Malinea Conseil

Si vous avez un iPhone, vous avez peut être installé l’application Amazon. Et si vous ne l’avez pas encore déjà fait, cet article vous en donnera peut être l’envie de le faire. ;)

J’ai testé l’option « Memorise » de l’application. (Pour pouvoir l’utiliser, il faudra vous créer un compte.)

Le concept est très simple et très bien expliqué. Vous prenez en photo tout ce qui vous passe par la main et vous regardez ce qu’ Amazon vous propose.

Comment ça marche?

Prendre la photo

On a pris en photo une tasse I Love NY. Après avoir cherché un peu, il nous a redirigé vers des modèles de tasses dans le même esprit.

Pour le livre, il a trouvé beaucoup plus rapidement. Il a réussi à l’identifier en nous apportant en plus des informations judicieuses : le prix, les avis des lecteurs. J’avais même la possibilité de l’acheter !

Le livre et la tasse

Amazon nous propose des tasses !

Pour aller jusqu’au bout de l’expérience et pousser l’application encore plus loin, on a pris en photo Catherine en se demandant vers quoi « Memorise » allait nous rediriger. Sur la photo Catherine porte des lunettes de soleil Armani. L’application fait le lien et nous indique une paire de lunettes Guess qui ressemblent comme deux gouttes d’eau aux Armani. Bonne surprise, on ne s’attendait vraiment pas à ça !

Amazon scanne la visage de Catherine

Amazon a trouvé des lunettes Guess

En plus d’avoir bien rigolé, on a aimé la pertinence de l’application qui ne se contente pas de scanner la photo, et apporte une solution même si l’objet n’appartient pas au catalogue d’ Amazon. Bien sur dès que l’application a trouvé quelque chose, je reçois un mail qui me le notifie.

L’application va chercher l’article qui ressemble le plus à la photo et propose même, par un système de Cross Selling, de voir ce que « les clients qui ont acheté cet article ont également acheté » !

Personne n’a pu passer à côté de la déferlante mobile : problème avec  l’Iphone 4, nouvelles pub Blackberry, Orange qui lance son propre Smartphone Androïd… C’est dans les années 2000 que les premières applications sont apparues offrant au monde digital une entité supplémentaire pour s’épanouir. Elles ont connu de nombreuses améliorations ces dernières années et se sont démocratisées.  Les mobiles sont devenus des redoutables canaux de communication grâce au SMS et applications que les marques mettent en place pour toucher leur clientèle.

Le m-marketing a plusieurs visages…

L’investigation des marques sur mobile se fait par SMS et applications.

L’AFMM (Association Française du Média Mobile) publie en 2010 une  étude très encourageante pour le marketing par SMS puisque 81% des détenteurs de mobile sont intéressés par la réception de SMS d’entreprises (d’ordre pratique et commercial). Des chiffres qui paraissent disproportionnés lorsqu’on sait quel pourrait être la nuisance de cette nouvelle sorte de Spam SMS… C’est parce qu’on ne perçoit pas tout de suite l’utilité de ceux-ci : à la fois pour recevoir des informations concernant la livraison, ou le SAV d’un produit. Plus l’information délivrée implique les internautes dans leur quotidien ou s’assimile à un service, plus l’intérêt est fort.

Les applications offrent quant à elles, un aspect plus personnalisant  que les SMS avec par exemple la géolocalisation (possibilité de recevoir des informations bien spécifiques à sa localisation…).  Elles sont beaucoup moins intrusives pour le consommateur, qui peut choisir de la télécharger ou pas, et de l’ouvrir.

Pourtant on note quelques réticences vis-à-vis de ces méthodes comme la protection des données et l’ « anonymat » … Dans la même lignée que les réseaux sociaux certains parleront de Big Brother d’autres vous parlerons de modernité et de facilité…

JDN

Quelles sortes d’applications choisir pour votre site ?

La simplification s’étend aussi aux achats. On parle de m-commerce. Pourtant, les internautes y sont plus frileux. D’après le JDN, en France, seulement 3% seraient intéressés par les achats sur mobile. Selon une étude commandée par Getjar, le deuxième plus grand magasin d’applications, la demande mondiale d’applications mobiles devrait exploser d’ici 2012, avec un chiffre d’affaires de 17,5 milliards de dollars. Le m-marketing et le m-commerce ont donc un avenir prometteur.

Une fois ces constats établis, j’en viens à me demander dans quelles mesures les marques vont-elles exploiter ces nouveaux outils et dans quelles circonstances est-ce vraiment pertinent ?

Selon la marque, son offre et son produit, on peut choisir différents types d’applications (qui peuvent être complémentaires).

-          L’application de service : en rapport avec l’image de la marque.

