C’est quoi la différence entre un bon site e-commerce et un mauvais site e-commerce ? Ça dépend… (ça dépasse…)

En tout cas il faut une bonne offre.

Oui mais c’est quoi la différence entre une bonne et une mauvaise offre ? Ça dépend aussi…

Prenons un exemple simple : si en tombant sur votre site un cyberacheteur du dimanche ne peut s’empêcher de réprimer un commentaire du style « eh, c’est génial ce truc, il m’en faut absolument un !! » c’est que vous êtes probablement dans le vrai.

C’est ce qui m’est arrivé ce matin en découvrant le site laptopper.fr une nouvelle petite graine plantée tout récemment dans le grand potager du e-commerce. L’objet de mon enthousiasme : le produit ! Évidemment. Lap Topper vend des coussins-tablettes pour ordinateur portable, vous savez pour pouvoir utiliser votre « laptop » assis dans le canapé sans vous brûler les cuisses (ou risquer l’infertilité).

Laptopper.fr

Mais le produit ne se contente pas de répondre de façon utilitaire à un besoin universellement exprimé, il s’impose également comme un objet fun et coloré aux multiples variantes. Un seul produit ok, mais une mise en scène soignée (très belles images) et un choix pléthorique de modèles. Ajoutez à ça un prix très abordable, une finition qui semble de qualité et un environnement concurrentiel relativement clément.

On n’est pas loin de la bonne offre là non ?

Et sur Facebook ça donne quoi ?

Evidemment en dehors de l’offre, pour faire un bon site e-commerce, il faut aussi une communication efficace.

Comme toute jeune pousse qui cherche à se faire connaître sans obligatoirement se couper un bras, Laptopper a donc entrepris de créer une page sur Facebook. Mais c’est quoi une bonne page Facebook ? ok j’arrête. Remémorons-nous plutôt les best practices rappelées à l’atelier « Les réseaux sociaux, nouveaux terrains de jeux des e-marchands » du 5 avril dernier.

1) En arrivant sur la page LapTopper.fr pour la première fois, on est accueilli par un message de bienvenue qui nous encourage à liker.
2) Des posts réguliers et variés, des videos et des photos qui sentent bon le « fait maison » instaurent une proximité avec l’équipe du site.
3) Une application virale et un email signup sont à disposition ; on ne sait jamais.

Avec un seul produit, jouez à fond sur l'affect !

N’oubliant pas que le social commerce c’est aussi « help people connect where they buy » les fiches produits arborent fièrement leur boutons like ; pour un site qui se lance ce serait dommage d’en faire l’économie.

Bref les bases étant posées aussi sur Facebook, maintenant comme on dit dans le jargon : « Yapluka ». On souhaite de bonnes ventes à cette nouvelle boutique qui en plus de mettre de la couleur dans votre salon devrait permettre de préserver le taux de fécondité national.

Ce matin avaient lieu dans les locaux de Vente Privée les 4èmes ateliers de la transformation sur le thème des réseaux sociaux.

Organisé par ColiPoste et Malinea cet événement a été riche en enseignements avec la participation exceptionnelle de Julien Codorniou (Facebook), Ilan Benhaim (Vente privée) et les agences Boosket et X-Prime.

Vous trouverez ce-dessous les supports de présentation.

A bientôt pour la prochaine édition !

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La vie il n’y a encore pas si longtemps, consistait à sortir, serrer des poignées de mains, embrasser nos proches, faire des rencontres à l’occasion de la crémaillère du cousin de notre meilleur ami, nous rendre au bureau le matin et retrouver nos collègues autour de la machine à café…

La vie aujourd’hui, consiste davantage à  poker nos nombreux amis Facebook, leur dire que nous les aimons avec une carte virtuelle, surfer sur les profils de nos contacts Facebook pour repérer nos prochains « rencards », nous rendre compte que le cousin de notre meilleur ami connait la copine de la cousine de notre mec grâce à la fonction « amis en commun » de Facebook, donner rendez-vous à notre collègue à la machine à café par email alors que ce dernier se trouve à moins d’un mètre de nous, se sentir obliger de twitter notre positionnement géographique tout au long de la journée…

Bref la vie a pris une toute autre tournure. Certains s’en réjouissent d’autres se lamentent. Vivons-nous pleinement ou par procuration ? Vaste débat mais la question que nous nous posons aujourd’hui ne relève pas tant de notre vie 2.0 mais plutôt de notre mort 2.0. Si la vie a fait son nid sur la toile, qu’en est-il de la mort ? Que deviennent toutes les données que nous stockons sur la toile, que devient notre vie virtuelle ? Quels rituels mortuaires ont émergé de cette double vie ?

Les rituels mortuaires rappelons-le, sont le reflet d’une société, d’une culture : lorsque certains peuples momifient, d’autres brulent les corps, les entèrent…  A l’ère où Internet tend à devenir la première « culture universelle », quelle approche de la mort 2.0 va-t-on adopter ?

A l’heure actuelle, nous voyons émerger, petit à petit un certain nombre de rituels mortuaires sur la toile, mais nous faisons encore face à un « no man’s land » juridique. Il n’existe effectivement aucune réglementation homogène sur la gestion des contenus numériques post mortem.

