Malinea Conseil

… ca donnerait quelque chose comme ça :

Evidemment, pas d’aide au choix, mais tout à l’air chouette, et en général, on sait déjà ce qu’on veut avant de lancer le site :

On nous demanderait sur la home de choisir nos produits, pour certains, il faudrait les sélectionner nous même, pour d’autres, il faudrait attendre que par magie, ils arrivent dans notre panier, allez savoir pourquoi. Ah si, je sais, les produits emballés sont en self service, les autres non. Sur le site ca donnerait un beau bazar…

Ensuite, quelqu’un du back office hurlerait bien fort au responsable de l’entrepôt « J’AI UN GRANDE CARAMEL MACCHIATO AVEC CREME » (si fort que tous les salariés et les voisins alentours seraient au courant de ma commande et donc de mon non régime avant les fêtes), lequel lui répondrait « Eh, molo, j’ai déjà 3 commandes en cours !»
Arrivé à la page panier, en un clic (il faut au moins leur reconnaitre le mérite d’avoir la caisse près du poste de commande), on nous redemanderait de lister les produits choisis une deuxième fois (oui oui, le panier serait vide). On pourrait donc y mettre un petit donut chocolat à 1,90 €, puisque la commande qui me sera a priori livrée est celle qui a été hurlée au responsable de l’entrepôt, donc autant payer moins cher (boouuu)

Et la livraison dans tout ça ? c’est là que ça se corse. C’est en deux temps :

D’abord, vous recevrez sans qu’on vous le dise, par terre dans le hall de votre immeuble, seul, errant l’âme en peine sans que personne n’y prête attention, votre donut chocolat (et vous avez intérêt à faire attention car personne ne vous préviendra), puis un matin, par hasard, vous tomberez nez à nez avec un livreur qui vous ouvrira tout grand les portes de son beau camion et vous dira « Alors ma petite dame, et pour vous c’était quoi ? ».

Bien sûr, que je suis bête, le livreur n’a aucune raison de connaître le détail de ma commande, c’est le responsable de l’entrepôt qui a entendu ma commande, celui qui se trouvait juste à côté du livreur, mais qui lui, n’a rien entendu car il était occupé à se demander à qui étaient ces deux cafe latte en train de refroidir et que personne ne réclamait…

Vous répéterez donc votre commande une troisième fois et là, le livreur partirait livrer 3 ou 4 autres personnes parce que chez Starbucks, c’est comme ca. Il n’y a pas de queue qui tienne. Premier café terminé, premier café servi (un conseil : évitez les caramel macchiato ,deux initiales à inscrire sur le gobelet –CM- ca prend plus de temps qu’un Frappuccino par exemple). Mais où est notre livreur ? Ah le voilà, produit livré… quel parcours du combattant !

C’était la petite pique de la rentrée ! Vive le e-commerce comme source d’inspiration du commerce traditionnel.

Excellente année 2011 à tous !

Toujours dans l’optique de tester des marchands e-commerce et pour lier l’utile à l’agréable j’ai passé une commande de cosmétique (encore !) chez Marionnaud cette fois-ci.

Comme j’avais déjà un compte client, je me logue, choisi mes articles et valide ma commande. Il y a deux expériences dans cet achat : celle sur le site Marionnaud et celle du suivi par Twitter.

Mon bilan pour Marionnaud est satisfaisant mais c’est loin d’être le site sur lequel j’aime vraiment acheté :

• Pas très agréable de commander sur leur site… Je m’y perds un peu.  Le panier en haut à droite est très peu visible et ne se déroule pas quand j’ajoute des produits… L’étape de validation de la commande n’est pas simple non plus. Il ne faut pas rater la case « accepter les conditions » au risque de se retrouver sur une nouvelle page qui détaille toutes les modalités…

• Délais raisonnable entre le moment où je passe ma commande et celui où je reçois mes articles (5 jours ouvrés)
• Récapitulatif de commande mais pas de mot doux dans le colis…
• Mes articles arrivent en bon état mais l’emballage ne fait pas rêver…
• Il y a seulement deux échantillons, ce qui fait toujours plaisir, mais contrairement à Sephora (où il y’en a trois), je n’ai pas pu les choisir.

