Malinea Conseil

Terraludo, j’avais envie de le tester, parce que ma copine Catherine y travaille, et parce que la baseline « Tous les moments de bonheur proches de la nature » me parlait quand même plus que celle de Aigle …

Première impression : on est plus dans le terra que le ludo. Loin de l’univers coloré, acidulé, festif d’un Annikids, Terraludo nous ramène aux couleurs de la petite enfance, offrant la douceur pâle et ouatée de la chambre de bébé…c’est un peu terne, mais ça me plait.

L’outil de recherche n’a rien d’extraordinaire, mais la navigation est claire : j’arrive quand même très vite à mon premier panier…

Et même si le « Terminer ma commande » attire beaucoup plus l’œil que retour à la boutique, j’y reviens, et même plutôt deux fois qu’une, pour compléter mon panier. C’est là que je commence à me faire plaisir :

La petite bride bleue en pointillés là-haut m’indique joliment l’étape où je me trouve. La page est claire, calme, c’est totalement sereine que je passe à l’étape 2, non sans apprécier le petit geste cagnottage de 7% – on dirait Leetchi – offerts à ma prochaine commande.

La page d’identification est la petite punition de ce parcours jusque-là sans faute. Où en est-on du remplissage automatique des champs de saisie ? Qui m’épargnera de renseigner email, mot de passe, coordonnées… et je remets ça pour la livraison, pour peu que j’oublie d’indiquer mon téléphone – pensez à rajouter l’astérisque les amis ! Je m’y prends à 3 fois avant de passer au paiement. Et je ne suis pas blonde.

Bon, la page paiement récompense ma ténacité nocturne. C’est la chambre d’enfants qui reprend du service, avec sa grosse enveloppe et le petit camion.
Rien à dire sur le paiement et la confirmation.

En revanche les mails de confirmation pourront être optimisés, objets et contenus :

Mais au final, bravo Terraludo !
Après cette première commande, je reviens un moment sur la baseline : « Tous les moments de bonheur proches de la nature ». J’imagine que l’enrichissement du catalogue permettra de mieux comprendre…à moins que la commande ne soit livrée sur un tapis de mousse, avec des feuilles d’automne, une odeur de forêt ?

Vivement mercredi pour la livraison !

Il y a deux semaines, Capitaine Commerce avait publié un article très intéressant « De la séduction sur les sites de mode » qui comparait les pages d’un catalogue papier avec leur adaptation sur le site marchand correspondant. Au delà du secteur mode et accessoires, la mise en scène des produits et plus globalement la « shopping experience » est à prendre en considération.

Le tagging photos est un procédé utilisé depuis quelque temps par les e-marchands, principalement dans le domaine du mobilier. Il consiste a mettre en scène plusieurs produits sur une photo, et de les tagguer afin de rediriger le prospect vers la fiche produit associée. On retrouve ce dispositif depuis longtemps sur Ikea et plus récemment sur Vertbaudet.

Pour ces deux sites, nous avons comparé l’application pour la catégorie « Chambre Enfants ».

Ikea nous propose de choisir directement la chambre que l’on souhaite visualiser par le biais de miniatures, alors que Vertbaudet nous impose une chambre, comme si nous étions en train de lire un vrai catalogue. Personnellement, j’aime bien quand on me propose directement des produits plutôt qu’avoir à faire la démarche de cliquer sur des miniatures, qui au final ne sont pas vraiment très explicites.

Les deux boutiques proposent un affichage plein écran (très joli) ainsi qu’une fonction pour naviguer rapidement de pièce en pièce, un peu comme dans un vrai catalogue. Sur les deux sites, les produits sont taggués grâce à des petit « + ».

- Premier mauvais point pour Ikea, ceux-ci disparaissent  lorsqu’on sort la souris de l’image, et tous les produits ne sont pas taggués explicitement: il faut passer la souris un peu partout pour voir apparaitre des noms et des prix.

- Second petit inconvénient, la couleur noire appelle moins au clic que la couleur verte (surtout sur certaines photos sombres). Vertbaudet marque des points avec la possibilité d’accéder à un récapitulatif de tous les produits présents dans la chambre.

verbaudet - navigation

ikea - navigation

Vertbaudet - récapitulatif pratique

Toujours sur Vertbaudet, un clic sur un petit « + » vert et je me retrouve sur une fiche produit simplifiée, intégrée à l’application : un petit bémol pour cette fiche produit qui reprend moins d’information que sur une fiche produit standard du site (pas d’avis client, pas de zoom et pas de solution de paiement visibles). Après avoir ajouté le produit à mon panier, je rentre dans le tunnel d’achat classique du site.