Reprenons les faits de façon chronologique. Comme l’a souligné Tristan Mendès France, un des premiers rituels mortuaires apparu sur la toile l’a été à la suite de la mort d’une joueuse de World of War Craft en 2005. Pour la saluer une dernière fois, les joueurs et « amis virtuels » ont organisé une sorte de flashmob virtuel. A la suite de cet épisode, Myspace a été le premier réseau social à prendre en compte la dimension « post mortem » de ses utilisateurs en créant le « Mydeathspace ». Ce site a pour fonction de reporter la mort des utilisateurs de Myspace et de leur rendre hommage. Pour y avoir fait un tour aujourd’hui, il semblerait que le site ait pris une dimension quelque peu absurde. Cela dit, il ne s’agit que de mon humble avis sur la question et n’engage donc que moi.

Les mesures prises par Facebook et Twitter se sont fait largement attendre et ont davantage été le résultat d’une pression sociale. Un nombre grandissant de personnes s’est en effet retrouvé  contraint de faire face à la « vie virtuelle » de leur proche perdurant sur la toile malgré leur mort pourtant, elle, bien réelle. L’impossibilité pour les proches d’accéder aux données numériques rend impossible la prise de mesures relatives au décès d’un proche.

Qui, en créant son profil Facebook, a songé au devenir de ce dernier au lendemain de sa mort ? Les fondateurs de ces réseaux sociaux n’ont eux-mêmes pas une seconde pensé aux fantômes qui allaient errer sur la toile créant ainsi le plus grand cimetière de la planète. En estimant que 200 000 personnes mourraient chaque année sur le réseau social,  Facebook compterait aujourd’hui près de 5 millions de profils d’individus morts. Les créateurs, à peine sortis des jupons de maman n’ont, ce qui est plutôt rassurant, pas anticipé cet aspect de la vie en communauté qui se devait inéluctablement de faire son apparition au sein des communautés virtuelles.

Ce n’est qu’à la suite de l’affaire Bemister que Facebook semble avoir pris conscience de l’importance de traiter le décès de ses membres au cas par cas. En effet, si certaines familles ne supportent plus la présence du profil du défunt sur le réseau social, d’autres au contraire en ont fait une page de recueil à sa mémoire. A ce titre Facebook propose aujourd’hui aux proches du défunt de passer le profil en « mode mémoire » supprimant les données sensibles et autorisant l’accès aux amis uniquement; ou tout simplement de supprimer de manière irrémédiable la page du défunt.

Tristan Mendès France, intéressé par le sujet prend l’initiative de se renseigner sur les process en cas de mort d’un proche auprès de Twitter en avril 2009. Ces derniers lui répondent qu’il est bel et bien le premier à les interroger à ce sujet. Cet échange aura permis à Twitter d’anticiper et de proposer, contre justificatifs valables, la suppression du compte ou leur aide pour sauvegarder la totalité des tweets du défunt.

Internet s’est petit à petit immiscé dans nos vies pour finalement remplacer la lettre par le courrier électronique, le journal intime par le blog, les agences matrimoniales par les sites de rencontre en ligne. De cette façon le journal intime est devenu un véritable « livre » ouvert sur le monde et accessible à tous sans contrôle aucun de la part de son auteur. Internet a eu pour effet contradictoire de nous renfermer sur nous-mêmes tout en nous ouvrant sur un monde sans frontière, nous permettant de suivre la vie d’une personne vivant à des milliers de kilomètres sans même l’avoir jamais vu. Nous passons chaque année plus de temps en tête à tête avec notre ordinateur tout en ayant l’impression d’entretenir des relations humaines plus fortes, plus vraies que jamais. L’homme a la possibilité aujourd’hui de partager son bonheur ou sa douleur avec autrui, autrui ne se limitant plus au cercle privé.

Citons par exemple le blog de Marie-Dominique Arrighi, journaliste à Libération, qui a partagé son combat contre le cancer avec la communauté virtuelle. Un blog que nous avons été nombreux à suivre jusqu’au dernier jour. N’était-il pas étrange d’apprendre à connaitre une personne à travers le récit de ses dernières aventures, et d’éprouver une profonde tristesse le jour où l’on nous apprend sa disparition sans jamais avoir eu l’occasion de lui serrer la main ?

Prenons l’exemple tout aussi touchant d’une mère qui raconte le combat de son enfant né prématuré et dont la mort 17 mois plus tard a mobilisé toute la blogosphère. Ce sont donc des sentiments bien réels qui se dégagent d’une relation pourtant virtuelle à la base. Internet a modifié nos codes : nous n’avons pas conquis la planète mars mais nous avons étendu notre champ d’action à un monde virtuel qui prend chaque jour plus d’ampleur dans nos vies.

Nous partageons nos vies sur la toile, mais quelle valeur donne-t-on justement à tous ces écrits, à toutes ces données que nous stockons sur la toile et qui valent pour certains autant que l’œuvre complète de Balzac. La dématérialisation de la création lui enlève-t-elle toute sa valeur ? Celles-ci ont-elles à être dépendantes du business : disparaissent-elles avec l’entreprise qui les stocke ? Comment mettre en place des lois universelles qui régissent le statut de ces traces post mortem que nous laissons derrière nous sur la toile ? Les données numériques vont-elles se faire une place dans les bureaux des notaires ? Va-t-on reconnaitre l’importance d’institutionnaliser le rôle d’un référent pour le contenu de nos traces post mortem ? A l’ère du numérique, la problématique a sa place dans les débats.

