Malinea Conseil

Même si en part relative, la fraude sur Internet reste faible, s’établissant, selon les périmètres concernés, entre moins de 0,1 % et 0,2%. En valeur absolue, elle représente plusieurs millions d’euros dans un secteur qui en pèse plusieurs milliards. (source Journaldunet.com)

On comprend mieux dès lors pourquoi un acteur comme Darty célèbre pour son « contrat confiance » a pris des mesures pour lutter efficacement contre la fraude, au détriment malheureusement quelque peu de la relation client.

En termes de retour d’expérience, avez-vous déjà reçu un appel après avoir validé votre achat sur leur site e-commerce ?

Un premier contact peu rassurant !

Pour ma part, après avoir acheté sur le site Internet de Darty pour un montant d’un peu plus de 600€ en matériel informatique, mon téléphone mobile sonne.

Une conseillère téléphonique se présente de la société Secuvad pour le compte de Darty.  Sa première question est de me demander mon adresse postale sans quoi elle ne peut valider ma commande. Je dois vous avouer ma surprise d’être contacté sans avoir reçu la moindre information de la part de Darty.

Ma réaction immédiate est donc d’en savoir plus sur les intentions de cette société, me disant, puisque cette conseillère connaît mon numéro, pourquoi me demande-t-elle de valider mon adresse ?

La seule réponse apportée : il est mentionné sur le site de Darty que Secuvad intervient pour lutter contre la fraude. Voyant mon étonnement et mon manque de collaboration, la conseillère sur un ton légèrement agacé me réplique « pour gagner du temps, je vais vous adresser un email »

L’email ci-joint atterrit instantanément dans ma boite mail.

Email envoyé par Secuvad

J’en profite alors pour visiter le site Internet de Secuvad et comprendre enfin leur domaine d’intervention. Mandaté par Darty, Secuvad assure une protection contre la fraude (détection, répression, recouvrement, garantie des impayés), ayant la capacité d’aller jusqu’au terrain judiciaire.

Le « contrat Confiance », 100% validé pour l’e-marchand mais quelque peu contraignant pour le client

La teneur du mail me surprend une fois de plus. J’utilise en effet le canal Internet pour gagner du temps, être livré à mon domicile. Au final il m’est demandé d’envoyer par courrier, fax ou email une photocopie de ma carte d’identité et d’un justificatif de domicile pour valider ma commande. Au delà de la notion de temps, ma réaction est de me dire que le fameux « contrat confiance »ne commencerait il pas à quelque peu à s’étioler ? Le doute m’envahit…

Cependant, je décide tout de même de répondre aux désidératas de Secuvad souhaitant recevoir ma commande dans les délais indiqués par Darty au moment de ma commande.  Etant clairement mentionné dans l’email reçu « Le délai de transmission des pièces justificatives sollicitées peut décaler d’autant la validation de la commande. »

Ma confiance revient et le sourire avec, lorsque je reçois un SMS puis l’email de confirmation de la part de Secuvad : « votre commande vient d’être validée ». Grand ouf de soulagement, je ne suis ni un fraudeur, ni un usurpateur ;-) Mais surtout plus important, mon achat me sera bien livré dans les temps !

Un appel téléphonique plus tard, passé auprès du service client de Darty, finit par me rassurer sur l’utilité d’un tiers tel que « Secuvad ». Il m’est indiqué que leur domaine d’intervention est mentionné dans les informations légales du site, que mes remarques seront prises en compte et transmises aux personnes concernées, et  en dernier lieu que Darty n’a pas connaissance des personnes interrogées par Secuvad.

En effet, Secuvad dispose d’un algorithme de calcul permettant d’identifier les risques selon les transactions (montant, type de produits achetés) relayé par un service de juristes expert en détection de fraude qui procède alors à un contre-appel client pour vérifier la véracité et l’authenticité de la transaction.

Certes, il est nécessaire d’amplifier les moyens de lutte contre la fraude et permettre aux e-marchands de se protéger. Cependant attention à ce que les solutions ne soient pas trop intrusives et contraignantes pour le client surtout dans un monde virtuel où l’instantanéité prévaut.

Suite de notre dossier sur le rapport des e-commerçants à twitter et facebook. Nous avions commencé la semaine dernière par Cdiscount, cette semaine nous nous penchons sur Pixmania .

Pixmania est actuellement présent dans 26 pays d’Europe pour un chiffre d’affaire avoisinant les 700 millions d’euros en 2009.

