Malinea Conseil

Une erreur s’est glissée sur le site du leader de la distribution de produits culturels, le 16 mars dernier. Nous souhaitons revenir sur cet incident qui n’est pas une simple petite coquille. Ce n’est pas tous les jours qu’un grand acteur du e-commerce fait une erreur sur sa page d’accueil.

En effet, Fnac.com a tendance à customiser sa page d’accueil de manière ponctuelle. Ce jour là, la page avait été totalement remaniée pour mettre en avant l’offre adhérents du moment.

C’est assez déroutant pour l’internaute et ce n’est pas toujours une bonne idée de chambouler les habitudes des clients mais il faut le reconnaître, cela a le mérite d’attirer l’attention.

Cette page d’accueil promotionnelle, en toute logique, décrivait les avantages de l’offre et mettait en avant une sélection de produits.

Cette sélection proposait en premier lieu un ordinateur portable avec disque dur pour 2850€. Quelque soit la marque de cet ordinateur, il est difficile de croire qu’il puisse couter aussi cher.

Le second produit proposé était une Xbox avec un jeu vidéo pour la modique somme de 1279€.

L’ordinateur portable coutait en réalité 850€ et la Xbox 279€, les tarifs sur les fiches produits étaient quant à eux bien corrects.

Fnac.com - Offre adhérents

Une erreur s’était donc glissée malencontreusement sur une des pages à plus forte audience du site Fnac.com.

Deux des trois  produits qui bénéficiaient d’une excellente visibilité, placés au dessus du fold sur la page d’accueil, étaient indiqués à 1 000€ voire 2 000€ plus cher que le tarif recommandé.

Il est difficile de croire que sur un site comme celui-ci, une opération commerciale de cette envergure, qui est relayée sur la page d’accueil, ne soit pas soumise à quelques contrôles et vérifications avant sa mise en ligne.

Au final, en voulant attirer des clients grâce à une offre promotionnelle, Fnac.com a surement réussi à les faire fuir.

Deux heures plus tard, le problème était toujours présent, un manque de réactivité assez étonnant pour un site de cette ampleur. Quelques heures plus tard le problème était enfin corrigé.

La morale de cette histoire : n’ayez aucun complexe, même les plus grands font des erreurs !

Ça y est aujourd’hui on se détend, on s’assoit peinard dans le métro, les bureaux sont vides, pas trop de queue au resto japonais en bas de l’immeuble. La vie est belle quoi ! en plus demain c’est Noël et… ah oui #@!$%  il me reste 4 cadeaux à faire.

Dans ce genre de situations, pas de panique, ma solution c’est de choper des places de spectacle sur Internet.

Direction www.fnacspectacles.com donc ; les one man/woman show ne manquent pas à la rentrée.

Premier réflexe : je me connecte sur mon compte. Comme ça c’est fait, c’est bouclé, je peux me promener et profiter de toutes les options de mon panier sans stresser.

Je choisis un spectacle, valide la date, indique le nombre et la catégorie des places, prends l’option e-ticket et hop c’est parti pour le paiement.

Nouvel écran, assurance annulation, non merci, je poursuis.

Et là : boum, authentification ! On me redemande mon mot de passe. (Notez-bien que que me suis connecté tout à l’heure pour ne pas avoir à subir cette étape à ce moment précis m’obligeant à taper une douzaine de caractères). Car oui je suis ce genre-là de cyberacheteurs. Je peux flâner plusieurs longues minutes dans les fiches produits mais une fois que mon choix est fait, je veux aller droit au but ! Ce serait dommage que je change d’avis au cours d’un tunnel de paiement trop long….

Bref je m’exécute et tombe sur la page de paiement. Je rentre les informations, de ma carte bancaire, je valide enfin.

Et là (bis) : catastrophe ! J’atterris sur la même page… Visiblement, j’ai mal fait quelque chose mais quoi ? ah tiens c’est écrit là en petit au milieu de la page… Comment ça numéro de carte pas valide ? C’est tout bonnement impossible, j’arrive encore à taper 16 chiffres sans riper.

Ah voilà l’explication : l’option « e-carte bleue » est pré-sélectionnée, je me disais aussi… En revanche impossible de sélectionner une autre option à ce niveau-là.

Je suis bloqué.

Inutile de cliquer sur le bouton « précédent » de mon navigateur, ça n’augure jamais rien de bon. Je recommence donc toute l’opération de puis le début.

Et rebelote ! Damn it !