Prenons l’exemple de Ferrero.  Comment pourrait-elle utiliser les applications à des fins commerciales ? On exclu rapidement l’idée d’une application transactionnelle car aucun internaute n’aurait l’idée d’acheter son Nutella grâce à son téléphone portable. (Du moins pour le moment !) Les applications à mettre en place seraient donc plutôt un service annexe dont le but unique serait de renforcer le lien avec le consommateur. Dans cet esprit la marque Kinder a créé l’application « allez on se bouge » « Découvrez l’application iPhone Allez on bouge pour pouvoir trouver vos bons plans depuis votre téléphone partout où vous vous trouvez ! » http://www.allezonbouge.net/

-          L’application « vitrine »

La marque Biotherm met à disposition une application vitrine du nouveau parfum  Force. Une application un peu Gadget mais qui offre au client une véritable expérience utilisateur.

Géolocalisation Code promo en magasin

Dans le même esprit que l’application « vitrine », la réplique du site internet sur le mobile reste pertinente dans certains cas. Par exemple, l’application créée pour le festival d’Arras Main Square Festival permettait d’avoir accès au programme à tout moment, sans connexion WIFI.

-          L’application transactionnelle

Chez vente-privée.com il est désormais possible d’acheter via son mobile.  Cela va de soit que ce type d’application concerne avant tout les sites marchands et qu’il nécessite une véritable mis en œuvre, pour assurer au client une satisfaction à la hauteur de son achat via le site internet. Le directeur général France d’eBay, Yohan Ruso, parle d’une « logique industrielle pour le mobile » puisque ses applications Iphone ont déjà été téléchargées 8 millions de fois. Il ajoute qu’en 2013, 40% du trafic Internet viendra du mobile…  Solution plutôt évidente pour les acheteurs d’eBay pour ne pas rater une enchère !

Reste encore, pour l’application transactionnelle à mettre en place des solutions de paiements qui rassureraient le client, car elles restent un frein important aux transactions mobiles.

Et vous, quelle sorte d’application mettriez-vous en place sur votre site (application vitrine, transactionnelle, de service) ?

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Bon week end et à lundi pour la nouvelle rubrique ‘Service Après Vente du E-commerce’

La sortie de l’iPad approche aux Etats-Unis, tandis qu’il devrait sortir à la fin du mois en Europe, l’effervescence commence à être à son comble. L’absence de flash a focalisé la plupart des inquiétudes sur la qualité de l’expérience utilisateur. Mais est-ce vraiment cela qui devrait inquiéter les e-commerçants?

L’iPad se positionne clairement entre l’ordinateur portable et le téléphone portable. L’appareil ultime pour surfer sur le web depuis son canapé. Procédons à une petite association d’idée : iPad => Canapé => Télé => Publicité => Consommer .

Depuis la petite cinquantaine d’année que la publicité occupe une part importante de l’antenne des chaines de télévision son impact sur les envies des consommateurs et leur comportement n’est plus à prouver. La seule différence est que maintenant il n’est plus forcément nécessaire d’attendre de retourner au supermarché pour succomber à ses pulsions…

Qui n’a jamais surfé sur un site e-commerce en voyant un produit à la télé son laptop sur les genoux ? Voir même depuis son iphone entre les mains…

L’interface homme/machine sur un PC ou un laptop est la même. L’interface homme/machine sur un iphone est différente, c’est d’ailleurs cela qui a permis l’explosion des applications au détriment des webapp boudés par la plupart des possesseurs d’iphone. L’affichage d’un site sous iphone est tellement différent et parfois tellement laborieux que les grands ecommerçants ont sortis leurs applis (amazon, ebay, rue du commerce,…)

Mais qu’en sera t’il de l’iPad ? Comme cela a été souvent dit l’iPad est le chainon manquant entre ces deux types d’interface.

Un iPad possède : un bel écran multi-touch de 9,7 pouces et un clavier virtuel .

Face à ces caractéristiques comment se comportera un site e-commerce fait pour un ordinateur (fixe ou portable) ? Mal ! L’ironie c’est que les sites d’e-commerçants présentant le plus d’effets “2.0” seront les plus durement touchés. Adieu les jolis effets de menus s’affichant au survol du titre, adieu les zooms sur les images au survol, adieu les aides qui s’affichent au survol d’un champ lors de la commande,…
Flash ne sera donc pas le plus gros soucis des e-commerçants voulant conserver les utilisateurs d’iPad.

Apple a annoncé que la plupart des applications iPhone existantes fonctionneront sous iphone. Etes vous sauvés pour autant si vous en possédez une ? Sans vouloir être vexant… non.

Avoir si peu d’informations sur un écran 3.5 pouces est essentiel. Avoir si peu d’informations sur un écran 9.7 pouces est un gâchis.
Si je surfe sur mon iphone dans le métro je veux les informations de base, la possibilité d’acheter rapidement ou de conserver la fiche facilement (ce que propose parfaitement l’application RueDuCommerce).

