Malinea Conseil

Les résultats de l’élection de Miss Client 2011 sont tombés hier.Un résultat que nous attendions avec impatience depuis quelques jours compte tenu des trois articles que nous avons réservé aux agents virtuels.

C’est donc Lucie, que vous pouvez retrouver sur le site Sfr.fr qui a remporté le prix Miss Client 2011 !

Ce n’est pas une grande surprise, j’avais apprécié pour ma part la prestation de Lucie ; mais je dois admettre qu’il m’aurait été difficile de les départager et de n’en sélectionner qu’un !

Bravo à SFR et Lucie… ainsi qu’à Virtuoz, qui remporte son deuxième prix en tant que développeur de solution.

Plus d’info sur le blog de l’organisateur de l’élection: Thierry Spencer, Sens du Client.com

Nous achevons par cet article notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection de Miss Client 2011 organisée par SensDuClient.com.

• Mona de France5.fr

Je n’ai pas su comment trouver Mona sur le site donc pour plus de rapidité d’exécution j’ai tapé son nom dans la barre de recherche de Google pour avoir la chance d’y accéder en un clic.

Par curiosité je clique sur la « notice d’utilisation » de Mona. Grosse erreur !

Il faut reconnaitre que si cette notice doit certainement nous apporter une aide en cas de problème, elle vous décourage avant même d’avoir essayé, si par curiosité, comme moi, vous vous y rendez avant de faire la connaissance de Mona.

Imaginez votre mère, qui n’y connait rien, tomber là-dessus : elle s’enfuit avant même d’avoir tout lu pensant que « l’activation de javascript et la présence du plugin flash player 8 ou 9 » requière un doctorat d’ingénieur !

Ce qui est original avec Mona, c’est que l’on ne saisi pas notre question directement mais elle personnifie la relation en nous souhaitant la bienvenue et en nous demandant notre prénom. Ca surprend, mais pourquoi pas.

J’ai donc droit à un « Bonjour Juliette », ce qui n’est pas désagréable mais je ne me serais pas formalisée pour autant d’un « Bonjour » tout court. Elle m’expose ensuite les domaines sur lesquels elle va être en mesure de m’apporter son aide.

Je me lance dans la vidéo à la demande, elle me fait un petit topo dessus me demande si je suis intéressée, me propose ensuite de me donner plus d’informations sur les vidéos disponibles et me redirige sur la page qui les liste. Elle me demande ensuite si je souhaite d’avantage d’information sur la VOD.

Elle est d’ailleurs en mesure de savoir si je me connecte depuis un pc ou un mac, avec quel navigateur et me propose de m’aider dans l’installation du logiciel, de m’aider à régler les problèmes… Une aide qui anticipe c’est pas mal.

Par contre, une fois de plus Mona parle bien trop lentement pour moi. Il y a certes le texte placé juste au dessus de Mona pour nous permettre de lire ce qu’elle nous raconte.  Cela dit  sa voix m’empêche de lire correctement, et je décide donc de couper le son! Mais que nenni : Mona continue de parler !!! Help !!!

J’en conclus que peut-être ne suis-je pas faite pour la communication orale entre hommes et agents virtuels ?

Mais suis-je vraiment la seule que leur voix agace ?

• Nicolas de Finaref.fr

Nicolas est sur la homepage, et vous l’avez compris ça m’arrange, je suis lasse de courir après les agents virtuels, ils sont là pour me faire gagner du temps et non pas le contraire!

Je pose ma question aussitôt : « J’ai besoin d’un prêt à qui dois-je m’adresser ? ». Après quelques échanges (client finaref ou pas ? montant de votre besoin ? …) il finit par me rediriger vers un conseiller bien réel, ce qui j’imagine constitue la meilleure réponse qu’il puisse me fournir.

Cet agent virtuel a donc fait comme il pouvait pour me guider. Le seul petit bémol est pour moi la photo de Nicolas qui a été retenue : vous appréciez, vous, qu’on ne vous regarde pas quand on vous parle ? Je ne pense pas que la photo soit vraiment appropriée à l’usage qu’on en fait.