Après avoir réussi l’exploit de déchirer ma ball anti-stress « fédération française de football » la lumière vient et je comprends enfin mon erreur :

Explication :

Le dernier bloc de la page concerne le choix du mode de paiement et le mode d’obtention des billets. Personnellement, après un bref scan de la page, si je ne vois pas de petits picto représentant les différentes cartes bancaires du marché ou un schéma montrant la localisation du cryptogramme de sécurité j’ai tendance à ne pas me considérer sur une page de paiement…

Pour moi ça semblait clair, il me suffisait simplement de choisir le mode d’obtention est de valider. Après avoir un peu scrollé dans la page je vois immédiatement 2 options qui s’offrent à moi, sur une même ligne « retrait en magasin » ou « billet e-ticket ». Je coche tout naturellement l’option de droite et valide dans la foulée avec le bouton d’action final tout en bas.

Je me suis précipité.

Mais quand même. Les sous-titres oranges précisant le mode de paiement ne m’ont pas sauté aux yeux ; beaucoup moins que les titres des options en bleu. De même je n’ai absolument pas fait attention à la 3e option « billet e-ticket » reléguée en bas de la colonne carte bancaire simplement parce que le premier choix « gauche/droite » m’a paru net, évident, manichéen.

Ensuite c’est la déroute que vous connaissez, je passe deux autres écrans, je tente de payer et échoue lamentablement en étant incapable de changer mon mode de paiement pré-sélectionné… si près du but…

Moralité : le client a toujours raison, même quand il va trop vite. Alors pour ne pas louper une commande, faites en sorte qu’il puisse toujours aller trop vite, sans se tromper !

Joyeuses fêtes à tous !

Troisième volet de notre dossier sur le rapport des e-commerçants à twitter et facebook, après avoir vu les cas de Pixmania et Cdiscount, c’est au tour de Fnac.

Fnac est la première société de notre rapport à être issue du commerce “Brick and Mortar”. Nous pouvons  donc penser qu’elle sera la moins à l’aise avec ces outils… Examinons tout de suite ce qu’il en est !

Les premières données:

• Pour twitter :

Nous avons identifié 3 comptes : @fnac, @fnacmobi et @fnacMP3.

• • @Fnac : Créé le 11 septembre 2007, 1er tweet le 15 juin 2009, 16 tweets au total. 980 followers, 477 following, présent sur 50 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web. L’écart entre le premier tweet et la création du compte est certainement dû à un squattage du nom @Fnac sur twitter. La marque n’a ainsi dû récupérer ce compte que courant 2009.
  • @Fnacmobi : Créé le 23 mars 2009, 1er tweet le 23 mars 2009, 567 tweets au total. 1294 followers, 162 following, présent sur 52 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • @FnacMP3 : Créé le 2 avril 2009, 1er tweet le 22 juin 2009, 273 tweets au total. 310 followers, 190 following, présent sur 16 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Fnac a donc bâti une belle audience sur Twitter au travers de ses 3 comptes. On s’étonnera tout de même de l’inactivité du compte @Fnac au profit du compte @FnacMobi qui a un nom bien moins simple, et pas forcément évocateur (FnacMobi se décrit comme l’outil permettant de suivre la Fnac sur son mobile).

• Pour facebook:

72 résultats pour la recherche FNAC en page facebook ! Même si certaines sont de détracteurs, la grande majorité est pour des services (fnac gaming, fnac spectacles,…) , des boutiques physiques (Fnac Marseille, Fnac Milan,…), des opérations (trophées fnac, marathon de la photographie,…) ou directement la marque Fnac. C’est à cette dernière catégorie que l’on va s’intéresser.

Il y a ainsi 2 pages à retenir:

• La page FnacSpectacles: La page du service billetterie de la Fnac, elle rassemble 1210 fans. Elle partage des informations sur les ouvertures de la vente de billets.
• La page « Les bons plans de la Fnac”: La page rassemble 30 252 fans, et a pour but de partager les bons plans de La Fnac et Fnac.com .

Nous avons également remarqué étrangement la page http://facebook.com/fnac ne pointe sur rien ! Un coup à se faire voler une jolie vanity url…

Autre fait étrange, une page Fnac (visible deux captures au dessus) rassemble 825 fans convaincus d’être sur la vraie fan page de Fnac, mais nous doutons plus que fortement que cette page soit liée à l’entreprise Fnac.

Fnac a donc une énorme audience sur facebook, comparée à celle de Cdiscount ou Pixmania,  mais il ne faut toutefois pas oublier que Fnac a une image bien plus ancrée dans la mémoire collective du fait de ses magasins et de son histoire bien plus ancienne que les pure players du net.