Vertbaudet - fiche produit

Sur Ikea, c’est une autre histoire: après une petite animation, je me retrouve face à une photo du produit toujours mis en situation, mais où il ne m’est indiqué nul part l’endroit où je dois cliquer !

Ikea: mais où dois-je cliquer ?

Après avoir survolé toute l’image, j’ai finalement compris qu’il fallait cliquer sur le prix pour qu’une fiche produit – popup s’affiche avec le produit en question.

Ikea - popup produit

Pas de descriptif ou de conseil d’utilisation : juste le nom, le prix, un lien « ajouter à une liste d’achat » et un accès à la catégorie du produit; qui d’ailleurs me fait sortir de l’application sans possibilité de retour direct.

Après avoir ajouté au panier, je peux finaliser mon achat via deux tunnels d’achat classiques.

Vertbaudet nous a surpris !

En ayant passé un peu de temps sur ces deux applications à peu près similaires, on constate que le catalogue Ikea est plus beau que Vertbaudet avec de plus belles photos et des petites animations sympathiques. Cependant, on remarque très vite que le catalogue Vertbaudet est beaucoup plus user-friendly avec une navigation simplifiée et des petites fonctionnalités pratiques comme le récapitulatif produit ou encore des fiches produits plus détaillées.

En tout cas un grand bravo à l’agence E-Fijy pour avoir développé cette application sur Vertbaudet avec un budget probablement plus serré qu’Ikea !

Cette approche catalogue est intéressante et on entrevoit parfaitement le potentiel de ce type d’application sur les nouveaux supports tactiles. Le seul désavantage reste bien évidemment le coût de développement, pour un gain en taux de transformation pour le moment hypothétique.

Bonjour à tous,

Un petit test marchand cette semaine avec le site headlineshirts.net, un marchand US de tee-shirts funs qui propose un ou deux nouveaux modèles par semaine. Avec 1 euro = 1,38 dollars, on aurait tort de s’en priver par les temps qui courent.

Je ne vous parlerai ni du site, au ton friendly et décalé, ni du parcours de commande, simple, classique, mais plutôt de la livraison qui pour ma première expérience d’achat a posé un vrai problème.

Je m’explique : sur headlineshirts.com vous avez 2 modes de livraison le « fast shipping » et le « international shipping ». Si vous commandez des US ou du Canada, vous rentrez dans la catégorie fast shipping avec la commande livrée sous 7 jours au prix plutôt attractif de 5$ – soit le prix d’un menu chez une grande enseigne de restauration rapide vantée récemment par une compagnie ferroviaire subaquatique.

Si vous commandez depuis la France, comme moi, vous rentrez dans la catégorie « international shipping », la livraison se fera sous 15 ou 20 jours et vous coûtera la relativement modique somme de 10$ – soit le prix de 2 menus… Cependant pour limiter les coûts, ce service de livraison réalisé par US postal services n’inclut pas de tracking du colis. Je suis donc prévenu.

Je commande donc le 16 août et le site m’indique par mail le 18 août que le colis a été expédié. Un mois plus tard, le 16 septembre, n’ayant toujours pas eu de nouvelles de mon colis, j’alerte le service client. Une semaine passe sans réponse…

S’ensuit alors une brève période d’auto-flagellation du type « c’est pas possible, tu ne peux pas t’empêcher de commander sur des petits sites improbables » ou « rooh 40 dollars ça fait quand même 8 menus chez une grande enseigne de restauration rapide vantée par… »

Heureusement cette période est rapidement interrompue par Haley, du service client de Headline Shirts, qui  s’excuse tout d’abord du délai assez long de sa réponse (un bon point) et me demande ensuite si j’ai bien vérifié qu’aucun avis de passage ne traîne dans ma boîte aux lettres ou que mon bureau de Poste n’a pas vu passer un colis à mon nom.

Je lui rétorque que « yes I checked that », et que le problème vient probablement d’USPS qui a la mauvaise idée de ne pas proposer de suivi de colis.

Très agréable surprise, Headline Shirts m’annonce alors sans discuter la réexpédition immédiate de mon colis que je reçois moins de 10 jours après ! (les tee-shirts taillent un peu grand mais bon c’est un autre sujet…)

sympa l'emballage

Finalement, je m’apprêtais à subir une immense déception mais le site n’a pas attendu d’enquêter auprès d’USPS pour comprendre ce qui était arrivé à mon colis et m’a apporté la solution de loin la plus satisfaisante et la plus rassurante.