Si je surfe sur mon iPad depuis mon canapé en écoutant la radio ou regardant la télé. Il y a beaucoup de chance que je n’attende pas la même chose et soit bien plus engagé pour acheter !

Oui car quand on y pense, l’internaute surfant depuis un iPad est le client parfait : confortablement installé pour acheter, la plupart du temps chez lui, et assez occupé pour ne pas trop tergiverser pendant son achat !

Il est donc impensable de ne pas lui fournir un confort maximal pour commander !

A quoi doit on s’attendre ? Ou plutôt comment doit on s’en occuper ?

Il est certain que certains e-commerçants créeront leurs applications dédiées à l’iPad (parce que cela génère des retombées presse, donne une bonne image, et parce qu’ils en ont les ressources..).

Mais je pense que la vraie solution est dans la construction d’une version « écran tactile” du site e-commerce. L’iPad est certainement le centre d’attention mais ce n’est pas la seule tablette à sortir sur le marché dans les mois qui viennent. Il va y avoir rapidement des tablettes sous Android, Windows,… L’iPad pourrait bien sonner la revanche des webapp notamment pour les e-commerçants . Une webapp est entre un site web et une application consultable depuis son navigateur et qui va de plus en plus utiliser les fonctions de HTML 5 qui permettent des choses assez incroyables (exemple à tester depuis Chrome) .

Le développement d’une webapp est souvent moins couteux que le développement d’une application , échappe à la validation par Apple et surtout est compatible sur toutes les plateformes !

L’iPad sera beaucoup plus une “surf machine” qu’une “app machine” à l’inverse de l’iPhone. Les premières images d’applications iPad montrent bien les nouvelles possibilités pour les développeurs. Le fait que les applications iPhone soient compatibles avec l’iPad n’est qu’un appât pour les premiers acheteurs de la tablette, rapidement on verra une scission de l’AppStore iPhone/iPad pour beaucoup d’applications.

La contrainte stimule la création et je suis certain que l’on verra apparaitre des “sites web” fait pour les écrans tactiles contournant chacun des handicaps cités plus haut et proposant une expérience utilisateur spécifique exceptionnelle.

Chez Malinea Conseil nous réfléchissons déjà à l’adaptation des sites de nos clients pour les tablettes et autres interfaces tactiles.

On en a déjà beaucoup parlé sur ce blog, le m-commerce est une réalité et 2010 sera son année. Les marques se lancent dans l’aventure, bien encouragées par la déferlante d’applications mobiles (Iphone, Android, Blackberry…) toujours plus convaincantes en termes d’ergonomie et de confort d’utilisation.

Alors que dans quelques heures Steve Jobs s’apprête à révolutionner une fois de plus le marché de la mobilité et de l’informatique en sortant un énième « product of the century » avec sa tablette (c’est fatigant cette manie), nous allons pour le moment nous concentrer sur son grand « petit frère » l’Iphone et l’appli ventes flash/ventes privées de Brandalley.

Pour juger de la qualité de l’expérience d’achat sur mobile j’ai trouvé intéressant de tester simultanément le même parcours client sur Iphone et sur le site web classique. Allons-y :

L’inscription sur Iphone est simple et rapide et sur un seul écran. Les informations demandées sont exactement les mêmes que sur le site Web. On regrettera peut-être l’absence d’un push produit pour la version Iphone.

La présentation des offres sur la home est très simple, on retrouve la totalité des ventes flash du site sur un scroll vertical.

Une fois la vente sélectionnée les produits apparaissent directement, et d’une touche une roulette apparaît pour sélectionner le mode d’affichage préféré (2,3 ou 4 produits par écran)

Le reste du parcours client est rigoureusement identique au site :

- les infos produits sont les mêmes

- les visuels aussi

- la possibilité de zoomer sur les photos existe sur les 2 supports (pas de zoom vectoriel sur l’iPhone)

Le mimétisme entre les 2 modes de commande est intéressant au moment de l’ajout panier. Sur l’iphone le choix de la taille apparaît sous forme d’une roulette lorsque l’on ajoute le produit au panier ; sur le site classique, c’est le bouton ajouter au panier qui est inactif tant que la taille n’a pas été sélectionnée.

Si l’utilisateur n’est pas encore authentifié (sur les deux supports il a le choix d’être ou non connecté en permanence) la page d’inscription se charge au moment d’appuyer sur le bouton commander.

Encore un clic pour accéder à la page récap, livraison et choix de la carte de paiement. Ici aussi les informations sont les mêmes sur les deux supports. En revanche pas de push produit en bas de page sur l’Iphone.