Concernant l’utilisation de ces outils, le sentiment qui en ressort de notre côté est mitigé. En dehors de la page “Les Bons plans de la Fnac”, il y a vraiment peu d’interactions avec les internautes . Fnac utilise les réseaux sociaux caisse de raisonnance pour ses promotions, parfois tout de même exclusives à twitter/Facebook.

Pour finir, nous regretterons un fort manque du sens du détail avec l’abandon du compte @Fnac, dont le dernier tweet est lucide sur la situation de la marque vis à vis des réseaux sociaux “we are still thinking how to create a link with you. Giving special deals is not so fun and original…”, la non utilisation de la vanity url facebook.com/fnac  et l’inaction face à la création d’une page fan par un individu isolé dont la qualité ne peut que nuire à l’image de marque de la Fnac.

La Fnac fait partie de ces marques que tous les français connaissent et pourtant rien n’est fait pour capitaliser de manière forte sur le nom de l’enseigne au travers des réseaux sociaux. Certes, l’audience de ses comptes est importante mais cela tient plus de la notoriété de la marque que d’un véritable travail sur ces différents outils. Fnac.com est le 6ème plus gros site e-commerce français selon la FEVAD rien n’en témoigne dans son comportement sur twitter ou facebook…

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux se sont totalement intégrés au paysage web actuel.

Comme en témoigne le rapport de janvier de l’ « Observatoire des Réseaux Sociaux »(IFOP),  77% des français sont inscrits sur au moins un réseau social !

Nous parlons donc à présent de moyens de communication « mainstream ». Il parait donc logique que de plus en plus d’e-commerçants s’y intéressent.

Facebook et Twitter sont les 2 réseaux où les membres communiquent le plus entre eux. Ce sont aussi les 2 réseaux où les e-commerçants sont les plus présents.

Nous nous sommes ainsi intéressés aux rapports des plus gros acteurs de l’e-commerce français avec ces nouveaux univers.

Pour ce faire nous avons regardé comment: Cdiscount, Pixmania et Fnac se comportaient sur Twitter et Facebook  . Pour mettre un peu de perspective dans l’étude de ces mastodontes, nous avons aussi voulu regarder ce que fait Archiduchesse. Pour la simple et bonne raison, que Patrice Cassard (fondateur d’Archiduchesse, et fondateur de lafraise.com, revendu depuis) a longtemps fait exemple dans le monde du « blog d’ecommerce ». Il a rapidement montré son intérêt pour les réseaux sociaux et les utilise quotidiennement:

« Autant le blog était un indispensable outil pour Lafraise et sa communauté, autant je me rends compte que la vague Facebook, de part sa viralité et son instantanéité, est en train de devenir un incontournable moyen d’expression et de communication pour ma petite marque. »
Patrice Cassard 01/07/2009 (Source: Blog Archiduchesse)

Voici donc ce que nous avons appris…

1. Cdiscount.com

Nous avons identifié pour Cdiscount: 3 flux twitter (@Cdiscount, @VOD_gratuite et @LaFourmilière) et 4 pages liés à Cdiscount (Cdiscount Institutionnel, Cdiscount.com, Cdiscount Vins, Cdiscount équipe de foot, nous mettrons cette dernière de côté pour le reste de notre étude de cas).

Les premières données sont les suivantes:

- Pour twitter:

• @Cdiscount: créé le 5 août 2009, 1er tweet le 4 décembre 2009, 17 tweets depuis, 60 followers, 3 following, présent sur 10 listes , 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com .
• @VOD_gratuite: créé le 7 mai 2009, 1er tweet le 7 mai 2009, 33 tweets depuis, 59 followers, 59 following présent sur 1 liste, 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com.
• @LaFourmiliere: créé le 18 juillet 2008, 1er tweet le 28 octobre 2008 , 247 tweets depuis, 297 followers, 89 following, présent sur 7listes,100% des tweets écrits depuis le web ou l’API.

- Pour facebook:

• Page Cdiscount.com: la page de CDISCOUNT en tant qu’e-commercant. Sur cette page pointe la vanity url facebook.com/cdiscount . La page a 4059 fans.
• Page Cdiscount institutionnel: la page institutionnelle de Cdiscount. La page a 513 fans.
• Page Cdiscount-Vins:  la page de la section vinicole de Cdiscount. La page a 87 fans.