Headline Shirts a choisi un un mode d’expédition peu onéreux pour ses clients internationaux et accepte donc d’assumer pleinement le plantage de son transporteur en pénalisant le moins possible l’acheteur final.

Moralité : une expérience d’achat réussie, cela peut parfois être une expérience d’achat tumultueuse mais parfaitement gérée par le site.

La confiance fidélise car je viens de faire une nouvelle commande sur le site. CQFD.

Bonjour Cédric Breuillé!

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Racontez-nous la création de Happy Goodies, comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Fort d’une expérience de 15 ans dans le produit dérivé, d’une formation en marketing et de nombreuses expériences professionnelles dans de grandes enseignes, J’ai créé il y a 8 ans la boutique physique « Whaou » dans le 1^er arrondissement de Paris. Nous proposons des cadeaux tendances en allant chercher des licences à l’étranger et notamment au Japon comme Hello Kitty par exemple).

Voulant développer l’activité, j’avais deux choix qui s’offraient à moi : réinvestir dans le lancement de nouveaux magasins physiques, ou bien me lancer dans la conception d’un site internet marchand. J’ai donc décidé d’entreprendre la mise en place de www.happygoodies.com,  pour des raisons financières d’abord, mais aussi parce que la concurrence en ligne des sites proposant des goodies reste vraiment faible et qu’il y a donc un marché à prendre.

Vous disposez donc d’un magasin physique, votre clientèle online et offline est-elle la même ?

Ces deux espaces de ventes ont une clientèle bien différente et bien distincte. Le magasin rue Montorgueil accueille plus généralement une clientèle assez élitiste et parisienne. En revanche, l’e-boutique et ses 6000 références possède une offre beaucoup plus généraliste et attire donc une clientèle (aujourd’hui francophone) plus large qui est à la recherche d’une large gamme de produits et de prix concurrentiels. Le magasin physique est en fait le laboratoire de la boutique en ligne, nous prenons en compte les résultats et les retours de la clientèle, et ajustons petit à petit notre offre sur Internet.

Présentez-nous en quelques mots le marché du goodies ?  Quels sont vos principaux concurrents ?

Le marché du Goodies est né dans les années 80 à l’époque où l’euphorie du modèle Americain et de ses icônes telle que Marilyn Monroe atteignait son paroxysme. Les produits dérivés devenaient de plus en plus accessibles en France ; et suite à l’émergence d’Internet, le métier s’est rapidement tourné vers les produits « d’Actualité ». La phrase d’un politique comme par exemple le fameux « Yes We Can » de Barack Obama peut aujourd’hui se retrouver sur de nombreux produits et rencontrer un réel succès. Le produit dérivé est aujourd’hui pluri-disciplinaire, et peut se trouver sous n’importe quelle forme (Deco, Tee-Shirts, Sonnerie de portable,…).

La concurrence aujourd’hui peut se traduire sous trois formes différentes :

-          Il y a ceux que l’on peut appeler les « E-Bay stores », à savoir les particuliers qui revendent leurs produits directement sur la toile.

-          Ensuite il y a les grandes enseignes dites culturelles telles que la Fnac ou Virgin qui se lancent sur ce marché, mais pour le moment avec difficultés et avec une offre trop traditionnelle. L’intérêt pour ces enseignes est de palier le manque d’efficacité d’un autre marché proche, comme par exemple le support du disque dans l’industrie de la musique.

-          Enfin on peut prendre en compte les grandes enseignes de mode comme H&M qui lancent sur le marché de la mode des produits à l’effigie de marques de produits dérivés comme, encore une fois, la fameuse Hello Kitty.

Depuis sa création, votre site à-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie de happygoodies.com ?

Le site évolue et connaît une mise à jour chaque année. Nous faisons en premier lieu un audit en interne,  notamment avec nos partenaires graphistes afin de définir les grandes lignes ce qui peut être amélioré. Ensuite nous faisons un audit en externe et interrogeons directement les clients. Le principal outil utilisé est l’e-mail et les campagnes s’adressent à environ 20 000 personnes qui répondent à des questions fermées mais qui ont également la possibilité de laisser leur ressentit et leurs opinion sur les points à optimiser.

Sur votre site vous faites le lien vers Facebook et Twitter,  quels rôles jouent-ils dans votre activité ?

