Malinea Conseil

Ce n’est pas une nouvelle mais elle est quand même bonne ; les Français sont de plus en plus gourmands d’informations, de loisirs, de contacts de toutes sortes. Ils témoignent à l’égard d’Internet une sorte de boulimie qui, dans tous les domaines, se traduit par l’augmentation significative de la consommation.
On enregistre par exemple, en janvier 2010, près de 15,3 millions de podcasts radio téléchargés. Dans ce domaine, c’est le divertissement qui l’emporte (41%) suivi par la culture (27%) et l’information (16%).

Les sites d’actualité sont de plus en plus fréquentés et connaissent entre 9 et 10 heures du matin un pic d’audience avec plus de 721 000 visiteurs uniques. Et plus de la moitié (51,5%) de ce temps voué à l’actualité concerne les sites de presse. Mais c’est la recherche sémantique – déclenchée par un mot ou une expression – qui continue à dominer le marché : on compte en décembre 2009 30,6 millions de chercheurs, 2,7 milliards de recherches, soit 8 recherches par chercheur.

Au final sur les 17 pays audités, les français restent les plus actifs sur le Web. Qu’il s’agisse, d’achats, d’échange d’e-mail, les finances, l’administration en ligne, les Français sont toujours au dessus de la moyenne mondiale, avec plus de 3h de surf par jour. Cette étude a été conduite par GfK fin 2009, auprès de 16.800 répondants âgés de 15 ans et plus, dans 17 pays.

Mais selon le cabinet anglais Gfk, sur  17 pays audités, les français sont, malgré tout, ceux qui sont les plus réticents à vouloir payer des contenus d’information en ligne.

S’ils sont 75% à utiliser quotidiennement ces outils, 89% d’entre eux estiment que les contenus du web devraient être accessibles gratuitement.

« La France est le pays qui souffre le plus de la gratuité sur internet. Là où d’autres pays, USA et Europe du Nord en tête, ont su expliquer à leurs opinions publiques que Internet était un nouvel accès à l’information et aux contenus, mais pas un nouvel écosystème, la France n’a pas su faire passer le message à ses internautes. Devant les échecs des offres payantes, les éditeurs ont massivement basculé sur des modèles gratuits qui restent gravés dans l’inconscient collectif Français : Internet, c’est gratuit ! », explique Alexis Helcmanocki, Directeur du pôle télécom, IT & Consumer Electronics chez GfK.

Pour autant le e-commerce a le vent en poupe :

En janvier 2010, 3 sites e-commerce de mode ressortent dans les 10 plus fortes progressions de mots-clés. En tête « laredoute.fr » : les internautes ont été 6 fois plus nombreux qu’en décembre à taper ce mot-clé, soit au total 311 000 chercheurs. « Spartoo » au 3ème rang des progressions et « cyrillus » en 5ème position ont été recherchés par 3 fois plus d’internautes que le mois précédent.
En cette période d’après-fêtes, les internautes ont également cherché des sites pour envoyer leurs vœux (+158% d’internautes ont tapé « vœux 2010 »), pour faire un régime (+182% pour « weight watchers ») ou pour prévoir leurs prochaines vacances (+185% pour « pierre et vacances »). (Sources Médiamétrie).

Le e-commerce français continue donc sur sa lancée, et les chiffres de ce premier trimestre le montrent. Ce premier bilan est plutôt positif et si l’on s’en tient au secteur de l’habillement le retour des beaux jours va nous faire remiser au placard les pulls, doudounes, chaussettes de ski et autres écharpes en cashmere, laissant la place aux nouvelle collections pour entamer sereinement le 2e trimestre.

Bon weekend !

Après toutes ces tempêtes de neiges qui se sont abattues sur la France, j’ai envie de dire : heureusement que le e-commerce tire son épingle du jeu dans les soldes 2010!

Dans un contexte de crise où le consommateur est plutôt prudent et après la mise en place des soldes flottantes, certains s’attendaient à une stagnation, voire même à une baisse de la consommation dans l’hexagone. Vous vous êtes gourés les gars ;-) !

Et ouais, les choses se passent tout autrement : YES ! En effet, la FEVAD a fait sa petite enquête sur les secteurs les plus concernés par les soldes, à savoir l’habillement, l’équipement de la maison et les produits électroniques et culturels. Du coup, dès le 1er jour des soldes, une hausse de 12% (2^ème jour hausse de 9%) du CA a été enregistrée par rapport au 1^er jour des soldes d’hiver 2009 soit 4 fois une journée « normale ». Et cela va en s’améliorant car lors des 6 premiers jours, le CA des E-shops français a augmenté de 19% avec une progression du nombre de commande de 16%. Le panier moyen des commandes atteint 111 Euros soit +2% par rapport à l’année dernière. Ce qui est certain, c’est que les ristournes élevées des e-marchands sont l’une des clés du succès des soldes d’hiver 2010.