Les premières données:

- Pour twitter:
Nous avons identifié 12 comptes “officiels” et le compte d’une employée, TamarPixmania (d’après sa bio en charge du SMO et de la e-réputation). La plupart des comptes officiels sont localisés pour différents pays ou Pixmania est présent. Nous allons juste nous intéresser aux comptes twitter ayant un lien direct au marché français:

• • Pixmania_Promo : Créé le 20 février 2009, 1er tweet le 8 avril 2009. 657 followers , 11 following, présent sur 40 listes . Les tweets sont soit générés par twitterfeed, soit rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Pro: Créé le 13 août 2009, 1er tweet le 4 septembre 2009. 28 tweets depuis, 67 followers, 62 following, présent sur 3 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Jobs: Créé le 8 juillet 2009, 1er tweet le 27 juillet 2009. 133 followers, 119 following, présent sur 15 listes. Les tweets proviennent majoritairement de twitterfeed ou facebook, occasionnellement de l’interface web.
  • TamarPixmania : Créé le 25 février 2009, 1er tweet le 6 avril 2009. 118 followers, 172 following, présent sur 4 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Pour l’anecdote, Pixmania ne possède pas le compte @Pixmania sur twitter, symptôme d’une arrivée tardive sur ce support…

- Pour facebook:

Encore une fois, la présence de Pixmania sur Facebook est massive avec 23 pages répondant à la requête “Pixmania”. En réalité, seuls 21 pages sont gérées directement par la marque. Comme pour twitter, nous nous intéresserons seulement aux pages ayant un lien avec le marché français:

• • Page Pixmania.com:  La page Pixmania en français. Elle possède 1713 fans et c’est vers cette page que pointe la vanity url facebook.com/pixmania .
  • Page Pixmania Pro: La page de Pixmania-Pro. Elle possède 38 fans.
  • Page Pixmania Recrute: La page qui diffuse les offres d’emplois de Pixmania. Elle possède 303 fans.

Pixmania est donc présent de manière forte sur Twitter et Facebook. A la différence de CDISCOUNT, Pixmania propose un message clair et structuré (soit par langue, soit par cible). Les internautes ne s’y trompent pas et les chiffres sont plus importants du côté des followers et des fans sur ces deux supports.

La plupart des messages délivrés par ces canaux sont à forte majorité purement commerciaux, mais Pixmania essaye d’engager la conversation que ce soit par la présence d’une personne identifiée (@TamarPixmania),des articles sur le blogs ne traitant pas directement d’une promo, ou des questions en direction des fans/followers.

Beaucoup de points positifs donc au crédit de Pixmania, mais ce n’est pas pour autant que tout est parfait. On peut regretter entre autres que certains comptes soient très peu actifs à l’image du @Pixmania_Pro . Et le niveau d’engagement bien que bon n’est pas idéal notamment par un manque de régularité dans les réponses aux clients.

Pixmania est un gros acteur de l’e-commerce mais sa taille lui permettrait encore de répondre à toutes les interventions de ses clients sur twitter ce qui n’est pas toujours le cas.

Voila pour aujourd’hui! Rendez vous la semaine prochaine pour l’étude d’un autre marchand…

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux se sont totalement intégrés au paysage web actuel.

Comme en témoigne le rapport de janvier de l’ « Observatoire des Réseaux Sociaux »(IFOP),  77% des français sont inscrits sur au moins un réseau social !

Nous parlons donc à présent de moyens de communication « mainstream ». Il parait donc logique que de plus en plus d’e-commerçants s’y intéressent.

Facebook et Twitter sont les 2 réseaux où les membres communiquent le plus entre eux. Ce sont aussi les 2 réseaux où les e-commerçants sont les plus présents.

Nous nous sommes ainsi intéressés aux rapports des plus gros acteurs de l’e-commerce français avec ces nouveaux univers.