Cdiscount a donc une large présence sur ces deux réseaux sociaux en plus de son site communautaire LaFourmilière.fr . Il faut se rappeler que Cdiscount a longtemps souffert d’une très mauvaise réputation notamment à cause d’un mauvais service client et d’une logistique approximative. Le site a été la cible de nombreuses attaques sur les forums de discussions et sites d’échanges d’avis. Face à cela, la direction de Cdiscount a décidé de réagir en lançant en octobre 2007, le site LaFourmilière qui a pour but principal de centraliser les avis des mécontents et de les résoudre directement sans que l’internaute est à aller se plaindre ailleurs. Cdiscount a maintenant une équipe  de Community Managers pour gérer sa communauté et aider efficacement les mécontents.

Cdiscount a pris conscience de l’essor de facebook et twitter. Ne voulant pas voir se reproduire les dérives qui avaient eu lieu sur les forums, ils ont décidé de rapidement occuper les lieux.

Les données, que nous vous avons indiquées plus haut, montrent que le rythme de publication sur ces comptes/pages est très très faible (si l’on tient compte de la force de la marque cdiscount en dehors des réseaux sociaux et de l’ancienneté de ces comptes/pages).

Une étude du contenu de leurs messages nous apprend autre chose: leurs comptes twitter ne servent qu’à relayer des offres  promotionnelles! Même le compte de LaFourmilière,  qui représente pourtant le visage communautaire de Cdiscount, ne fait pas de veille sur les plaintes ou remarques clients mais simplement retweet les autres comptes du site. Les quelques interventions du compte en direction de clients sont pour le rediriger vers le site de LaFourmilière,… .

Nous sommes dans une utilisation purement corporate du lundi au vendredi, de 9h à 18h…

Il en est de même sur leurs pages facebook, qui diffusent les promos de cdiscount.com et ne laissent pas de place aux commentaires des « fans » et clients.

Pour finir les offres proposées par Cdiscount sur Twitter et Facebook sont les mêmes que sur cdiscount.com , aucune offre spécifique et/ou opération spéciale (à l’image de ce que ferait un Dell).

Cdiscount n’utilise ces outils que pour parler à sa petite communauté et ne prend pas le temps d’écouter ce qui ce dit sur ces réseaux alors que les messages ne manquent pas.
La grande tendance actuellement est le « temps réel ». les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour gérer ce temps réel surtout au niveau de l’insatisfaction client mais force est de constater que Cdiscount ne les considère encore que comme des outils de communications supplémentaires.

Une chose est sûre, Cdiscount n’est pas une marque forte sur twitter, ni un e-commerçant activiste.

Et vous qu’attendez-vous d’un e-commercant sur twitter/facebook ?

Rendez vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode : Pixmania

Je reçois ce mail de la part du service clients d’eveil et jeux chez qui j’ai récemment passé une commande. Objet : Catherine, votre avis nous intéresse.

Ah ! Voilà un bon marchand qui vient s’inquiéter de ma satisfaction post-livraison. L’objet est certes un peu classique, mais ça me fait quand même plaisir ; j’ouvre le mail.

Dès la 2^ème ligne, ça se gâte : « vous avez récemment reçu votre commande Fnac éveil et jeux ». Ben non…et pour cause : c’était un cadeau. Alors oui, mon jeune bénéficiaire l’a bien reçu (allo ? merkii tante cacrine pou le zoli camion !) mais le questionnaire se révèle totalement hors sujet : toutes les questions portent sur la réception du produit (en bon état ? à temps ?) ou sa qualité (original ? solide ? bon pour l’apprentissage, le jeu … ?),  je n’en sais rien, je ne suis pas concernée : j’abandonne en cours de route.

Il faudrait ajouter un deuxième parcours : cas n°1 vous avez reçu la commande, cas n°2 c’était un cadeau. Et pour ce dernier, je crois que j’aurais préféré un simple mail texte, avec un ton moins formellement marketing : « Bonjour Catherine, on me dit que vous avez récemment passé commande chez nous : merci de votre fidélité ! Comment s’est passée cette commande ? Il y a-t-il une information que vous jugez utile de me transmettre  pour que vos prochaines commandes vous apportent entière satisfaction? Dans tous les cas, je reste à votre écoute (car mon objectif dans la vie c’est de vous rendre heureuse quand vous commandez chez nous, allez, bisous kiss love) ».

Du coup, ça m’aurait donné l’occasion de faire remarquer qu’il pourrait y avoir un effort sur le colis car l’emballage est plutôt fruste et sans papier cadeau, même quand on coche la case « cadeaux ».

Et vous, recevez-vous souvent des mails post commande ? qui en fait de bons ? merci !

Eveil & jeux