Malinea Conseil

« Ma chérie, tu devras t’entendre avec ton mari à la verticale et à l’horizontale » m’avait lancé ma mère le jour de mon mariage. Voilà que ce matin, dix ans plus tard – et ne me demandez pas comment, je m’entends prononcer ce précepte (attesté) devant Michel de Guilhermier, alors que nous sommes en train de nous opposer sur un sujet qui me tient à cœur : l’émotion et l’e-commerce.

Le constat est partagé : avec plus de 100 000 sites e-commerce en France, des centaines de concurrents sérieux juste one click away, la différenciation est impérieuse si on veut vendre en ligne. Pour une marque, contrainte par son réseau physique, le prix n’est pas une option : impossible d’en faire un levier régulier pour générer des ventes sur son site. La différenciation passe nécessairement par d’autres moyens : l’offre, le service, le contenu, l’intimité client…
On est d’accord. Mais c’est là que l’on se met à chicoter avec Michel : à offres comparables, je crois que c’est par tout ce qui ne relève pas du rationnel, du cérébral qu’un site de vente fera durablement la différence. Et c’est encore plus vrai que l’on est à distance. Je crois fermement en la différenciation par l’affectif ; pas la tête, le cœur.

Foutaises ! s’écrit Michel en commandant un café. L’affectif, quelle blague. Je ne demande pas à un site de m’aimer. Juste d’être au bon rapport qualité prix, de m’aider à trouver, bien choisir, m’encaisser sans histoire, me livrer vite et être réactif si j’ai besoin de le contacter. Bref, la voiture à quatre roues.

Moi je ne conduis pas, mais suis infiniment sensible sur Internet à la qualité d’accueil, la disponibilité, la considération, la gentillesse qu’un site témoigne à ses visiteurs. Les sites attentionnés sont rares : quels marchands vous donnent le sentiment que vous êtes le bienvenu, vous montrent qu’ils sont heureux de vous revoir et de vous servir, ont le petit geste ou le petit mot en plus qui fait une grande différence ?

Je pense spontanément à Jimmy Fairly et ses petits carambars, Leetchi bien sûr et son ton so friendly, Le Petit Ballon, MyLittleBox… OK, ce n’est pas encore le Chateauform de l’e-commerce mais je constate que ces jeunes sites sont tous particulièrement attentifs à la relation. Au-delà de leur offre, ils ont compris que c’est cette proximité qui créé la préférence. Les grands gagneraient à aller plus souvent tester les petits : parce qu’on a le réflexe de faire de la veille dans son seul secteur, sur ses concurrents directs, la consanguinité est parfois saisissante …

Mimétisme ?

Pour améliorer sa relation client, un exercice intéressant consiste à refaire son parcours client en s’arrêtant à chaque étape sur :
- ce qu’attend le client
- ce qu’il ressent
- ce qui pourrait gâcher son expérience

Ce n’est pas simple. Les chantiers qui en découlent sont multiples. Mais si j’en crois Zappos, les bénéfices sont considérables : l’impact se mesure à la fois par la hausse du NPS (enjeu client) et par celle du repeat, qui devient possible sans être dans le registre de la promo (enjeu business).

Michel attaque un autre expresso et ne dit rien. Je poursuis : au-delà de la relation, si on parle de marques, c’est incontestablement l’émotion la notion clé. Sur le site d’une marque, je m’attends à bien voir ses produits – tous ses produits, sous toutes leurs coutures, de loin, de près, portés, à plat, les toucher avec les yeux, avoir le sentiment de caresser les matières… Je rêve d’être transportée dans son univers, me glisser dans ses coulisses, pénétrer ses petits secrets…Et au final, que la vente se fasse en ligne ou magasin : peu importe ! Le site e-commerce est réussi si la rencontre qui s’y passe parvient à créer ou accroître le désir, l’envie pour une marque ou un produit.

Hein, quoi, le désir ? s’emporte Michel. Mais le sensoriel sur Internet : c’est de la m*** en barre ! Ils mettent quoi dans le café ici ? Toucher les sens, ce n’est pas la vocation d’Internet ! Avec une marque distribuée en cross-canal (c’est là que l’on reboucle avec ma polissonne de mère), un consommateur s’entend à la verticale et à l’horizontale, avec pour chaque canal des attentes très différentes : en magasin, dans la vraie vie – l’horizontal, la relation est pleinement dans le sensoriel, c’est là que doit se créer le rêve, le désir. En ligne, à distance, derrière un écran en revanche, c’est le vertical : la marque doit juste être présente, accessible, disponible mais on est dans le pratique.