Le sujet ne laisse d’ailleurs pas indifférent. Au-delà des blogueurs et journalistes qui se passionnent pour le sujets, certains y ont vu une opportunité de taille sur un marché finalement encore vierge. C’est le cas de Jeremy Toeman qui décide en 2009 de créer « Legacy Locker » qui a pour but d’aider à la gestion des données numériques d’un proche suite à son décès. Ce dernier aura, au même titre que sur un testament, laissé ses codes d’accès et les noms des personnes à qui ils reviennent. J’ai, par curiosité ouvert mon compte sur Legacy Locker. A l’enregistrement on me demande de nommer deux référents qui seront avertis par email de mon souhait de les voir gérer mes données numériques après ma mort. Je dois également y associer mes « biens » numériques : on les remettra après ma mort à qui de droit. Legacy Locker tente donc de palier à l’absence de lois sur le sujet mais encore faut-il généraliser cette prise de conscience pour en mesurer l’impact.

Vous l’avez compris nous en sommes encore aux prémisses de la réflexion sur le statut post mortem de nos contenus numériques. Quel est votre avis sur la question ? Y avez-vous-même déjà pensé ?

Pour finir sur une note d’humour et de légèreté je vous propose de lire un article de Presse Citron : « Si Internet était la vie » qui fait sourire mais donne malgré tout à réfléchir…

- Arcade Fire, un nouveau clip en HTML 5 ! (attention ! Fonctionne uniquement sous Chrome)

- Le lancement de la e-boutique de Zara, l’un des évènements e-commerce de l’année !

- Le jeu Facebook de Skoda, en devenant fan vous faites baisser le prix de la voiture de 1 €.

- Le lancement de Ping !

- Inscrivez vous aux prochains Ateliers de la Transformation sur le thème : l’art subtil de la conversation client ? C’est gratuit et c’est par ici !

Vous avez peut être déjà entendu parler de Faguo, ces paires de chaussures responsables, reconnaissables par leur bouton en noix de coco. Nous avons rencontré l’un des cofondateurs qui nous parle de ses choix e-commerce.

Bonjour Frédéric!

Vous êtes tout juste diplômé d’une école de commerce et vous avez crée avec Nicolas, un camarade d’école,  la marque Faguo il y a un an et demi. Racontez-nous comment vous avez construit le projet…

L’idée nous est venue, il y a un an et demi, lors d’un semestre d’étude  en Chine. C’est le royaume des Sneakers là-bas! Ce type de baskets est aux pieds de tous les chinois, d’où l’idée de nommer notre sneaker FAGUO qui veut dire « France » en chinois, littéralement « pays des lois et des manières ».

Nous voulions créer une « sneaker responsable » dans une volonté de compenser l’émission de carbone que nécessite inévitablement leur création. A chaque paire vendue un arbre est planté. Un projet qui allie donc mode et responsabilité!

Nous avons d’abord crée le e-shop avant de nous orienter vers la vente « off-line ».

Justement, parlez-nous du e-shop, comment avez-vous réfléchi à sa conception?

Il a été conçu par une agence. Mais nous nous sommes beaucoup inspirés du site Apple qui répondait à l’esprit simple et tendance que nous recherchions.

Pour le lancement de la première vente, nous avions beaucoup communiqué sur Facebook et nous avions mis en place un compte à rebours. ça a fait un vrai buzz et dès cet instant, les paires de chaussures se sont écoulées en un temps record ! Nous avions prévu 4700 paires que nous comptions écouler en 6 mois et qui se sont finalement écoulées en 15 jours!

Qui sont vos clients off-line, on-line?

Initialement nos clients avaient entre 18 et 22 ans mais notre cible s’élargit maintenant aux 15-28 ans. Nos clients sont principalement nos fans Facebook ou les Followers de Twitter.

Les modèles qu’ils préfèrent sont les OAK grises et les FIR blanches mais chacun trouve chaussure à son pied, il y en a pour tous les goûts ! Il y a  un an nous ne proposions qu’un modèle avec 4 couleurs, aujourd’hui il y a 3 modèles différents et 22 coloris!

La concurrence est rude, cela ne vous effraie pas?

Nos concurrents sont par exemple Fred Perry, le Coq Sportif, Feiyue, Veja, Paul Smith et justement si il y a concurrence, c’est qu’il y a vraiment des besoins !
Nous avons essayé de regarder ce que faisait chacune marque, et nous avons pris le meilleur pour répondre aux besoins de notre clientèle.
On a essayé de faire de notre originalité, et notre petite taille,  des atouts.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer?

Nous avons un taux de transformation de 2,5% ce qui est satisfaisant. Nos clients viennent sur le site dans l’optique d’acheter une paire qu’ils ont vu aux pieds de leurs amis. Le bouche à oreille et la page Facebook ont très bien fonctionné!

En Mars dernier j’ai remporté le prix MoovJee des jeunes entrepreneurs. La récompense, en plus d’un accompagnement personnalisé, est un budget pour l’amélioration du site. La prochaine version est donc prévue pour Novembre.

Vous avez parlé de Facebook, quel rôle jouent les réseaux sociaux ?

