Malinea Conseil

Tous les mois, je teste les Services Après Vente de différents sites internet. On en choisira cinq ou six, dont les produits ou services sont regroupés dans un même secteur. Cette semaine, j’ai testé le SAV de sites de vêtements. Il y avait :

-          Kiabi

-          La Redoute

-          3 Suisse

-          Tati

-          Jules

Voici le mail que j’ai envoyé à chacune d’entre elles sur leur site

Madame, Monsieur,

La semaine dernière j’ai acheté dans votre magasin un bermuda soldé (que je n’avais pas essayé), dans votre magasin en région parisienne. J’ai constaté en l’essayant, seulement hier, qu’il était trop petit. Actuellement parti en vacances dans les DOM TOM j’aurais voulu savoir s’il était possible de l’échanger avec un article que j’ai repéré sur votre site internet.

En vous remerciant par avance pour votre considération,

R**** ****

Beaucoup de points délicats dans ce test :

-          Multicanal (j’achète off line et je veux faire un échange on line)

-          Livraison dans les Dom Tom

-          Echange standard…

Je me suis rendue sur chaque site et j’ai cherché l’adresse mail du service client. Pour certain ça n’a pas été chose facile (voir impossible sur le site de Tati par exemple)… Pour d’autres, comme Jules, le client a la possibilité de choisir le mode de mise en relation avec le service client.

Le tableau ci-dessous récapitule les résultats.

Pour Kiabi, l’adresse mail était dure à trouver mais une fois le message envoyé, ils ont été les premiers à répondre. Malheureusement ils ne m’ont pas apporté de réponse qui me satisfasse bien que le ton soit agréable : « Nous vous remercions pour votre message et pour l’intérêt que vous portez à Kiabi. Nous vous informons que l’échange n’est possible uniquement qu’en magasin. Vous avez 30 jours pour l’effectuer à compter de la date d’achat sur présentation du ticket de caisse…»

Jules est le site qui a été le plus performant : ils ont répondu un peu après Kiabi mais en me proposant un bon compromis : bien que le délai d’échange soit dépassé je pourrais changer mon bermuda en magasin à ma rentrée de vacances.

« Vous avez pris la peine de nous contacter par mail et nous vous en remercions. Vous nous faites part de votre déception concernant le fait que votre bermuda soit trop petit. Je vous informe que soldés ou pas, les articles non portés et non retouchés sont échangés ou remboursés dans le mois qui suit votre achat, sur présentation d’une preuve d’achat dans tous les magasins Jules mais pas encore sur le site internet.

S’il vous est impossible de vous rendre en magasin dans ce délai et si à ce jour le délai de un mois n’est pas encore écoulé, alors sur présentation de ce mail vous pourrez échanger votre bermuda à votre retour si toutes les conditions sont remplies… »

Les gourous de la vente en ligne : 3 Suisses et La Redoute, bien qu’ayant reçu mes messages (preuve ? Les accusés de réception !) n’ont pas répondu…  Peut-être seront-ils plus performants via Facebook…

Essayons le SAV Facebook

Alors que sur le site de Jules, il était très facile de rentrer en contact avec le service après-vente et service client, il n’y a pas de lien sur le site pour rejoindre la page Facebook. Après quelques investigations je trouve finalement la page.

Je publie mon message sur les murs de chaque page. Maintenant j’attends.

Encore une fois le premier à me répondre sur Facebook, est Kiabi :

« Kiabi, la mode à petits prix ‎@R****: je te conseille de contacter les filles du service client: contact@kiabi.com Elles pourront t’aider ! »

Audrey@kiabi

Enfin une réponse de La Redoute !

« La Redoute Bonjour R****,
désolée, mais les échanges et les retours des articles achétés en magasin ne peuvent se faire qu’en magasin.

Bonnes vacances !
Jennifer de la Redoute. »

Réponse La Redoute sur Facebook

Je constate que je n’ai encore eu aucune réponse, ni par mail, ni par Facebook des 3 Suisses et je découvre avec surprise que mon messages sur leur page a disparu. Erreur de ma part ? Je renvoie tout de même le message…

24h après, en consultant mon Facebook, je trouve en Inbox un message d’une certaine Marie Faniard Bonjour R****,
Pour répondre à votre demande, j’ai besoin de votre n° de client !
Merci d’avance de me le donner…

Cordialement,
Marie

Je ne sais absolument pas de quoi il s’agit, pourquoi n’y a t-il aucun nom de marque, ni de rappel de mon message ? C’est seulement après que je comprends que le message vient des 3Suisses car ils ont répondu sur mon message Facebook sur leur page.

3Suisses Bonjour R****,
Afin de vous renseigner, je vous ai envoyé un message privé !

Pas très clair tout ça, en plus Marie ne semble pas avoir compris mon problème : j’ai acheté l’article en magasin, donc il n’y a aucune raison que j’ai un numéro client…

Que penser de ce test SAV ?