Excellence opérationnelle et pratique ou relation et service ? La vérité doit évidemment être quelque part au milieu entre Michel et moi.

Reste que l’émotion n’est pas bien travaillée.

Souvent, l’acte 1 du désir, à raison de beaux visuels full screen, parfois de video, se joue sur la home page. Derrière, on dégrise vite : dès les pages catégories, adieu scénarisation, sensoriel… la magie est rompue. Les photos qui devraient fonctionner comme de puissants générateurs d’émotion se retrouvent réduits à de bêtes catalogues numériques. Les textes sont descriptifs, factuel et plats. Le rituel de vente, la « e-selling ceremony » du magasin a disparu. Bref, il fait bien froid et on se sent bien seul passée la page d’accueil.

Conjuguer émotion et efficacité, branding experience et shopping experience : c’est tout l’enjeu des marques sur le digital. Et la clé qui me semble aujourd’hui réconcilier ces deux mondes, c’est la relation client en cross-canal, qui seule garantit une approche cohérente du client, à la verticale …et à l’horizontale.

Téléchargez l’étude réalisée par Malinea Conseil pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD):

Bonjour Yohan Elmaalem!

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous Adyoulike en quelques mots

Adyoulike est une jeune startup créée par 2 cofondateurs: Julien Verdier et moi-même.
Nous venons de boucler un premier tour de table avec des acteurs réputés du web qui vont maintenant nous accompagner.
Adyoulike est la première régie publicitaire européenne qui propose de monétiser l’espace de sécurité captcha.
Les utilisateurs ne recopient plus des caractères déformés mais le slogan publicitaire d’une marque.
Nous garantissons aux annonceurs que leur message sera vu, lu, écrit et facilement mémorisable.
Nous permettons aux éditeurs de site d’avoir une nouvelle source de revenu sur une espace qui à la base ne leur rapportait rien.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet?

Le projet est parti de 2 constats:
- Le captcha est une espace contraignant pour les utilisateurs
- 280 millions de captcha sont résolus chaque jour dans le monde, en moyenne l’utilisateur passe 14 secondes à le résoudre, il a tendance à faire 2 ou 3 tentatives pour le valider.
A partir de ces deux constats nous nous sommes justement demandés s’il n’y avait pas un moyen pour valoriser cet espace, profiter de cette attention qui est perdue inutilement, en le rendant plus agréable tout en le monétisant. C’est là que nous avons décidé de le rendre publicitaire.

Qui sont vos clients?

Nous touchons deux types de clients:
Les annonceurs d’un côté qui définissent un message publicitaire à faire apparaître dans les captcha.
Les éditeurs de l’autre qui sécurisent leur site et génèrent de nouveaux revenus en ayant sur leur site un captcha publicitaire.
Nous disposons à l’heure actuelle d’une dizaine d’annonceurs et de près de cinquante éditeurs.

Est-ce un service totalement innovant ou avez-vous des concurrents?

Ce service est totalement innovant en Europe notre seul concurrent réside aux Etats-Unis et il a déjà convaincu de nombreux annonceurs de premier plan.
Nous comptons faire de même en Europe et démocratiser cet espace publicitaire.
Nous avons aussi développé des formats innovants, nous proposons des captchas vidéo et des captchas extensible: au moment où l’internaute rentre dans le champ de saisie, le captcha va se déployer dans n’importe quel format publicitaire IAB.

Comment vous rémunérez-vous?

Chaque message publicitaire correctement renseigné est financé par l’annonceur, ce revenu est ensuite partagé à 50% auprès de nos éditeurs partenaires.
C’est un modèle gagnant pour tout le monde, d’une part l’annonceur qui a là un format innovant et une attention obligatoire sur sa marque, l’éditeur qui ne gagnait pas d’argent sur cet espace peut désormais le monétiser en gardant la même sécurité, enfin l’utilisateur pourra résoudre son captcha plus rapidement.

Avez-vous rencontré des difficultés? Quelles est selon vous l’étape que vous identifiez comme étant la plus délicate dans la création d’une entreprise ?

Concernant Adyoulike, notre plus grande problématique a été de trouver comment sécuriser un captcha qui serait écrit avec des caractères non déformés.
Cela nous a pris plusieurs mois de R&D pour combiner plusieurs innovations techniques qui garantissent la sécurité de nos captchas

Sinon d’une manière plus générale, le plus difficile c’est de se baser sur une simple idée et d’arriver à en faire un service commercialisable. Une idée en soit peut paraitre simple mais la plus grande difficulté réside dans la capacité à la mettre en œuvre et la qualité de son exécution. C’est un chemin parsemé d’embuche mais très excitant.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant?