Même chose pour le paiement, même nombre d’écran, mêmes infos mais réorganisées pour tenir sur un écran de 3 pouces.

Bref vous l’aurez compris, le m-commerce chez Brandalley c’est du… e-commerce mais un peu allégé au niveau de l’offre (on ne retrouve que les ventes flash).

Cela m’inspire une réflexion : plus le parcours client  sera simple, rapide et ergonomique sur une e-boutique classique, plus le portage sur un format mobile sera facilité et moins l’utilisateur perdra ses repères puisqu’il pourra passer d’une version à l’autre sans avoir l’impression de découvrir un nouveau site.

Au moment de la conception d’un site web classique,  réussir à intégrer dans la réflexion tous les différents supports potentiels (smartphones, tablettes, tv…) est clairement un enjeu d’avenir pour le e-commerce.

Nous vous en parlions récemment sur ce blog, M-commerce VS E-commerce : Concurrents ou alliés ?,  l’explosion du m-commerce n’est maintenant plus qu’une question de semaines ou de mois. Les annonces se multiplient dans ce sens et après l’application iPhone d’Ebay qui devrait générer 500 millions $ de recettes d’ici la fin de l’année c’est Amazon qui annonce le lancement de la sienne – disponible dans un premier temps aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.Tous les produits référencés sur Amazon sont disponibles via un moteur de recherche et le paiement peut se faire sur l’Iphone.

La plupart des marchands sont déjà présents sur le mobile à des degrés moindres mais les deux gros acteurs historiques du e-commerce mondial ne peuvent définitivement pas se tromper. A noter également l’arrivée de Nouvelles Frontières sur le canal mobile avec l’extension de son système d’enchères de voyages.

Bref, le m-commerce est dans l’air, il nous pend au nez et tout cela était très prévisible : le développement de l’Internet mobile a transformé les modes de consommation des internautes qui peuvent désormais profiter de la quasi-totalité du web dans le bus, ou à la terrasse d’un café mais n’a pas réellement bousculé les usages : aujourd’hui je consulte mon compte Facebook sur mon portable, j’y lis mon journal préféré et je vérifie les horaires des séances de cinéma, il ne serait donc pas aberrant que je puisse commander mes capsules de café…

Le m-commerce s’envisage en réalité comme la transposition du e-commerce et du bon vieux « PC-Internet » sur des supports mobiles qui se libèrent de plus en plus de contraintes et de freins originels comme la multiplicité des plateformes techniques et des réseaux, la sécurisation des données, l‘ergonomie, la vitesse et le confort de navigation.
Une étude de RBC Capital Markets indique que la vente de smartphones devrait dépasser celle des ordinateurs à l’horizon 2011 ; en ce sens le m-commerce n’est donc pas une révolution, juste une adaptation…

Oui mais voilà, le m-commerce c’est beaucoup plus que cela. Et si l’on se plaît à répéter depuis des années que les Japonais l’ont beaucoup mieux compris que nous, le potentiel extraordinaire du canal mobile semble enfin se dévoiler, et pour tout le monde. Le fait est qu’aujourd’hui avec un smartphone dans la poche je dispose d’un accès haut-débit à Internet, d’un appareil photo de bonne qualité ou d’un GPS. Cette convergence technologique apparaît comme un élément clé dans le développement du m-commerce car elle enrichit considérablement l’expérience d’achat et permet aux distributeurs en ligne de proposer des services inédits :

- La reconnaissance d’image : l’une des fonctionnalités proposées dans la toute nouvelle application Amazon utilise la fonction appareil photo de l’iPhone ; le principe est simple, admettons que je sois Américain ou Anglais (l’application n’est pas encore disponible sur l’App Store français) je photographie cette magnifique lampe design qui orne le bureau de mon voisin puis j’upload la photo sur l’application Amazon ; si par chance cette lampe figure dans la base de données du site, je suis redirigé vers la fiche produit et je n’ai plus qu’à effectuer ma commande en un clic.

- Un autre exemple est celui de la géolocalisation : de nombreux marchands click and mortar proposent aujourd’hui à leurs clients de venir chercher en magasin le produit qu’ils ont commandé en ligne. Une opportunité m-commerce pour un marchand comme Darty ou la Fnac pourrait être de proposer à un client immédiatement après la commande de retirer son achat dans le magasin le plus proche possible de sa position géographique.

- Et quid des alertes SMS d’expiration prochaine de réservation de train, plus besoin de stresser si l’on peut confirmer et payer en 3 clics sur son smartphone…

Le m-commerce ne va pas faire de l’ombre au e-commerce mais au contraire permettre aux marques de placer le client toujours plus au centre de leur stratégie de vente en ligne en multipliant les contacts et les services additionnels ; du pain béni pour le taux de transformation.

2010 va être une année passionnante.