Twitter (125 Followers) mais surtout Facebook (16368 Fans) ont joué un rôle décisif. Toute notre communication gravite autour de Facebook. C’est un vrai lieu de partage avec les internautes qui se font un plaisir de relayer l’information. Notre jeu concours a crée un buzz.

Jeu Concours sur la page FAGUO

« Le but : Faire voyager vos petites Faguo en les prenant en photo devant des monuments célèbres, dans des beaux endroits ou simplement là où vous êtes… »

L’album compte des centaines de photos et autant de commentaires! Facebook plus que le référencement naturel nous permet de faire en moyenne 15 ventes par jour sur internet.

En plus les réseaux sociaux nous sont très utiles pour le service après vente !

Quels sont vos projets futurs?

Nous sommes implantés en off-line dans plusieurs magasins (galeries Lafayette, Kiliwatch…) et nous espérons élargir nos points de vente! En plus nous avons l’intention de développer le site à l’étranger et diversifier l’offre avec l’entrée de chaussures pour enfant et les tshirts en coton!

« Vous pouvez faire de l’argent sans faire le mal. » Réplique culte du Film sur l’histoire de Google?

A la manière du #FF sur Twitter le LikeFriday c’est l’application pour « liker « toutes les pages sympas que vous avez déniché sur Facebook !

L’Exorciste a trouvé un bon moyen pour faire sa Com’: Envahir Chatroulette et traumatiser ses internautes. Tout un art!

Ebay lance une application de scan de code-barre.

Facebook a dévoilé Places, son application de géolocalisation à la manière de Foursquare.

Dell ouvre sa boutique d’applications mobiles.

Il paraît que payer par Paypal est plus sur que payer par Carte Bancaire.

Le google Chrome Web Store s’ouvre aux Développeurs!

On a retrouvé la page Facebook de Jésus de Nazareth !

Visual Website Optimiser : un jeu d’enfant pour créer des tests AB !

eBay lance son programme de fidélisation « Bucks »!

Microsoft relance les hostilités contre Apple.

Twitter a lancé jeudi son bouton « Twitter » à la manière du « j’aime » sur Facebook.

Après la bande annonce du film sur Facebook « the Social Network »,  voici la parodie Youtube.

Bien formuler les promotions sur son site, petite leçon sur WiziShop.

Oracle vient de déposer une plainte contre Google pour l’utilisation de Java sur Androïd !

« Froogle » ou « Google Product » :  Le lancement du comparateur de prix de Google en France est imminent, cependant le nom reste à déterminer…

Microsoft lance son portail e-commerce Bing Shopping,

tandis que la version Beta d’Internet Explorer 9.0 est prévue pour le 15 Septembre…

Le site thechive crée un canular pour faire le buzz. Et ça marche.

Le mystérieux projet de Patrice Cassard, fondateur d’Archiduchesse et de La Fraise.

Le test d’Actu du ZDnet : jouer ici !

Surtout ne cliquez pas ! L’interface utilisateur à ne pas manquer!

Créer votre propre police grâce au site Pilot Handwriting : la vidéo démo ici.

France.fr choisit Typhon comme hébergeur. Y’en a qui vont avoir du boulot !

La nouvelle pub Levi’s nous donne envie de voyager…

Le suivi Coliposte sur Twitter  (quand @Suivi_avec_lisa ne bug pas), on y croit ! D’ailleurs on l’a testé : article à paraître mercredi prochain pour le rendez-vous du « E-commerce en vrai ».

Facebook pourrait entrer en bourse d’ici 2012

Le test « Which Test Won » de la semaine, (comme d’hab’!)

Cette semaine on a fêté notre 400ème Followers! Objectif, atteindre 500 Followers d’ici la fin du mois ;)

Bon week end à tous !!

Ma curiosité attirée par un tweet de Sarenza, je me retrouve sur la page facebook du gourou de la chaussure sur Internet. Toutes les semaines c’est l’énigme du lundi :

Je conviens aux filles comme aux garçons, je suis composée de 2 couleurs, l’une d’entre elles se retrouve sur 2 de mes œillets et sur mon imprimé vichy, je suis une petite nouvelle mais pourtant le nom de ma marque évoque une certaine nostalgie aux mélomanes… Qui suis-je ?

En deux trois clics sur Sarenza.Com j’ai vite trouvé la réponse : le modèle « The Bobi » de la marque « The Cassette ».

La page Facebook de Sarenza

Convaincue par leur concept « retro-moderne-de-nostalgique-du-cool », je me renseigne sur la marque et ses produits.
Toujours sur Facebook, je suis donc allée faire un tour sur la page de cette marque que je ne connaissais pas. Et là, oh surprise, un post dit :

IL RESTE ENCORE QUELQUES CODES PROMOS A SAISIR POUR AVOIR VOTRE REDUCTION DE 20 EUROS SUR LES PAIRES DE THE CASSETTE !!
LIVRAISON GRATUITE PROFITEZ-EN …

Deux heures plus tard, j’avais un code promo dans ma boite mail !

Une réduction de 20 € ça aide à se décider, mais en bonne serial shoppeuse,  je vais comparer les prix (promos, cashback et livraison inclus) sur les différents sites de revendeurs.
Mais rien à faire, la réduction de « The Cassette » est imbattable. Je commande donc sur leur site.