Tous ces réjouissants chiffres confirment les résultats du sondage fait par la Fevad et Directpanel qui indiquaient que 75% des acheteurs en ligne de Noël allaient faire leurs soldes par la suite sur Internet, soit 6% de plus que l’année dernière.

Des estimations déclarent qu’à l’issue des soldes d’hiver 2010, 12 millions de français auront fait leurs achats sur internet. Les ventes en ligne devraient ainsi atteindre un montant de 3,1 milliards d’euros, soit près de 10% des dépenses prévues pour les soldes d’hiver 2010.

D’après Benchmarkgroup, 70% de cyberconsommateurs font les soldes sur Internet et ils ont sacrément raisons ! Pourquoi ? Tout simplement car là dehors il fait froid, ça sent la chaussette pourrie dans la cabine d’essayage et ça se bouscule pour pas grand-chose. Mais surtout car sur Internet, ils gagnent du temps, ils font des économies et s’émerveillent devant un large choix de produits/tailles de mieux en mieux représentés;-)

Les résultats encourageant de l’étude FEVAD sont bons, c’est sûr mais notons que ces analyses ont été réalisées sur des grandes E-boutiques qui s’assurent un taux de transformation relativement bon toute l’année : 3 Suisses, Alapage, Becquet, Blanche Porte, Carrefour, Cdiscount, Cyrillus, Discounteo, Fnac, La Redoute, La Maison de Vélérie, Mistergooddeal, PixMania, Placedestendances, Quelle, Rue du Commerce, Sarenza, Topachat, Verbaudet, Villatech.

Bon weekend ! ;-)

Deloitte a publié une étude de 80 pages sur le comportement du consommateur pour la période de Noel 2009 et nous nous sommes penchés sur les différents points à retenir. Voici ce que nous en avons retenu :

Pour ce Cyber Christmas, notons tout d’abord un recul de la vision pessimiste de la situation économique, qui prévalait lors de la même étude en 2008 : ouf ça commence bien. Les jeunes Français (18-24 ans) sont moins pessimistes que leurs ainés et les femmes le sont plus que les hommes. La communication de vos sites web-marchands devra donc en tenir compte !

La Fevad annonce pour 2009 un budget moyen pour les cadeaux achetés en ligne de 210 Euros contre 205 Euros en 2008 annoncé par Deloitte. Noël 2008 représentait  4,3 milliards de CA donc nous devrions faire mieux cette année mais sans atteindre les +22% annoncés par l’étude Kelkoo.

La France connait une baisse de son pouvoir d’achat mais ce n’est pas une nouvelle ! Les bas revenus ressentent plus la baisse du pouvoir d’achat que les plus hauts salaires ; Quelle surprise ! Plus sérieusement les consommateurs français perçoivent quand même un redémarrage probable de l’économie en 2010.

En ce Cyber Noel 2009, les cadeaux seront d’avantages offerts s’ils sont utiles, durables et réfléchis. L’étude souligne que ce comportement de consommation sera plus marqué chez les seniors et les moins diplômés.  Par conséquent le choix des produits mis en ligne par les e-marchands devra être orienté vers ces nouvelles tendances. Autre conséquence de la crise, l’acquisition de produits d’occasion s’est accrue mais risque de perdurer après celle-ci et c’est une aubaine pour les sites comme E-bay, Priceminister et 2Xmoinscher, spécialisés dans ce domaine. Cet hiver, 30% des Français vont offrir des cadeaux d’occasion pour Noël dans le but de faire des économies mais aussi dans un contexte de développement durable, où les produits bénéficient d’une seconde vie. A noter qu’une hausse des achats de produits respectant l’environnement et les codes éthiques aura également lieu.

Le poids important d’Internet comme canal de distribution est largement mis en avant avec des prix et une largeur d’offre désormais au même niveau que la distribution spécialisée classique mais qui en plus, permet d’atteindre les marchés de niche. En cette période festive de 2009, 60% des Français qui utilisent Internet l’utiliseront pour son côté pratique : la livraison à domicile.

