Malinea Conseil

Dommage, Jusque là ce blog était plutôt intéressant. Dommage de dénoncer par 2 fois un site dans 2 billets un peu...agressifs. Quant à moi je préfère lire les billets constructifs auxquels l'équipe nous avait habitué.... A bon entendeur...

Bonjour Quentin, Je n'avais pas nécessairement de questions supplémentaires mais je suis ravie de vous lire à nouveau. Je suis bien consciente que le service client n'est pas chose facile, bien au contraire. Je n'ai pas non plus voulu être dure avec vous par plaisir. Je n'ai certes pas été tendre mais je pense avoir su reconnaitre et mettre en avant chacune des choses pour lesquelles vous avez été efficaces (votre réactivité, le rôle du community manager que vous semblez prendre très au sérieux, la commande en elle-même qui était de qualité et qui respectait les délais annoncés...). J'ai mis le doigt sur un point d'amélioration(qui n'engage que moi) et si cela vous aide comme vous semblez le dire, tant mieux, si vous me considérez plutôt comme le parasite du moment et croisez les doigts pour que l'on en finisse au plus vite, tant pis. Je ne suis pas là pour me "payer un site" ou soulager ma mauvaise humeur en m'acharnant sur un service client, mais simplement pour relater une expérience client bonne ou moins bonne, avec ses atouts et ses faiblesses. Le premier post mettait en avant un problème technique sur le site ainsi qu'un malencontreux premier email échangé avec le service client, que vous avez parfaitement rattrapé...L'erreur est humaine vous avez raison. Le 2ème soulignait une petite déception n'ayant pas vu de suivi de votre part. Je pensais très franchement n'avoir que des éloges à faire dans ce second post...et c'est d'ailleurs pourquoi j'ai attendu un bon moment avant de l'écrire. Il est évident que le changement et la mise en place de procédures prennent du temps, ce qui est même d'ailleurs parfois frustrant en interne et je n'ai à aucun moment remis ce point en cause. Tout ceci pour dire que non vous n'êtes pas un service client catastrophique bien au contraire, que non la perfection n'existe pas, mais qu'à ne jamais rien dire on ne risque pas d'aider qui que ce soit à s'en approcher, que mis à part cet "incident" j'ai été pleinement satisfaite de vos tirages. Et pour finir, oui, c'est une évidence, le e-commerce c'est difficile; c'est pertinemment ce que nous disons à ceux qui pensent que le e-commerce c'est un peu comme le nouvel Eldorado. Pour rebondir sur le "Yaka" "Focon", plus facile à dire qu'à faire, comme le souligne Fabric, je suis entièrement d'accord sur ce point, mais il faut bien partir de quelque chose et réajuster au cas par cas si on veut avancer. Si nous ne partons pas de "best practice" alors de quoi partons-nous ? Prenons un tout autre type de challenge : un athlète qui veut monter sur le podium. Son coach sportif ne va pas le prendre avec des pincettes et le bichonner dès que ça commence à faire mal, mais au contraire lui dire que pour atteindre son but il va falloir qu'il se donne, qu'il va avoir mal, que ça ne va pas être facile et qu'il n'y a pas de "j'en peux plus c'est trop dur" qui tienne. Ici aussi c'est évidemment plus facile à dire qu'à faire, mais il ne faut pas oublier que le coach et là pour pousser l'athlète à se surpasser, qu'il a davantage de recul sur la situation et surtout que nul n'a jamais forcé l'athlète à courir... Je ne prétends pas avoir la formule magique, mais me permets ni plus ni moins de donner mon ressenti et mon avis sur une problématique, partant d'un cas de figure auquel j'ai été confrontée. Je conclus en vous souhaitant, très sincèrement, un bel avenir , une bonne (et longue) continuation à vous, ainsi qu'à Fabric.

