’un site internet? », « quelle utilité je souhaite lui donner? », « de quels types de contenu et d’outils ai-je besoin? »… Bref, toutes ces questions qui permettront de poser l’architecture du site, le contenu des pages, et ainsi de choisir les outils de création les mieux adaptés.

Quelles sont justement les évolutions que vous voudriez apporter à votre site ?

J’aimerai bien intégrer un module e-commerce avec accès réservé, pour que les gens puissent commander des tirages de leur séance ou évènement. La plateforme que j’utilise propose un module marchand mais je n’ai pas encore eu l’occasion de l’essayer. C’est un point suffisamment délicat pour vraiment prendre le temps de la réflexion, et trouver les bons partenaires. J’imagine aussi la vente de bons cadeaux à offrir, et pourquoi pas la possibilité de facturer les séances en ligne, avec versement d’acompte pour les mariages. De nos jours c’est important de pouvoir offrir ce genre de services virtuels, mais il ne faut pas que ça occulte le relationnel qui est encore plus essentiel dans cette profession! Autrement j’aimerais bien ajouter une partie blog pour favoriser davantage les échanges !

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Aujourd’hui, les réseaux sociaux tiennent une place très importante ! Je suis présente sur les réseaux spécialisés tel que 500px ou Flikr, mais j’ai également créé une page Facebook dont le nom est Carole J. Photographie. Avoir une page Facebook était pour moi une évidence. Elle me permet aujourd’hui de me faire connaître plus rapidement et de toucher plus de gens qu’avec mon site internet, en partageant mon travail et en instaurant une relation avec les visiteurs de la page. Je peux ainsi rester en contact avec les personnes rencontrées lors des séances photos et entrer en contact avec leurs amis. En suivant mes publications, les gens peuvent me laisser leurs impressions, leurs compliments, leurs encouragements mais aussi leurs critiques et leurs attentes. Cela est très important pour moi car c’est en étant à leur écoute que je pourrai améliorer mon travail et leur proposer des prestations plus proches de leurs besoins.
Les réseaux sociaux sont aussi une grande source d’inspiration qui nous poussent sans cesse à nous renouveler et cela permet de garder un œil sur ce qui se fait, sur les dernières tendances.

Quel est votre héros préféré ?

Dans le domaine de la photographie, je pense à Julie de Waroquier qui est pour moi une extraterrestre aux doigts de fée descendue d’une planète magique ! Ses photographies sont juste incroyables et elle arrive à faire entrer n’importe qui dans son univers onirique. Chacune de ses photos est une invitation à l’évasion et à la méditation. Et quand on sait qu’elle n’a que 23 ans à peine, qu’elle a commencé la photo en 2008 et qu’elle suit actuellement en parallèle des études de philosophie, on ne peut que s’incliner devant son formidable travail et son immense talent ! C’est une photographe à découvrir d’urgence si vous ne la connaissez pas encore !
Autrement, étant fan de Comics, j’ai toujours eu un faible pour Wolverine… ne me demandez pas pourquoi ! (rires)

Au programme : Marketing de l’émotion, boom du e-commerce par abonnement, émergence de concepts innovants de vente en ligne pour ré-enchanter le consommateur… la différenciation par l’expérience d’achat est une réalité que nous décrypterons avec nos invités (parmi eux Le slip Français, The Tops, Usine à Design, Dessine-moi un soulier, le petit ballon et bien d’autres)

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Le constat est partagé : avec plus de 100 000 sites e-commerce en France, des centaines de concurrents sérieux juste one click away, la différenciation est impérieuse si on veut vendre en ligne. Pour une marque, contrainte par son réseau physique, le prix n’est pas une option : impossible d’en faire un levier régulier pour générer des ventes sur son site. La différenciation passe nécessairement par d’autres moyens : l’offre, le service, le contenu, l’intimité client…
On est d’accord. Mais c’est là que l’on se met à chicoter avec Michel : à offres comparables, je crois que c’est par tout ce qui ne relève pas du rationnel, du cérébral qu’un site de vente fera durablement la différence. Et c’est encore plus vrai que l’on est à distance. Je crois fermement en la différenciation par l’affectif ; pas la tête, le cœur.

Foutaises ! s’écrit Michel en commandant un café. L’affectif, quelle blague. Je ne demande pas à un site de m’aimer. Juste d’être au bon rapport qualité prix, de m’aider à trouver, bien choisir, m’encaisser sans histoire, me livrer vite et être réactif si j’ai besoin de le contacter. Bref, la voiture à quatre roues.

Moi je ne conduis pas, mais suis infiniment sensible sur Internet à la qualité d’accueil, la disponibilité, la considération, la gentillesse qu’un site témoigne à ses visiteurs. Les sites attentionnés sont rares : quels marchands vous donnent le sentiment que vous êtes le bienvenu, vous montrent qu’ils sont heureux de vous revoir et de vous servir, ont le petit geste ou le petit mot en plus qui fait une grande différence ?

Je pense spontanément à Jimmy Fairly et ses petits carambars, Leetchi bien sûr et son ton so friendly, Le Petit Ballon, MyLittleBox… OK, ce n’est pas encore le Chateauform de l’e-commerce mais je constate que ces jeunes sites sont tous particulièrement attentifs à la relation. Au-delà de leur offre, ils ont compris que c’est cette proximité qui créé la préférence. Les grands gagneraient à aller plus souvent tester les petits : parce qu’on a le réflexe de faire de la veille dans son seul secteur, sur ses concurrents directs, la consanguinité est parfois saisissante …

Mimétisme ?

Pour améliorer sa relation client, un exercice intéressant consiste à refaire son parcours client en s’arrêtant à chaque étape sur :
- ce qu’attend le client
- ce qu’il ressent
- ce qui pourrait gâcher son expérience

Ce n’est pas simple. Les chantiers qui en découlent sont multiples. Mais si j’en crois Zappos, les bénéfices sont considérables : l’impact se mesure à la fois par la hausse du NPS (enjeu client) et par celle du repeat, qui devient possible sans être dans le registre de la promo (enjeu business).

Michel attaque un autre expresso et ne dit rien. Je poursuis : au-delà de la relation, si on parle de marques, c’est incontestablement l’émotion la notion clé. Sur le site d’une marque, je m’attends à bien voir ses produits – tous ses produits, sous toutes leurs coutures, de loin, de près, portés, à plat, les toucher avec les yeux, avoir le sentiment de caresser les matières… Je rêve d’être transportée dans son univers, me glisser dans ses coulisses, pénétrer ses petits secrets…Et au final, que la vente se fasse en ligne ou magasin : peu importe ! Le site e-commerce est réussi si la rencontre qui s’y passe parvient à créer ou accroître le désir, l’envie pour une marque ou un produit.

Hein, quoi, le désir ? s’emporte Michel. Mais le sensoriel sur Internet : c’est de la m*** en barre ! Ils mettent quoi dans le café ici ? Toucher les sens, ce n’est pas la vocation d’Internet ! Avec une marque distribuée en cross-canal (c’est là que l’on reboucle avec ma polissonne de mère), un consommateur s’entend à la verticale et à l’horizontale, avec pour chaque canal des attentes très différentes : en magasin, dans la vraie vie – l’horizontal, la relation est pleinement dans le sensoriel, c’est là que doit se créer le rêve, le désir. En ligne, à distance, derrière un écran en revanche, c’est le vertical : la marque doit juste être présente, accessible, disponible mais on est dans le pratique.

Excellence opérationnelle et pratique ou relation et service ? La vérité doit évidemment être quelque part au milieu entre Michel et moi.

Reste que l’émotion n’est pas bien travaillée.

Souvent, l’acte 1 du désir, à raison de beaux visuels full screen, parfois de video, se joue sur la home page. Derrière, on dégrise vite : dès les pages catégories, adieu scénarisation, sensoriel… la magie est rompue. Les photos qui devraient fonctionner comme de puissants générateurs d’émotion se retrouvent réduits à de bêtes catalogues numériques. Les textes sont descriptifs, factuel et plats. Le rituel de vente, la « e-selling ceremony » du magasin a disparu. Bref, il fait bien froid et on se sent bien seul passée la page d’accueil.

Conjuguer émotion et efficacité, branding experience et shopping experience : c’est tout l’enjeu des marques sur le digital. Et la clé qui me semble aujourd’hui réconcilier ces deux mondes, c’est la relation client en cross-canal, qui seule garantit une approche cohérente du client, à la verticale …et à l’horizontale.

Parmi les derniers articles publiés sur notre Lab e-commerce, vous trouverez :

• Capital Koala : épargner pour ses enfants à chaque achat. Et si vous donniez du sens à vos achats en ligne ? Si, au lieu de collecter des bons points sur votre carte de fidélité, vous placiez à chaque passage en caisse un petit pécule pour l’avenir de vos enfants ? C’est ce que propose Capital Koala qui compte parmi ses clients les plus grands noms du e-commerce :  la Fnac, la Redoute, les 3 Suisses, Rue du Commerce, Apple, Carrefour, Auchan, Orange, SFR, Toys R us, Kiabi, Groupon ou encore Voyages-sncf…

• En exclusivité, un aperçu de Skerou : extraire les données des tickets de caisse. Un peu de « commerce connecté » avec cette startup qui se propose d’extraire les données de vos tickets de caisse en les photographiant avec votre téléphone portable. Je vous laisse imaginer la valeur que peuvent revêtir des informations sur vos habitudes de consommation dans l’ensemble des magasins que vous fréquentez. Créé il y a un an, Skerou devrait ouvrir son service dans le courant du mois de mai.

• Facebook et le e-commerce – Episode 1, les bases. Cet article, très demandé par nos lecteurs, s’adresse à tous les e-marchands qui souhaitent procéder à une intégration propre et basique de Facebook.  Aussi curieux que cela puisse paraître, même certains grands noms du e-commerce n’ont toujours pas correctement installé la « grammaire » de Facebook, le fameux « Open Graph ». Et pourtant, c’est extrêmement simple.

• Ecommere : des prix négociés pour les e-commerçants. Cette startup s’adresse directement aux e-commerçants en leur proposant des prix négociés sur l’ensemble des biens et services dont ils peuvent avoir besoin pour piloter leur e-boutique.