Les + de ma commande : J’ai apprécié le geste commercial de « the cassette », leur réactivité et j’ai eu un très bon contact par mail. Clairement, la marque joue l’affect au maximum et ça marche ! Mais pour élargir sa cible, il faut que quelques bases du e-commerce se retrouvent sur le site.

Les – de ma commande : Leur module e-commerce vient d’être lancé, il faut savoir être indulgent, c’est difficile d’être un e-marchand ! Cependant il y a quelques points vraiment critiques à mes yeux :

- l’ergonomie n’est pas adaptée,

- les fiches produits loin d’être au top (photos trop petites, manque de détails)

- les informations concernant la livraison sont quasi inexistantes, avant et après l’achat : mode de livraison, délais, numéro de colis… même les serials shoppeuses sont angoissées par la livraison, il faut les rassurer !

Après une petite semaine d’attente, mon colis arrive ! Dedans, je ne trouve aucun mot doux ni bon de retour… Heureusement, les chaussures sont aussi cool en vrai qu’en photo et je n’ai aucune envie de les renvoyer !

Parcours jusqu'à la commande

Finalement, pour une simple paire de baskets, mon parcours « pré-commande » aura été bien long, et pourtant rien de surprenant ni d’incroyable à ça : le cyberacheteur met du temps à se décider. Difficile alors pour les e-marchands de ne pas le « perdre » en route. Pour éviter cela, il y a deux leviers sur lesquels se concentrer :

-          Le produit : s’il est canon, il est irremplaçable par un autre…

-          Le prix final : il doit « juste » par rapport au produit et aux services.

Pourquoi la réassurance n’est pas un levier ? Parce que si les prestataires de livraisons (ColiPoste qui me livrera tant bien que mal) et de paiements (nos banques qui mettent en place un 3D-secure compliqué) sont des personnes en qui j’ai confiance, je sais que même en cas de problème j’aurais des solutions, indépendamment du vendeur.

Mes baskets sont arrivées!

« The Cassette » a su créer un univers sympa et l’a développé au travers de sa communication, tant sur leur site que sur faceook. Ils ont compris l’enjeu des réseaux et en jouent la carte à fond. Cela leur permet de développer l’affect avec leur cible, quand on les suit, on a presque l’impression de faire partie de la boite ! Cela leur permet aussi de montrer que ce sont des « vrais gens » derrière, capables de répondre en direct aux questions de leurs clients…

Mais le réel « booster » de ventes restera toujours un site internet qui transforme, et pour cela, « The Cassette » a encore des progrès à faire !

Bon week end et à lundi pour la nouvelle rubrique ‘Service Après Vente du E-commerce’

Pour les non-utilisateurs de Facebook (!), le principal avantage de ce bouton est qu’en un clic, le lien de la page « aimée » apparaît sur le mur Facebook de l’internaute, et permet donc un relais de l’information efficace – à noter qu’un membre a en moyenne 120 amis (selon Cameron Marlow, sociologue chez Facebook), donc 120 personnes se retrouvent « relayeurs potentiels » de l’information.

Levi’s est l’un des premiers sites marchands à avoir intégré ce plugin (uniquement sur la version US), et donc à proposer l’expérience « Friends Store ». Levi’s a choisi de ne pas seulement insérer le bouton « J’aime » sur toutes ses pages produits, mais d’intégrer totalement la dimension sociale à sa boutique en ligne.

Je me connecte directement à mon compte Facebook via leur site, et j’ai ainsi la possibilité « d’aimer » tous les articles, de donner mon avis, de voir les articles que mes amis aiment. Levi’s a habilement intégré la div Anniversaire de Facebook qui me rappelle que si je ne trouve pas mon bonheur, j’ai beaucoup d’amis à qui je peux offrir des cadeaux !

Le mode de fonctionnement du site est intéressant et innovant, cependant il est difficile de juger aujourd’hui si le dispositif permet un meilleur taux de transformation, le sujet demande à être étudié. Il est certain que le plugin « J’aime » de Facebook va intéresser d’autres e-marchands mais attention, une bonne intégration du plugin ainsi qu’un bon management du processus semblent être nécessaires ! A priori le plugin ne peut pas vraiment nuire à l’e-réputation de la marque, car il est impossible sur Facebook de commenter le fait qu’un utilisateur « aime » une page, en attendant l’arrivée de la fonction « J’aime pas » régulièrement réclamée à Mark Zuckerberg…

En ce début de mois de mai, 300 000 personnes « aiment » Levis depuis l’update du site mi-avril, mais combien ont transformé ?

Affaire à suivre…

Fnac est la première société de notre rapport à être issue du commerce “Brick and Mortar”. Nous pouvons  donc penser qu’elle sera la moins à l’aise avec ces outils… Examinons tout de suite ce qu’il en est !

Les premières données:

• Pour twitter :

Nous avons identifié 3 comptes : @fnac, @fnacmobi et @fnacMP3.