Bonjour Juliette, Pour répondre (je l’espère pour la dernière fois) à vos questions, oui votre problème est remonté aux services concerné. Je pense que vous savez qu’un service client traite des centaines de demandes par semaine, qu’ils doivent démêler le vrai du faux et faire la distinction entre les cas complexes et triviaux. La tâche est complexe, c’est pour cette raison que nous avons besoin d’une procédure à respecter pour les demandes. Là où je suis d’accord avec vous c’est que notre procédure doit être revue pour les clients comme vous qui vont directement au but dès le 1er mail. Or cela demande un peu de temps et de réflexion, néanmoins vos remarques nous aident à revoir cette conception. Pour en revenir à M.Davy, nous avons vu son commentaire quelques jours après et interrogé immédiatement notre partenaire dealgroup et notre base de données client, ce qui nous a pris effectivement un peu de temps. Finalement pour la compensation au client mécontent, c’est une procédure qui existe déjà mais il semblerait qu’il faille la compléter, on en revient à la révision de la procédure service client. Pour conclure et sans être aussi incisif que fabric, je vous dirai qu’il faut voir les deux aspects du problème : notre service doit évoluer, c’est un processus d’optimisation permanent et les remontées de nos clients nous sont précieuses pour l’améliorer mais il vous faut garder aussi en tête que la gestion d’un service client est une tâche complexe et que des problèmes de mauvaise compréhension peuvent toujours arriver (c’est humain). Au nom de l’équipe Photocité, je vous remercie encore une fois pour votre remontée et j’espère que votre prochaine commande se passera de façon moins chaotique.

Que d'agressivité... Ce blog nous permet de souligner les bonnes (et les articles en ce sens sont nombreux ! ) comme les "moins bonnes" pratiques. Nous ne vivons pas dans le monde des bisounours, et les clients mécontents s'expriment, d'une part, 10 fois plus que les clients satisfaits et ont, d'autre part, de plus en plus de moyens de faire savoir à qui veut bien l'entendre qu'ils sont mécontents. Les leaders d'opinion sont loin d'être ceux qui ont le plus d'impact sur la (e-)réputation d'une marque. Comme vous l'avez dit nous ne sommes plus à l'ère des journalistes qui font et défont une marque au gré de leurs humeurs, mais bien à l'ère où les clients, quels qu'ils soient, s'expriment très largement sur le web : les avis sont multiples, ils se recoupent, se contredisent... Il revient à chacun par la suite d'en tirer sa propre conclusion. Je suis, vous pouvez me croire, une cliente très facile à contenter et plutôt arrangeante, tant que l'on ne me donne pas l'impression de me prendre pour une idiote, et c'est justement la raison qui m'a poussé à écrire un (double) billet sur le blog. Il est facile de reprocher aux gens de s'exprimer sur leur mécontentement, mais il faut aussi se rendre à l'évidence : il n'y a pas de fumée sans feu. Accueillir la critique comme vous le faites, avec tant d'agressivité, est dommage : si c'est parfois difficile à entendre, il est plus constructif d'appréhender la chose comme un moyen d'avoir des retours clients, tant positifs que négatifs, et de pouvoir agir en fonction. J'imagine que les articles qui encensent un e-marchand n'engendrent pas une réaction aussi vive de votre part ... A moins peut-être de voir le mal partout : il s'agirait alors bien évidemment de publicité déguisée ! Bref, cherchez l'erreur... Je sais pertinemment qu'il n'y a pas de service client parfait mais préférez-vous que vos clients pointent du doigts les points d'amélioration et vous aide à être chaque jour un peu plus performant ou préférez-vous que personne ne vous dise rien et se contente de ne plus acheter chez vous, vous laissant mourir à petit feu ? Partir du principe qu'il est (trop) difficile d'offrir un bon service client c'est déjà partir perdant...Et après tout certains y arrivent, sans pour autant faire partie des gros acteurs du e-commerce, comme quoi...

Plutôt lamentable comme billet.... le principe de se servir de son blog pour faire pression sur les services clients est très moyen..mais malheureusement très ancien..avant c'était le privilège de la caste des journalistes que de faire du racket éditorial, maintenant avec la floraison des blogs et des "leaders d'opinion", c'est devenu chose courante... Quant à la pseudo théorie du service client idéal, d'une platitude edifiante, semble plus basée sur des injonctions "Yaka" "Focon" révélant une méconaissance totale de la réalité du ecommerce et de la PME en france en 2011.