Mis à part ce détail, qui a son importance malgré tout, Nicolas était tout à fait correct !

• Philippe de Mutavie.fr

Le doux Philippe trône fièrement sur la homepage ! Et je dois dire qu’il est à l’image que je me fais d’un conseiller en assurance !

Virtuel ou réel votre employé est le point de contact que votre entreprise entretient avec votre client, il est donc important qu’il en véhicule les valeurs et qu’il soit à son image.

Ici vous en conviendrez, Philippe est parfait et j’irais même presque jusqu’à dire qu’il m’inspire confiance !

Euh… une assurance vie ?

Mais Philippe nous guide et nous aiguille…

Et nous donne finalement la réponse à notre question tout en nous redirigeant sur la page du site correspondant. Il est bon ce Philippe !

• Sophie de LaPoste.fr

Quand je demande Sophie, on me donne Lisa ! Allez comprendre ?! Je ne dois pas être au bon  endroit mais pourtant Sophie est bien aux abonnés absents !

Lisa est donc là pour me conseiller sur les différents modes de recherche pour accéder à l’ensemble des questions réponses disponibles, mais également sur le suivi des envois et les moyens de déposer une réclamation en ligne.

C’est donc un peu différent de ce qu’on a pu voir jusque là : c’est une valeur ajoutée au service consommateur qui vous guide sur la page du site qui y est réservée.

Pas de réel changement donc, une petite animation supplémentaire qui nous guide mais dont l’absence ne traumatiserait pas notre expérience client.

Je suis tout de même quelque peu insistante et je tiens à trouver Sophie. Si elle est nominée elle doit bien se cacher quelque part !!! Je reprends la photo des nominée et réussis finalement à déchiffrer « bureau de poste » sur la photo de Sophie. C’est donc sur monbureaudeposte.laposte.fr qu’elle se cachait, suis-je bête !

Je pose une question sur le suivi de mon envoi, Sophie finit par m’indiquer dans quelle partie du site je peux trouver l’information que je cherche.

Simple mais ni transcendant ni indispensable à mon avis.

• Téa de Discounteo.com

Téa est présente sur toutes les pages du site et est en mesure de  « répondre à (toutes) vos questions ». Je me lance donc et lui demande comment savoir si ma commande est bien arrivée.

Il semblerait que la réponse ne soit pas générique mais bien personnalisée, Téa me demandant mon numéro de commande pour pouvoir me renseigner correctement. Je m’arrête cependant là n’ayant aucune commande en cours mais le peu que j’ai pu en voir me satisfait et je n’hésiterai pas à y faire appel à l’avenir.

Je remarque par ailleurs que le site dispose également d’un service de tchat en ligne me permettant de dialoguer avec un conseiller en direct (du moins c’est ce que je croyais).

Ah non autant pour moi, le tchat me renvoie à la page « nous contacter » où se trouve par ailleurs Téa. Pas de Tchat en ligne donc, ou du moins pas l’image que je m’en faisais (souvenez-vous de David de Ciel.com).

• Zoé de DolceVita GDF

Zoe est facilement repérable sur la homepage. Sera-t-elle aussi efficace qu’elle est simple à trouver. Suspens…

Une nouvelle fenêtre s’ouvre lorsque je fais appel à Zoe.

Je pose ma question, suite à quoi elle me demande des précisions.

Après plusieurs questions elle réussit à me renseigner et me propose de me rediriger sur la page correspondant à ma requête.

Expérience plutôt réussie donc en ce qui me concerne. J’aurais juste un petit commentaire à faire : personnellement Zoe me fait un peu peur avec ses grands yeux !

Nous avons donc fait le tour des nominés à l’élection de Miss Client 2011.

Selon vous quel agent virtuel mérite le prix cette année ?

