Le constat est partagé : avec plus de 100 000 sites e-commerce en France, des centaines de concurrents sérieux juste one click away, la différenciation est impérieuse si on veut vendre en ligne. Pour une marque, contrainte par son réseau physique, le prix n’est pas une option : impossible d’en faire un levier régulier pour générer des ventes sur son site. La différenciation passe nécessairement par d’autres moyens : l’offre, le service, le contenu, l’intimité client…
On est d’accord. Mais c’est là que l’on se met à chicoter avec Michel : à offres comparables, je crois que c’est par tout ce qui ne relève pas du rationnel, du cérébral qu’un site de vente fera durablement la différence. Et c’est encore plus vrai que l’on est à distance. Je crois fermement en la différenciation par l’affectif ; pas la tête, le cœur.

Foutaises ! s’écrit Michel en commandant un café. L’affectif, quelle blague. Je ne demande pas à un site de m’aimer. Juste d’être au bon rapport qualité prix, de m’aider à trouver, bien choisir, m’encaisser sans histoire, me livrer vite et être réactif si j’ai besoin de le contacter. Bref, la voiture à quatre roues.

Moi je ne conduis pas, mais suis infiniment sensible sur Internet à la qualité d’accueil, la disponibilité, la considération, la gentillesse qu’un site témoigne à ses visiteurs. Les sites attentionnés sont rares : quels marchands vous donnent le sentiment que vous êtes le bienvenu, vous montrent qu’ils sont heureux de vous revoir et de vous servir, ont le petit geste ou le petit mot en plus qui fait une grande différence ?

Je pense spontanément à Jimmy Fairly et ses petits carambars, Leetchi bien sûr et son ton so friendly, Le Petit Ballon, MyLittleBox… OK, ce n’est pas encore le Chateauform de l’e-commerce mais je constate que ces jeunes sites sont tous particulièrement attentifs à la relation. Au-delà de leur offre, ils ont compris que c’est cette proximité qui créé la préférence. Les grands gagneraient à aller plus souvent tester les petits : parce qu’on a le réflexe de faire de la veille dans son seul secteur, sur ses concurrents directs, la consanguinité est parfois saisissante …

Mimétisme ?

Pour améliorer sa relation client, un exercice intéressant consiste à refaire son parcours client en s’arrêtant à chaque étape sur :
- ce qu’attend le client
- ce qu’il ressent
- ce qui pourrait gâcher son expérience

Ce n’est pas simple. Les chantiers qui en découlent sont multiples. Mais si j’en crois Zappos, les bénéfices sont considérables : l’impact se mesure à la fois par la hausse du NPS (enjeu client) et par celle du repeat, qui devient possible sans être dans le registre de la promo (enjeu business).

Michel attaque un autre expresso et ne dit rien. Je poursuis : au-delà de la relation, si on parle de marques, c’est incontestablement l’émotion la notion clé. Sur le site d’une marque, je m’attends à bien voir ses produits – tous ses produits, sous toutes leurs coutures, de loin, de près, portés, à plat, les toucher avec les yeux, avoir le sentiment de caresser les matières… Je rêve d’être transportée dans son univers, me glisser dans ses coulisses, pénétrer ses petits secrets…Et au final, que la vente se fasse en ligne ou magasin : peu importe ! Le site e-commerce est réussi si la rencontre qui s’y passe parvient à créer ou accroître le désir, l’envie pour une marque ou un produit.

Hein, quoi, le désir ? s’emporte Michel. Mais le sensoriel sur Internet : c’est de la m*** en barre ! Ils mettent quoi dans le café ici ? Toucher les sens, ce n’est pas la vocation d’Internet ! Avec une marque distribuée en cross-canal (c’est là que l’on reboucle avec ma polissonne de mère), un consommateur s’entend à la verticale et à l’horizontale, avec pour chaque canal des attentes très différentes : en magasin, dans la vraie vie – l’horizontal, la relation est pleinement dans le sensoriel, c’est là que doit se créer le rêve, le désir. En ligne, à distance, derrière un écran en revanche, c’est le vertical : la marque doit juste être présente, accessible, disponible mais on est dans le pratique.

Excellence opérationnelle et pratique ou relation et service ? La vérité doit évidemment être quelque part au milieu entre Michel et moi.

Reste que l’émotion n’est pas bien travaillée.

Souvent, l’acte 1 du désir, à raison de beaux visuels full screen, parfois de video, se joue sur la home page. Derrière, on dégrise vite : dès les pages catégories, adieu scénarisation, sensoriel… la magie est rompue. Les photos qui devraient fonctionner comme de puissants générateurs d’émotion se retrouvent réduits à de bêtes catalogues numériques. Les textes sont descriptifs, factuel et plats. Le rituel de vente, la « e-selling ceremony » du magasin a disparu. Bref, il fait bien froid et on se sent bien seul passée la page d’accueil.

Conjuguer émotion et efficacité, branding experience et shopping experience : c’est tout l’enjeu des marques sur le digital. Et la clé qui me semble aujourd’hui réconcilier ces deux mondes, c’est la relation client en cross-canal, qui seule garantit une approche cohérente du client, à la verticale …et à l’horizontale.

Bonjour Yohan Elmaalem!

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous Adyoulike en quelques mots

Adyoulike est une jeune startup créée par 2 cofondateurs: Julien Verdier et moi-même.
Nous venons de boucler un premier tour de table avec des acteurs réputés du web qui vont maintenant nous accompagner.
Adyoulike est la première régie publicitaire européenne qui propose de monétiser l’espace de sécurité captcha.
Les utilisateurs ne recopient plus des caractères déformés mais le slogan publicitaire d’une marque.
Nous garantissons aux annonceurs que leur message sera vu, lu, écrit et facilement mémorisable.
Nous permettons aux éditeurs de site d’avoir une nouvelle source de revenu sur une espace qui à la base ne leur rapportait rien.