Les campagnes de retargeting publicitaires affichent des performances très alléchantes, on le sait. Mais leur omniprésence conduit parfois à des situations assez cocasses comme ces deux bannières Criteo vues ce matin sur un site d’information et mettant en avant  deux sites concurrents dans la même page.

La rançon du succès probablement…

Vous en reprendrez bien un petit pneu ?

]]> http://www.malineaconseil.com/quand-le-retargeting-begaie/feed/ 7 http://www.malineaconseil.com/les-derniers-articles-du-lab/ http://www.malineaconseil.com/les-derniers-articles-du-lab/#comments Fri, 23 Mar 2012 14:26:17 +0000 Francois http://www.malineaconseil.com/?p=5628

Parmi les derniers articles publiés sur notre Lab e-commerce, vous trouverez :

• La bataille du « social analytics » avec Google et Adobe. Google a dévoilé cette semaine un nouvel outil destiné à mesurer et à optimiser la valeur ajoutée générée par les réseaux sociaux. Adobe a répliqué en annonçant qu’elle enrichissait son offre Social Analytics en lui adjoignant des outils de publication sur les réseaux sociaux, de création de publicités sponsorisées et de mise en place d’applications sociales. Le Lab s’est penché sur ces deux offres.

• Le futur existe déjà dans les labos de Microsoft. Chaque année les laboratoires de Microsoft présentent leurs projets de recherche à l’occasion du TechFest. Nous profitons de l’édition 2012, qui s’est tenue il y a 2 semaines, pour vous présenter les innovations que vous pourriez retrouver dans vos futures boutiques en ligne et hors ligne.

• Atosho : remplacer les bannières publicitaires par des mini-boutiques. Cette startup danoise est à mi-chemin entre une régie publicitaire et une plateforme e-commerce. Elle propose aux internautes d’acheter directement à partir d’une publicité, sans sortir du site qui la contient. Lancé il y a un an, Atosho (qui signifie « Atomised Shopping ») étend désormais son activité à l’Italie, la Norvège, la Grande-Bretagne et  l’hexagone.

• WeAreTheShops et Socloz : trouver vos produits locaux et vérifier leur disponibilité. Nous en avons tous rêvé : trouver ce costume, ce tailleur ou ce jouet en consultant sa disponibilité en magasin. Les deux startups que nous vous présentons dans cet article ont comme point commun de mettre en ligne l’état des stocks de vos boutiques de proximité. Et pas n’importe lesquelles : Berenice, Antik Batik ou encore Etam.

• Shopping-Mail : des publicités dans les mails transactionnels . Voici une idée géniale dont on peut s’étonner que personne n’y ait pensé plus tôt. Cette startup propose en effet de profiter des e-mails transactionnels envoyés par les e-marchands pour y faire de la pub. Ces mails regroupent aussi bien les confirmations de commande que celles d’expédition … et ont donc un taux d’ouverture très élevé par rapport aux courriers purement publicitaires.

Nous avons également publié les « pitchs » des startups ayant participé à nos premières « Rencontres du Lab e-commerce » :

• Vidéos des rencontres du Lab – Episode 1 : Planet world
• Vidéos des rencontres du Lab – Episode 2 : Proxem
• Vidéos des rencontres du Lab – Episode 3 : Netwave
• Vidéos des rencontres du Lab – Episode 4 : le gagnant Ifeelgoods

A bientôt sur le Lab !

ColiPoste et Digital Commerce Factory (Malinea) s’associent pour une nouvelle édition des Ateliers de la Transformation les 3 et 5 avril prochains.

Au programme : Marketing de l’émotion, boom du e-commerce par abonnement, émergence de concepts innovants de vente en ligne pour ré-enchanter le consommateur… la différenciation par l’expérience d’achat est une réalité que nous décrypterons avec nos invités (parmi eux Jimmy Fairly, Cavissima, JolieBox, Usine à Design, Dessine-moi un soulier, le petit ballon et bien d’autres)

Petite nouveauté cette année,  nous irons à la rencontre des e-marchands en région. Rendez-vous à Paris le 3 avril et à Mondeville le 5 avril pour deux matinées de débats, de partage et de témoignages clôturés par un cocktail.

Inscription gratuite pour Paris : cliquez ici

Inscription gratuite pour Mondeville : cliquez ici

Bonjour Xavier,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous votre boutique Ederton en quelques mots.

Bonjour, je m’appelle Xavier Delorme, j’ai 44 ans, et je suis le co-fondateur de la marque Ederton. Ederton, c’est une gamme exclusive de chemises pour hommes, coupées dans des cotons de prestige et selon des techniques de confection tailleur. La collection de chemises est complétée par une ligne de cravates en soie tissée Jacquard et des boutons de manchette de tradition joaillère. Tous nos produits sont réalisées en séries limitées, à partir de matières nobles et naturelles. La marque est née sur le web en 2010, et le site Ederton.com en est aujourd’hui le canal exclusif de distribution.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Le projet est né à la fois d’un parcours et d’un constat personnel. J’ai grandi dans un environnement où il m’a été permis de croiser parmi les derniers tailleurs pour hommes, gantiers, chapeliers ou maîtres soyeux, qui avaient alors pignon sur rue. J’ai donc en moi ce goût pour les belles matières et les produits de belle facture. J’ai regretté souvent par la suite de ne pouvoir retrouver ce type de produits ailleurs que dans les enseignes de luxe.
La tendance générale en matière textile grand public lors des trois dernières décennies a plutôt été celle du vêtement jetable ; avec l’utilisation de matériaux de qualité de plus en plus médiocre, et des finitions laissant souvent à désirer, pour ne pas dire inexistantes. Avec la hausse des matières premières et la baisse du pouvoir d’achat, on assiste aujourd’hui à une modification du comportement des consommateurs, qui reviennent à la logique qu’avaient nos grands-parents : privilégier la qualité et la durabilité, plutôt que la quantité ; quitte à y mettre un certain prix.

Décrivez-nous brièvement le marché de la chemise ?

Le marché de la chemise sur Internet se décompose principalement en deux mondes : le prêt-à-porter et le sur-mesures.
Dans chacun de ces deux mondes, on croise à peu prêt tout et son contraire. Depuis ceux qui travaillent essentiellement l’aspect tarifaire, en privilégiant les cotons bon marché et la confection industrielle, afin de maintenir une offre premier prix (jusqu’à 50 euros maxi), jusqu’à ceux qui privilégient la finesse des tissages, la précision de la coupe et les finitions impeccables (ceux-là se situent souvent au-delà des 150 euros).
Il n’est pas toujours facile pour un profane de s’y retrouver dans une telle variété d’offres. Il faut tout de même savoir que l’échelle de prix correspond souvent à une réalité en terme de qualité globale de l’offre (pour peu que l’on ait affaire à un marchand sérieux), et qu’il ne faut par exemple pas se bercer d’illusions lorsqu’on vous propose du sur-mesure à 19,95€ !

Quel est votre avantage concurrentiel face à vos concurrents ?

Dans la densité de cette offre, nous avons choisi pour Ederton un positionnement intermédiaire, en essayant d’appliquer les points forts de chaque monde. Ainsi, nos points forts sont incontestablement nos matières (exclusivement des cotons Extra Longue Fibre d’origine PIMA Sea Island et GIZA d’Égypte), notre confection, et le soin que nous accordons aux détails (technique de col particulière, assemblage à la main, couture simple piqûre avec un fil Allemand, boutons de 5mm d’épaisseur etc…). Ces caractéristiques sont de celles que l’on peut trouver chez les meilleurs acteurs du sur-mesure en ligne ; mais pour rester dans une fourchette de prix accessible, nous avons choisi la voie du prêt-à-porter. En travaillant en petites séries, nous pouvons proposer nos créations 30% moins chères, et nous approcher parfois des prix de certains produits moins qualitatifs (avec notre ligne Trendy à 75€ par exemple).

Quelle valeur ajoutée votre site e-commerce offre-t-il face à un concurrent brick and mortar ?

Vous l’aurez compris, nous n’avons pas grand chose à voir avec un commerce de détail traditionnel, puisque nous sommes créateurs de nos produits. Le site Ederton.com nous a permis de toucher très vite une très large population ; beaucoup plus rapidement que si nous avions lancé la marque via une boutique traditionnelle. Il n’est cependant pas aisé de se faire un nom dans le monde de la mode masculine avec la seule filière de la vente en ligne. La proximité au produit reste encore forte pour un grand nombre de consommateurs dans le domaine du textile ; et nous constatons bien le succès de nos collections lors des quelques occasions que nous avons d’aller à la rencontre des acheteurs. C’est pourquoi nous travaillons aujourd’hui sur plusieurs pistes, afin de développer une approche plus directe de la distribution.

Qui sont vos clients ?

Nos clients sont assez largement citadins. Une grande part est d’ailleurs établie en région Parisienne , ce qui confirme la compétitivité de nos prix sur le segment de marché du moyen-haut de gamme. Mais la vente sur Internet nous permet aussi de toucher des populations résidant en province, et n’ayant pas facilement accès à une belle boutique de prêt-à-porter pour hommes.
La tranche d’âges majoritaire est celle des 35-65 ans. Il s’agit d’une population active, et pour contrarier bien des idées reçues, un tiers de nos clients sont des femmes.