Il est temps d’attaquer la deuxième partie de notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection Miss Client 2011. A commencer par :

• Eva de Free.fr

Eva est facilement localisable dans l’onglet assistance. On peut au choix lui poser une question libre, ou l’aider à affiner les critères de recherches en répondant à ses questions telles que :

« Rencontrez-vous des problèmes avec Internet, le téléphone, la TV ? »

On se laisse donc guider par Eva.

Pour finir sur la réponse ci-dessous.

N’ayant, évidemment, pas le moindre problème avec ma connexion, j’ai probablement du répondre de façon contradictoire aux questions ; ce qui n’a pas dû aider notre chère Eva. Somme toute elle me semble plutôt compétente au premier abord.

• Julie de VitaeSanté

Sur Vitaesanté Julie est bien présente, visible et audible. Mais elle est finalement surtout là pour vous raconter ce que vous pourriez lire sur d’autres sites.

On remarque d’ailleurs qu’on a le choix entre du texte et une vidéo de Julie, c’est un peu comme avoir le choix entre la reconnaissance vocale et les touches du téléphone sur sa messagerie vocale.

On ne peut pas dire qu’elle soit vraiment plus utile qu’une FAQ… Julie c’est un peu comme la TV ou la radio qu’on allume sans pour autant y prêter attention : une petite présence sur le site. Cela dit, je suis pour ma part bien aise de pouvoir arrêter la douce voix de Julie et passer en mode texte plutôt que de l’écouter parler tout au long de mes recherches me donnant lentement (très lentement !) l’information que je peux balayer du regard en l’espace d’une demi-seconde.

Les agents virtuels ne sont peut être pas fait pour tout le monde ni utilisables dans tous les cas de figure à mon avis. Il faut savoir en faire bon usage !

Julie pourquoi pas, mais on aurait pu s’en passer…

• Laura de EDF Bleu Ciel

Laura est située où on l’attendait : dans l’onglet aide. Un bon point, je n’ai pas mis plus de 30 secondes à la trouver !

Je lui pose donc ma question… au hasard…  « Comment consulter ma facture sur Internet ? ». Résultat : RIEN, il ne se passe strictement rien ! Je remballe donc ma question, un tant soit peu déçue je l’avoue.

J’essaie plusieurs jours de suite et ENFIN Laura me répond dans une nouvelle fenêtre qui s’ouvre sous forme de pop up:

Il est bien dommage que la fiabilité ne soit pas à 100% car Laura apporte en réalité une réponse claire, détaillée, propose d’approfondir le sujet si nous le souhaitons, nous donne le lien qui nous renvoie à la page du site recherchée…Bref, quand elle fonctionne Laura apporte une réelle valeur ajoutée au site c’est évident !

• Léa de Paypal.fr

Une fois n’est pas coutume, Léa était donc dans la rubrique aide. Aucun mal à la trouver, bien qu’elle soit un peu noyer dans le flot de liens présent sur toute la page.

Je lui pose donc une question relative à la modification d’une carte reliée à mon compte paypal.

La réponse est juste, claire et m’a certainement permis de gagner du temps : je suis donc satisfaite.  Merci Léa !

• Louise d’ EBay.fr

C’est sans surprise que Louise n’a de différence avec Léa que le nom et la couleur de la chemise! L’information est disponible au même endroit, le design de la page d’aide est identique.

Par contre Louise semble un peu moins réactive que Léa. Ma question a dû être reformulée à plusieurs reprises avant d’obtenir une réponse, qui s’est malgré tout avérée pertinente, ouf !

Pas de surprise donc avec Louise !

• Léa de Voyage-SNCF.com

Léa nous accueille sur la page d’aide, logique et pertinent donc. Je lui pose ma question relative à l’échange de billets. Elle me pose quelques questions pour affiner sa réponse : « s’agit-il de billets de train ? »…

Puis finit par me rediriger sur la page contenant les réponses dont j’ai besoin. Le petit plus que je trouve bien pratique : Léa reste accessible sur la page où j’ai été redirigée avec la boite de dialogue au stade de la conversation où nous en étions.