• • @Fnac : Créé le 11 septembre 2007, 1er tweet le 15 juin 2009, 16 tweets au total. 980 followers, 477 following, présent sur 50 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web. L’écart entre le premier tweet et la création du compte est certainement dû à un squattage du nom @Fnac sur twitter. La marque n’a ainsi dû récupérer ce compte que courant 2009.
  • @Fnacmobi : Créé le 23 mars 2009, 1er tweet le 23 mars 2009, 567 tweets au total. 1294 followers, 162 following, présent sur 52 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • @FnacMP3 : Créé le 2 avril 2009, 1er tweet le 22 juin 2009, 273 tweets au total. 310 followers, 190 following, présent sur 16 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Fnac a donc bâti une belle audience sur Twitter au travers de ses 3 comptes. On s’étonnera tout de même de l’inactivité du compte @Fnac au profit du compte @FnacMobi qui a un nom bien moins simple, et pas forcément évocateur (FnacMobi se décrit comme l’outil permettant de suivre la Fnac sur son mobile).

• Pour facebook:

72 résultats pour la recherche FNAC en page facebook ! Même si certaines sont de détracteurs, la grande majorité est pour des services (fnac gaming, fnac spectacles,…) , des boutiques physiques (Fnac Marseille, Fnac Milan,…), des opérations (trophées fnac, marathon de la photographie,…) ou directement la marque Fnac. C’est à cette dernière catégorie que l’on va s’intéresser.

Il y a ainsi 2 pages à retenir:

• La page FnacSpectacles: La page du service billetterie de la Fnac, elle rassemble 1210 fans. Elle partage des informations sur les ouvertures de la vente de billets.
• La page « Les bons plans de la Fnac”: La page rassemble 30 252 fans, et a pour but de partager les bons plans de La Fnac et Fnac.com .

Nous avons également remarqué étrangement la page http://facebook.com/fnac ne pointe sur rien ! Un coup à se faire voler une jolie vanity url…

Autre fait étrange, une page Fnac (visible deux captures au dessus) rassemble 825 fans convaincus d’être sur la vraie fan page de Fnac, mais nous doutons plus que fortement que cette page soit liée à l’entreprise Fnac.

Fnac a donc une énorme audience sur facebook, comparée à celle de Cdiscount ou Pixmania,  mais il ne faut toutefois pas oublier que Fnac a une image bien plus ancrée dans la mémoire collective du fait de ses magasins et de son histoire bien plus ancienne que les pure players du net.

Concernant l’utilisation de ces outils, le sentiment qui en ressort de notre côté est mitigé. En dehors de la page “Les Bons plans de la Fnac”, il y a vraiment peu d’interactions avec les internautes . Fnac utilise les réseaux sociaux caisse de raisonnance pour ses promotions, parfois tout de même exclusives à twitter/Facebook.

Pour finir, nous regretterons un fort manque du sens du détail avec l’abandon du compte @Fnac, dont le dernier tweet est lucide sur la situation de la marque vis à vis des réseaux sociaux “we are still thinking how to create a link with you. Giving special deals is not so fun and original…”, la non utilisation de la vanity url facebook.com/fnac  et l’inaction face à la création d’une page fan par un individu isolé dont la qualité ne peut que nuire à l’image de marque de la Fnac.

La Fnac fait partie de ces marques que tous les français connaissent et pourtant rien n’est fait pour capitaliser de manière forte sur le nom de l’enseigne au travers des réseaux sociaux. Certes, l’audience de ses comptes est importante mais cela tient plus de la notoriété de la marque que d’un véritable travail sur ces différents outils. Fnac.com est le 6ème plus gros site e-commerce français selon la FEVAD rien n’en témoigne dans son comportement sur twitter ou facebook…

Pixmania est actuellement présent dans 26 pays d’Europe pour un chiffre d’affaire avoisinant les 700 millions d’euros en 2009.

Les premières données:

- Pour twitter:
Nous avons identifié 12 comptes “officiels” et le compte d’une employée, TamarPixmania (d’après sa bio en charge du SMO et de la e-réputation). La plupart des comptes officiels sont localisés pour différents pays ou Pixmania est présent. Nous allons juste nous intéresser aux comptes twitter ayant un lien direct au marché français:

• • Pixmania_Promo : Créé le 20 février 2009, 1er tweet le 8 avril 2009. 657 followers , 11 following, présent sur 40 listes . Les tweets sont soit générés par twitterfeed, soit rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Pro: Créé le 13 août 2009, 1er tweet le 4 septembre 2009. 28 tweets depuis, 67 followers, 62 following, présent sur 3 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Jobs: Créé le 8 juillet 2009, 1er tweet le 27 juillet 2009. 133 followers, 119 following, présent sur 15 listes. Les tweets proviennent majoritairement de twitterfeed ou facebook, occasionnellement de l’interface web.
  • TamarPixmania : Créé le 25 février 2009, 1er tweet le 6 avril 2009. 118 followers, 172 following, présent sur 4 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Pour l’anecdote, Pixmania ne possède pas le compte @Pixmania sur twitter, symptôme d’une arrivée tardive sur ce support…

- Pour facebook:

Encore une fois, la présence de Pixmania sur Facebook est massive avec 23 pages répondant à la requête “Pixmania”. En réalité, seuls 21 pages sont gérées directement par la marque. Comme pour twitter, nous nous intéresserons seulement aux pages ayant un lien avec le marché français:

• • Page Pixmania.com:  La page Pixmania en français. Elle possède 1713 fans et c’est vers cette page que pointe la vanity url facebook.com/pixmania .
  • Page Pixmania Pro: La page de Pixmania-Pro. Elle possède 38 fans.
  • Page Pixmania Recrute: La page qui diffuse les offres d’emplois de Pixmania. Elle possède 303 fans.

