SAV du e-commerce

par Diane
30 août 2010

La fin de l’été se fait sentir. Il est temps de se plonger dans les listes de rentrée. Parce que ça n’a rien de réjouissant (la rentrée !) je vous propose d’en rigoler un peu ! Je vous explique…

J’ai testé le Service Client de 4 grandes surfaces :

-          Carrefour

-          Auchan

-          Leclerc

-          Et Monoprix

Et pour ne pas leur simplifier la tache voici ce que je leur expose comme problème :

Madame, Monsieur,

L’école de ma fille qui rentre en CM2, a fourni aux parents une liste de fournitures pour la rentrée.

Je me tourne vers vous car je suis à la recherche d’un « compas sextant à aiguilles ». Avez-vous cet article ?

Est-il possible de se faire livrer l’ensemble de la liste ?

Cordialement,

R. F

Auchan :

Bonjour M. F,

Pourriez vous me dire dans quel magasin Auchan vous faites vos achats ?

A très bientôt chez Auchan et sur www.Auchan.fr,

Leclerc :

Bonjour Monsieur F,

Nous avons pris connaissance de votre demande concernant la disponibilité d’un compas sextant à aiguille.

L’enseigne E.LECLERC est un mouvement d’indépendants, c’est pourquoi chaque magasin met en ?uvre sa propre politique commerciale et marketing.

Nous vous invitons donc à prendre contact avec votre magasin le plus proche de chez vous, afin qu’il puisse répondre au mieux à votre demande.

Nous vous remercions, Monsieur F de votre confiance.

Bien cordialement,

Elise BELLEC
Votre conseillère

Monoprix :

Bonjour,

Votre contact concernant la recherche d’un article a retenu toute notre attention.

Nous vous informons que sans références sur le compas nous ne pouvons effectuer de recherches de disponibilité. Il est possible de se faire livrer la liste en passant une commande sur notre site monoprix.fr.

Nous vous rappelons que nous sommes à votre disposition sur www.monoprix.fr, rubrique Contact.

Sincères salutations,

Sandra Miot

Service Clients

Tableau Récapitulatif

Finalement, les grandes surfaces sont dans l’impossibilité de répondre à mon problème. Le fait que ces groupes fonctionnent avec des franchisés rend le SAV plus difficile à gérer.  En effet les catalogues, gamme de produits, et disponibilité dépendent de la politique du magasin et il n’existe pas de catalogue commun à toutes les franchises. Ceci explique pourquoi les enseignes cherchent à savoir dans quel magasin je vais faire mes courses, pour y vérifier directement la présence de l’article.

Au niveau e-commerce, cela pose des contraintes supplémentaires. Il faut déjà composer avec les différents franchises, la centralisation des données est plus compliquée. Tous les produits du catalogue ne sont pas communs à ceux du magasin.

Tant pis pour mon compas sextant à aiguille…

3 commentaires
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test » Multicanal et compas sextant à aiguilles (aïe) 2010-09-07 11:15:57

[...] Diane, de Malinea conseil a testé le service client de 4 grandes surfaces, en posant une problématique toute “simple” : trouver un compas sextant à aiguilles. [...]

Pascal 2010-09-06 19:54:50

Excellent article. Je me suis permis de rebondir dessus car, malgré la contrainte que vous avez imposée, je trouve les typologies de réponse mails inquiétantes. http://tinyurl.com/27qaed6

« Multicanal et compas sextant à aiguilles 2010-09-06 19:43:47

[...] Diane, de Malinea conseil a testé le service client de 4 grandes surfaces, en posant une problématique toute “simple” : trouver un compas sextant à aiguilles. [...]

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