• Lucie de Sfr.fr

Lucie est accessible dès la homepage : bien visible elle se présente et nous encourage à venir lui poser nos questions.

Je suis donc ses conseils et m’empresse de lui demander comment consulter mon nombre de points SFR. La réponse est ciblée dès le début, elle affine cependant  la pertinence de sa réponse en me posant plusieurs questions pour aboutir à une réponse précise et claire qui répond totalement à la question initiale et avec un lien me redirigeant vers la page du site en question.

Temps estimé de l’opération : moins d’une minute ! Je suis conquise par la douce Lucie !

C’est donc sur Lucie que nous achevons la deuxième partie du tour d’horizon des nominés à l’élection de Miss Client 2011. Suite et fin dans le prochain article.

Courant décembre 2010 a lieu l’élection de Miss Client 2011 (ou Mister, 2 hommes faisant partie de la compétition cette année) organisée par Sens Du Client.com. Elle a pour but de décerner le prix du meilleur agent virtuel présent sur le web français. Les agents virtuels intelligents ont été créés afin de répondre aux questions simples des internautes. Ils s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur les règles permettant de répondre de la manière la plus pertinente possible.

Leur multiplication va bon train depuis ces dernières années car ils répondent à la nécessité pour les entreprises d’être en mesure de répondre au mieux aux besoins du client, de l’accompagner tout au long de son expérience d’achat et ainsi faire la différence. Rappelons qu’Internet rend votre boutique accessible 24h/24 et 7j/7, ce qui nécessite la mise en place d’un service client adapté.

Certaines marques ayant mis en place un agent virtuel sur le site de vente en ligne ont considérablement réduit les emails clients (40% de moins pour la Fnac.com ; 30% de moins pour EBay.fr) ; on constate en outre un taux de résolution plus que satisfaisant (92% pour EBay.fr, 85% pour Sfr.fr ).

Cette élection est l’occasion pour moi de voir un peu ce qu’il se fait en matière d’accompagnement client sur les sites français et plus particulièrement quels usages ils font de leurs agents virtuels et quelle expérience client j’en ressors.

• Inès de Nespresso.com

On lui pose des questions et elle tente de répondre avec l’intelligence artificielle dont elle est dotée. L’intelligence artificielle bien qu’efficace a tout de même ses limites. Il n’est pas question de raconter notre vie sur ce chat mais bel et bien de poser des questions courtes et simples. Ayant, par habitude, mis les formes (trop ?) en posant ma question la réponse était loin d’être pertinente. Ceci dit, après simplification de mes questions les réponses étaient bien plus ciblées et satisfaisantes.

Par contre Inès n’est présente que dans la partie Club lors de l’inscription.

L’accompagnement du client par un agent virtuel a-t-il une place stratégique au cours du parcours client ou doit-il s’effectuer dès la homepage ?

Doit-on privilégier l’agent virtuel ou plutôt varier les formes d’aide sur un site ? Nespresso nous offre, à ce titre, différentes formes d’accompagnement (Inès, comparateur de cafés, aide au choix…) qui s’avèrent efficaces et qui représentent une réelle valeur ajoutée à mes yeux.

• Amélie de Cnam.fr

Amélie est présente sur la quasi-totalité des pages réservées à l’assuré du site Ameli.fr (Sécurité Sociale). Tout comme Inès elle est dotée d’une intelligence artificielle qui est supposée être capable d’analyser et de comprendre le langage humain. A vos questions elle doit être en mesure de vous donner la réponse la plus pertinente afin de vous orienter au mieux dans vos démarches. Dans le cas d’Amélie, les réponses se sont avérées plus ou moins pertinentes mais c’est un bon début !

