Dernière ligne droite pour vos achats de Noël et comme tous les ans vous serez nombreux à vous ruer dans les magasins car la procrastination est, encore, votre leitmotiv des fêtes de fin d’année.

Acheter ses cadeaux de Noël sur internet est toujours source de stress ( mise à jour des stocks, délais de livraison incertains, plantages de sites ), à l’approche du jour J on se méfie souvent du ‘ Père Web ‘ et on lui préfère la cohue (le chaos) des grands magasins.

Les e-commerçants l’ont bien compris et pour poursuivre dans notre série des marronniers de Noël nous nous sommes donc attardés sur la communication et les garanties qu’offrent les gros sites e-commerce en cette période cruciale.

Amazon

Sur sa home page Amazon a choisi de mettre un compte à rebours, on regrettera cependant qu’il soit un peu trop dissimulé dans les guirlandes du header ( niveau visibilité il y a mieux ).

Une fois que l’on a cliqué dessus le message est clair ( Amazon fidèle à sa réputation ) .Un petit tableau est là pour nous expliquer jusqu’à quand l’achat de Noël est possible.

Cdiscount

Cdiscount reste du Cdiscount, la home page est chargée, les couleurs sont épileptiques mais bon ça vend… Qu’en est-il des livraisons, Santa Claus ?

Nous avons droit à une bannière juste en dessous des catégories qui dit ‘ Livraison garantie avant Noël** par TNT ‘, petit problème elle n’est pas cliquable.

En effet il faut lancer une petite vidéo qui malheureusement ne nous apprendra rien sur les délais de livraison, nous avons juste droit à 20 secondes d’animations avec des ‘enfants crétins’ ( je n’ai rien contre les enfants mais je me demande bien à qui s’adresse ce message ) tellement contents de recevoir leurs cadeaux.

Cdiscount incite donc l’internaute à rechercher les produits qui l’intéressent où il trouvera les informations de livraison dans la fiche produit. Dommage que les frais de livraison n’ont pas été un peu revus à la baisse.

Rue du commerce

Chez Rue du Commerce nous avons droit à un cover flash ( bien coloré également ) avec la mise en avant de code promo, de produits en tout genre et des garanties de livraison pour Noël.

A mon grand étonnement en cliquant sur l’encart ‘ Livraison avant Noël ‘ je ne suis pas redirigé vers les informations mais vers une page ou se mêlent sélections de produits, mise en avant d’univers et une grande bannière ‘ Livraison Gratuite ‘. Comme chez Cdiscount l’incitation à l’achat est de mise.

Je re-clique sur la bannière et là j’atterris enfin sur les conditions ( il y a un clic en trop ).

Point positif, après ce parcours un tantinet longuet, la page des conditions est claire, aérée et concise.

La Redoute

Chez La Redoute les choses sont claires, un gros J- apparait sur la home page + un ‘ Pas de panique ‘, nous sommes tout de suite rassurés.

Une fois que l’on clique dessus une light box apparait avec toutes les informations nécessaires mais attention La Redoute garantit les livraisons en point relais uniquement. C’est déjà ça.

Un petit (gros) dernier ? Zappos :

Zappos communique sur les livraisons de Noël de façon légèrement différente. Ce n’est pas un mais deux encarts placés sur la home page ( une banière dans le header et un pavé en dessous des catégories ).

En cliquant sur la bannière du footer on a le droit ( comme sur La Redoute ) à une petite fenêtre présentant les conditions de livraison

En cliquant sur le pavé central ‘ There’s still time ! ‘ Zappos nous propose une sélection de produit pour les retardataires. Déclencher l’achat de dernière minute est le même que pour Rue du Commerce ou Cdisount.

Conclusion :

Vous l’aurez compris les e-marchands ne peuvent plus se permettre les loupés de communications et de livraisons en cette période en sachant que les soldes arrivent juste après.

Dans un souci d’acquisition et de fidélisation l’acte d’achat doit être rassurant ; pendant les fêtes le frein n°1 à l’achat est la crainte des retards de livraison. C’est donc une priorité absolue pour les e-marchands.

La découverte peut paraître surprenante, lorsqu’on nous formate depuis de nombreuses années à retrouver ce bouton à droite. Mais à la lumière des récentes recherches Jakob Nielsen, l’attention se porterait à gauche, les résultats des tests de BabyAge le montre.

