Malinea Conseil

Nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Pourquoi ? parce que nous avons de plus en plus de comptes utilisateur / client en ligne, que l’on nous rabâche à longueur de journée qu’il faut varier ses mots de passe ou en choisir des longs et compliqués et que l’on nous oblige parfois à inventer des combinaisons saugrenues : 12 caractères avec  une majuscule, 2 caractères numériques, trois consonnes et une rime pauvre…  Bref nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Ex : choisir son mot de passe sur Ikea.fr est aussi simple que de rentrer une bibliothèque BILLY dans une smart.

L’oubli de mot de passe a de grandes chances d’arriver aux utilisateurs qui ne se sont pas connectés depuis 6 mois sur votre site. Moi par exemple, je vends environ un objet par an sur ebay, donc à chaque fois je réinitialise mon mot de passe ; parfois je dois même déployer des efforts surhumains pour me rappeler de mon identifiant ou de l’adresse email de réinitialisation, mais c’est une autre histoire.

Pour des sites e-commerce et notamment pour ceux où l’achat est peu fréquent, l’enjeu de fidélisation est tel qu’il est impensable de ne pas trouver d’option de réinitialisation de mot de passe à côté d’un formulaire d’identification…

En revanche aujourd’hui il est encore possible de s’arracher les cheveux avant d’arriver au bout de la procédure :

Rooh la la …

Très récemment j’ai voulu me connecter sur ruelala.com, un site américain de ventes évènementielles plutôt bien fait, à la recherche d’idée neuves.

Pour accéder aux ventes, une seule solution : l’identification. Etant un visiteur très occasionnel de ruelala, je n’ai pas le profil du visiteur type qui se connecte tout le temps ou accède au site via les emails envoyés quotidiennement à la base ; je représente donc une minorité mais cette minorité a le mérite d’exister et il peut lui arriver d’oublier son mot de passe.

Naturellement ruelala me propose un lien « forgot password ? » sur lequel je m’empresse de cliquer. Après avoir indiqué mon adresse email, je reçois un lien vers une page de réinitialisation de password classique. Jusque là tout va bien. Je rentre mon password 2 fois pour pouvoir « get back to shopping » tranquillement.

Limpide

Il ne me reste plus qu’à réitérer mon identification et là surprise : Echec. Je m’éxécute de nouveau. Echec, agacement. Je viens de choisir mon mot de passe, je l’ai tapé deux fois, je n’ai pas pu l’oublier !!?! Je ne suis pas un poisson rouge (I am not a goldfish).

??

A ma place un grand nombre de clients auraient déjà abandonné mais comme je suis têtu et que je flaire un sujet d’article je décide de mener l’enquête.

Je décide de renouveler l’opération de changement de mot de passe et reviens sur l’écran précédent. Après examen attentif de la situation je découvre le hic. Mon mot de passe poupoupidou75 (c’est pour l’exemple) compte 13 caractères, or le champ autorise un nombre maximal de 12 caractères. En le remplissant rapidement, il est quasiment impossible de se rendre compte que le 13e caractère a été oublié. Par conséquent le mot de passe retenu est en fait poupoupidou7.

Le problème est que le champ du formulaire en homepage  n’est pas limité et m’autorise à rentrer un mot de passe de 13 caractères d’où l’échec de mon identification.

Moralité

Cet épisode nous rappelle à quel point la bonne gestion des formulaires est essentielle pour limiter les points de fuite sur son parcours. Une toute petite erreur à ce niveau peut avoir des répercussions désastreuses sur le taux de transformation global du site. Avec une simple mention du style « 12 characters maximum » le problème serait réglé sur ruelala.

Pour des responsables e-commerce, e-stores managers, ou webmasters, ces erreurs sont souvent invisibles à l’oeil nu et pas toujours remontées par les utilisateurs ; vous devez donc les anticiper et vous efforcer de tester régulièrement votre parcours.

Bonne semaine !