Comment avez-vous eu l’idée de ce projet?

Le projet est parti de 2 constats:
- Le captcha est une espace contraignant pour les utilisateurs
- 280 millions de captcha sont résolus chaque jour dans le monde, en moyenne l’utilisateur passe 14 secondes à le résoudre, il a tendance à faire 2 ou 3 tentatives pour le valider.
A partir de ces deux constats nous nous sommes justement demandés s’il n’y avait pas un moyen pour valoriser cet espace, profiter de cette attention qui est perdue inutilement, en le rendant plus agréable tout en le monétisant. C’est là que nous avons décidé de le rendre publicitaire.

Qui sont vos clients?

Nous touchons deux types de clients:
Les annonceurs d’un côté qui définissent un message publicitaire à faire apparaître dans les captcha.
Les éditeurs de l’autre qui sécurisent leur site et génèrent de nouveaux revenus en ayant sur leur site un captcha publicitaire.
Nous disposons à l’heure actuelle d’une dizaine d’annonceurs et de près de cinquante éditeurs.

Est-ce un service totalement innovant ou avez-vous des concurrents?

Ce service est totalement innovant en Europe notre seul concurrent réside aux Etats-Unis et il a déjà convaincu de nombreux annonceurs de premier plan.
Nous comptons faire de même en Europe et démocratiser cet espace publicitaire.
Nous avons aussi développé des formats innovants, nous proposons des captchas vidéo et des captchas extensible: au moment où l’internaute rentre dans le champ de saisie, le captcha va se déployer dans n’importe quel format publicitaire IAB.

Comment vous rémunérez-vous?

Chaque message publicitaire correctement renseigné est financé par l’annonceur, ce revenu est ensuite partagé à 50% auprès de nos éditeurs partenaires.
C’est un modèle gagnant pour tout le monde, d’une part l’annonceur qui a là un format innovant et une attention obligatoire sur sa marque, l’éditeur qui ne gagnait pas d’argent sur cet espace peut désormais le monétiser en gardant la même sécurité, enfin l’utilisateur pourra résoudre son captcha plus rapidement.

Avez-vous rencontré des difficultés? Quelles est selon vous l’étape que vous identifiez comme étant la plus délicate dans la création d’une entreprise ?

Concernant Adyoulike, notre plus grande problématique a été de trouver comment sécuriser un captcha qui serait écrit avec des caractères non déformés.
Cela nous a pris plusieurs mois de R&D pour combiner plusieurs innovations techniques qui garantissent la sécurité de nos captchas

Sinon d’une manière plus générale, le plus difficile c’est de se baser sur une simple idée et d’arriver à en faire un service commercialisable. Une idée en soit peut paraitre simple mais la plus grande difficulté réside dans la capacité à la mettre en œuvre et la qualité de son exécution. C’est un chemin parsemé d’embuche mais très excitant.

Quel est le point sur lequel vous conseilleriez d’être particulièrement vigilant?

Mon conseil serait de ne pas lancer un produit ou un service qui ne répond à aucun besoin. Nous voyons de nombreuses startups qui se lancent avec des idées géniales mais qui n’ont pas de marché.
Il est donc important de s’intéresser au marché et voir à quel besoin il peut répondre avant d’avoir une idée innovante.
Nous sommes sur un secteur qui n’est pas très sexy (le captcha) mais qui représente une manne commerciale gigantesque.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils?

Notre solution est un modèle BtoB mais nous n’hésitons pas à nous servir de Facebook et Twitter pour communiquer. C’est un vrai lieu d’échange avec les internautes. Ils n’hésitent pas à donner leur avis et à partager rapidement et simplement l’information.
Nous venons d’ailleurs de lancer notre page Facebook sur laquelle nous allons mettre en avant-première les nouveaux formats que nos fans pourront tester. Le but étant ensuite de pouvoir recueillir leur feedback.

Quels sont vos projets pour demain?

Nous avons pour ambition de nous déployer dans toute l’Europe très rapidement compte-tenu de la présence mondiale du Captcha. Il ne restera plus qu’à convaincre les annonceurs locaux.

De quel site ou startup seriez-vous fier d’être le créateur ?

Pour moi c’est la société Boosket, j’avais vraiment suivi cette startup depuis le début et j’avais adoré le concept: permettre à tout le monde de créer sa propre boutique sur Facebook.
Ils ont réussi à faire en seulement quelques mois quelque chose de vraiment bien.

Quel est votre héros préféré?

Dans le web, mon héros est sans aucun doute Marc Simoncini, je suis son parcours depuis longtemps et c’est lui qui m’a donné envie d’entreprendre, c’est un bel exemple à suivre.
J’ai hâte de voir ce qu’il va faire arriver à faire avec Sensee sur le marché de l’optique.

En ce milieu de semaine rien de mieux qu’un petit test de site marchand afin d’égayer votre petit déjeuner. Avec My muesli.com vous allez aimer vous lever tôt.

la home colorée

Première impression :
La home page colorée sur un fond blanc façon Innocent donne un coté friendly et  l’envie d’en savoir plus. Une promesse alléchante : Mélangez vos mueslis favoris, c’est bio et directement livré à domicile ce qui laisse supposer un positionnement premium.

Se pose alors la question du modèle de Mymuesli.com : Existe-t-il vraiment  un marché pour ce type de produits?