Comment êtes vous organisés? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Afin de maintenir nos prix dans un secteur où la part des matières premières est de plus en plus importante, notre obsession est de réduire nos coûts. Dans cette perspective, nous externalisons un grand nombre de postes, pour nous focaliser en interne sur l’administration, la création et le marketing. La partie web, l’ingénierie de production ou encore la logistique, sont ainsi en très grande partie confiées à des partenaires ou des prestataires externes.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?
Nous avons opté dès le démarrage pour la plateforme de e-commerce Prestashop. Cette solution nous convient pour sa souplesse, son adaptabilité, sa couverture fonctionnelle modulable, sa sobriété et sa facilité d’administration.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

Le projet Ederton a représenté bien d’autres difficultés que celle de la création d’un site de e-commerce. Mais pour ce qui concerne cet aspect du projet, je dirai que c’est sans doute celui que nous, créateurs d’Ederton, maîtrisions le moins. A l’origine, nous avons géré en interne le développement et la mise en ligne de notre site. Cette option n’est pas insurmontable techniquement, avec une solution comme Prestashop, mais dès qu’il s’agit d’être vu par les moteurs de recherche et de véhiculer une image conforme à l’esprit des produits, les choses se compliquent.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

L’évidence quand on souhaite faire du commerce est de faire en sorte d’être vu par des acheteurs potentiels. La visibilité est donc primordiale en matière de e-commerce, comme dans le commerce traditionnel. Avoir pignon sur rue en zone piétonnière (ou en première page de Google) n’est pas donné à tout le monde : les places sont limitées et chères. Si vous installez votre boutique dans une ruelle derrière l’église, mieux vaut pour vous être hyper-spécialisé, avoir peu de concurrence et compter sur la renommée.
Les outils de création de boutique de e-commerce sont aujourd’hui à la portée du plus grand nombre, à tel point que nous avons dépassé à ce jour les 80 000 boutiques actives en France. Cette afflux massif rend le commerce en ligne beaucoup plus difficile à rentabiliser aujourd’hui qu’il y a cinq ans par exemple. Il serait illusoire pour les nouveaux postulants de compter sur la magie du web. Il faut qu’ils pensent leur projet comme une entreprise à part entière.

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Je complèterai ce qui a été dit précédemment et disant que pour des raisons de calendrier, nous avons du lancer la marque avec notre site « Home made » ; mais nous savions que nous devrions très rapidement nous entourer de personnes compétentes, à la fois en webdesign et en référencement.
C’est à la suite d’une belle rencontre avec l’agence Toucouleur, et plus particulièrement avec son dirigeant, Cédric Morelle, que les choses se sont accélérées.
Le site à été profondément remanié, à la fois sur la forme et sur le fond. Du point de vue de la structure, il est conforme aujourd’hui aux standards du web, ce qui facilite sa prise en compte par les moteurs de recherche. Pour l’ergonomie, nous avons souhaité rester sobres, tout en proposant des interfaces qui se démarquent. Le challenge semble avoir été correctement relevé, puisque le site à été nominé fin 2011 aux CSSDA et aux Prestashop Awards.
Mais ce qui compte avant tout pour nous est de mettre en valeur les produits afin d’en donner la meilleure perception qui soit. Nous réfléchissons d’ailleurs à intégrer des outils novateurs en terme de présentation d’articles de mode.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Depuis le lancement du nouveau site, le taux de transformation à progressé. Ce qui dénote bien que la présentation est un élément clé de la réussite en e-commerce. Il est important que l’internaute comprenne rapidement dans quel univers il se trouve, et on ne vend pas de la chemise luxe comme on vend des coques de smartphones.
Un autre point clé pour Ederton est de diversifier suffisamment son offre afin de correspondre à un maximum de goûts et de sensibilités. Même si nous avons pour vocation de proposer des produits à une clientèle plutôt ciblée business, nos clients ne portent pas la même chemise au bureau, à la maison ou en soirée. Il faut donc que chacun puisse trouver dans nos collections la chemise qu’il recherche.
Nos lignes de cravates et de boutons de manchette sont aussi très importantes pour nous, puisqu’elles nous permettent de proposer des produits plutôt rares sur la toile, comme de la soie tissée Jacquard ou des pierres semi-précieuses.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Les réseaux sociaux font partie des éléments incontournables pour l‘acquisition de notoriété. A ce jour, nous n’avons encore que très peu exploré cette voie, et il nous reste beaucoup à faire pour en tirer partie.

Quels sont vos projets pour demain ?

Comme je le disais :
• Continuer à développer les trois lignes produits principales,
• Introduire de nouvelles lignes produits,
• Développer la stratégie web-marketing et de nouveaux outils pour le site,
• Développer de nouvelles filières de distribution,
• Prendre une semaine de vacances … (mais ça sera plus sûrement pour après-demain !)

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

A regarder les courbes de croissance et le potentiel qui s’offre au commerce en ligne, nul n’est besoin d’avoir des dons de voyance pour lui prédire un bel avenir dans la prochaine décennie. Je ne pense pas pour autant que ce soit la mort du commerce traditionnel : à toute époque sa révolution ; la plupart du temps, ceux qui existaient s’adaptent et font émerger la nouveauté.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?
Comme je suis un éternel insatisfait, la fierté est pour moi souvent très éphémère. J’aime cependant m’inspirer du travail des autres et en reconnaître la valeur. Pour le côté créatif et artistique, j’aime par exemple beaucoup le site de Jitrois ; mais je suis plus septique sur sa capacité à vendre.

Quel est votre héros préféré ?
Sans aller jusqu’à les qualifier de héros, j’aime assez ce que m’inspirent des personnages comme Christophe Colomb ou, plus proche de nous, Steve Jobs : des hommes convaincus, qui ont gardé foi en leurs idées et maintenu leur cap, même quand tout le monde leur disait qu’ils étaient sur la mauvaise route.

•    L’arrivée des verbes d’action sur Facebook et leur impact sur l’e-commerce. Open Graph est un peu la « grammaire » de Facebook. La nouvelle version dévoilée à la rentrée se distinguait en introduisant des verbes autres que les manichéens « aimer » ou « recommander » . « Ecouter », « lire », « acheter », toute action de l’internaute est maintenant déclinable pour Facebook, avec leurs compléments d’objet comme toute bonne grammaire ! Nous vous proposons un tour des premières applications e-commerce du nouvel Open Graph.

•    Critizr : la boite à idées des magasins version connectée. Critizr est une application mobile qui remplace la boite à idées des magasins, vous savez cette fameuse urne parquée dans un coin du supermarché et dont on ne voit que rarement le contenu. Critizr crée ainsi une agora virtuelle où les marchands peuvent recueillir les retours d’expérience de leurs clients et y répondre aux yeux de tous.

Bonjour Emilie,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous L’Usine à Design en quelques mots. Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Lancée il y a deux ans par 1 industriel du meuble et 3 passionnés de design et de web, L’Usine à Design est un acteur du meuble, 100 % web et communautaire venu révolutionner le monde de la décoration, de l’ameublement et de l’e-commerce en proposant aux internautes des meubles design sur mesure et des objets déco …le tout à prix d’usine.

L’Usine à Design a une ambition : redonner au design son sens originel (le beau, le pratique, l’accessible) et le rendre accessible à tous.
Nous avions identifié la possibilité de raccourcir la chaîne entre le fabricant et le consommateur pour proposer des objets et du mobilier design à prix accessibles. L’objectif étant bien entendu d’offrir le meilleur rapport qualité prix à notre client.
Chacun peut choisir son meuble parmi de nombreux modèles. Le visiteur a surtout la possibilité de créer un meuble qui lui correspond en le personnalisant. Grâce au simulateur en ligne au rendu très réaliste, chacun voit sa « création » avant d’être livré directement chez soi.

Le site rassemble également une très large communauté de fans ainsi que des designers que L’Usine à Design édite. Chacun a la possibilité d’exprimer librement sa singularité sur le site.

Quels sont vos principaux concurrents ? Quel est votre avantage concurrentiel?

Nos concurrents sont les marchands de mobilier design et de décoration, qu’ils vendent leurs produits en ligne ou dans la distribution classique. Ainsi, nous retrouvons les retailers classiques (ex : Habitat), les retailers brick-and-mortar (ex : IKEA), les pure players web (De Vente-unique à l’Edito) sans oublier les artisans !

Au-delà d’une part de marché, L’Usine à Design n’est pas un « copycat », mais répond à un vrai besoin existant dans l’univers de la décoration et du design.
L’Usine à Design est le premier acteur à réunir la personnalisation de meubles, une expérience utilisateur unique, l’édition de designers et des produits d’un excellent rapport qualité / prix.
Nous sommes le 6ème site Internet marchand dédié aux meubles derrière Vente Unique, Delamaison ou Made in Design.

Qui sont vos clients ?

Nos clients, qui sont souvent des clientes, sont des particuliers ou des entreprises passionnées de déco, qui veulent se faire plaisir en suivant la mode, les tendances, leurs goûts … malgré la baisse du pouvoir d’achat ! Que ce soit à travers la personnalisation de nos meubles, ou par l’achat de mobilier design plus classique, c’est avant tout des personnes qui souhaitent créer une décoration unique, qui leur ressemble.

Comment êtes-vous organisés ? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs ?

Les services IT, marketing, graphisme, service clients…sont internalisés afin de maîtriser au maximum le cœur de notre métier et d’assurer une qualité de service optimale à nos clients. Mais bien entendu, certaines prestations d’expertise restent externalisées. (ex : hébergement).
Quant aux produits, nous avons sélectionnés les meilleurs partenaires fabricants à travers le monde pour toujours offrir le meilleur à nos clients.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Le site a été développé à l’origine sur une plateforme propriétaire créée par une SSII avec qui nous travaillons depuis le début, mais entièrement gérée en interne. La personnalisation des produits est basée sur une technologie Adobe appelée Scene 7.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

Il est certain que gérer un projet de cette ampleur est un challenge de tous les instants. A ce titre, il faut savoir s’entourer des bonnes personnes car cela permet de surmonter les inévitables difficultés que vous ne pouvez résoudre seul. Pour la création d’une boutique e-commerce ces difficultés sont légions : levée de fonds, sourcing, supply chain, e-marketing, etc …
Paradoxalement, des difficultés qui furent les nôtres, la plus difficile fut de suivre le succès de notre projet. En effet, à peine 4 mois après le lancement du site, les équipes de l’émission CAPITAL de M6 ont voulu tourner un reportage sur notre idée.
Pendant 10 minutes, sur M6 un dimanche soir de grande écoute nous avons bénéficié de cette exposition providentielle.
Ce fut magique, mais il est clair qu’immédiatement le nombre de visites, puis de commandes, a grimpé de façon délirante, faisant saturer tous les serveurs pourtant prévus à cet effet !
Les commandes qui en découlèrent nous donnèrent du fil à retordre pendant plusieurs semaines.
Ainsi, même s’il serait fou de prétendre se passer d’une telle opportunité, il faut se tenir prêt !