Le site Marionnaud est clairement optimisable pour obtenir un meilleur taux de transformation. Cependant la promesse de livraison est tenue, le suivi de commande est propre mais le colis aurait pu être plus joli…

J’en ai profité pour tester le suivi_avec_lisa sur Twitter :

• ça vous dit surement quelque chose si vous avez lu l’article dans le journal du net la semaine dernière ; et bien nous l’avons testé !

Voici les étapes du parcours :

1. Le marchand me fournit le  numéro de colis
2. Je « follow » suivi_avec_lisa
3. qui m’ajoute dans ses following
4. Je lui envoie un direct message avec mon numéro de colis
5. En retour, elle m’envoie, toujours par direct message, le statut en cours et toutes les mises à jour des statuts en « push ».

C’est une méthode efficace car Twitter est utilisé à la fois sur le web et/ou mobile, sans être intrusif à la manière du SMS.  J’aime aussi l’aspect pratique, par exemple quand on fait plusieurs commandes : on a juste à entrer les numéros de colis, plus besoin d’aller les rechercher, Twitter centralise tout !

Après un cashsport (la séance de sport mensuelle pour l’équipe Malinea) pour le moins intense, courbatures oblige, me voilà repartie regonflée à bloc et pleine de projet sportifs en tête … je vais donc naturellement visiter le site de Décathlon en quête d’inspiration et en arrivant sur la homepage me voilà face à un choix :

Je clique à gauche et je réserve, paie et récupère ma commande dans le magasin de mon choix, je clique à droite et je réserve en ligne. A première vue, on peut se demander pourquoi on doit choisir dès le début,  peut-être n’y-a-t-il pas tous les produits dans tous les magasins ? Cela peut sembler logique, pour ne pas frustrer les internautes on ne proposerait que les produits disponibles dans le magasin sélectionné….
Je clique à gauche car finalement, je me dis que je peux avoir mon produit plus rapidement et qu’il y a un magasin à deux pas…me voilà partie…J’arrive sur ma seconde page d’accueil… et là étrangement on ne me demande pas de sélectionner un magasin mais je peux  accéder directement aux produits – je passe ici la catégorisation assez particulière à mi-chemin entre les univers et les sports, bref.

Par prudence je décide d’aller sélectionner mon magasin Paris Madeleine, je sélectionne un premier produit dans l’univers plongée (je passe aussi quelques rubriques en espagnol ? ‘senalizacion pesca, plomo bruto’) : combinaison de plongée femme 10-18° C (oui, on est pas dans les mers du sud…) et là c’est le drame : «  Ce produit n’est pas disponible dans votre magasin » on me propose de consulter la disponibilité dans d’autres magasins ou de réserver en ligne (tiens bizarre, je peux changer d’avis maintenant…), je décide donc d’essayer d’autres magasins, je la veux tout de suite ma combi…et là à nouveau le drame je dois sélectionner tous les magasins un par un et à chaque fois le même message…Paris tant pis j’essaye la banlieue sud Carré Sénart, il est hyper grand je connais …pareil !

Fatiguée de chercher je me rabats sur un autre achat, je reviens sur magasin, oui en fait en choisissant un autre magasin je perds mon magasin initialement choisi, même si le produit n’y est pas disponible non plus…ouf, on va y arriver, je vais chercher une petite polaire enfant, orange taille 4 ans…

aïe, pareil pas disponible dans mon magasin, mais là miracle, le site me propose mon produit dans 3 magasins: Brétigny, La Défense, Cergy pontoise… euh… bon ça change un peu mon itinéraire, je ne comptais pas sillonner la banlieue pour récupérer une polaire…avant d’abandonner, je vais tout de même essayer de sélectionner le magasin Paris Aquaboulevard, Wagram et Rive gauche et là …le produit est disponible !?