Mon conseil serait de ne pas lancer un produit ou un service qui ne répond à aucun besoin. Nous voyons de nombreuses startups qui se lancent avec des idées géniales mais qui n’ont pas de marché.
Il est donc important de s’intéresser au marché et voir à quel besoin il peut répondre avant d’avoir une idée innovante.
Nous sommes sur un secteur qui n’est pas très sexy (le captcha) mais qui représente une manne commerciale gigantesque.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils?

Notre solution est un modèle BtoB mais nous n’hésitons pas à nous servir de Facebook et Twitter pour communiquer. C’est un vrai lieu d’échange avec les internautes. Ils n’hésitent pas à donner leur avis et à partager rapidement et simplement l’information.
Nous venons d’ailleurs de lancer notre page Facebook sur laquelle nous allons mettre en avant-première les nouveaux formats que nos fans pourront tester. Le but étant ensuite de pouvoir recueillir leur feedback.

Quels sont vos projets pour demain?

Nous avons pour ambition de nous déployer dans toute l’Europe très rapidement compte-tenu de la présence mondiale du Captcha. Il ne restera plus qu’à convaincre les annonceurs locaux.

De quel site ou startup seriez-vous fier d’être le créateur ?

Pour moi c’est la société Boosket, j’avais vraiment suivi cette startup depuis le début et j’avais adoré le concept: permettre à tout le monde de créer sa propre boutique sur Facebook.
Ils ont réussi à faire en seulement quelques mois quelque chose de vraiment bien.

Quel est votre héros préféré?

Dans le web, mon héros est sans aucun doute Marc Simoncini, je suis son parcours depuis longtemps et c’est lui qui m’a donné envie d’entreprendre, c’est un bel exemple à suivre.
J’ai hâte de voir ce qu’il va faire arriver à faire avec Sensee sur le marché de l’optique.

En ce milieu de semaine rien de mieux qu’un petit test de site marchand afin d’égayer votre petit déjeuner. Avec My muesli.com vous allez aimer vous lever tôt.

la home colorée

Première impression :
La home page colorée sur un fond blanc façon Innocent donne un coté friendly et  l’envie d’en savoir plus. Une promesse alléchante : Mélangez vos mueslis favoris, c’est bio et directement livré à domicile ce qui laisse supposer un positionnement premium.

Se pose alors la question du modèle de Mymuesli.com : Existe-t-il vraiment  un marché pour ce type de produits?

Pour en savoir plus, Je me jette à l’eau…
L’interface est simple et ludique : tout d’abord je choisis mon muesli, puis je navigue à travers près de 50 références réparties en trois catégories : fruits, noix et graines ou encore extra pour les fruits secs et les copeaux de chocolat. J’ajoute des  fraises, de l’ananas, des copeaux de noix de coco et quelques morceaux de pommes… Ma composition s’allonge et mes papilles se réveillent…  A 0.60€ pièces le coup de cœur cela parait raisonnable mais au bout de 8 petits clics mes 575 grammes de muesli me reviennent à 8.5€.

Interface de composition

A ce prix qui sont les clients ? Qui est prêt à payer trois fois plus cher son petit déjeuner ?
Quel est la durabilité de ce concept? Est-ce un simple effet de mode, un  achat cadeau /coup de cœur ou existe-t-il des clients prêts à commander pour leurs besoins quotidiens?

Mymuesli.com contourne la problématique en proposant avant tout une vraie expérience d’achat-plaisir, en plus de la customisation produit il y a possibilité de personnaliser le nom de la création. C’est ludique et sympa, mais pourquoi ne pas proposer la customisation totale du packaging? L’effet surprise serait alors renforcé.

Customisation du nom

A l’étape paiement l’inévitable choc de la livraison, à 7€ fait vraiment mal. Mais à ce stade que faire?? Après avoir passé 10 minutes sur le site à créer le «Malinea Mix» j’ai presque envie d’abandonner ma composition. Mais je souhaite vraiment la déguster.  Je décide alors de valider ma commande.

Finalement  je m’apprête à payer l’achat de mes 575gr de muesli  «Malinea Mix» pour un montant de 15.50€ mais je découvre alors que la livraison est indisponible en France. Déçu et toujours affamé je décide finalement de courir chez Monoprix pour acheter mes Kellogs country side à 4.50€ les 750gr.

