Malinea Conseil

Bonjour à tous,

Dans la série vis-ma-vie de cyberacheteuse, je souhaiterais aujourd’hui vous parler de la livraison. Il se trouve que nous sommes plusieurs dans l’équipe à emménager en ce moment, et quoi de mieux que d’acheter ses nouveaux meubles en ligne : pas de foule, pas besoin d’aller chercher le monospace de beau papa, pas besoin de partir au fin fond de la banlieue pour se rendre chez IKEA, pas de location de camionnette… on nous propose des livraisons « pas de porte »… bref le pied !

Acheteurs en ligne confirmés, nous n’avons eu aucun mal à commander (de nombreuses optimisations possibles mais nous en discuterons dans un autre post…) mais beaucoup plus de difficultés à nous faire livrer … la livraison d’objets volumineux, quelle galère !

Voici  un petit récap de nos courses et de nos retours d’expérience :

• Un four chez Discounteo : livraison du four non programmée par le transporteur et donc personne pour réceptionner la marchandise. Appel du livreur, impossible d’attendre 15 min pour envoyer quelqu’un. Après un appel au service client du transporteur, puis au service client du site, on nous a répondu qu’un premier passage était prévu sans RDV (Ah bon ?! Quel intérêt ? Pourquoi le livreur m’appelle-t-il, alors ?).

• Un matelas chez Vente-unique : livraison programmée avec le transporteur entre 12 et 14H, le livreur appelle à 10H30 pour prévenir qu’il sera là à 11H… Personne pour réceptionner le colis, on fait le maximum pour être là à 11H20 et on se fait fraichement accueillir par les voisins car ça fait 20 min que le transporteur bloque la rue et par le livreur qui fait la tête car ça fait 20 min qu’il attend… VDM.

Facture

Prise de rendez vous avec le transporteur

• Une console extensible chez Vente-unique : seconde tentative, on tente le retrait en dépôt pour varier les plaisirs… RDV du retrait programmé avec le transporteur. J’envoie mon copain, car Villabé c’est loin… Pas de chance, il fallait imprimer la facture et non la confirmation de commande et présenter la carte d’identité de la personne ayant effectué la commande (Qui a dit ça ? Où est-ce marqué ? ) … Vive le smartphone, qui après une photo de ma carte d’identité et le transfert de mail nous ont évité l’aller-retour à Villabé.

• Une lampe sur Alinéa : livraison supposée sous 15 jours …. Reçue sous 8 semaines.

En résumé amis e-commerçants, la vente ne s’arrête pas une fois que le client a payé sa commande en ligne. Vous devez garder à l’esprit que le transporteur est une pièce maitresse dans votre business car elle est le seul contact physique avec votre client final. Sa réussite, son échec, sa façon de traiter ses clients seront à 90% associés à votre marque et auront un impact sur la perception de la qualité de votre service. Un objet cassé, un délai de livraison repoussé… l’acheteur ne fera pas la part des choses entre le site marchand et le transporteur. Dans 90% des cas, il vous jugera responsable de son malheur et d’ailleurs il appellera votre SAV… et sera d’autant plus mécontent lorsqu’il s’entendra répondre que le site ne peut rien pour lui. (C’est du vécu !).

Le poste transport représente souvent le second poste de coûts après les salaires pour un site e-commerce, mais peut-être est il nécessaire,  si votre marge le permet, de payer un peu plus cher pour s’assurer un transport de qualité ?

Qu’en pensez-vous, quels sont vos retours sur vos transporteurs ?