Depuis 2 mois nous avons mis en place sur le site des outils donnant la possibilité à l’internaute de dire « j’aime » ou « j’aime pas » pour tel ou tel produit avec les « likes » de Facebook. Nous faisons et voulons continuer à faire beaucoup de communication sur ces outils et rebondir sur des sujets d’actualité pour créer le buzz. Facebook et Twitter sont les gros chantiers du moment et nous réfléchissons actuellement à optimiser l’utilisation que nous faisons de ces outils afin d’en tirer le meilleur de leur potentiel.

Quels sont vos projets pour demain ?

Notre objectif premier aujourd’hui est d’élargir complètement notre offre produit, à la fois dans le cadeau tendance écologique, mais aussi dans le prêt à porter. L’idée de développer l’activité dans le cadeau écologique est sur le produit en lui-même (sa fabrication) mais aussi sur l’aspect éducatif et sensibilisant du produit. L’idée de véhiculer une image de marque plus responsable et éco-citoyenne auprès des consommateurs est aujourd’hui une de nos priorités!

Allez, je l’avoue, je n’étais jamais entrée dans un magasin Zara.  Quitte à acheter dans la vraie vie, ce qui m’arrive évidemment encore, je préfère les boutiques de petite taille, à l’heure où il n’y a personne, quand le vendeur se transforme en personnal stylist et vous en Pretty Woman.

Sur le site zara.com, c’est calme en conseillers, mais au moins il n’y a personne. Tout un Zara rien que pour soi, ça ne doit pas être si courant Boulevard Haussmann ! L’accueil est agréable, belle photo, navigation simple et aérée. Je clique sur les vestes femme. Choix possible par couleur, taille et prix. J’aime bien le petit curseur qui permet de s’arrêter sur un montant précis, et présente les articles d’un montant inférieur ou égal.

ELLE magazine l’a dit, la rentrée sera camel : j’opte pour une veste beige. Moins de 40 euros. Whaou. Hâte de tâter la qualité du coton. Aide au choix de la taille, classique. Le Super zoom compense tout juste l’absence de vues multiples. On est certes plus dans l’affichage vente-privee.com qu’asos.com, mais cette sobriété ne décourage pas l’ajout au panier.

Checkout classique : identification, choix de la livraison, validation, paiement, confirmation.

Entre le mail et le magasin, c’est la boîte noire…
Je reçois le 9 septembre la confirmation d’expédition annonçant l’arrivée imminente d’un sms ou d’un e-mail pour prévenir de l’arrivée de mon colis au point de réception choisi (la boutique rue Saint Honoré). 13 jours après, sans plus de nouvelle, je me décide à une incursion sur place.

Où sont passés les colis ?
Les vendeuses sont visiblement embarrassées avec cette commande. L’une m’invite à aller le récupérer en caisse, la caissière m’envoie vers une troisième fille, qui m’avoue avec un sourire accueillant ne vraiment pas savoir comment faire…La quête prendra bien 30 minutes, en haut en bas, derrière la caisse, dans les tiroirs, à la réserve… pour finalement le trouver dans le coffre fort !

Super achat…
On m’invite à ouvrir le paquet, joli papier de soie, emballage très quali. Et une veste impeccable. La coupe, la taille, le coton…Résolument plus belle que sur la photo. Une tenue impeccable. D’ailleurs je ne la quitte plus depuis mercredi. Dans le paquet aussi la facture et un dépliant très pédagogique sur les modalités de retour. Rien à dire. 10/10.

… mais grosse panique.
Accrochée à la manche, l’étiquette de prix. Je tique sur le montant : 10 euros de moins que celui de ma facture ! Regard gêné. « C’est le prix espagnol », m’avoue la vendeuse en se tordant les doigts, « on est en train de corriger l’erreur, je vous remercie de votre indulgence, je sais, c’est pas top.… ». Ouah, c’est même très chaud. Une chance que je sois une honnête cliente, j’aurais pu aisément réclamer le remboursement de la différence.

Ce que j’en retiens :
1/ Les derniers centimètres sont décidément les plus difficiles. Consacrons-y le prochain atelier de la transfo.
2/ Il faut toujours un temps de rodage.  Les urgences pour Zara : donner des règles simples aux responsables de magasins (1. comment accueillir vos clients e-commerce ? 2. Où stocker les produits ?) et vite régler cette affaire de prix espagnol.
3/ Le Web ou le meilleur chemin vers les magasins : Internet m’a donné l’occasion de rentrer dans une boutique Zara – j’avoue c’était ma première fois. J’avoue aussi que je vais vite y retourner.