Pour ce faire nous avons regardé comment: Cdiscount, Pixmania et Fnac se comportaient sur Twitter et Facebook  . Pour mettre un peu de perspective dans l’étude de ces mastodontes, nous avons aussi voulu regarder ce que fait Archiduchesse. Pour la simple et bonne raison, que Patrice Cassard (fondateur d’Archiduchesse, et fondateur de lafraise.com, revendu depuis) a longtemps fait exemple dans le monde du « blog d’ecommerce ». Il a rapidement montré son intérêt pour les réseaux sociaux et les utilise quotidiennement:

« Autant le blog était un indispensable outil pour Lafraise et sa communauté, autant je me rends compte que la vague Facebook, de part sa viralité et son instantanéité, est en train de devenir un incontournable moyen d’expression et de communication pour ma petite marque. »
Patrice Cassard 01/07/2009 (Source: Blog Archiduchesse)

Voici donc ce que nous avons appris…

1. Cdiscount.com

Nous avons identifié pour Cdiscount: 3 flux twitter (@Cdiscount, @VOD_gratuite et @LaFourmilière) et 4 pages liés à Cdiscount (Cdiscount Institutionnel, Cdiscount.com, Cdiscount Vins, Cdiscount équipe de foot, nous mettrons cette dernière de côté pour le reste de notre étude de cas).

Les premières données sont les suivantes:

- Pour twitter:

• @Cdiscount: créé le 5 août 2009, 1er tweet le 4 décembre 2009, 17 tweets depuis, 60 followers, 3 following, présent sur 10 listes , 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com .
• @VOD_gratuite: créé le 7 mai 2009, 1er tweet le 7 mai 2009, 33 tweets depuis, 59 followers, 59 following présent sur 1 liste, 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com.
• @LaFourmiliere: créé le 18 juillet 2008, 1er tweet le 28 octobre 2008 , 247 tweets depuis, 297 followers, 89 following, présent sur 7listes,100% des tweets écrits depuis le web ou l’API.

- Pour facebook:

• Page Cdiscount.com: la page de CDISCOUNT en tant qu’e-commercant. Sur cette page pointe la vanity url facebook.com/cdiscount . La page a 4059 fans.
• Page Cdiscount institutionnel: la page institutionnelle de Cdiscount. La page a 513 fans.
• Page Cdiscount-Vins:  la page de la section vinicole de Cdiscount. La page a 87 fans.

Cdiscount a donc une large présence sur ces deux réseaux sociaux en plus de son site communautaire LaFourmilière.fr . Il faut se rappeler que Cdiscount a longtemps souffert d’une très mauvaise réputation notamment à cause d’un mauvais service client et d’une logistique approximative. Le site a été la cible de nombreuses attaques sur les forums de discussions et sites d’échanges d’avis. Face à cela, la direction de Cdiscount a décidé de réagir en lançant en octobre 2007, le site LaFourmilière qui a pour but principal de centraliser les avis des mécontents et de les résoudre directement sans que l’internaute est à aller se plaindre ailleurs. Cdiscount a maintenant une équipe  de Community Managers pour gérer sa communauté et aider efficacement les mécontents.

Cdiscount a pris conscience de l’essor de facebook et twitter. Ne voulant pas voir se reproduire les dérives qui avaient eu lieu sur les forums, ils ont décidé de rapidement occuper les lieux.

Les données, que nous vous avons indiquées plus haut, montrent que le rythme de publication sur ces comptes/pages est très très faible (si l’on tient compte de la force de la marque cdiscount en dehors des réseaux sociaux et de l’ancienneté de ces comptes/pages).

Une étude du contenu de leurs messages nous apprend autre chose: leurs comptes twitter ne servent qu’à relayer des offres  promotionnelles! Même le compte de LaFourmilière,  qui représente pourtant le visage communautaire de Cdiscount, ne fait pas de veille sur les plaintes ou remarques clients mais simplement retweet les autres comptes du site. Les quelques interventions du compte en direction de clients sont pour le rediriger vers le site de LaFourmilière,… .

Nous sommes dans une utilisation purement corporate du lundi au vendredi, de 9h à 18h…

Il en est de même sur leurs pages facebook, qui diffusent les promos de cdiscount.com et ne laissent pas de place aux commentaires des « fans » et clients.

Pour finir les offres proposées par Cdiscount sur Twitter et Facebook sont les mêmes que sur cdiscount.com , aucune offre spécifique et/ou opération spéciale (à l’image de ce que ferait un Dell).

Cdiscount n’utilise ces outils que pour parler à sa petite communauté et ne prend pas le temps d’écouter ce qui ce dit sur ces réseaux alors que les messages ne manquent pas.
La grande tendance actuellement est le « temps réel ». les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour gérer ce temps réel surtout au niveau de l’insatisfaction client mais force est de constater que Cdiscount ne les considère encore que comme des outils de communications supplémentaires.

Une chose est sûre, Cdiscount n’est pas une marque forte sur twitter, ni un e-commerçant activiste.

Et vous qu’attendez-vous d’un e-commercant sur twitter/facebook ?

Rendez vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode : Pixmania