Nielsen rapporte que « les utilisateurs du Web passent 69% de leur temps de navigation sur la moitié gauche de la page et de 30% sur la moitié droite. « Le placement de gauche convertirait-il mieux parce que les yeux des clients ont tendance à dépenser beaucoup plus de temps sur le gauche d’une page que le droit? »

Cdiscount est l’un des rares, ou peut être même le seul, à mettre son bouton d’action « ajouter au panier » du coté gauche de la fiche produit.

Au passage Cdiscount est « le marchand qui vaut 1 milliard ».
Comme quoi ça vaut vraiment le coup de tester…

Fnac est la première société de notre rapport à être issue du commerce “Brick and Mortar”. Nous pouvons  donc penser qu’elle sera la moins à l’aise avec ces outils… Examinons tout de suite ce qu’il en est !

Les premières données:

• Pour twitter :

Nous avons identifié 3 comptes : @fnac, @fnacmobi et @fnacMP3.

• • @Fnac : Créé le 11 septembre 2007, 1er tweet le 15 juin 2009, 16 tweets au total. 980 followers, 477 following, présent sur 50 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web. L’écart entre le premier tweet et la création du compte est certainement dû à un squattage du nom @Fnac sur twitter. La marque n’a ainsi dû récupérer ce compte que courant 2009.
  • @Fnacmobi : Créé le 23 mars 2009, 1er tweet le 23 mars 2009, 567 tweets au total. 1294 followers, 162 following, présent sur 52 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • @FnacMP3 : Créé le 2 avril 2009, 1er tweet le 22 juin 2009, 273 tweets au total. 310 followers, 190 following, présent sur 16 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Fnac a donc bâti une belle audience sur Twitter au travers de ses 3 comptes. On s’étonnera tout de même de l’inactivité du compte @Fnac au profit du compte @FnacMobi qui a un nom bien moins simple, et pas forcément évocateur (FnacMobi se décrit comme l’outil permettant de suivre la Fnac sur son mobile).

• Pour facebook:

72 résultats pour la recherche FNAC en page facebook ! Même si certaines sont de détracteurs, la grande majorité est pour des services (fnac gaming, fnac spectacles,…) , des boutiques physiques (Fnac Marseille, Fnac Milan,…), des opérations (trophées fnac, marathon de la photographie,…) ou directement la marque Fnac. C’est à cette dernière catégorie que l’on va s’intéresser.

Il y a ainsi 2 pages à retenir:

• La page FnacSpectacles: La page du service billetterie de la Fnac, elle rassemble 1210 fans. Elle partage des informations sur les ouvertures de la vente de billets.
• La page « Les bons plans de la Fnac”: La page rassemble 30 252 fans, et a pour but de partager les bons plans de La Fnac et Fnac.com .

Nous avons également remarqué étrangement la page http://facebook.com/fnac ne pointe sur rien ! Un coup à se faire voler une jolie vanity url…

Autre fait étrange, une page Fnac (visible deux captures au dessus) rassemble 825 fans convaincus d’être sur la vraie fan page de Fnac, mais nous doutons plus que fortement que cette page soit liée à l’entreprise Fnac.

Fnac a donc une énorme audience sur facebook, comparée à celle de Cdiscount ou Pixmania,  mais il ne faut toutefois pas oublier que Fnac a une image bien plus ancrée dans la mémoire collective du fait de ses magasins et de son histoire bien plus ancienne que les pure players du net.

Concernant l’utilisation de ces outils, le sentiment qui en ressort de notre côté est mitigé. En dehors de la page “Les Bons plans de la Fnac”, il y a vraiment peu d’interactions avec les internautes . Fnac utilise les réseaux sociaux caisse de raisonnance pour ses promotions, parfois tout de même exclusives à twitter/Facebook.

Pour finir, nous regretterons un fort manque du sens du détail avec l’abandon du compte @Fnac, dont le dernier tweet est lucide sur la situation de la marque vis à vis des réseaux sociaux “we are still thinking how to create a link with you. Giving special deals is not so fun and original…”, la non utilisation de la vanity url facebook.com/fnac  et l’inaction face à la création d’une page fan par un individu isolé dont la qualité ne peut que nuire à l’image de marque de la Fnac.