Pour en savoir plus, Je me jette à l’eau…
L’interface est simple et ludique : tout d’abord je choisis mon muesli, puis je navigue à travers près de 50 références réparties en trois catégories : fruits, noix et graines ou encore extra pour les fruits secs et les copeaux de chocolat. J’ajoute des  fraises, de l’ananas, des copeaux de noix de coco et quelques morceaux de pommes… Ma composition s’allonge et mes papilles se réveillent…  A 0.60€ pièces le coup de cœur cela parait raisonnable mais au bout de 8 petits clics mes 575 grammes de muesli me reviennent à 8.5€.

Interface de composition

A ce prix qui sont les clients ? Qui est prêt à payer trois fois plus cher son petit déjeuner ?
Quel est la durabilité de ce concept? Est-ce un simple effet de mode, un  achat cadeau /coup de cœur ou existe-t-il des clients prêts à commander pour leurs besoins quotidiens?

Mymuesli.com contourne la problématique en proposant avant tout une vraie expérience d’achat-plaisir, en plus de la customisation produit il y a possibilité de personnaliser le nom de la création. C’est ludique et sympa, mais pourquoi ne pas proposer la customisation totale du packaging? L’effet surprise serait alors renforcé.

Customisation du nom

A l’étape paiement l’inévitable choc de la livraison, à 7€ fait vraiment mal. Mais à ce stade que faire?? Après avoir passé 10 minutes sur le site à créer le «Malinea Mix» j’ai presque envie d’abandonner ma composition. Mais je souhaite vraiment la déguster.  Je décide alors de valider ma commande.

Finalement  je m’apprête à payer l’achat de mes 575gr de muesli  «Malinea Mix» pour un montant de 15.50€ mais je découvre alors que la livraison est indisponible en France. Déçu et toujours affamé je décide finalement de courir chez Monoprix pour acheter mes Kellogs country side à 4.50€ les 750gr.

Bilan :
Un concept sympa,  un parcours de commande ludique et coloré. Une tentative de personnalisation qui manque un peu de profondeur. Un positionnement bio-retour-aux-choses-simples-de-la-vie à un prix premium.

Le problème c’est que l’on parle ici d’achat impulsif-one shot pour ce qui devrait normalement être un produit de repeat. Cela pourrait cependant faire une idée cadeau originale type my m&m’s ; dommage de ne pas pousser cette option un peu plus.

Notre découverte/coup de coeur du jour est le site onehopewine.com.

« Wine » parce que le site vend une petite sélection de vins californiens et « one hope » parce qu’une part (assez importante) du prix de la bouteille sert à financer une grande cause (lutte contre le VIH ou le cancer du sein, enfants à l’hôpital…etc).

Le site One Hope annonce reverser en tout 50% de ses bénéfices, ce qui représente environ 5$ par bouteille.

Un concept bien mis en avant

Cette initiative est très louable et rappelle le concept très en vogue de taxe solidaire. La problématique de ce genre de modèles est de réussir à faire exister conjointement deux promesses assez différentes : « nous vous proposons une sélection de bons vins » et « nous vous proposons de faire une bonne action en soutenant une cause qui vous tient à coeur ».

Avec ce concept, le marketing du site s’expose à un risque de mauvaise interprétation de l’offre correspondant à deux scénarios bien distincts :

1) Ce site est une organisation caritative défendant des causes universelles et en appelle à ma générosité d’être humain. Pour récolter des fonds, ils vendent une sélection de vins locaux. Je ne sais pas ce que vaut le vin, mais bon de toute façon « c’est pour la bonne cause » et je veux participer.

2) Ce site sert à promouvoir un vignoble local. Pour m’encourager à découvrir leur production, les viticulteurs très philanthropes m’indiquent qu’une partie du prix de la bouteille sert à financer une cause universelle. C’est un modèle sympathique ! Je fais rarement des dons à des œuvres caritatives mais si on me donne l’occasion de le faire en achetant du bon vin, pourquoi pas ?

Ces deux opinions de consommateurs ne sont pas forcément compatibles mais One Hope réussit parfaitement à les réunir grâce à un site jouant subtilement sur les 2 tableaux :

C’est tout d’abord un site e-commerce moderne est bien conçu dans son design, son ergonomie ou son aide au choix. Les fiches produits sont un modèle du genre avec descriptif précis du vin et des mets qu’il accompagne, un visuel de qualité et un zoom innovant (faites le test).

Du pinot noir pour les enfants malades

C’est aussi une fondation qui supporte activement de nombreuses initiatives caritatives : le nom « one hope », le packaging des bouteilles qui porte en lui le message et de nombreuses informations, textes, videos et témoignages sur les causes soutenues qui s’intègrent admirablement dans le parcours de commande.

Le California Merlot se bat contre le SIDA

Les commentaires des clients pour chacun des produits rendent parfaitement compte de cette harmonie. De nombreux amateurs s’essayent même à la métaphore pour trouver des similitudes entre le goût et l’origine d’une cuvée et la cause qui lui est attachée.

Le mariage du vin et de la solidarité prononcé par One Hope semble parti pour durer ; une très bonne idée qui espérons-le fera des petits dans d’autres marchés où la vente en ligne est réputée difficile.

Le blog de Malinea Conseil a reçu hier soir le favor’i Fevad du blog e-commerce de l’année !

Une consécration pour ses nombreux auteurs qui se passent la plume depuis environ 1 an et demi pour vous parler e-commerce, innovation, taux de transformation et vous faire vivre leurs expériences de cyberacheteurs au quotidien.

Ce blog est encore un petit poucet comparé aux autres blogs référence du secteur qui sont pour nous des exemples ; ce trophée et le lifting récent de malineaconseil.com nous encouragent à publier encore d’avantage et à proclamer toujours plus haut la bonne nouvelle du e-commerce !

