Malinea Conseil

Cela faisait un petit moment que je ne m’étais pas essayée à passer une commande sur www.laredoute.fr ! Pour tout dire, cela faisait presqu’un an et demi !

Pourquoi ?

D’abord, la faute à La Redoute qui avait posé les jalons d’une rupture certaine en arrêtant de m’envoyer à mon domicile son catalogue papier.

Vous trouvez cela étrange pour du cybershopping ?

Eh bien pas tant que ça ! Je commande des tonnes de choses sur Internet, mais si je peux d’abord regarder dans un catalogue papier pour rêvasser, choisir, imaginer, revenir, repartir… Et bien, oui, j’aime bien consulter d’abord le catalogue papier ! C’est une étape de mon processus d’achat lorsque l’occasion m’en est donnée…. Quel plaisir d’avoir à portée de mon feuilleté de doigt tout l’univers de l’habillement et de la maison !

Et c’est lui, ce bon vieux catalogue papier, qui me donne envie d’aller voir ensuite de plus près sur le site www.laredoute.fr. J’y approfondis alors l’objet (ou les objets) de mes désirs, avec les visuels proposés, d’autres mises en scène de ces objets, de vêtements, des portés différents du catalogue qui viennent nourrir et mûrir mon opinion…Je scrute sous toutes les coutures les habits, les tapis, le linge de lit pour mes enfants, avec les visionneuses et leurs zooms, etc…

Et puis un jour La Redoute a décidé que tout devait se passer en ligne…

J’ai bien réclamé auprès du Service Clients de La Redoute et on m’avait répondu : « Allez sur le site, tout y est ! » Merci bien, je m’en doutais, ce n’était pas l’objet de ma demande !
Ou encore, « Achetez-le chez votre marchand de journaux, et nous vous le remboursons à la première commande sur demande, ticket de caisse à fournir… »
Comment ? Je devais passer une commande sur Internet et en plus envoyer des pièces par La Poste… ??? ! Est-ce comme cela qu’on traite une cliente fidèle ?…La Redoute me demandait de faire encore la preuve de mon attachement par un « premier » achat ? Une aberration au pays de la fidélisation !

Le lien allait-il se rompre dès à présent ?

Bon, je comprenais que le web avait remplacé mon catalogue papier. Il me fallait donc changer mes habitudes. Disons, que La Redoute me forçait à changer mes habitudes de cliente. Quel dogmatisme !

Alors, j’y suis allée …sur www.laredoute.fr…
…Et je vécus une difficile expérience. Je vous parle de cette expérience qui remonte à l’année dernière.
Ce fut très déceptif en comparaison de mon expérience de tourner les pages de mon catalogue papier.

Faire connaissance avec la nouvelle offre à chaque saison est un RDV attendu par les clients fidèles comme moi, et là, cela me prenait un temps infini au chargement de chaque photo, à la sollicitation de filtres pour réduire la sélection à une couleur, une taille, une marque…la base de données sollicitée mettait du temps à répondre, cela n’en finissait plus…Quel calvaire !
J’ai alors abandonné l’idée même de passer une commande à La Redoute, tant c’était une perte de temps au final ! Le côté pratique, facteur majeur de la promesse du Vadiste, venait de s’envoler joyeusement avec une user expérience on line catastrophique…

Quand comprendrez-vous messieurs les e-marchands, que votre catalogue papier est un canal de distribution au même titre qu’une boutique physique ? Qu’il participe et contribue à l’expérience d’achat.

Changer les habitudes de votre cœur de cible était donc un gros risque…surtout lorsqu’ils s’accompagnent de bugs technos.

Mais vous avez sans doute compris cet enjeu majeur.

En effet, La Redoute m’a envoyé à nouveau un catalogue papier en juillet dernier pour la saison automne/hiver 2011. Petit format, pratique : « te revoilà, enfin ! » ai-je pensé.
Je pouvais donc à nouveau téléphoner à maman, qui n’avait jamais cessé de le recevoir, elle, car elle passait ses commandes par téléphone – et pas « on line » comme moi – pour lui dire que « page 333 » du catalogue, je trouvais que « le top crème en soie » lui irait comme un gant pour sa sortie entre copines.

Ce catalogue papier venait de recréer un lien intergénérationnel rompu entre des shoppeuses…pour alimenter conversations, faire grandir une complicité… Bref, générer ce qui est bon pour le shopping en général et le commerce tout court, le « blabla » autour du shopping…C’est l’essence même du shopping : en parler ! Et tous les prétextes que vous donnerez pour ce faire, messieurs les cybermarchands, est bon pour vos affaires.

Et l’achat en ligne dans tout ça ?

L’achat est l’étape finale d’un processus qui peut être long, complexe à saisir dans sa totalité, selon les individus.

Je vous raconte la suite de mon expérience de « shoppeuse » au prochain épisode de LA REDOUTE et moi, semaine prochaine.