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Oui le site a déjà connu sa deuxième mise à jour majeure fin 2010, soit 1 an après son lancement en octobre 2009. Nous venons également de lancer une nouvelle plateforme pour les designers.
Ces mises à jour sont cruciales pour suivre les retours que nous font les clients et les internautes sur l’utilisation du site. Ce sont eux qui guident nos décisions grâce à leurs remarques. Tout les choix pris le sont après réflexion avec les responsables d’équipes concernées, la création, l’IT, le marketing, etc …
L’ADN de l’entreprise étant basé sur des valeurs telles que le service aux clients, la simplicité, chaque mise à jour est faite pour servir ces valeurs au maximum.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer ?

Notre taux de transformation est évidemment confidentiel, c’est le nerf de la guerre pour les pure players et ils ne le donneront pas facilement.
Quoiqu’il en soit, nous avons de sérieux avantages en termes d’expérience d’achats et de navigation qui donnent ainsi envie à l’internaute de transformer sa visite par un achat. Tout est ainsi fait pour lui simplifier la vie et fluidifier sa navigation.
Le panier est donc particulièrement soigné, tout comme les fiches produits avec force de détails et de photographies.
Mais évidemment, on n’achète pas un meuble comme une fringue, et donc, on a les taux de l’industrie !
Le taux de conversion ne fait pas tout : le taux de satisfaction et de réachat est tout aussi important puisque c’est un investissement à long terme.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Les réseaux sociaux nous permettent de garder un lien avec une communauté de designers, de clients, de prospects ou d’internautes. Ainsi, ils entrent en interaction pour créer de la valeur entre eux. C’est un canal d’échange et un vecteur de rencontres.
C’est aussi un excellent outil de retours d’expérience, même si ce ne sont pas leurs vocations premières.
Notre plateforme dédiée aux designers, tout récemment lancée, accueille de nombreuses nouveautés en termes de fonctionnalités pour donner encore plus de puissance à cette communauté.

Quels sont vos projets pour demain ?

Quand on travaille dans une jeune société, remplie de personnes motivées et créatives, ce ne sont pas les projets qui manquent !
On a évidemment des projets récurrents mais les essentiels que l’on citait un peu plus haut, à savoir l’amélioration constante de l’expérience utilisateur, des possibilités de personnalisation, du niveau de service rendu au client… mais l’on travaille également sur des projets plus innovants. On ne peut pas forcément les dévoiler ici car les concurrents sont de plus en plus nombreux sur notre secteur mais nos équipes travaillent d’arrache pied pour concevoir des nouveaux services à destination de nos utilisateurs, que ce soit pour donner plus de conseil, les faire rêver, découvrir de nouvelles technologies !

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Il est assez difficile de s’exprimer après Catherine Barba sur cette question !
Pour moi, le e-commerce sera encore plus qu’aujourd’hui, un canal de distribution incontournable. Nous ne nous poserons plus la question « Suis- je en mesure d’acheter un canapé sur Internet ? », mais « Est-ce que j’achète cet ensemble de salle à manger avec mon Google Wallet sur mon Iphone 25S, alors que je suis là, assise dans le bus électrique ? »
Il n’y aura plus de dichotomie web/physique comme certains acteurs se plaisent toujours à le soutenir. Les clients voudront le meilleur des deux mondes et passeront de l’un à l’autre instantanément.

Les perspectives de croissance économique sur le secteur sont excellentes et d’un point de vue d’utilisation, le web devrait de plus en plus se spécifier et se rapprocher du consommateur. Le marketing sur mobile et la vente via ces terminaux sera un des enjeux majeurs de cette décennie.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Cela peut paraître un peu présomptueux, mais j’admire vraiment le site Zappos, principalement pour leur volonté de mettre le client au cœur de chacune de leurs décisions. Plus qu’une simple stratégie, c’est une philosophie appliquée à chacune des parties de l’entreprise. Travailler pour son client, c’est la clé du succès.

Quel est votre héros préféré ?

Après vous avoir parlé de Zappos, vous comprendrez que je vous répondrai Tony Hsieh ! Il s’agit pour moi d’un véritable héros des temps modernes. Certes, il n’a pas de superpouvoirs mais il a des convictions, des valeurs qu’il a su porter et défendre pour au final prouver que l’on peut faire un miracle économique tout en défendant le client !

Nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Pourquoi ? parce que nous avons de plus en plus de comptes utilisateur / client en ligne, que l’on nous rabâche à longueur de journée qu’il faut varier ses mots de passe ou en choisir des longs et compliqués et que l’on nous oblige parfois à inventer des combinaisons saugrenues : 12 caractères avec  une majuscule, 2 caractères numériques, trois consonnes et une rime pauvre…  Bref nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Ex : choisir son mot de passe sur Ikea.fr est aussi simple que de rentrer une bibliothèque BILLY dans une smart.

L’oubli de mot de passe a de grandes chances d’arriver aux utilisateurs qui ne se sont pas connectés depuis 6 mois sur votre site. Moi par exemple, je vends environ un objet par an sur ebay, donc à chaque fois je réinitialise mon mot de passe ; parfois je dois même déployer des efforts surhumains pour me rappeler de mon identifiant ou de l’adresse email de réinitialisation, mais c’est une autre histoire.

Pour des sites e-commerce et notamment pour ceux où l’achat est peu fréquent, l’enjeu de fidélisation est tel qu’il est impensable de ne pas trouver d’option de réinitialisation de mot de passe à côté d’un formulaire d’identification…

En revanche aujourd’hui il est encore possible de s’arracher les cheveux avant d’arriver au bout de la procédure :

Rooh la la …

Très récemment j’ai voulu me connecter sur ruelala.com, un site américain de ventes évènementielles plutôt bien fait, à la recherche d’idée neuves.

Pour accéder aux ventes, une seule solution : l’identification. Etant un visiteur très occasionnel de ruelala, je n’ai pas le profil du visiteur type qui se connecte tout le temps ou accède au site via les emails envoyés quotidiennement à la base ; je représente donc une minorité mais cette minorité a le mérite d’exister et il peut lui arriver d’oublier son mot de passe.

Naturellement ruelala me propose un lien « forgot password ? » sur lequel je m’empresse de cliquer. Après avoir indiqué mon adresse email, je reçois un lien vers une page de réinitialisation de password classique. Jusque là tout va bien. Je rentre mon password 2 fois pour pouvoir « get back to shopping » tranquillement.

Limpide

Il ne me reste plus qu’à réitérer mon identification et là surprise : Echec. Je m’éxécute de nouveau. Echec, agacement. Je viens de choisir mon mot de passe, je l’ai tapé deux fois, je n’ai pas pu l’oublier !!?! Je ne suis pas un poisson rouge (I am not a goldfish).

??

A ma place un grand nombre de clients auraient déjà abandonné mais comme je suis têtu et que je flaire un sujet d’article je décide de mener l’enquête.

Je décide de renouveler l’opération de changement de mot de passe et reviens sur l’écran précédent. Après examen attentif de la situation je découvre le hic. Mon mot de passe poupoupidou75 (c’est pour l’exemple) compte 13 caractères, or le champ autorise un nombre maximal de 12 caractères. En le remplissant rapidement, il est quasiment impossible de se rendre compte que le 13e caractère a été oublié. Par conséquent le mot de passe retenu est en fait poupoupidou7.

Le problème est que le champ du formulaire en homepage  n’est pas limité et m’autorise à rentrer un mot de passe de 13 caractères d’où l’échec de mon identification.

Moralité

Cet épisode nous rappelle à quel point la bonne gestion des formulaires est essentielle pour limiter les points de fuite sur son parcours. Une toute petite erreur à ce niveau peut avoir des répercussions désastreuses sur le taux de transformation global du site. Avec une simple mention du style « 12 characters maximum » le problème serait réglé sur ruelala.

Pour des responsables e-commerce, e-stores managers, ou webmasters, ces erreurs sont souvent invisibles à l’oeil nu et pas toujours remontées par les utilisateurs ; vous devez donc les anticiper et vous efforcer de tester régulièrement votre parcours.

Bonne semaine !

De plus en plus de sites e-commerce tentent d’attirer de nouveaux clients en proposant la livraison gratuite.
Qu’elle soit gratuite à partir d’un minimum d’achat ou non, il est primordial que le message soit lu.

Les clients peuvent arriver sur différentes pages : la page d’accueil, une fiche produit, une landing page… Il est important qu’ils soient tous en mesure de voir « la livraison gratuite ».
Pour maximiser la visibilité de ce message, un des emplacements à privilégier est le header.

Voici quelques bonnes pratiques :

- Asos fait la promotion de ses services gratuits juste en dessous de ses onglets ainsi que dans son panier.
Le site prend le parti d’avoir un header très épuré.
Aucun élément ne vient charger ou perturber les éléments principaux du header : le logo & la baseline, le moteur de rechercher interne, l’espace client, la wishlist, le panier et les onglets.
Un jeu de couleur est utilisé pour faire ressortir l’élément différenciant « Pas de minimum d’achat ».

- Sephora privilégie le centre du header, entre le logo et l’espace client pour mettre en avant sa livraison offerte.
On peut noter que la marque joue sur les couleurs, en utilisant du rouge pour faire ressortir son message et le rendre plus percutant.
Cet emplacement est cependant très souvent réservé au moteur de rechercher interne (comme nous pouvons le voir sur Asos).

Ce que l’on peut retenir :
- Votre moteur de recherche interne est au centre de votre header, vous pouvez prendre le parti pris d’Asos
- Votre moteur de recherche a une place secondaire dans votre header, privilégiez la façon de faire de Sephora
- N’oubliez pas de jouer sur le design et les couleurs pour donner plus d’impact à votre message

Petite brève suite à une découverte surprenante, déroutante d’une jeune adulte qui aime à penser que le Père Noël existe toujours.

La magie de Noël, certains y sont sensibles, d’autres indifférents et pour certains c’est même une période détestable, ou pas loin de l’être. Une chose est sûre, l’atmosphère est aux cadeaux, petits ou gros, réfléchis ou bâclés, ceux que l’on a envie de faire et ceux que l’on fait pour la forme…

Groupon nous donne aujourd’hui 5 bonnes raisons d’offrir un bon Groupon pour Noël avec, en pôle position :

• « Le prix restera toujours secret » … Jusque là tout va bien, je comprends que Groupon me permet d’offrir un bon cadeau. Rien de bien nouveau, mais c’est bon à savoir !