Je trouve bien étrange la géolocalisation du système…Je poursuis donc ma réservation et j’arrive sur le récapitulatif de ma commande, très clair…on m’explique que 1/ je paie (normal), 2/ le magasin va vérifier que mon produit est bien disponible (euh….ah bon ?) et me contacter dans une heure pour me confirmer (ou pas) la mise à disposition de ma commande (euh, mais j’ai payé déjà !!! Vous avez, M. Décathlon l’obligation de me délivrer le produit si je l’ai payé…vous vous y êtes engagé…) et 3/ je vais chercher ma commande …l’histoire ne dit pas ce qui se passe si le produit, payé n’est finalement pas disponible…Du coup, je préfère en rester là…je ne suis sans doute pas la seule à avoir laissé mon caddie devant la caisse !!

Moralité, on dirait bien que cet accès par magasin n’apporte pas beaucoup de service au client …à se demander pourquoi les murs des magasins sont couverts d’affiches vantant la « e-reservation »….à moins que ça n’oriente finalement le client vers la boutique en ligne ?? Si le client n’a pas finalement abandonné tout simplement l’idée d’acheter sur internet !

Allez, demain je vais visiter le frère siamois et je vous tiens au courant !

Prince est à Paris, il a découvert le Grand Palais et a décidé d’y faire un concert… moins d’une semaine plus tard.

Chez Malinea, on était dans les starting blocks : les billets étaient en vente sur fnac.com à 11h. Dès 10h50 nous étions prêts à cliquer pour réserver nos places ! Et comme on achète beaucoup en ligne, nous avons obtenu le saint graal : la page de confirmation de commande !

Elle est plutôt simple : des blocs bien distincts, qui s’adressent directement au client.

Un bloc de confirmation de réservation rassure le client : prochaines étapes, accès au « contactez-nous » du site et le numéro du service client.

Le contenu de la commande et ses détails constituent un autre bloc et on me propose de rajouter l’artiste et la salle à mes alertes, plutôt sympa !

Et puis, il y a ces deux petites phrases en rouge, entre le bloc de confirmation et le bloc de contenu :

Nous vous invitons à retirer vos billets dans l’un de nos points de retrait avant samedi 17h00.
Pour information : le magasin Fnac Champs Elysées est ouvert le dimanche de 12H00 à 23H45.

Forcément, en parisienne qui se respecte, je lis surtout « Champs Elysées » et trouve que c’est une super idée de préciser que la Fnac la plus proche du lieu du concert est ouverte juste avant. Je prends ça comme une véritable volonté de satisfaire le client jusque dans les moindres détails, merveilleux !

Mais il y a cette petite incompatibilité entre les deux phrases : à quoi me sert de savoir que le magasin des Champs-Elysées est ouvert le dimanche si je dois retirer mes places avant 17h le samedi ? Laquelle des assertions est fausse ? Qu’est-ce que je dois faire ? D’autant que le mail de confirmation ne précise rien sur le sujet… Angoisse et palpitations me tiendront compagnie jusqu’à ce que j’ai les billets en main !

Tant pis ! je passerais à la Fnac demain pour être sûre de ne pas rater LE concert de la semaine (ni perdre mon achat, particulièrement onéreux !).

Pour les chanceux, rendez-vous dimanche, pour les autres, on vous enverra des photos !

Fini les vacances ! Pour nous remettre dans le bain, voici un petit article sur la façon, que dis-je, « l’art » d’analyser les statistiques de son site e-commerce… Loin d’être une science exacte, l’analyse des statistiques permet souvent de pointer les failles de son site e-commerce. Celle-ci se révèle cependant complexe et il convient de procéder avec méthode pour ne pas s’éparpiller.

(Lire la suite…)

Le checkout est un élément délicat qui fait souvent fuir certains clients. La création d’un compte peut freiner le processus d’achat, voire l’interrompre. Certains sites proposent une alternative intéressante à l’identification, mais surtout à la création du compte. Les sites américains L.L. Bean et J.Jill par exemple proposent de poursuivre ses achats en qualité d’invité. (Lire la suite…)