• Anna de Ikea.com

Anna est aussi facilement trouvable que le panier chez Ikea… et c’est fort appréciable !! Le client est pris en main dès la homepage, ou du moins il repère dès son arrivée vers qui se tourner en cas de problèmes : Anna est là pour lui ! Notons de plus, que si vraiment nous n’avons pas repéré notre très chère Anna en haut à droite de notre écran, celle-ci apparait un peu plus bas encore dans la colonne de gauche. Impossible donc de passer à côté !

Elle est même présente sur la page de mon panier. Anna est partout et moi ça me convient ! Après tout, si j’ai horreur que les vendeurs me suivent dans un magasin, j’apprécie de pouvoir les avoir sous la main dans une e-boutique. En effet, ils me rassurent et n’ouvrent la bouche que si je leur demande : le pied !

Je décide de me renseigner sur la livraison : gratuite ? payante ? Je sollicite donc Anna et son beau sourire, qui m’apparaissent tout deux dans une nouvelle fenêtre, et lui demande donc si la livraison est gratuite. Elle me demande quel est mon code postal, puis me donne la zone à laquelle il correspond. Elle me demande ensuite à combien j’estime le montant de ma commande et m’indique finalement le montant de la livraison correspondant.

En plus des réponses qu’elle me donne, Anna me dirige judicieusement vers la page du site qui pourrait m’apporter une réponse à mes questions. En l’occurrence elle me dirige sur la page livraison du site.

Eh bien moi personnellement je l’aime bien cette petite Anna, arborant fièrement le polo aux couleurs de la marque (et rien que pour ça elle mérite un prix !) et tachant de deviner au mieux quelle est ma requête. Je trouve par ailleurs très judicieux, mais surtout utile, de nous préciser qu’il est nécessaire de lui poser des questions en utilisant des MOTS CLES. Ca parait peut être évident mais après tout cela ne coûte rien de préciser !

• Cécile de BienVivreImmo.com

Cécile vous accueille sur Bien-Vivre Immo.com comme on vous accueillerait dans une agence immobilière. Cette méthode se rapproche encore un peu plus du service client auquel on est supposé s’attendre dans la vie réelle. C’est donc un bon point pour ce site qui lève encore quelques barrières que l’on croyait exister entre le commerce physique et le e-commerce.

Je ne cherche même pas à parcourir le site pour trouver ce que je cherche et pose dans la seconde même de mon arrivée sur la homepage la question à Cécile : « Comment procède-t-on pour faire estimer un bien ? ». J’opte volontairement pour une question en bonne et due forme et la réponse ne se fait pas attendre. Cette dernière est très pertinente et répond exactement à ma question. Cécile  en profite pour prendre mes coordonnées et ainsi effectuer le transfert entre virtuel et réel.

Coup de chance ou réelle performance de cette aide au consommateur ? Pour le savoir je tente d’autres requêtes : « je souhaite vendre un bien que dois-je faire ? », « je cherche à acheter un appartement… », mais la réponse est toujours la même : « Vous souhaitez donc estimer un bien. Pour ce faire… ». Bon, le fait de vouloir vendre un bien peut laisser supposer que je souhaite le faire estimer, mais pour ce qui est d’acheter un appartement, je vois mal comment je pourrais avoir besoin de le faire estimer dans un premier temps ! Bon eh bien déçue finalement…

Autre petite déception, pensant qu’il devait y avoir un souci avec le site j’ai carrément fermé la fenêtre et j’ai recommencé toute la manip : je n’avais plus le droit en arrivant sur la home au petit message de bienvenue de Cécile…  Rien, juste son image et un encadré blanc et vide où je peux poser ma question.

Même un client qui est déjà venu a le droit à un accueil digne de ce nom quand il revient ! Sans même parler de souhaiter la bienvenue, il n’y a plus la moindre indication quant au rôle de Cécile… Pas encore au point tout ça…

Bon je ne suis vraiment pas rancunière et je n’aime pas rester sur une mauvaise impression. Je suis donc retournée le lendemain sur le site de BienVivre Immo afin d’en avoir le cœur net. Résultat : Cécile m’accueille à nouveau et ma question concernant le souhait d’acheter un appartement trouve une réponse pertinente. J’ai visiblement été victime d’un bug technique hier, ouf !