Les quelques lignes explicatives qui s’ensuivent me laissent cependant un peu perplexe : « Le prix réduit n’apparait pas sur le bon, SEUL LE PRIX D’ORIGINE Y EST VISIBLE ».

Si je comprends bien le principe est de faire croire à la personne qui reçoit le bon qu’on s’est ruiné pour lui offrir, preuve chiffrée à l’appui.

Drôle de façon de faire… A mon époque, pourtant pas si éloignée, le père Noël ne laissait pas les prix sur les paquets… Les temps changent…

La semaine dernière, nous organisions avec ColiPoste un atelier consacré au pilotage e-commerce, l’occasion de parler Google Analytics, KPI et construction de dashboards.

Les participants ont pu apprécier les interventions d’AWE (agence de search marketing), BIME (outil de tableaux de bords) et les témoignages exceptionnels des marchands Laptopper et Tikamoon.

Un sujet dense et fourni qui méritera une deuxième édition : stay tuned !

Même si en part relative, la fraude sur Internet reste faible, s’établissant, selon les périmètres concernés, entre moins de 0,1 % et 0,2%. En valeur absolue, elle représente plusieurs millions d’euros dans un secteur qui en pèse plusieurs milliards. (source Journaldunet.com)

On comprend mieux dès lors pourquoi un acteur comme Darty célèbre pour son « contrat confiance » a pris des mesures pour lutter efficacement contre la fraude, au détriment malheureusement quelque peu de la relation client.

En termes de retour d’expérience, avez-vous déjà reçu un appel après avoir validé votre achat sur leur site e-commerce ?

Un premier contact peu rassurant !

Pour ma part, après avoir acheté sur le site Internet de Darty pour un montant d’un peu plus de 600€ en matériel informatique, mon téléphone mobile sonne.

Une conseillère téléphonique se présente de la société Secuvad pour le compte de Darty.  Sa première question est de me demander mon adresse postale sans quoi elle ne peut valider ma commande. Je dois vous avouer ma surprise d’être contacté sans avoir reçu la moindre information de la part de Darty.

Ma réaction immédiate est donc d’en savoir plus sur les intentions de cette société, me disant, puisque cette conseillère connaît mon numéro, pourquoi me demande-t-elle de valider mon adresse ?

La seule réponse apportée : il est mentionné sur le site de Darty que Secuvad intervient pour lutter contre la fraude. Voyant mon étonnement et mon manque de collaboration, la conseillère sur un ton légèrement agacé me réplique « pour gagner du temps, je vais vous adresser un email »

L’email ci-joint atterrit instantanément dans ma boite mail.

Email envoyé par Secuvad

J’en profite alors pour visiter le site Internet de Secuvad et comprendre enfin leur domaine d’intervention. Mandaté par Darty, Secuvad assure une protection contre la fraude (détection, répression, recouvrement, garantie des impayés), ayant la capacité d’aller jusqu’au terrain judiciaire.

Le « contrat Confiance », 100% validé pour l’e-marchand mais quelque peu contraignant pour le client

La teneur du mail me surprend une fois de plus. J’utilise en effet le canal Internet pour gagner du temps, être livré à mon domicile. Au final il m’est demandé d’envoyer par courrier, fax ou email une photocopie de ma carte d’identité et d’un justificatif de domicile pour valider ma commande. Au delà de la notion de temps, ma réaction est de me dire que le fameux « contrat confiance »ne commencerait il pas à quelque peu à s’étioler ? Le doute m’envahit…

Cependant, je décide tout de même de répondre aux désidératas de Secuvad souhaitant recevoir ma commande dans les délais indiqués par Darty au moment de ma commande.  Etant clairement mentionné dans l’email reçu « Le délai de transmission des pièces justificatives sollicitées peut décaler d’autant la validation de la commande. »

Ma confiance revient et le sourire avec, lorsque je reçois un SMS puis l’email de confirmation de la part de Secuvad : « votre commande vient d’être validée ». Grand ouf de soulagement, je ne suis ni un fraudeur, ni un usurpateur ;-) Mais surtout plus important, mon achat me sera bien livré dans les temps !

Un appel téléphonique plus tard, passé auprès du service client de Darty, finit par me rassurer sur l’utilité d’un tiers tel que « Secuvad ». Il m’est indiqué que leur domaine d’intervention est mentionné dans les informations légales du site, que mes remarques seront prises en compte et transmises aux personnes concernées, et  en dernier lieu que Darty n’a pas connaissance des personnes interrogées par Secuvad.

En effet, Secuvad dispose d’un algorithme de calcul permettant d’identifier les risques selon les transactions (montant, type de produits achetés) relayé par un service de juristes expert en détection de fraude qui procède alors à un contre-appel client pour vérifier la véracité et l’authenticité de la transaction.

Certes, il est nécessaire d’amplifier les moyens de lutte contre la fraude et permettre aux e-marchands de se protéger. Cependant attention à ce que les solutions ne soient pas trop intrusives et contraignantes pour le client surtout dans un monde virtuel où l’instantanéité prévaut.

Bonjour Marc !

Et merci d’avoir accepté de répondre à mes questions !

Présentez-nous la très attendue boutique « Dino & Dino »  en quelques mots.

Dino&Dino est la boutique en ligne de notre marque éponyme de chaussettes italiennes haut de gamme pour hommes.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

En achetant des chaussettes dans un grand magasin, je me suis rendu compte que les chaussettes de qualité sont excessivement chères (15 euros et plus), qu’il est difficile de s’y retrouver entre les différents modèles, et surtout que ce type d’achat est synonyme de corvée / perte de temps pour la grande majorité des hommes.

D’où l’idée simple et intuitive de proposer des chaussettes de la meilleure qualité à prix doux, avec un choix de matières en fonction des préférences de chacun, le tout en quelques clics sur internet.

Décrivez-nous brièvement le marché de la chaussette ?  Quels sont vos principaux concurrents ? Comment vous positionnez-vous face à Archiduchesse ? Cette boutique est très souvent citée en exemple, cela ne vous a visiblement pas impressionné, comment comptez-vous faire mieux ?

Dans le retail, de manière schématique, il y a soit la grande distribution qui propose des modèles bas de gamme fabriqués le plus souvent en Asie, soit les grands magasins ou grandes marques de mode qui vendent des produits de qualité à prix fort. Entre les deux extrémités, il est difficile de trouver son bonheur. Sur internet, il y a beaucoup de sites de revendeurs, dont l’offre est très hétérogène, et finalement assez peu de pure players avec un positionnement spécifique.

L’exemple d’archiduchesse nous est souvent cité, la boutique de Patrice Cassard étant devenue archi connue dans le petit monde du e-commerce français, la qualité de l’ergonomie de sa boutique étant régulièrement montrée en exemple, et l’esprit communautaire autour de cette boutique étant particulièrement fort.

Mais le succès d’archiduchesse ne nous a en effet pas impressionné, mais plutôt encouragé ; et pour répondre à votre question, plutôt que de prétendre vouloir faire mieux, nous comptons surtout faire “différent”, c’est à dire faire du Dino & Dino et non du Archiduchesse bis. D’ailleurs, nous ne nous préoccupons pas tellement de la concurrence : notre principale tâche est de développer notre marque et notre propre clientèle.

Et c’est tout à votre honneur Je ne vois pas de meilleure manière d’appréhender votre lancement !

Quel est votre avantage concurrentiel face à vos concurrents et notamment face à Archiduchesse ?

Nous faisons du haut de gamme, Made in Italy, avec un choix de matières différentes, et nous nous adressons aux gentlemen qui veulent la qualité à leurs pieds, à savoir un grand confort, une très belle tenue et une grande résistance à l’usure.

Archiduchesse vend des chaussettes de qualité standard, avec un très large choix de couleurs, Made in France, et s’adresse a tous ceux qui veulent pouvoir trouver du “vert pomme” ou du “mauve mûre” : ce n’est clairement pas la même clientèle.

Notre avantage concurrentiel principal est notre rapport qualité/prix exceptionnel, puisque des chaussettes de qualité équivalente sont vendues le double et parfois davantage dans les grands magasins. Un client vient de nous écrire aujourd’hui même : « le rapport qualité-confort-prix des chaussettes Dino&Dino est simplement imbattable! ».

Quelle valeur ajoutée votre site e-commerce offre-t-il face à un concurrent brick and mortar ?

Le rapport qualité/prix exceptionnel (possible grâce à l’absence des coûteux frais de magasin), la facilité de choix (quelques modèles répondant aux exigences de chacun) et de commande en quelques clics.

Qui sont vos clients ?

Pour le moment, ce sont surtout des hommes citadins CSP+, ou leurs femmes qui achètent pour eux.

Comment êtes vous organisés? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Nous gérons 100% en interne le sourcing, le service client, et la gestion de la boutique au quotidien. Nous avons constitué une belle équipe autour de nous tant pour la partie web que marketing. Enfin, la logistique a été externalisée auprès de notre partenaire Alpha Direct Services.

Quel rôle a joué Michel De Guilhermier dans la création de votre e-boutique ?

Michel est mon associé sur Dino & Dino, donc nous prenons toutes les décisions stratégiques ensemble. Il ne s’occupe pas trop de la partie opérationnelle mais donne néanmoins son avis et ses conseils sur le site, les produits, le positionnement, les messages et la relation client. Il a en outre facilité des collaborations, comme celle avec notre logisticien ADS. Notre association est une vraie source d’émulation et de motivation.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Prestashop, dont Michel connait d’ailleurs le brillant fondateur, Bruno Levêque, et WordPress pour le blog.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

La principale difficulté a été de recruter les bonnes personnes pour donner naissance au site. L’étape la plus délicate est certainement à mon sens la validation de la maquette (la plus détaillée possible), et ensuite la gestion de projet proprement dite, qui doit être confiée à une seule personne de préférence.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Comme dans tout domaine, tenter de réaliser sa due diligence (son enquête) sur ses futurs collaborateurs, pour tenter de comprendre à qui l’on a à faire avant de les engager. Plus facile à dire qu’à faire.

