Malinea Conseil

Vous avez sans doute déjà rencontré Léa, une jeune femme brune aux yeux bleus qui vous accueille sur la rubrique aide du site voyages-sncf.com. Comme ce robot fonctionne par analyse des mots-clés il faut se contenter d’une question basique sujet-verbe-complément pour espérer avoir une réponse pertinente.

Pour des réclamations importantes, cela se corse un peu ; par exemple pour me faire rembourser un billet de train suite à un retard occasionné par des grèves, Léa me propose différents thèmes qui ne correspondent pas forcément à la question posée, plus embêtant le lien « conditions de remboursement » apparaît en toute fin après un scroll de la liste de choix.

Léa est comme tous ces agents conversationnels souvent représentés par une jolie hôtesse virtuelle capable de communiquer avec l’internaute grâce à une fenêtre de dialogue. Pour soulager les canaux traditionnels de contact les entreprises ont de plus en plus recours à ces agents qui proposent aux consommateurs une prestation « personnalisée » et surtout immédiate. Le but étant bien sûr d’humaniser la relation client-entreprise et de disposer d’une plus grande réactivité.

On peut les retrouver sur plusieurs sites au trafic important comme Louise sur EBAY ou Emma sur MMA.fr où ils deviennent une alternative plus ou moins crédible aux emails et aux standards téléphoniques souvent saturés.

Quelques résultats des premiers agents utilisés dans différentes structures :

Léa de voyage-SNCF gère plus de 25000 conversations par mois avec un taux d’environ 70% de satisfaction. Les autres 30% sont dirigés vers un web conseiller, ce qui permet de baisser les emails entrants par mois. De même pour Chloé de AOL.fr qui gère plus de 150000 conversations avec un taux  de satisfaction de 75%.

Des résultats encourageants cependant, comme nous avons pu chacun en faire l’expérience ces robots ne sont pas encore au maximum de leurs capacités, et atteignent rapidement leurs limites même face à des questions relativement simples. Sympathique ce service peut donc vite s’avérer agaçant et inutile et ne semble s’envisager aujourd’hui que comme un relais tampon vers le conseiller téléphonique ou le formulaire de mail.

Nous attendons avec impatience les progrès de l’intelligence artificielle de ces robots et des algorithmes de plus en plus complexes propres à vraiment « humaniser » la relation. Le risque dans un avenir proche étant alors que ces agents robots soient utilisés non plus seulement comme outils de service pour les clients mais également comme outils de renseignement pour les entreprises. On pourrait imaginer cela : « Bonjour je suis Léa, je vois que vous voyagez régulièrement dans le sud-ouest, j’ai trouvé une offre train + hôtel parfaite pour vous, êtes-vous libre le week-end du 20 ? » Mais je suis peut-être un peu parano…

Bonne semaine à tous