Cependant, la performance technique de ce genre de service reste fondamentale : je reconnais que Cécile est performante, mais elle devrait l’être en permanence pour apporter une réelle valeur ajoutée au service. Des débuts prometteurs quoiqu’il advienne !

• Claire de Ciel.com

Claire n’est pas là pour m’accueillir sur la homepage, mais notons que j’ai tout de même la possibilité de poser mes questions à un conseiller qui me répond en direct et dans la minute. David me renvoie donc vers la page du site qui doit pouvoir me renseigner et me précise qu’il reste à ma disposition pour toute autre question. Chouette ! Je peux par ailleurs imprimer ou m’envoyer par email l’échange que j’ai eu avec le David, ce qui peut être utile si je souhaite garder ces informations.

A la suite de quoi on me demande mon avis sur le support client.

Pour moi c’est un sans faute du côté de David !

Il est temps d’aller à la recherche de Claire, c’est pour elle que je suis là après tout ! Je me dirige spontanément dans l’onglet « Assistance » et tombe sur elle. Claire est donc là pour « m’assister, me conseiller, 24h/24, 7j/7, où que je sois tant que je dispose d’une connexion internet » (le contraire m’aurait beaucoup surprise !).

Je lui pose donc des questions un peu vague je reconnais mais n’ayant jamais eu l’occasion de découvrir leurs logiciels j’avais quelques difficultés à trouver une question technique qui tienne la route. Claire me demande plus de précisions, je n’ai pas dû utiliser les mots clés les plus pertinents.

Je tente une autre question et là c’est le drame, Claire « n’a pas encore la réponse à cette question » mais me demande d’être indulgente car elle est encore en période de formation. Jolie pirouette qui pour ma part me fait sourire, mais qui ne plaira peut être pas à un jeune entrepreneur qui s’arrache les cheveux devant son logiciel de compta et qui a réellement besoin d’une réponse claire à ses interrogations…

Malgré le fait que Claire est encore beaucoup à apprendre pour satisfaire pleinement le client, mon expérience client est réussie avec le conseiller qui est à mon écoute dès la homepage. Ce n’est surement pas un service disponible 24H/24, mais c’est un service de qualité donc s’il le faut je suis prête à attendre.

Satisfaite de leur service client, je suis à deux doigts de les encourager en votant pour eux comme ils me le suggèrent.

• Clara de Fnac.com

Clara est située un peu bas dans la page, mais en déroulant je l’ai trouvé très rapidement (bien plus que d’autres !!).

Je clique, Clara m’accueille. Je lui pose donc ma question relative aux délais de livraison à Noël : Vais-je être livrée à temps pour Noël ?

La réponse ne se fait pas attendre et Clara y répond de façon juste. Rien à dire !!

Clara est charmante (humaine, j’apprécie d’autant plus, mais ça n’engage que moi !), facile à trouver, et sa réponse m’a convaincu. Il n’y a donc rien à ajouter. Bravo Clara !

• Emma de MMA.fr

La gagnante de l’élection Miss client 2010 va-t-elle encore être à la hauteur ?

Emma est visible dès la homepage et nous encourage à la solliciter pour toutes questions.

J’évoque le besoin de trouver une assurance voiture. Emma me pose 2, 3 questions pour affiner ma recherche et me renvoie vers la page du site me permettant de faire un devis auto.

Emma a répondu juste, m’a redirigé vers la page qui m’était utile. C’est finalement un gain de temps pour internautes feignants cette histoire d’agents virtuels !

La course au temps, la course à la performance, on est en plein dedans ! C’est finalement ce que recherche l’internaute avec Internet : une réponse juste,  rapide et disponible à toute heure ! Emma fait honneur au prix qu’on lui a remis l’année dernière !

La suite dans 2 prochains posts…