Pixmania est donc présent de manière forte sur Twitter et Facebook. A la différence de CDISCOUNT, Pixmania propose un message clair et structuré (soit par langue, soit par cible). Les internautes ne s’y trompent pas et les chiffres sont plus importants du côté des followers et des fans sur ces deux supports.

La plupart des messages délivrés par ces canaux sont à forte majorité purement commerciaux, mais Pixmania essaye d’engager la conversation que ce soit par la présence d’une personne identifiée (@TamarPixmania),des articles sur le blogs ne traitant pas directement d’une promo, ou des questions en direction des fans/followers.

Beaucoup de points positifs donc au crédit de Pixmania, mais ce n’est pas pour autant que tout est parfait. On peut regretter entre autres que certains comptes soient très peu actifs à l’image du @Pixmania_Pro . Et le niveau d’engagement bien que bon n’est pas idéal notamment par un manque de régularité dans les réponses aux clients.

Pixmania est un gros acteur de l’e-commerce mais sa taille lui permettrait encore de répondre à toutes les interventions de ses clients sur twitter ce qui n’est pas toujours le cas.

Voila pour aujourd’hui! Rendez vous la semaine prochaine pour l’étude d’un autre marchand…

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux se sont totalement intégrés au paysage web actuel.

Comme en témoigne le rapport de janvier de l’ « Observatoire des Réseaux Sociaux »(IFOP),  77% des français sont inscrits sur au moins un réseau social !

Nous parlons donc à présent de moyens de communication « mainstream ». Il parait donc logique que de plus en plus d’e-commerçants s’y intéressent.

Facebook et Twitter sont les 2 réseaux où les membres communiquent le plus entre eux. Ce sont aussi les 2 réseaux où les e-commerçants sont les plus présents.

Nous nous sommes ainsi intéressés aux rapports des plus gros acteurs de l’e-commerce français avec ces nouveaux univers.

Pour ce faire nous avons regardé comment: Cdiscount, Pixmania et Fnac se comportaient sur Twitter et Facebook  . Pour mettre un peu de perspective dans l’étude de ces mastodontes, nous avons aussi voulu regarder ce que fait Archiduchesse. Pour la simple et bonne raison, que Patrice Cassard (fondateur d’Archiduchesse, et fondateur de lafraise.com, revendu depuis) a longtemps fait exemple dans le monde du « blog d’ecommerce ». Il a rapidement montré son intérêt pour les réseaux sociaux et les utilise quotidiennement:

« Autant le blog était un indispensable outil pour Lafraise et sa communauté, autant je me rends compte que la vague Facebook, de part sa viralité et son instantanéité, est en train de devenir un incontournable moyen d’expression et de communication pour ma petite marque. »
Patrice Cassard 01/07/2009 (Source: Blog Archiduchesse)

Voici donc ce que nous avons appris…

1. Cdiscount.com

Nous avons identifié pour Cdiscount: 3 flux twitter (@Cdiscount, @VOD_gratuite et @LaFourmilière) et 4 pages liés à Cdiscount (Cdiscount Institutionnel, Cdiscount.com, Cdiscount Vins, Cdiscount équipe de foot, nous mettrons cette dernière de côté pour le reste de notre étude de cas).

Les premières données sont les suivantes:

- Pour twitter:

• @Cdiscount: créé le 5 août 2009, 1er tweet le 4 décembre 2009, 17 tweets depuis, 60 followers, 3 following, présent sur 10 listes , 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com .
• @VOD_gratuite: créé le 7 mai 2009, 1er tweet le 7 mai 2009, 33 tweets depuis, 59 followers, 59 following présent sur 1 liste, 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com.
• @LaFourmiliere: créé le 18 juillet 2008, 1er tweet le 28 octobre 2008 , 247 tweets depuis, 297 followers, 89 following, présent sur 7listes,100% des tweets écrits depuis le web ou l’API.

- Pour facebook:

• Page Cdiscount.com: la page de CDISCOUNT en tant qu’e-commercant. Sur cette page pointe la vanity url facebook.com/cdiscount . La page a 4059 fans.
• Page Cdiscount institutionnel: la page institutionnelle de Cdiscount. La page a 513 fans.
• Page Cdiscount-Vins:  la page de la section vinicole de Cdiscount. La page a 87 fans.

Cdiscount a donc une large présence sur ces deux réseaux sociaux en plus de son site communautaire LaFourmilière.fr . Il faut se rappeler que Cdiscount a longtemps souffert d’une très mauvaise réputation notamment à cause d’un mauvais service client et d’une logistique approximative. Le site a été la cible de nombreuses attaques sur les forums de discussions et sites d’échanges d’avis. Face à cela, la direction de Cdiscount a décidé de réagir en lançant en octobre 2007, le site LaFourmilière qui a pour but principal de centraliser les avis des mécontents et de les résoudre directement sans que l’internaute est à aller se plaindre ailleurs. Cdiscount a maintenant une équipe  de Community Managers pour gérer sa communauté et aider efficacement les mécontents.