J’ai posé plusieurs problèmes aux marques et elles n’ont pas pu répondre positivement à ma demande de procéder à l’échange d’un article acheté en magasin par un article que j’aurais repéré sur Internet. Tout cela se faisant des DOM TOM.

Pourtant, dans la façon de me répondre, même si le résultat était finalement le même, j’ai pu noter des différences importantes.

Kiabi se démarque pour la rapidité de ses réponses, à la fois par mail et par Facebook. Le ton est très agréable mais aucun geste commercial n’est fait.

Jules bénéficie d’un très bon service après vente sur le site, puisqu’il est très facile de les joindre. En plus c’est la seule marque qui m’a fait un geste commercial (j’ai la possibilité de rendre mon article au de la du délai convenu). Par contre, leur service après vente via Facebook est inexistant. D’ailleurs je me demande si leur page est bien géré par la marque… Il n’y a pas eu d’activité de leur part depuis le mois de janvier…

La Redoute a visiblement tout misé sur le SAV via Facebook. Leur page est très active. Ils ont d’ailleurs  59 492 personnes qui « aiment ça ». S’ils n’ont pas répondu par mail, ils l’ont fait par Facebook dans un délai raisonnable.

Les deux mauvais élèves de ce test sont : les 3 Suisses, qui n’ont répondu que par Facebook, alors que les autres avaient déjà répondu depuis longtemps, et de façon peu pertinente et Tati qui n’a répondu à aucun de mes messages, ni par Facebook (ils n’ont pas de page) ni par mail.

Réponse Jules

Ce n’est pas une nouvelle mais elle est quand même bonne ; les Français sont de plus en plus gourmands d’informations, de loisirs, de contacts de toutes sortes. Ils témoignent à l’égard d’Internet une sorte de boulimie qui, dans tous les domaines, se traduit par l’augmentation significative de la consommation.
On enregistre par exemple, en janvier 2010, près de 15,3 millions de podcasts radio téléchargés. Dans ce domaine, c’est le divertissement qui l’emporte (41%) suivi par la culture (27%) et l’information (16%).

Les sites d’actualité sont de plus en plus fréquentés et connaissent entre 9 et 10 heures du matin un pic d’audience avec plus de 721 000 visiteurs uniques. Et plus de la moitié (51,5%) de ce temps voué à l’actualité concerne les sites de presse. Mais c’est la recherche sémantique – déclenchée par un mot ou une expression – qui continue à dominer le marché : on compte en décembre 2009 30,6 millions de chercheurs, 2,7 milliards de recherches, soit 8 recherches par chercheur.

Au final sur les 17 pays audités, les français restent les plus actifs sur le Web. Qu’il s’agisse, d’achats, d’échange d’e-mail, les finances, l’administration en ligne, les Français sont toujours au dessus de la moyenne mondiale, avec plus de 3h de surf par jour. Cette étude a été conduite par GfK fin 2009, auprès de 16.800 répondants âgés de 15 ans et plus, dans 17 pays.

Mais selon le cabinet anglais Gfk, sur  17 pays audités, les français sont, malgré tout, ceux qui sont les plus réticents à vouloir payer des contenus d’information en ligne.

S’ils sont 75% à utiliser quotidiennement ces outils, 89% d’entre eux estiment que les contenus du web devraient être accessibles gratuitement.

« La France est le pays qui souffre le plus de la gratuité sur internet. Là où d’autres pays, USA et Europe du Nord en tête, ont su expliquer à leurs opinions publiques que Internet était un nouvel accès à l’information et aux contenus, mais pas un nouvel écosystème, la France n’a pas su faire passer le message à ses internautes. Devant les échecs des offres payantes, les éditeurs ont massivement basculé sur des modèles gratuits qui restent gravés dans l’inconscient collectif Français : Internet, c’est gratuit ! », explique Alexis Helcmanocki, Directeur du pôle télécom, IT & Consumer Electronics chez GfK.

Pour autant le e-commerce a le vent en poupe :

En janvier 2010, 3 sites e-commerce de mode ressortent dans les 10 plus fortes progressions de mots-clés. En tête « laredoute.fr » : les internautes ont été 6 fois plus nombreux qu’en décembre à taper ce mot-clé, soit au total 311 000 chercheurs. « Spartoo » au 3ème rang des progressions et « cyrillus » en 5ème position ont été recherchés par 3 fois plus d’internautes que le mois précédent.
En cette période d’après-fêtes, les internautes ont également cherché des sites pour envoyer leurs vœux (+158% d’internautes ont tapé « vœux 2010 »), pour faire un régime (+182% pour « weight watchers ») ou pour prévoir leurs prochaines vacances (+185% pour « pierre et vacances »). (Sources Médiamétrie).

Le e-commerce français continue donc sur sa lancée, et les chiffres de ce premier trimestre le montrent. Ce premier bilan est plutôt positif et si l’on s’en tient au secteur de l’habillement le retour des beaux jours va nous faire remiser au placard les pulls, doudounes, chaussettes de ski et autres écharpes en cashmere, laissant la place aux nouvelle collections pour entamer sereinement le 2e trimestre.

Bon weekend !