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Le site a pour le moment peu évolué, même si nous avons ajouté quelques fonctionnalités par ci par là depuis le lancement. Il évoluera prochainement pour accompagner l’élargissement de notre offre et mieux traduire l’univers de notre marque Dino & Dino, synonyme de haute qualité Italienne et de prix accessibles.

Concernant l’ergonomie, nous avons collaboré avec une amie maquettiste danoise qui a naturellement le sens du minimalisme et de l’efficacité, et nous a fait des propositions qui nous ont plu très rapidement.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Notre taux de conversion est peut-être trop bon pour être amélioré voire durer lorsque nous aurons augmenté notre trafic de manière significative, puisqu’il est de 4%. Donc notre objectif est avant tout d’augmenter le trafic et de tenter de conserver cet excellent taux.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Nous partageons quotidiennement avec nos fans Facebook des articles et bons plans toujours en lien avec l’Italie, le bon, le beau, l’e-commerce et l’entrepreneuriat.

Michel blogue et twitte sur nos nouveautés de temps en temps. Il s’agit surtout pour nous de créer du lien avec nos clients, et de pouvoir les consulter facilement et spontanément quand nous voulons solliciter leur avis.

Quels sont vos projets pour demain ?

Introduire de manière cohérente et impactante pour notre marque les nombreuses évolutions à venir ; et bien sûr faire connaître Dino & Dino au plus grand nombre.

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Je peux renvoyer au rapport de Catherine Barba sur le sujet ?

Questions Bonus :

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Amazon…il est permis de rêver non ?

Quel est votre héros préféré ?

Si je réponds Nelson Mandela ou autre grand de ce monde, je ne serais pas très original, je vais donc nommer un héros que je n’ai jamais cité en entretien : Ayrton Senna.  Au-delà d’avoir été le meilleur de sa discipline, il a été un modèle de courage, de détermination, de ténacité et de conviction, qualités tout aussi importantes pour un entrepreneur.

Encore merci pour cette interview Marc. Je vous souhaite une belle réussite avec Dino & Dino !

A un message demandant gentiment de régulariser une situation, le service client de Photocité.fr a mis 3 jours à me répondre qu’ils ne pouvaient malheureusement rien pour moi. Notons tout de même que le weekend a dû y être pour quelque chose dans le délai de réponse, mon message leur étant parvenu un vendredi midi. Je ne retiendrai donc qu’une chose : le manque de professionnalisme de leur première réponse.

Mon 2^ème email n’a pas eu le même impact :

- 2h on suffit pour obtenir une réponse

- En l’espace d’une demi-journée, je reçois 4 emails de leur part : l’un me demandant de joindre ma confirmation de commande, l’un m’avertissant qu’ils avaient transmis le dossier au service concerné, les autres contenant de plates excuses quant à cette malencontreuse situation.

- Il leur a fallu moins de 24h pour réagir à mon premier article posté sur le blog.

Une chose est sure, ils ont su faire preuve de réactivité face à une situation délicate avec un client très mécontent. Ils ont rapidement trouvé une solution qui me convienne afin de calmer les choses le temps de régler définitivement la discorde.

Un community manager surveille de près la e-réputation de l’enseigne et sait prendre des pincettes et brosser dans le sens du poil tout client mécontent (et  le faisant savoir sur la toile). Un très bon point pour eux, qui leur sauvera probablement la mise plus d’une fois.

Toutefois, il aura fallu 9 jours à Photocité pour réagir à un commentaire posté sur mon article de la part d’un autre client mécontent. Ca laisse songeur…

Je note également que cela fait plus de 2 semaines que mon dossier a été transféré « au service concerné », et depuis plus de nouvelle ! Vous avez su me prouver que vous pouviez m’envoyer jusqu’à 5 emails en une demi-journée, alors pourquoi avoir totalement abandonné le dossier une fois débarrassé du bébé ? Vous nous prouvez encore une fois que vous ne faites les choses qu’à moitié pour éteindre l’incendie mais lorsqu’il s’agit de reconstruire les fondations il n’y a plus personne.

Le service concerné a certes régularisé la situation en quelques jours mais la seule façon de m’en rendre compte a été de vérifier les transactions bancaires effectuées sur mon compte. Aucun message me notifiant que tout était rentré dans l’ordre ne m’a été envoyé. Encore une fois il n’y a aucun suivi.

Si je cherchais la petite bête, j’irais même jusqu’à dire, qu’un service client qui se veut irréprochable, répare bien entendu ses erreurs en régularisant la situation mais va au-delà ! Un geste commercial, une offre, toute petite chose qui ferait office de « remerciement » et rendrait par conséquent un client bien plus enclin à l’indulgence, voire l’encouragerait peut-être à réitérer l’expérience avec vous.

C’est là que vous faites finalement la plus grosse erreur : même lors d’un conflit aussi minime soit-il, vous nouez un dialogue avec votre client et c’est un terrain propice, aussi surprenant soit-il, à la fidélisation : si vous leur donnez satisfaction et allez au-delà de leurs espérances, vous gagnez un client que vous imaginiez pourtant perdu à jamais !

La concurrence se fait rude, un petit rien fait toute la différence ne l’oubliez pas…

Ps : le comble étant que je me rends compte tout juste ce matin que j’ai acheté un autre bon pour un développement photos il y a quelques mois… valable chez Photocité ! Je vais contre donc renouveler l’expérience…  Affaire à suivre … ;)

Update : je tiens à faire une petite précision, que l’on ne me reproche pas de ne dire que du mal : j’ai bien reçu l’ensemble de mes photos dans les délais annoncés, et j’étais pleinement satisfaite du produit en lui-même : un bon rendu, un format qui s’adapte à la photo…Bref, rien à dire, c’est un travail de qualité, ce que je n’ai d’ailleurs, à aucun moment remis en cause.

Bonjour,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous Framboise Masquée en quelques mots

Framboise Masquée est une nouvelle marque de bijoux et d’accessoires, qui ne propose quasiment QUE des pièces uniques décalées et bohèmes composées de breloques vintages très franchouillardes et insolentes.
Petites bouteilles d’alcool, saucisson, baguette, tout y passe ! Framboise, mon petite personnage , est une gourmande, espiègle et terriblement girly.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Je suis photographe de formation et je suis plutôt touche à tout. J’adore le vintage, la couleur et les ambiances fêtes de village.
J’ai commencé la création de bijoux en tant que hobby mais l’envie de voir les autres porter mes petites merveilles m’a longuement travaillé…
Suite à un licenciement et grâce à Pôle emploi, j’ai sauté le pas, je me suis lancée dans l’aventure de l’auto-entrepreunariat.

Quel est votre avantage concurrentiel?

Je ne fais quasiment que des pièces uniques. Les filles qui achètent FM, sont donc à 100% sûre de ne jamais retrouver le même bijou sur une autre fille.
Les filles aiment se sentir spéciales. Je leur offre cette opportunité à des tarifs très concurrentiels.
J’ai également beaucoup travaillé mon univers avec une identité visuelle forte entre mon logo et ma petite pin-up. Je ne dévoile jamais mon visage sauf en salon évidemment. Bref j’essaye de créer le buzz pour pousser les gens à venir me voir et à découvrir qui se cache derrière le masque.
Quand on achète FM, on s’offre un joli bijou mais on adhère aussi à un monde rigolo où les filles sont des chipies gloutonnes un peu délurées.

Qui sont vos clients ?

Ma clientèle est constituée de femmes de 20 à 60 ans ( oui, oui, oui et les femmes mûres assument beaucoup l’insolence framboisienne bizarrement ), actives, un brin fashion victim, à la recherche du petit plus pour leurs tenues. Souvent, elles fonctionnent au coup de coeur et repartent avec plusieurs bijoux.
Elles courent les salons de créateur, fouillent le net à la recherche de petits trésors et ne supportent pas les magasins pour « tout le monde » . Contrairement aux idées reçues sur le marché de la bijouterie fantaisie, mes clientes sont archi fidèles.

Comment êtes vous organisés? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Je gère tout toute seule pour le moment. J’ai eu toute de même la chance d’être très entourée : une webdesigneuse qui a craqué pour mes bijoux et qui m’a aidé de suite, un webdeveloppeur qui a passé ces week-ends sur mon site, une consultante en e-commerce qui m’a apporté son savoir.
Je n’aurais pas pu me passer d’eux car j’ai beau être diplômée en gestion des entreprises, je ne connais pas tout, loin de là.
Pour les débuts, tout est bon à prendre. J’ai écouté attentivement tous les conseils que l’on m’a donné.
Aujourd’hui, je suis autonome : je fais la création , j’alimente mon blog et ma boutique, je gère le stock et les commandes mais je le répète : j’ai fait les bonnes rencontres.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

J’utilise Prestashop. Évidemment, comme mon identité visuelle est très forte, je ne suis pas partie sur un design « tout fait ». Il a fallu tout casser pour reconstruire. Mais pour tout le reste: la gestion du stock, les commandes, le fichier client , les statistiques, le back office Prestashop est très bien fait et il s’utilise très facilement.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

La gestion du stock m’a posé quelques soucis. Gérer des pièces uniques, c’est pas évident! On se retrouve vite dans des impasses du type : ce bijou, je le montre sur le site ou sur un salon. Sinon ce qui a été le plus dur, c’est de rendre le site intuitif pour mon futur acheteur. Les sites ou l’on cherche pendant des heures ce que l’on veut : non merci ! Je voulais quelque chose de limpide , simple mais informatif pour ne pas faire fuir mon public.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Je conseillerais aux personnes voulant créer leur site de vraiment faire attention à la première impression de l’acheteur : la page d’accueil doit retenir l’attention et donner envie de continuer à explorer le site , voir même de revenir. Le header, le menu , le footer, la bannière, les photos sont à soigner.
Armez-vous de courage : ce sont des heures et des heures de travail.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Mes clientes adorent jouer les ambassadrices en  » likant  » mon site ou mes produits sur facebook. Du coup le bouche à oreille virtuel fonctionne assez bien.
Facebook me sert aussi de boutique relais: elle permet à mes clientes de réserver leurs bijoux avant que je ne les montre en salon.
Et oui j’ai une collection  » exclusivité boutique  » et une collection  « exclusivité salon « , comme ça on est  » obligé  » de me suivre où que je sois : sur le web ou en salon.