Cdiscount a pris conscience de l’essor de facebook et twitter. Ne voulant pas voir se reproduire les dérives qui avaient eu lieu sur les forums, ils ont décidé de rapidement occuper les lieux.

Les données, que nous vous avons indiquées plus haut, montrent que le rythme de publication sur ces comptes/pages est très très faible (si l’on tient compte de la force de la marque cdiscount en dehors des réseaux sociaux et de l’ancienneté de ces comptes/pages).

Une étude du contenu de leurs messages nous apprend autre chose: leurs comptes twitter ne servent qu’à relayer des offres  promotionnelles! Même le compte de LaFourmilière,  qui représente pourtant le visage communautaire de Cdiscount, ne fait pas de veille sur les plaintes ou remarques clients mais simplement retweet les autres comptes du site. Les quelques interventions du compte en direction de clients sont pour le rediriger vers le site de LaFourmilière,… .

Nous sommes dans une utilisation purement corporate du lundi au vendredi, de 9h à 18h…

Il en est de même sur leurs pages facebook, qui diffusent les promos de cdiscount.com et ne laissent pas de place aux commentaires des « fans » et clients.

Pour finir les offres proposées par Cdiscount sur Twitter et Facebook sont les mêmes que sur cdiscount.com , aucune offre spécifique et/ou opération spéciale (à l’image de ce que ferait un Dell).

Cdiscount n’utilise ces outils que pour parler à sa petite communauté et ne prend pas le temps d’écouter ce qui ce dit sur ces réseaux alors que les messages ne manquent pas.
La grande tendance actuellement est le « temps réel ». les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour gérer ce temps réel surtout au niveau de l’insatisfaction client mais force est de constater que Cdiscount ne les considère encore que comme des outils de communications supplémentaires.

Une chose est sûre, Cdiscount n’est pas une marque forte sur twitter, ni un e-commerçant activiste.

Et vous qu’attendez-vous d’un e-commercant sur twitter/facebook ?

Rendez vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode : Pixmania

N°1 Meetic

Meetic rachète Match.com

Le 19 février, Marc Simoncini a annoncé le rachat des filiales européennes de Match.com, son éternel rival. En acceptant de céder 26.8% du capital de Meetic, il a pu s’offrir les 270 000 abonnées européens de Match.com et par la même occasion, la place de leader incontestable et incontesté des rencontres sur Internet en Europe. Meetic est actuellement valorisé à 409 millions d’euros (+70% par rapport à 2008).

N°2  NKM

Nathalie Kosciusko-Morizet

Le 6 Mai , Nathalie Kosciusko-Morizet a présenté les trois volets de son plan de relance numérique. Un premier volet de 750 millions d’euros devrait financer la mise en place d’une infrastructure à très haut débit (fibre optique) visant à en démocratiser l’accès. Près de 30 millions d’euros seront investis auprès d’éditeurs français de « serious games » et 20 millions serviront à financer la création de plateformes 2.0. Selon NKM, « Il s’agit de soutenir deux secteurs de pointe qui ont la capacité d’accélérer la transformation de l’économie française par un effet de diffusion » .

N°3  Bing

Bing vs Google

Le 1er Juin, Microsoft a lancé Bing, la version béta de son nouveau moteur de recherche. Il est peu probable que Google soit détrôné par Bing tant le retard que ce dernier accuse est grand. Mais petit à petit l’oiseau fait son nid, et en l’espace de 6 mois, Bing s’est adjugé 10.3% du marché américain. Petit bémol : cette progression se fait davantage au détriment de Yahoo que de Google. Ce dernier s’est même payé le luxe de faire breveter sa page d’accueil en tant « qu’interface utilisateur graphique d’un terminal de communication pour écran ». Microsoft quant à lui, est actuellement poursuivi pour violation de marque déposée et pourrait se voir contraint de modifier le nom de son moteur de recherche.

N°4  Amazon

Amazon et Zappos

Avec 19.17 milliards de dollars de chiffre d’affaires, Amazon est de loin le premier site marchand américain. Bien décidé à surfer sur la vague actuelle de la vente de chaussures en ligne, il a racheté Zappos en juillet 2009 pour 1,2 milliard de dollars, soit la plus grosse acquisition de son histoire. Sarenza en revanche lui a claqué la porte au nez.

Par ailleurs, Amazon annonce avoir vendu à Noël deux fois moins de livres papier que de livres numériques, son autre cheval de bataille. Le Kindle serait même « devenu l’article le plus offert de l’histoire d’Amazon ». Mais un hacker israélien serait d’ores et déjà parvenu à faire sauter les protections DRM des livres électroniques du plus grand commerçant en ligne.

N°5 Facebook

Facebook

Le 16 septembre, Mark Zuckerberg a annoncé sur son blog que Facebook parvenait enfin à obtenir « un cash-flow positif » principalement grâce à ses revenus publicitaires. En avance sur son calendrier puisque Facebook ne devait pas être rentable avant l’année prochaine, le n°1 mondial des sites communautaires a terminé l’année sur sa belle lancée en déclarant avoir franchi le cap des 350 millions d’utilisateurs. Un record absolu. Etrangement, la firme de Palo Alto n’a encore jamais communiqué sur son bénéfice net. Impossible donc  de savoir si Facebook est réellement rentable.

Vivement 2010…