Merci à vous tous, pour votre assiduité et vos commentaires !

BIG UP à Benjamin, Quentin, Hélène, Nawal, Amandine, Antoine, Catherine, Charlotte, Clémence, Diane, Emmanuel, Géraldine, Hélène, Hery, Hugo, Jonathan, Juliette, Laurent, Nicholas, Sébastien, Silvia et Stéphane !!!

C'est lourd, c'est froid, c'est plein de traces de doigts mais ça claque !

]]> http://www.malineaconseil.com/et-un-favori-un/feed/ 11 http://www.malineaconseil.com/terraludo/ http://www.malineaconseil.com/terraludo/#comments Wed, 10 Nov 2010 09:29:47 +0000 Catherine Barba http://www.malineaconseil.com/?p=3892

Terraludo, j’avais envie de le tester, parce que ma copine Catherine y travaille, et parce que la baseline « Tous les moments de bonheur proches de la nature » me parlait quand même plus que celle de Aigle …

Première impression : on est plus dans le terra que le ludo. Loin de l’univers coloré, acidulé, festif d’un Annikids, Terraludo nous ramène aux couleurs de la petite enfance, offrant la douceur pâle et ouatée de la chambre de bébé…c’est un peu terne, mais ça me plait.

L’outil de recherche n’a rien d’extraordinaire, mais la navigation est claire : j’arrive quand même très vite à mon premier panier…

Et même si le « Terminer ma commande » attire beaucoup plus l’œil que retour à la boutique, j’y reviens, et même plutôt deux fois qu’une, pour compléter mon panier. C’est là que je commence à me faire plaisir :

La petite bride bleue en pointillés là-haut m’indique joliment l’étape où je me trouve. La page est claire, calme, c’est totalement sereine que je passe à l’étape 2, non sans apprécier le petit geste cagnottage de 7% – on dirait Leetchi – offerts à ma prochaine commande.

La page d’identification est la petite punition de ce parcours jusque-là sans faute. Où en est-on du remplissage automatique des champs de saisie ? Qui m’épargnera de renseigner email, mot de passe, coordonnées… et je remets ça pour la livraison, pour peu que j’oublie d’indiquer mon téléphone – pensez à rajouter l’astérisque les amis ! Je m’y prends à 3 fois avant de passer au paiement. Et je ne suis pas blonde.

Bon, la page paiement récompense ma ténacité nocturne. C’est la chambre d’enfants qui reprend du service, avec sa grosse enveloppe et le petit camion.
Rien à dire sur le paiement et la confirmation.

En revanche les mails de confirmation pourront être optimisés, objets et contenus :

Mais au final, bravo Terraludo !
Après cette première commande, je reviens un moment sur la baseline : « Tous les moments de bonheur proches de la nature ». J’imagine que l’enrichissement du catalogue permettra de mieux comprendre…à moins que la commande ne soit livrée sur un tapis de mousse, avec des feuilles d’automne, une odeur de forêt ?

Vivement mercredi pour la livraison !

Il y a deux semaines, Capitaine Commerce avait publié un article très intéressant « De la séduction sur les sites de mode » qui comparait les pages d’un catalogue papier avec leur adaptation sur le site marchand correspondant. Au delà du secteur mode et accessoires, la mise en scène des produits et plus globalement la « shopping experience » est à prendre en considération.

Le tagging photos est un procédé utilisé depuis quelque temps par les e-marchands, principalement dans le domaine du mobilier. Il consiste a mettre en scène plusieurs produits sur une photo, et de les tagguer afin de rediriger le prospect vers la fiche produit associée. On retrouve ce dispositif depuis longtemps sur Ikea et plus récemment sur Vertbaudet.

Pour ces deux sites, nous avons comparé l’application pour la catégorie « Chambre Enfants ».

Ikea nous propose de choisir directement la chambre que l’on souhaite visualiser par le biais de miniatures, alors que Vertbaudet nous impose une chambre, comme si nous étions en train de lire un vrai catalogue. Personnellement, j’aime bien quand on me propose directement des produits plutôt qu’avoir à faire la démarche de cliquer sur des miniatures, qui au final ne sont pas vraiment très explicites.

Les deux boutiques proposent un affichage plein écran (très joli) ainsi qu’une fonction pour naviguer rapidement de pièce en pièce, un peu comme dans un vrai catalogue. Sur les deux sites, les produits sont taggués grâce à des petit « + ».

- Premier mauvais point pour Ikea, ceux-ci disparaissent  lorsqu’on sort la souris de l’image, et tous les produits ne sont pas taggués explicitement: il faut passer la souris un peu partout pour voir apparaitre des noms et des prix.

- Second petit inconvénient, la couleur noire appelle moins au clic que la couleur verte (surtout sur certaines photos sombres). Vertbaudet marque des points avec la possibilité d’accéder à un récapitulatif de tous les produits présents dans la chambre.

verbaudet - navigation

ikea - navigation

Vertbaudet - récapitulatif pratique

Toujours sur Vertbaudet, un clic sur un petit « + » vert et je me retrouve sur une fiche produit simplifiée, intégrée à l’application : un petit bémol pour cette fiche produit qui reprend moins d’information que sur une fiche produit standard du site (pas d’avis client, pas de zoom et pas de solution de paiement visibles). Après avoir ajouté le produit à mon panier, je rentre dans le tunnel d’achat classique du site.

Vertbaudet - fiche produit

Sur Ikea, c’est une autre histoire: après une petite animation, je me retrouve face à une photo du produit toujours mis en situation, mais où il ne m’est indiqué nul part l’endroit où je dois cliquer !

Ikea: mais où dois-je cliquer ?