Bilan :
Un concept sympa,  un parcours de commande ludique et coloré. Une tentative de personnalisation qui manque un peu de profondeur. Un positionnement bio-retour-aux-choses-simples-de-la-vie à un prix premium.

Le problème c’est que l’on parle ici d’achat impulsif-one shot pour ce qui devrait normalement être un produit de repeat. Cela pourrait cependant faire une idée cadeau originale type my m&m’s ; dommage de ne pas pousser cette option un peu plus.

Notre découverte/coup de coeur du jour est le site onehopewine.com.

« Wine » parce que le site vend une petite sélection de vins californiens et « one hope » parce qu’une part (assez importante) du prix de la bouteille sert à financer une grande cause (lutte contre le VIH ou le cancer du sein, enfants à l’hôpital…etc).

Le site One Hope annonce reverser en tout 50% de ses bénéfices, ce qui représente environ 5$ par bouteille.

Un concept bien mis en avant

Cette initiative est très louable et rappelle le concept très en vogue de taxe solidaire. La problématique de ce genre de modèles est de réussir à faire exister conjointement deux promesses assez différentes : « nous vous proposons une sélection de bons vins » et « nous vous proposons de faire une bonne action en soutenant une cause qui vous tient à coeur ».

Avec ce concept, le marketing du site s’expose à un risque de mauvaise interprétation de l’offre correspondant à deux scénarios bien distincts :

1) Ce site est une organisation caritative défendant des causes universelles et en appelle à ma générosité d’être humain. Pour récolter des fonds, ils vendent une sélection de vins locaux. Je ne sais pas ce que vaut le vin, mais bon de toute façon « c’est pour la bonne cause » et je veux participer.

2) Ce site sert à promouvoir un vignoble local. Pour m’encourager à découvrir leur production, les viticulteurs très philanthropes m’indiquent qu’une partie du prix de la bouteille sert à financer une cause universelle. C’est un modèle sympathique ! Je fais rarement des dons à des œuvres caritatives mais si on me donne l’occasion de le faire en achetant du bon vin, pourquoi pas ?

Ces deux opinions de consommateurs ne sont pas forcément compatibles mais One Hope réussit parfaitement à les réunir grâce à un site jouant subtilement sur les 2 tableaux :

C’est tout d’abord un site e-commerce moderne est bien conçu dans son design, son ergonomie ou son aide au choix. Les fiches produits sont un modèle du genre avec descriptif précis du vin et des mets qu’il accompagne, un visuel de qualité et un zoom innovant (faites le test).

Du pinot noir pour les enfants malades

C’est aussi une fondation qui supporte activement de nombreuses initiatives caritatives : le nom « one hope », le packaging des bouteilles qui porte en lui le message et de nombreuses informations, textes, videos et témoignages sur les causes soutenues qui s’intègrent admirablement dans le parcours de commande.

Le California Merlot se bat contre le SIDA

Les commentaires des clients pour chacun des produits rendent parfaitement compte de cette harmonie. De nombreux amateurs s’essayent même à la métaphore pour trouver des similitudes entre le goût et l’origine d’une cuvée et la cause qui lui est attachée.

Le mariage du vin et de la solidarité prononcé par One Hope semble parti pour durer ; une très bonne idée qui espérons-le fera des petits dans d’autres marchés où la vente en ligne est réputée difficile.

Le blog de Malinea Conseil a reçu hier soir le favor’i Fevad du blog e-commerce de l’année !

Une consécration pour ses nombreux auteurs qui se passent la plume depuis environ 1 an et demi pour vous parler e-commerce, innovation, taux de transformation et vous faire vivre leurs expériences de cyberacheteurs au quotidien.

Ce blog est encore un petit poucet comparé aux autres blogs référence du secteur qui sont pour nous des exemples ; ce trophée et le lifting récent de malineaconseil.com nous encouragent à publier encore d’avantage et à proclamer toujours plus haut la bonne nouvelle du e-commerce !

Merci à vous tous, pour votre assiduité et vos commentaires !

BIG UP à Benjamin, Quentin, Hélène, Nawal, Amandine, Antoine, Catherine, Charlotte, Clémence, Diane, Emmanuel, Géraldine, Hélène, Hery, Hugo, Jonathan, Juliette, Laurent, Nicholas, Sébastien, Silvia et Stéphane !!!

C'est lourd, c'est froid, c'est plein de traces de doigts mais ça claque !