L’étude fait ressortir la dominance des sites internet discounts (cdisount.com, rueducommerce.com,…) sur le marché cyber français qui seront en tête des adresses utilisées par les consommateurs pour leurs achats de fin d’année. En outre, l’achat en ligne fait ressortir les informations produits et les services proposés qui sont souvent la clé de la nouvelle manière de dépenser pour les internautes français en cette fin 2009. Deloitte met également l’accent sur la fréquentation des réseaux sociaux apportant aux consommateurs d’autres informations sur les bonnes ou mauvaises leçons des expériences d’achats des autres usagers. Par conséquent, les français perçoivent Internet comme un moyen d’optimiser leurs achats, ce qui dévalorise largement les autres médias vus comme moins crédibles.

Le revers de la médaille pour les e-marchands étant une hausse significative des exigences des consommateurs connectés. Par ailleurs, l’étude souligne que les sites Internet des distributeurs français n’ont pas su prendre la voie du multicanal avec le même succès que certains de leurs homologues étrangers qui savent mieux combiner magasin classique et Internet.

En 2008, les français ne profitaient pas des périodes de bas prix ou de calme après Noel mais ont souvent bénéficié d’offre promotionnelle pendant la période de Noel, ce qui laisse à penser que des opérations telles que le Cybermonday connaîtront un franc succès cette année. Le livre reste le cadeau le plus offert par les français malgré le fait qu’il ne soit pas le plus désiré. Les produits cosmétiques arrivent en deuxième position.

Comme chaque année, la principale raison de ne pas utiliser Internet comme canal d’achat, est de ne pas pouvoir toucher et tester les produits. En effet, jusqu’à 40% des français déclarent ne pas vouloir acheter en ligne, parce qu’ils préfèrent l’expérience en magasin. C’est donc aux sites e-commerce de remuer leurs méninges activement pour développer des sites interactifs permettant au consommateur de visualiser au mieux le produit, voire de l’essayer pour récupérer ces boudeurs du net.

Par ailleurs, la grippe A se révèle être une fausse histoire ne perturbant pas le comportement d’achat du consommateur. Ah les études…

A bientôt

Vous avez sans doute déjà rencontré Léa, une jeune femme brune aux yeux bleus qui vous accueille sur la rubrique aide du site voyages-sncf.com. Comme ce robot fonctionne par analyse des mots-clés il faut se contenter d’une question basique sujet-verbe-complément pour espérer avoir une réponse pertinente.

Pour des réclamations importantes, cela se corse un peu ; par exemple pour me faire rembourser un billet de train suite à un retard occasionné par des grèves, Léa me propose différents thèmes qui ne correspondent pas forcément à la question posée, plus embêtant le lien « conditions de remboursement » apparaît en toute fin après un scroll de la liste de choix.

Léa est comme tous ces agents conversationnels souvent représentés par une jolie hôtesse virtuelle capable de communiquer avec l’internaute grâce à une fenêtre de dialogue. Pour soulager les canaux traditionnels de contact les entreprises ont de plus en plus recours à ces agents qui proposent aux consommateurs une prestation « personnalisée » et surtout immédiate. Le but étant bien sûr d’humaniser la relation client-entreprise et de disposer d’une plus grande réactivité.

On peut les retrouver sur plusieurs sites au trafic important comme Louise sur EBAY ou Emma sur MMA.fr où ils deviennent une alternative plus ou moins crédible aux emails et aux standards téléphoniques souvent saturés.

Quelques résultats des premiers agents utilisés dans différentes structures :

Léa de voyage-SNCF gère plus de 25000 conversations par mois avec un taux d’environ 70% de satisfaction. Les autres 30% sont dirigés vers un web conseiller, ce qui permet de baisser les emails entrants par mois. De même pour Chloé de AOL.fr qui gère plus de 150000 conversations avec un taux  de satisfaction de 75%.

Des résultats encourageants cependant, comme nous avons pu chacun en faire l’expérience ces robots ne sont pas encore au maximum de leurs capacités, et atteignent rapidement leurs limites même face à des questions relativement simples. Sympathique ce service peut donc vite s’avérer agaçant et inutile et ne semble s’envisager aujourd’hui que comme un relais tampon vers le conseiller téléphonique ou le formulaire de mail.

Nous attendons avec impatience les progrès de l’intelligence artificielle de ces robots et des algorithmes de plus en plus complexes propres à vraiment « humaniser » la relation. Le risque dans un avenir proche étant alors que ces agents robots soient utilisés non plus seulement comme outils de service pour les clients mais également comme outils de renseignement pour les entreprises. On pourrait imaginer cela : « Bonjour je suis Léa, je vois que vous voyagez régulièrement dans le sud-ouest, j’ai trouvé une offre train + hôtel parfaite pour vous, êtes-vous libre le week-end du 20 ? » Mais je suis peut-être un peu parano…

Bonne semaine à tous