Après avoir survolé toute l’image, j’ai finalement compris qu’il fallait cliquer sur le prix pour qu’une fiche produit – popup s’affiche avec le produit en question.

Ikea - popup produit

Pas de descriptif ou de conseil d’utilisation : juste le nom, le prix, un lien « ajouter à une liste d’achat » et un accès à la catégorie du produit; qui d’ailleurs me fait sortir de l’application sans possibilité de retour direct.

Après avoir ajouté au panier, je peux finaliser mon achat via deux tunnels d’achat classiques.

Vertbaudet nous a surpris !

En ayant passé un peu de temps sur ces deux applications à peu près similaires, on constate que le catalogue Ikea est plus beau que Vertbaudet avec de plus belles photos et des petites animations sympathiques. Cependant, on remarque très vite que le catalogue Vertbaudet est beaucoup plus user-friendly avec une navigation simplifiée et des petites fonctionnalités pratiques comme le récapitulatif produit ou encore des fiches produits plus détaillées.

En tout cas un grand bravo à l’agence E-Fijy pour avoir développé cette application sur Vertbaudet avec un budget probablement plus serré qu’Ikea !

Cette approche catalogue est intéressante et on entrevoit parfaitement le potentiel de ce type d’application sur les nouveaux supports tactiles. Le seul désavantage reste bien évidemment le coût de développement, pour un gain en taux de transformation pour le moment hypothétique.

Bonjour à tous,

Le 8 novembre se tiendra la nouvelle édition de Bargento à Paris, dédiée aux dernières best practices et innovations en matière de e-commerce, avec des conférences qui s’annoncent passionnantes sur les sujets qui vous intéressent : SEO, SEM, M-commerce, logistique et paiement.

Tables rondes, barcamps et ateliers autour des innovations e-commerce clé et de la technologie Magento, découvrez le programme, les 16 conférences et les 30 exposants :

Le programme :

►    08H00 : Accueil & Café
►    09H00 : Keynote
►    09H50 : Conférences & Ateliers
►    12h30 : Déjeuner
►    14h00 : Conférences & Ateliers
►    17h00 : Clôture de la journée

Des exposants spécialisés dans la technologie Magento

• Fia-net, Ysance, SecuVAD, Maison du logiciel, Adfab, Synolia, Profileo, DnD, Moneybookers
• Wecom, Magento Academy, Smile, Dredd, Bluevision, Globalcollect, Zend / Interakting, Netik,
• Im Boutique, SQLi, Core-Techs, Paybox, Bysoft, Cybercité, Magento Inc

Contact & réservations :

Rendez-vous le 8 novembre 2010 dès 8 heures à CAP 15 – 3 quai de grenelle 75015 Paris.
N’oubliez pas de réserver vos places ! (Aucune place ne sera vendue le jour même)

Réservation : https://www.weezevent.com/Bargento5

Contact : contact@bargento.fr

Bargento est un événement organisé par : Philippe Humeau (NBS System), Gabriel Bouhatous (Magento Academy), Nicolas Trossat (Boutik Circus) et Xavier Bonnaud (Profileo)

Si vous pouvez venir, j’aurai le plaisir de vous retrouver à la table ronde dédiée au m-commerce.

Bonne journée et bien à vous,

Catherine Barba
Fondatrice et Présidente Malinea

Bonjour à tous,

Un petit test marchand cette semaine avec le site headlineshirts.net, un marchand US de tee-shirts funs qui propose un ou deux nouveaux modèles par semaine. Avec 1 euro = 1,38 dollars, on aurait tort de s’en priver par les temps qui courent.

Je ne vous parlerai ni du site, au ton friendly et décalé, ni du parcours de commande, simple, classique, mais plutôt de la livraison qui pour ma première expérience d’achat a posé un vrai problème.

Je m’explique : sur headlineshirts.com vous avez 2 modes de livraison le « fast shipping » et le « international shipping ». Si vous commandez des US ou du Canada, vous rentrez dans la catégorie fast shipping avec la commande livrée sous 7 jours au prix plutôt attractif de 5$ – soit le prix d’un menu chez une grande enseigne de restauration rapide vantée récemment par une compagnie ferroviaire subaquatique.

Si vous commandez depuis la France, comme moi, vous rentrez dans la catégorie « international shipping », la livraison se fera sous 15 ou 20 jours et vous coûtera la relativement modique somme de 10$ – soit le prix de 2 menus… Cependant pour limiter les coûts, ce service de livraison réalisé par US postal services n’inclut pas de tracking du colis. Je suis donc prévenu.

Je commande donc le 16 août et le site m’indique par mail le 18 août que le colis a été expédié. Un mois plus tard, le 16 septembre, n’ayant toujours pas eu de nouvelles de mon colis, j’alerte le service client. Une semaine passe sans réponse…

S’ensuit alors une brève période d’auto-flagellation du type « c’est pas possible, tu ne peux pas t’empêcher de commander sur des petits sites improbables » ou « rooh 40 dollars ça fait quand même 8 menus chez une grande enseigne de restauration rapide vantée par… »

Heureusement cette période est rapidement interrompue par Haley, du service client de Headline Shirts, qui  s’excuse tout d’abord du délai assez long de sa réponse (un bon point) et me demande ensuite si j’ai bien vérifié qu’aucun avis de passage ne traîne dans ma boîte aux lettres ou que mon bureau de Poste n’a pas vu passer un colis à mon nom.

Je lui rétorque que « yes I checked that », et que le problème vient probablement d’USPS qui a la mauvaise idée de ne pas proposer de suivi de colis.