La Fnac fait partie de ces marques que tous les français connaissent et pourtant rien n’est fait pour capitaliser de manière forte sur le nom de l’enseigne au travers des réseaux sociaux. Certes, l’audience de ses comptes est importante mais cela tient plus de la notoriété de la marque que d’un véritable travail sur ces différents outils. Fnac.com est le 6ème plus gros site e-commerce français selon la FEVAD rien n’en témoigne dans son comportement sur twitter ou facebook…

Pixmania est actuellement présent dans 26 pays d’Europe pour un chiffre d’affaire avoisinant les 700 millions d’euros en 2009.

Les premières données:

- Pour twitter:
Nous avons identifié 12 comptes “officiels” et le compte d’une employée, TamarPixmania (d’après sa bio en charge du SMO et de la e-réputation). La plupart des comptes officiels sont localisés pour différents pays ou Pixmania est présent. Nous allons juste nous intéresser aux comptes twitter ayant un lien direct au marché français:

• • Pixmania_Promo : Créé le 20 février 2009, 1er tweet le 8 avril 2009. 657 followers , 11 following, présent sur 40 listes . Les tweets sont soit générés par twitterfeed, soit rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Pro: Créé le 13 août 2009, 1er tweet le 4 septembre 2009. 28 tweets depuis, 67 followers, 62 following, présent sur 3 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Jobs: Créé le 8 juillet 2009, 1er tweet le 27 juillet 2009. 133 followers, 119 following, présent sur 15 listes. Les tweets proviennent majoritairement de twitterfeed ou facebook, occasionnellement de l’interface web.
  • TamarPixmania : Créé le 25 février 2009, 1er tweet le 6 avril 2009. 118 followers, 172 following, présent sur 4 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Pour l’anecdote, Pixmania ne possède pas le compte @Pixmania sur twitter, symptôme d’une arrivée tardive sur ce support…

- Pour facebook:

Encore une fois, la présence de Pixmania sur Facebook est massive avec 23 pages répondant à la requête “Pixmania”. En réalité, seuls 21 pages sont gérées directement par la marque. Comme pour twitter, nous nous intéresserons seulement aux pages ayant un lien avec le marché français:

• • Page Pixmania.com:  La page Pixmania en français. Elle possède 1713 fans et c’est vers cette page que pointe la vanity url facebook.com/pixmania .
  • Page Pixmania Pro: La page de Pixmania-Pro. Elle possède 38 fans.
  • Page Pixmania Recrute: La page qui diffuse les offres d’emplois de Pixmania. Elle possède 303 fans.

Pixmania est donc présent de manière forte sur Twitter et Facebook. A la différence de CDISCOUNT, Pixmania propose un message clair et structuré (soit par langue, soit par cible). Les internautes ne s’y trompent pas et les chiffres sont plus importants du côté des followers et des fans sur ces deux supports.

La plupart des messages délivrés par ces canaux sont à forte majorité purement commerciaux, mais Pixmania essaye d’engager la conversation que ce soit par la présence d’une personne identifiée (@TamarPixmania),des articles sur le blogs ne traitant pas directement d’une promo, ou des questions en direction des fans/followers.

Beaucoup de points positifs donc au crédit de Pixmania, mais ce n’est pas pour autant que tout est parfait. On peut regretter entre autres que certains comptes soient très peu actifs à l’image du @Pixmania_Pro . Et le niveau d’engagement bien que bon n’est pas idéal notamment par un manque de régularité dans les réponses aux clients.

Pixmania est un gros acteur de l’e-commerce mais sa taille lui permettrait encore de répondre à toutes les interventions de ses clients sur twitter ce qui n’est pas toujours le cas.

Voila pour aujourd’hui! Rendez vous la semaine prochaine pour l’étude d’un autre marchand…

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux se sont totalement intégrés au paysage web actuel.

Comme en témoigne le rapport de janvier de l’ « Observatoire des Réseaux Sociaux »(IFOP),  77% des français sont inscrits sur au moins un réseau social !

Nous parlons donc à présent de moyens de communication « mainstream ». Il parait donc logique que de plus en plus d’e-commerçants s’y intéressent.

Facebook et Twitter sont les 2 réseaux où les membres communiquent le plus entre eux. Ce sont aussi les 2 réseaux où les e-commerçants sont les plus présents.

Nous nous sommes ainsi intéressés aux rapports des plus gros acteurs de l’e-commerce français avec ces nouveaux univers.