Quels sont vos projets pour demain ?

Agrandir mon offre en passant au textile. ( t-shirt, sacs … )
Cela me permettra de passer à des collections à édition limitée avec une gestion de stock plus aisée.

Comment voyez-vous votre site dans 10 ans ?

10 ans ? Honnêtement, Framboise masquée existe depuis trop peu longtemps pour que j’y pense déjà. Ce n’est pas un manque d’ambition , juste une envie de rester réaliste. Chaque chose en son temps. Mais bon, comme je suis une grande rêveuse, je vois déjà le site traduit dans 5 langues.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Je suis une fan du site de Manoush, parce qu’il y a un univers fort et qu’il est super ludique.
Évidemment, je pense qu’ils ont des moyens financiers et humains 20000 fois supérieurs au mien mais ça ne m’empêche pas de les jalouser.

Quel est votre héros préféré ?

Quelle drôle de question ! J’ai des tas de personnages fétiches…
La pin up Framboisienne est une sorte d’héroïne pour moi . Elle ne prend jamais un gramme, a toujours un verre de vin sur elle et est toujours de bonne humeur.
Tout mon contraire !

Bonjour Françoise !

Tout d’abord merci beaucoup d’avoir pris le temps de répondre à mes questions !

Présentez-nous votre site Marmottine.fr en quelques mots.

Marmottine.fr est le site des bijoux tendance made in France®. Nous distribuons des marques que nous sélectionnons avec soins pour la beauté, l’originalité et la qualité de leurs collections. Toutes fabriquent dans des ateliers français. Nous sommes très attachés à cette notion de made in France, le marché étant saturé de bijoux bas de gamme. Vous trouverez chez Marmottine de très grandes marques de joaillerie comme La Monnaie de Paris, Loupidou, Tournaire, mais aussi des petites marques de créateurs moins connues mais très prometteuses, comme Delphes, Marie-Laure T, L’Avare, Mérésine ou encore Philae.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

En 2006, j’ai créé Marmottine pour distribuer des bijoux de créateurs sous forme de vente à domicile. Je voulais monter un réseau de revendeurs. L’idée m’est venue car à l’époque il y avait une réelle pénurie dans les magasins physiques et Internet n’était pas aussi développé.
Le site Internet a été lancé en 2007 un peu par hasard, à la demande de mes clientes (!) et cette nouvelle forme de vente s’est rapidement imposée.

Décrivez-nous brièvement le marché des bijoux « tendance » ?  Quels sont vos principaux concurrents ?

En l’espace de 3 ans, ce marché a complètement explosé car les bijoux sont devenus des accessoires incontournables. Nous sommes face à 3 types de concurrents :
1. Des sites qui vendent exclusivement des bijoux, spécialisés ou pas (classique, joaillerie, créateurs),
2. D’autres qui sont spécialisés dans la mode et vendent certaines marques de bijoux comme accessoires,
3. Et enfin des sites spécialisés (dans l’enfance par exemple), qui vont aussi vendre des bijoux.

Quel est votre avantage concurrentiel?

Le made in France, la qualité que cela induit et les marques de renom qui s’y rattachent. Derrière notre site, ce sont de vrais bijoutiers avec un réel savoir faire que nous mettons en avant.

Quelle valeur ajoutée votre site e-commerce offre-t-il face à un concurrent brick and mortar ?

1. Une offre large, la possibilité de personnaliser son bijou et une visibilité sur des petites marques introuvables en magasins car trop récentes.
2. Des conseils, un SAV et une relation clientèle qui ont souvent disparus des boutiques physiques !

Qui sont vos clients ?

Essentiellement des femmes, de 25 à 50 ans en majorité, des CSP plus.
Mais aussi de plus en plus d’hommes voulant faire des cadeaux.

Vous permettez à vos clients d’offrir des chèques cadeau à valoir sur votre site. Avec le nombre grandissant d’hommes voulant faire des cadeaux, n’envisagez-vous pas de mettre en place un système d’aide au choix ?

C’est effectivement une idée à creuser, voire même à compléter par la présence physique d’une assistance téléphonique. Nous sommes surpris par le nombre d’appels que nous recevons de la part d’hommes qui souhaitent un renseignement complémentaire sur un achat, sur le délai de livraison ou la possibilité d’un retour si le cadeau ne convient pas. La qualité du dialogue qui s’instaure est surprenante ! Je pense vraiment que la qualité du service client fera la différence dans les prochaines années de l’e- commerce.

Comment êtes vous organisés ? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs?

Nous gérons tout de A à Z, ce qui nous permet d’être réactif et d’assurer un vrai service client. Cette intégration nous permet également de maîtriser les coûts et de grandir sereinement.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Prestashop depuis 1 mois ! Nous venons de lancer la version 2 du site qui en avait besoin après presque 5 ans d’existence ! Nous en avons profité pour faire un lifting au site et migrer sous Prestashop, qui est de loin la solution la plus orientée e-commerce.

Quelle solution avant prestashop ?

Nous étions sous PEEL, une solution peu connue.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

J’ai rencontré des difficultés au début pour convaincre les marques de vendre sur Internet. En 2007, c’était encore très novateur et les créateurs étaient très méfiants. Aujourd’hui, je reçois des demandes toutes les semaines.
Le plus difficile actuellement est d’exister dans cette nébuleuse qu’est Internet. Il faut être au top au niveau marketing.

Que faites vous en termes de marketing pour être au top ?

Il est difficile de se démarquer car quand une bonne idée arrive elle est adoptée par tout le monde ! Donc, comme tout le monde, nous utilisons des comparateurs de prix, des portails dédiés, des places de marché, les réseaux sociaux, l’e-mailing, l’organisation de jeux concours avec des médias et les relations presse. Et nous sommes à l’affût des moindres nouveautés, nous testons en permanence de nouvelles pistes. C’est souvent en sortant des sentiers battus que l’on arrive à se démarquer.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant ?

Le marketing, nerf de la guerre ! Mais au-delà de ça, si vous voulez durer et fidéliser les clients, il faut tenir ses promesses et fournir de la qualité.

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Comme je vous l’ai dit, j’ai créé Marmottine.fr un peu par hasard, sans vraiment le souci de vendre sur la toile. La première version n’était donc pas optimum ! Au bout de 5 ans, il était temps de lancer la version 2 qui, elle, a été pensée pour la vente, la fidélisation, la réassurance. Nous avons donc migré sous Prestashop. Les cinq premières années nous ont permis de bien cerner les besoins et les comportements des clients.

Combien êtes-vous aujourd’hui à travailler sur ce projet ?

Nous sommes une structure petite et souple :
1 dirigeant (moi, épaulée par mon époux pour les grandes orientations stratégiques)
1 développeur
1 stagiaire graphiste

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Actuellement 1 %. Nous pouvons mieux faire notamment en organisant des campagnes encore plus ciblées pour attirer de nouveaux clients et en travaillant le fichier client existant.

Intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie ? Si oui quels rôles jouent-ils ?

Nous avons une page Facebook, qui nous permet d’informer nos fans des nouveautés et des jeux concours. C’est aussi un bon moyen de remonter des informations et de mieux cerner leurs attentes. Mais c’est surtout du lien, de l’affectif. Curieusement, certains posts sur le mur proposant une promotion génèrent moins de commentaires qu’un simple « bonne semaine à tous » ! On est vraiment dans le lien affectif.

Votre promotion (sur Facebook) contient-elle un lien qui renvoie vers votre site marchand ? Si oui est-il tracké afin de mettre en avant les retombées en termes de ROI ?

Chaque communication que nous faisons sur Facebook renvoie à une page du site. Que ce soit un post sur le mur ou une publicité. Cela génère énormément de visites. Les commandes ne sont pas toujours immédiates et leur ratio dépend du produit mis en avant et de la population ciblée. Aujourd’hui Facebook nous sert à fidéliser nos clients en suscitant de l’intérêt permanent pour le site, et à attirer de nouveaux clients. C’est un média nécessaire pour communiquer, mais la vente n’est pas encore la finalité première.

Quels sont vos projets pour demain ?

Consolider notre catalogue avec des marques et des produits soigneusement choisis.
Exister sur des places de marchés novatrices, développer une boutique Facebook et le m commerce.

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Il est difficile d’anticiper le devenir d’un secteur où tout peut changer d’un mois à l’autre.
Cependant, j’entrevois quelques tendances fortes :

1. L’émergence de grandes entités regroupant plusieurs sites (à l’instar de ce qui se passe dans le commerce physique) permettant une mutualisation des frais généraux, une stratégie d’achat groupé, pour proposer des prix toujours plus compétitifs. Car nous assistons à une véritable guerre des prix. La majorité des internautes achètent un prix, non un produit.

2. Dans le même temps, le consommateur va de plus en plus prendre le pouvoir. Les réseaux sociaux ont donné une accessibilité sans précédent au consommateur. Les internautes peuvent en quelques heures défaire une campagne de communication (cf l’ex nouveau logo de GAP), descendre l’image d’une marque (cf les réactions des internautes sur la page Facebook de GUERLAIN suite aux propos racistes de l’ancien parfumeur).

3. Dans cette même tendance, je pense qu’il y aura de la place pour des boutiques sérieuses ayant fidélisé leur clientèle grâce à des produits de qualité et une proximité aujourd’hui perdue dans les boutiques physiques.
Dans tous les cas, le marché va s’assainir de lui-même ; il y a aujourd’hui trop de petits sites qui vivotent et brouillent l’offre.

Questions Bonus

De quel site seriez-vous fière d’être le créateur (à l’exception du vôtre bien entendu) ?

J’ai deux chouchous :

Leboncoin.fr : certes pas pour son design (là on est vraiment dans le « boring is beautiful !) mais le concept est génial : une offre, une demande, une réponse à un besoin réel, et en quelques mois il détrône les 2 mastodontes du marché, Ebay et Price Minister, condamnés à se réorienter vers un nouveau métier !