Très agréable surprise, Headline Shirts m’annonce alors sans discuter la réexpédition immédiate de mon colis que je reçois moins de 10 jours après ! (les tee-shirts taillent un peu grand mais bon c’est un autre sujet…)

sympa l'emballage

Finalement, je m’apprêtais à subir une immense déception mais le site n’a pas attendu d’enquêter auprès d’USPS pour comprendre ce qui était arrivé à mon colis et m’a apporté la solution de loin la plus satisfaisante et la plus rassurante.

Headline Shirts a choisi un un mode d’expédition peu onéreux pour ses clients internationaux et accepte donc d’assumer pleinement le plantage de son transporteur en pénalisant le moins possible l’acheteur final.

Moralité : une expérience d’achat réussie, cela peut parfois être une expérience d’achat tumultueuse mais parfaitement gérée par le site.

La confiance fidélise car je viens de faire une nouvelle commande sur le site. CQFD.

Bonjour Cédric Breuillé!

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Racontez-nous la création de Happy Goodies, comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Fort d’une expérience de 15 ans dans le produit dérivé, d’une formation en marketing et de nombreuses expériences professionnelles dans de grandes enseignes, J’ai créé il y a 8 ans la boutique physique « Whaou » dans le 1^er arrondissement de Paris. Nous proposons des cadeaux tendances en allant chercher des licences à l’étranger et notamment au Japon comme Hello Kitty par exemple).

Voulant développer l’activité, j’avais deux choix qui s’offraient à moi : réinvestir dans le lancement de nouveaux magasins physiques, ou bien me lancer dans la conception d’un site internet marchand. J’ai donc décidé d’entreprendre la mise en place de www.happygoodies.com,  pour des raisons financières d’abord, mais aussi parce que la concurrence en ligne des sites proposant des goodies reste vraiment faible et qu’il y a donc un marché à prendre.

Vous disposez donc d’un magasin physique, votre clientèle online et offline est-elle la même ?

Ces deux espaces de ventes ont une clientèle bien différente et bien distincte. Le magasin rue Montorgueil accueille plus généralement une clientèle assez élitiste et parisienne. En revanche, l’e-boutique et ses 6000 références possède une offre beaucoup plus généraliste et attire donc une clientèle (aujourd’hui francophone) plus large qui est à la recherche d’une large gamme de produits et de prix concurrentiels. Le magasin physique est en fait le laboratoire de la boutique en ligne, nous prenons en compte les résultats et les retours de la clientèle, et ajustons petit à petit notre offre sur Internet.

Présentez-nous en quelques mots le marché du goodies ?  Quels sont vos principaux concurrents ?

Le marché du Goodies est né dans les années 80 à l’époque où l’euphorie du modèle Americain et de ses icônes telle que Marilyn Monroe atteignait son paroxysme. Les produits dérivés devenaient de plus en plus accessibles en France ; et suite à l’émergence d’Internet, le métier s’est rapidement tourné vers les produits « d’Actualité ». La phrase d’un politique comme par exemple le fameux « Yes We Can » de Barack Obama peut aujourd’hui se retrouver sur de nombreux produits et rencontrer un réel succès. Le produit dérivé est aujourd’hui pluri-disciplinaire, et peut se trouver sous n’importe quelle forme (Deco, Tee-Shirts, Sonnerie de portable,…).

La concurrence aujourd’hui peut se traduire sous trois formes différentes :

-          Il y a ceux que l’on peut appeler les « E-Bay stores », à savoir les particuliers qui revendent leurs produits directement sur la toile.

-          Ensuite il y a les grandes enseignes dites culturelles telles que la Fnac ou Virgin qui se lancent sur ce marché, mais pour le moment avec difficultés et avec une offre trop traditionnelle. L’intérêt pour ces enseignes est de palier le manque d’efficacité d’un autre marché proche, comme par exemple le support du disque dans l’industrie de la musique.

-          Enfin on peut prendre en compte les grandes enseignes de mode comme H&M qui lancent sur le marché de la mode des produits à l’effigie de marques de produits dérivés comme, encore une fois, la fameuse Hello Kitty.

Depuis sa création, votre site à-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie de happygoodies.com ?

Le site évolue et connaît une mise à jour chaque année. Nous faisons en premier lieu un audit en interne,  notamment avec nos partenaires graphistes afin de définir les grandes lignes ce qui peut être amélioré. Ensuite nous faisons un audit en externe et interrogeons directement les clients. Le principal outil utilisé est l’e-mail et les campagnes s’adressent à environ 20 000 personnes qui répondent à des questions fermées mais qui ont également la possibilité de laisser leur ressentit et leurs opinion sur les points à optimiser.

Sur votre site vous faites le lien vers Facebook et Twitter,  quels rôles jouent-ils dans votre activité ?

Depuis 2 mois nous avons mis en place sur le site des outils donnant la possibilité à l’internaute de dire « j’aime » ou « j’aime pas » pour tel ou tel produit avec les « likes » de Facebook. Nous faisons et voulons continuer à faire beaucoup de communication sur ces outils et rebondir sur des sujets d’actualité pour créer le buzz. Facebook et Twitter sont les gros chantiers du moment et nous réfléchissons actuellement à optimiser l’utilisation que nous faisons de ces outils afin d’en tirer le meilleur de leur potentiel.

Quels sont vos projets pour demain ?

Notre objectif premier aujourd’hui est d’élargir complètement notre offre produit, à la fois dans le cadeau tendance écologique, mais aussi dans le prêt à porter. L’idée de développer l’activité dans le cadeau écologique est sur le produit en lui-même (sa fabrication) mais aussi sur l’aspect éducatif et sensibilisant du produit. L’idée de véhiculer une image de marque plus responsable et éco-citoyenne auprès des consommateurs est aujourd’hui une de nos priorités!