Pour ce faire nous avons regardé comment: Cdiscount, Pixmania et Fnac se comportaient sur Twitter et Facebook  . Pour mettre un peu de perspective dans l’étude de ces mastodontes, nous avons aussi voulu regarder ce que fait Archiduchesse. Pour la simple et bonne raison, que Patrice Cassard (fondateur d’Archiduchesse, et fondateur de lafraise.com, revendu depuis) a longtemps fait exemple dans le monde du « blog d’ecommerce ». Il a rapidement montré son intérêt pour les réseaux sociaux et les utilise quotidiennement:

« Autant le blog était un indispensable outil pour Lafraise et sa communauté, autant je me rends compte que la vague Facebook, de part sa viralité et son instantanéité, est en train de devenir un incontournable moyen d’expression et de communication pour ma petite marque. »
Patrice Cassard 01/07/2009 (Source: Blog Archiduchesse)

Voici donc ce que nous avons appris…

1. Cdiscount.com

Nous avons identifié pour Cdiscount: 3 flux twitter (@Cdiscount, @VOD_gratuite et @LaFourmilière) et 4 pages liés à Cdiscount (Cdiscount Institutionnel, Cdiscount.com, Cdiscount Vins, Cdiscount équipe de foot, nous mettrons cette dernière de côté pour le reste de notre étude de cas).

Les premières données sont les suivantes:

- Pour twitter:

• @Cdiscount: créé le 5 août 2009, 1er tweet le 4 décembre 2009, 17 tweets depuis, 60 followers, 3 following, présent sur 10 listes , 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com .
• @VOD_gratuite: créé le 7 mai 2009, 1er tweet le 7 mai 2009, 33 tweets depuis, 59 followers, 59 following présent sur 1 liste, 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com.
• @LaFourmiliere: créé le 18 juillet 2008, 1er tweet le 28 octobre 2008 , 247 tweets depuis, 297 followers, 89 following, présent sur 7listes,100% des tweets écrits depuis le web ou l’API.

- Pour facebook:

• Page Cdiscount.com: la page de CDISCOUNT en tant qu’e-commercant. Sur cette page pointe la vanity url facebook.com/cdiscount . La page a 4059 fans.
• Page Cdiscount institutionnel: la page institutionnelle de Cdiscount. La page a 513 fans.
• Page Cdiscount-Vins:  la page de la section vinicole de Cdiscount. La page a 87 fans.

Cdiscount a donc une large présence sur ces deux réseaux sociaux en plus de son site communautaire LaFourmilière.fr . Il faut se rappeler que Cdiscount a longtemps souffert d’une très mauvaise réputation notamment à cause d’un mauvais service client et d’une logistique approximative. Le site a été la cible de nombreuses attaques sur les forums de discussions et sites d’échanges d’avis. Face à cela, la direction de Cdiscount a décidé de réagir en lançant en octobre 2007, le site LaFourmilière qui a pour but principal de centraliser les avis des mécontents et de les résoudre directement sans que l’internaute est à aller se plaindre ailleurs. Cdiscount a maintenant une équipe  de Community Managers pour gérer sa communauté et aider efficacement les mécontents.

Cdiscount a pris conscience de l’essor de facebook et twitter. Ne voulant pas voir se reproduire les dérives qui avaient eu lieu sur les forums, ils ont décidé de rapidement occuper les lieux.

Les données, que nous vous avons indiquées plus haut, montrent que le rythme de publication sur ces comptes/pages est très très faible (si l’on tient compte de la force de la marque cdiscount en dehors des réseaux sociaux et de l’ancienneté de ces comptes/pages).

Une étude du contenu de leurs messages nous apprend autre chose: leurs comptes twitter ne servent qu’à relayer des offres  promotionnelles! Même le compte de LaFourmilière,  qui représente pourtant le visage communautaire de Cdiscount, ne fait pas de veille sur les plaintes ou remarques clients mais simplement retweet les autres comptes du site. Les quelques interventions du compte en direction de clients sont pour le rediriger vers le site de LaFourmilière,… .

Nous sommes dans une utilisation purement corporate du lundi au vendredi, de 9h à 18h…

Il en est de même sur leurs pages facebook, qui diffusent les promos de cdiscount.com et ne laissent pas de place aux commentaires des « fans » et clients.

Pour finir les offres proposées par Cdiscount sur Twitter et Facebook sont les mêmes que sur cdiscount.com , aucune offre spécifique et/ou opération spéciale (à l’image de ce que ferait un Dell).