Archiduchesse.com : son succès force le respect ! Un concept simple, un univers unique, un logo d’enfer, une navigation facile, un marketing social sur Facebook exemplaire. Le site est aussi beau qu’efficace.

Quel est votre héro préféré ?

Tintin ! Vous imaginez les aventures de Tintin à l’heure d’Internet, du mobile et des réseaux sociaux ?!!

Des exceptions subsistent évidemment…et mon exception du jour : Photocite.fr

Un bon acheté il y a quelques mois sur Lookingo… une consommatrice (en l’occurrence…moi) qui tarde à profiter de son bon et un site marchand dont la préoccupation première n’est certainement pas le service client. Un bon petit casting pour une pièce qui fait rire jaune !

Aussi attentive sur la date de validité de mes bons que sur l’état de mon compte en banque, je réalise 3 jours avant la « date de péremption » de mon bon Lookingo pour « 300 tirages premium 11*15 au prix de 11€ au lieu de 33,90″, que je ne l’ai pas utilisé ! Qu’à cela ne tienne je fais ça ce soir après le diner, en 5 minutes ce sera pesé et emballé !

Que n’avais-je pas dit ?! Les 5 minutes se sont très vite transformées en 4h … pour ne pas dire en jours !!

Au premier abord on s’imagine que même un homme des cavernes est capable d’effectuer sa commande, mais que nenni !

Je me lance et clique donc sur le lien présent sur le bon. J’accède à la page réservée à ce bon Lookingo et suis invitée à « découvrir l’offre ». Soit.

Je suis redirigée sur une 2ème page m’invitant cette fois à commander en ligne,  avec le format 11*15 pré défini, ce que je n’ai pas compris tout de suite , le tableau des tailles n’arrivant que sous le fold et donc bien après le bouton d’action « J’en profite en ligne ». Mais après tout pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué : sachant qu’il s’agit d’une offre pré définie, quel intérêt de mettre en avant d’autres formats de photo et risquer d’induire l’internaute en erreur ? Bref.

Notons également qu’une erreur s’etait glissée sur le bon mentionnant des photos en 10*15, ce qui m’a poussé à m’interroger : je prends le format 10*13 ou 11*15 ?

Bon je ne cherche pas trop à comprendre et finis par cliquer. J’arrive sur une page me permettant de télécharger les photos que je souhaite faire développer. Je les sélectionne, je peux choisir le nombre d’exemplaire pour chacune et je valide finalement.

Jusque là, je supporte encore bien mon parcours d’achat. Je me retrouve sur mon panier,  puis je remplis le formulaire de nouveau client. Je rentre mon code de réduction, et je valide à nouveau.

De là je suis renvoyée une page me demandant mon moyen de paiement. Étrange, aucune indication relative au montant à payer. Je fais marche arrière, recommence, aucun changement : on ne m’informe à aucun moment du montant à payer, du nouvel état de ma commande après avoir rentré le code promo… Je suppose donc que je dois payer un supplément… cherche néanmoins un moyen de les joindre rapidement pour m’en assurer, mais le seul moyen de les contacter réside en un formulaire (réponse 24 à 48h).

Notez le "Saisissez une autre adresse de livraison" à l'étape du choix du moyen de paiement. Est-ce vraiment approprié ?

Bon, de toute façon mon bon périme dans moins de 48h, je n’ai pas le temps d’attendre leur réponse. En cas de problème je contacterai le SAV, après tout il est fait pour ça.

Je me retrouve sur la page paiement : aucun montant n’est indiqué, aucun bénéficiaire… Rassurant tout ça dites moi !! J’y vais avec autant d’entrain qu’à l’idée de tremper mon orteil dans la Manche en plein mois de Janvier (Août marche aussi vous me direz …)!

Bref, je paie et voilà que le logiciel commence à télécharger mes photos (ce que je croyais, naïvement, déjà fait), à une vitesse proche de celle d’une limace (annoncé à plus de 600 minutes pour 300 photos… oui oui véridique !). Et alors attention, ne vous avisez pas de vous servir de votre ordinateur pendant le téléchargement : le fait de changer ne serait-ce d’onglet ou de réduire la page fait planter le téléchargement et vous voilà reparti pour un tour ! Je finis par désespérer et laisse mon ordinateur charger pendant que je sombre dans les bras de Morphée.

Le lendemain matin, un message d’erreur m’indique qu’une erreur est survenue et que je dois donc tout recommencer.

Je ne perds pas espoir et recommence tout le process d’achat qui se déroule exactement de la même manière, à l’exception du téléchargement qui ne prendra que 2h (Alléluia !). Je reçois, enfin, mon email de confirmation et là « Oh surprise ! » je découvre que j’ai été prélevée de 33,90€ ! Flute j’ai pas été maline, je n’aurais jamais dû confirmer un paiement sans même en connaitre le montant. Bon après-tout, ce n’est pas si grave, je vais écrire au service client afin qu’ils régularisent la situation et me fassent un virement du montant  dû soit 33,90€.

Le 30.09.2011 – Réclamation

Bonjour,

Je viens à l’instant d‘effectuer une commande (numéro : xxxxxx-xxxxxxx) suite à l’achat d’un coupon sur Lookingo Tirage de 300 photos premium (destinataire : Juliette Dodane, Expire le 01/10/2011, Code : XXXXXXXXX). J’ai utilisé le lien présent sur le bon, je suis bien tombée sur l’offre Lookingo, j’ai suivi le processus et renseigné mon code Lookingo.

Après quoi on me demande mon mode de paiement, j’imaginais qu’il y avait peut être un petit supplément, puis je me rend compte une fois le paiement effectué qu’aucune réduction n’avait été effectuée et que j’avais été prélevée de 33,90?

Pourriez-vous rectifier ce malencontreux désagrément ?

Je note par ailleurs qu’aucun supplément n’était même prévu, la livraison en magasin ou à domicile ayant été stipulée comme étant incluse dans le prix du bon Lookingo.

Je vous remercie,

Cordialement,

Juliette Dodane

Le weekend arrivant, j’ai dû attendre jusqu’au lundi matin pour obtenir ma réponse. Autant vous dire qu’une réponse de ce type, un lundi matin… c’est dur à avaler ! Je vous laisse en juger par vous-même :

03.10.2011 – Réponse de Photocite.fr

Bonjour,

Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet.

En effet, afin de respecter les délais de livraison auxquels nous nous engageons, les commandes de nos clients entrent immédiatement en production.

Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace.
Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu.

Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale.
Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité.
Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition.

Karine Polyn
Votre Equipe PHOTOCITE

Mon sang n’a fait qu’un tour. Il est 9h du mat, un lundi matin, et tout ce que le service client trouve à me dire :

- Nous ne pouvons rien faire : « Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet »

- J’ai certainement dû faire une erreur : « Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace. »

- Je ne sais pas lire : « Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu. »

- Je ne suis pas foutu d’effectuer une commande sur Internet : « Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale. »

- Ils n’ont pas correctement lu  ma requête : « Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité. »

Ma réponse ne s’est pas fait attendre. Je n’ai certes pas pris de pincettes et n’ai pas mâché mes mots mais si j’ai bien horreur d’une chose c’est qu’on me prenne pour une idiote !

03.10.2011 – Ma réponse à Photocite.fr

Bonjour,

Au regard de votre réponse au ton péremptoire je crois comprendre que vous ne m’avez pas bien compris.

J’avais un bon, j’ai donc commandé chez vous, ce qui est le principe même de ce genre d’opération : sans ce bon rien ne m’aurait conduite jusqu’à vous. Jusque là j’imagine qu’on est d’accord. J’ai utilisé le code promo présent sur le bon (sans espace ! Merci pour la précision !), et là…problème !! Si votre mécanique ne marche pas ce n’est justement pas mon problème !

Le tunnel de conversion sur votre site relève du parcours du combattant pour l’internaute, et j’irais même jusqu’à dire que l‘étape du paiement est douteuse : aucun rappel du montant de la commande (et donc du montant prélevé) ni même de l’organisme débiteur entre le moment où j’entre le code promo et le moment où l’on me demande de confirmer mon paiement (de combien ? pour qui ?).

Aucun moyen de vous joindre par téléphone : lorsque je prends connaissance de votre réponse, je comprends mieux pourquoi vous voulez éviter le contact trop direct avec vos clients !

Par ailleurs, comme mentionné sur ma requête, que vous n’avez lu qu’à moitié visiblement, mon bon n’était valable que jusqu’au 1er octobre, raison pour laquelle, sans moyen rapide de vous joindre (vous savez, ce qu’on appelle un téléphone…), j’ai tout de même effectué le paiement bien que rien ne m’indiquait si la réduction avait été prise en compte ou non (pour la transparence de l’information on reviendra !).

Je vous conseille donc de garder vos conseils pour vous : »Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale », et de me trouver rapidement un moyen de me rembourser cette commande (déjà payée via le bon Lookingo).

Il serait par ailleurs judicieux d’utiliser un moyen de communication plus direct : après tout vous nous proposez de remplir le champ « numéro de téléphone », pourquoi ne pas vous en servir ?!

J’attends donc votre solution miracle avec impatience,

Très bonne journée,

Juliette Dodane

Je reconnais que j’aurais pu être un peu moins acerbe dans mes propos mais leur ton m’avait agacé. Je ne peux pas croire qu’ils puissent s’imaginer, en donnant ce genre de réponse, que leurs clients disent « Amen » ; et j’ose espérer que ce n’est pas le cas !

Cela fait maintenant quelques heures que mon formulaire a été envoyé… pas de nouvelle, bonne nouvelle ?

La suite au prochain épisode !

update : En l’espace de quelques heures, j’ai reçu 3 emails de leur part. Dans le dernier ils s’excusent et précisent qu’ils mettent tout en ordre pour arranger les choses au plus vite. Je vous en dirai plus dans mon prochain article mais je tenais tout de même à le mentionner, leur réponse ayant été rapide une fois mon 2ème email envoyé.

Je retiens tout de même, que sans montrer les crocs nous n’obtenons rien… et c’est bien dommage !