Sur le site zara.com, c’est calme en conseillers, mais au moins il n’y a personne. Tout un Zara rien que pour soi, ça ne doit pas être si courant Boulevard Haussmann ! L’accueil est agréable, belle photo, navigation simple et aérée. Je clique sur les vestes femme. Choix possible par couleur, taille et prix. J’aime bien le petit curseur qui permet de s’arrêter sur un montant précis, et présente les articles d’un montant inférieur ou égal.

ELLE magazine l’a dit, la rentrée sera camel : j’opte pour une veste beige. Moins de 40 euros. Whaou. Hâte de tâter la qualité du coton. Aide au choix de la taille, classique. Le Super zoom compense tout juste l’absence de vues multiples. On est certes plus dans l’affichage vente-privee.com qu’asos.com, mais cette sobriété ne décourage pas l’ajout au panier.

Checkout classique : identification, choix de la livraison, validation, paiement, confirmation.

Entre le mail et le magasin, c’est la boîte noire…
Je reçois le 9 septembre la confirmation d’expédition annonçant l’arrivée imminente d’un sms ou d’un e-mail pour prévenir de l’arrivée de mon colis au point de réception choisi (la boutique rue Saint Honoré). 13 jours après, sans plus de nouvelle, je me décide à une incursion sur place.

Où sont passés les colis ?
Les vendeuses sont visiblement embarrassées avec cette commande. L’une m’invite à aller le récupérer en caisse, la caissière m’envoie vers une troisième fille, qui m’avoue avec un sourire accueillant ne vraiment pas savoir comment faire…La quête prendra bien 30 minutes, en haut en bas, derrière la caisse, dans les tiroirs, à la réserve… pour finalement le trouver dans le coffre fort !

Super achat…
On m’invite à ouvrir le paquet, joli papier de soie, emballage très quali. Et une veste impeccable. La coupe, la taille, le coton…Résolument plus belle que sur la photo. Une tenue impeccable. D’ailleurs je ne la quitte plus depuis mercredi. Dans le paquet aussi la facture et un dépliant très pédagogique sur les modalités de retour. Rien à dire. 10/10.

… mais grosse panique.
Accrochée à la manche, l’étiquette de prix. Je tique sur le montant : 10 euros de moins que celui de ma facture ! Regard gêné. « C’est le prix espagnol », m’avoue la vendeuse en se tordant les doigts, « on est en train de corriger l’erreur, je vous remercie de votre indulgence, je sais, c’est pas top.… ». Ouah, c’est même très chaud. Une chance que je sois une honnête cliente, j’aurais pu aisément réclamer le remboursement de la différence.

Ce que j’en retiens :
1/ Les derniers centimètres sont décidément les plus difficiles. Consacrons-y le prochain atelier de la transfo.
2/ Il faut toujours un temps de rodage.  Les urgences pour Zara : donner des règles simples aux responsables de magasins (1. comment accueillir vos clients e-commerce ? 2. Où stocker les produits ?) et vite régler cette affaire de prix espagnol.
3/ Le Web ou le meilleur chemin vers les magasins : Internet m’a donné l’occasion de rentrer dans une boutique Zara – j’avoue c’était ma première fois. J’avoue aussi que je vais vite y retourner.

- Le 15 septembre : ne manquez pas les Ateliers de la Transformation sur le thème : « l’art subtil de la conversation avec vos clients ». C’est avec Vente Privée, c’est au Musée de La Poste et c’est gratuit ! Pour vous inscrire, cliquez ici !

- Le 22 septembre : formation au salon du e-commerce, sur le thème : « comment créer un e-commerce rentable ? » Formation proposée par Catherine Barba et Michel de Guilhermier avec en invité d’honneur Xavier Garambois, PDG d’Amazon France, n’hésitez pas à vous inscrire, ici !

Aujourd’hui dans notre rubrique e-commerce en vrai, je vais vous parler de la rentrée des e-marchands et de leurs nouveaux looks ! De Comptoir des Cotonniers à Jennyfer en passant par Jules, je vous propose de connaitre les Like et Dislike de Malinea Conseil.

Comptoir des Cotonniers : refonte du site de Comptoirs des Cotonniers de septembre 2010

Home Comptoir des Cotonniers

Like :

• Les propositions de look
• L’ambiance du site
• Les changements de vue produit au passage de la souris
• Le cross sell
• La possibilité d’acheter le look et la lightbox d’ajout au panier du look qui permet de choisir les tailles

Dislike :

• Les 3 clics pour arriver sur l’e-boutique
• Le wording de certains boutons d’action
• Pas de multicanal … par exemple : si le produit est non disponible sur le site où le trouver en magasin…
• Quelques bugs techniques
• Les boutons d’ajout au panier quasiment invisibles…

→ Bonne ambiance du site, bonne mise en situation produit, bon cross sell, mais peu de visibilité au niveau des boutons d’action.

Jules : refonte du site de Jules de septembre 2010

Home Jules

Like :

• Aide au choix
• La fiche produit : zoom, bouton d’action, prix en évidence…
• La mise en avant du programme de fidélité
• Les boutons d’action
• L’ambiance du site
• Le menu de navigation
• La playlist de Jules

Dislike :

• Pas de confirmation d’adresse mail

→ Un site épuré, avec des boutons d’actions visibles, on a hâte de découvrir la playlist de Jules !