Cdiscount n’utilise ces outils que pour parler à sa petite communauté et ne prend pas le temps d’écouter ce qui ce dit sur ces réseaux alors que les messages ne manquent pas.
La grande tendance actuellement est le « temps réel ». les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour gérer ce temps réel surtout au niveau de l’insatisfaction client mais force est de constater que Cdiscount ne les considère encore que comme des outils de communications supplémentaires.

Une chose est sûre, Cdiscount n’est pas une marque forte sur twitter, ni un e-commerçant activiste.

Et vous qu’attendez-vous d’un e-commercant sur twitter/facebook ?

Rendez vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode : Pixmania

Comme vu dans un précédent post, les pages d’accueil des sites qui rencontrent le succès évoluent très peu dans le temps, sinon graphiquement. La raison est simple, on ne change pas un habillage qui marche pour ne pas perturber les habitués. Les changements se font tout doucement dans le temps, et ne modifie pas spécialement la façon de naviguer. Comme nous allons le voir avec Cdiscount tout est dans le détail.

1) visuel de la page d’accueil

L’apparence est la même, c’est du discount et ça ce voit ! Beaucoup de couleur tape à l’oeil et des photos de produits.

2) le header

Passons alors aux détails en comparant les headers

En cette version 2000, Cdiscount est à ses débuts et l’important est de présenter clairement l’activité du site aux visiteurs. La baseline est simple comme le nom du site. « Bienvenue sur cdiscount.com site de vente discount sur internet« . Un autre objectif de l’époque est de réassurer le futur acheteur encore peu pratiquant de l’achat en ligne. L’encart de lien à droite rempli tout à fait cette mission: Problème technique, qui sommes nous, les CGV, la presse, tout est bon pour crédibiliser le site et augmenter la confiance de l’internaute. Quand vous vous lancez dans le e-commerce, il est indispensable de passer par cette étape. La présence du logo du groupe Casino est bien mi en avant et rempli à lui seul la fonction de réassurance.

On notera également le logo fourmi armé d’un pétoire, on leur pardonne aujourd’hui. Cashstore n’avait-il pas son castor? Si bien sûr.

La version 2009 maintenant

Le bouton accueil en orange de 2000 a disparu, 7 onglets de catégories produits de plus existent. Un moteur de recherche fait son apparition. La réassurance et la baseline ont disparu.La marque est bien ancrée sur la toile et la confiance n’est plus à gagner, sa notoriété lui permet de « gagner de la place » pour les publicités qui ont remplacées poste pour poste (comme dirait Aimé) baseline et réassurance : rien n’est jamais placé au hasard. L’aspect est néanmoins assez brouillon, mais c’est aussi ça l’image de marque. D’ailleurs cette sensation est renforcée par la disparition de la colonne de gauche qui servait jadis à la navigation (cf la première image)

3) le footer

En 2000 le footer est vide, mais une chose est notable : l’inscription à la newsletter est cachée tout en bas du site, ce qui est l’inverse aujourd’hui puisqu’elle est présente en permanence dans le header.

le footer de 2009:

Le logo Casino est passé tout en bas, les éléments de réassurance autrefois sur le header ont déménagés ici.

Pour en finir avec cette histoire de réassurance, sachez qu’un encart flash était présent en haut à gauche de la version 2000, le voici. Vu la notoriété actuel, il a du faire ses preuves ! Alors on prend des notes…

4) le bloc des avantages Cdiscount

En 2000, l’agressivité est le ton privilégié à employer. On rembourse alors 10 fois la différence contre 2 fois en 2009. Il fallait bien se faire une place.

En 2009, les vaches volettent dans un ciel bleu, le graphisme est plus « rond », mais Cdiscount n’a rien perdu de son punch

4) Bilan :

Il est toujours intéressant pour quelqu’un qui voudrait se lancer dans le e-commerce d’apprécier le travail des anciens, les winners comme on dit en amérique.

L’approche de Cdiscount en 2000 était de séduire en rassurant, fournir toutes les garanties et provoquer dans un second temps l’achat. En 2009 c’est l’inverse. Cette stratégie se reflète alors dans la présentation de la page d’accueil. Le cas général veut que la homepage soit toujours pensée en fonction de l’objectif principal du marchand, ce qui est parfaitement réalisé ici.

2000 ==>haut : réassurance, baseline/ milieu :produits/ bas: inscription newsletter

2009 ==>haut : publicité, inscription newsletter/ milieu :produits/ bas: réassurance