Jennyfer : lancement du site le 30 août 2010

Home Jennyfer

Like :

• Le look « so Rock n’ Roll » de Jennyfer
• Mise en avant  de la communauté jennyfer sur Facebook
• L’ambiance du site
• Un quick look qui permet d’ajouter le produit directement au panier sans passer par la fiche produit
• Avancement dans le tunnel sur la droite avec mise à jour.
• One page check out

Dislike :

• La barre de navigation n’est pas très claire
• Entre Tops et Chemises, il faut faire un choix précis… Or quand on ne sait pas forcément ce que l’on cherche c’est un peu contraignant, non ?
• Les produits ne sont pas portés
• Pas de mise en situation

→ Un site avec une ambiance « so Rock n’ Roll », possibilité de ne pas passer par la fiche produit, un classement produits très précis dès la home, mais peu de réassurance.

Des refontes, des nouvelles e-boutiques ! La rentrée e-commerce de 2010, est au top !

- Arcade Fire, un nouveau clip en HTML 5 ! (attention ! Fonctionne uniquement sous Chrome)

- Le lancement de la e-boutique de Zara, l’un des évènements e-commerce de l’année !

- Le jeu Facebook de Skoda, en devenant fan vous faites baisser le prix de la voiture de 1 €.

- Le lancement de Ping !

- Inscrivez vous aux prochains Ateliers de la Transformation sur le thème : l’art subtil de la conversation client ? C’est gratuit et c’est par ici !

Dossier e-commerce, introduction : « L’e-commerce a réussi à tirer profit de l’année de crise 2009 grâce à une politique de prix généralement bas. En France, le secteur connaît des taux de croissance particulièrement élevés. »

Et aujourd’hui en préambule du dossier relation client : « Une communication efficace et pertinente tout au long de l’année est nécessaire pour engendrer des achats futurs« .

Je reste sans voix.

L’iconographie n’est pas en reste, qui m’a fait l’effet d’une cure de jouvence, avec ses airs nostalgiques de powerpoint de nos débuts. Allez, en attendant le retour du e-commerce au Journal du Net, je vais aller surfer sur nomade.fr, voir ce qui se passe sur Virtual Baguette et peut-être me faire un petit achat sur bol.fr…

Comme j’avais déjà un compte client, je me logue, choisi mes articles et valide ma commande. Il y a deux expériences dans cet achat : celle sur le site Marionnaud et celle du suivi par Twitter.

Mon bilan pour Marionnaud est satisfaisant mais c’est loin d’être le site sur lequel j’aime vraiment acheté :

• Pas très agréable de commander sur leur site… Je m’y perds un peu.  Le panier en haut à droite est très peu visible et ne se déroule pas quand j’ajoute des produits… L’étape de validation de la commande n’est pas simple non plus. Il ne faut pas rater la case « accepter les conditions » au risque de se retrouver sur une nouvelle page qui détaille toutes les modalités…

Le panier en haut à droite, pas facile à trouver!

• Délais raisonnable entre le moment où je passe ma commande et celui où je reçois mes articles (5 jours ouvrés)
• Récapitulatif de commande mais pas de mot doux dans le colis…
• Mes articles arrivent en bon état mais l’emballage ne fait pas rêver…
• Il y a seulement deux échantillons, ce qui fait toujours plaisir, mais contrairement à Sephora (où il y’en a trois), je n’ai pas pu les choisir.

Le site Marionnaud est clairement optimisable pour obtenir un meilleur taux de transformation. Cependant la promesse de livraison est tenue, le suivi de commande est propre mais le colis aurait pu être plus joli…

Mon colis est arrivé!

J’en ai profité pour tester le suivi_avec_lisa sur Twitter :

• ça vous dit surement quelque chose si vous avez lu l’article dans le journal du net la semaine dernière ; et bien nous l’avons testé !

Voici les étapes du parcours :

1. Le marchand me fournit le  numéro de colis
2. Je « follow » suivi_avec_lisa
3. qui m’ajoute dans ses following
4. Je lui envoie un direct message avec mon numéro de colis
5. En retour, elle m’envoie, toujours par direct message, le statut en cours et toutes les mises à jour des statuts en « push ».

C’est une méthode efficace car Twitter est utilisé à la fois sur le web et/ou mobile, sans être intrusif à la manière du SMS.  J’aime aussi l’aspect pratique, par exemple quand on fait plusieurs commandes : on a juste à entrer les numéros de colis, plus besoin d’aller les rechercher, Twitter centralise tout !

Bon week end et à lundi pour la nouvelle rubrique ‘Service Après Vente du E-commerce’

J’ai choisi PhotoBox parce qu’il s’agissait de son concurrent direct (si on en croit le SEM de notre cher Google !)

Référencement Google

En ce qui concerne l’expérience d’achat, j’ai préféré l’ergonomie de la page d’accueil de PhotoBox. La page est plus épurée et il est plus facile de s’y retrouver. Avec toutes ses couleurs et des réductions partout, l’accueil de Foto.com agresse l’œil.

Homepage Foto.Com

Homepage Photobox.com

Par contre pour le parcours d’achat je trouve celui de Foto.com beaucoup mieux fait. Contrairement à la page d’accueil l’ergonomie et le zoning sont agréables. Le chemin de fer placé en haut de la page me permet de suivre les différentes étapes jusqu’au panier final et de ne pas me perdre dans ce parcours du combattant.

Chemin de fer

Le récapitulatif de la commande de PhotoBox est moins pertinent que sur Foto.com où les étapes sont regroupées par numéros.

Les prix et le délai de livraison sont à peu de chose prêt les mêmes. A la réception de la commande même surprise que Foto.com : pas de lettre de remerciement, ni bon de retour. Le résumé de la commande est imprimé sur un simple cliché. Heureusement les photos sont livrées dans une « box » sympa : un sacré plus qualité ! En plus d’être protégées les photos sont bien présentées et c’est quand même très agréable!

Bon mercredi à tous et à la semaine prochaine pour notre rendez-vous E-commerce en vrai !