… ca donnerait quelque chose comme ça :

Evidemment, pas d’aide au choix, mais tout à l’air chouette, et en général, on sait déjà ce qu’on veut avant de lancer le site :

On nous demanderait sur la home de choisir nos produits, pour certains, il faudrait les sélectionner nous même, pour d’autres, il faudrait attendre que par magie, ils arrivent dans notre panier, allez savoir pourquoi. Ah si, je sais, les produits emballés sont en self service, les autres non. Sur le site ca donnerait un beau bazar…

Ensuite, quelqu’un du back office hurlerait bien fort au responsable de l’entrepôt « J’AI UN GRANDE CARAMEL MACCHIATO AVEC CREME » (si fort que tous les salariés et les voisins alentours seraient au courant de ma commande et donc de mon non régime avant les fêtes), lequel lui répondrait « Eh, molo, j’ai déjà 3 commandes en cours !»
Arrivé à la page panier, en un clic (il faut au moins leur reconnaitre le mérite d’avoir la caisse près du poste de commande), on nous redemanderait de lister les produits choisis une deuxième fois (oui oui, le panier serait vide). On pourrait donc y mettre un petit donut chocolat à 1,90 €, puisque la commande qui me sera a priori livrée est celle qui a été hurlée au responsable de l’entrepôt, donc autant payer moins cher (boouuu)

Et la livraison dans tout ça ? c’est là que ça se corse. C’est en deux temps :

D’abord, vous recevrez sans qu’on vous le dise, par terre dans le hall de votre immeuble, seul, errant l’âme en peine sans que personne n’y prête attention, votre donut chocolat (et vous avez intérêt à faire attention car personne ne vous préviendra), puis un matin, par hasard, vous tomberez nez à nez avec un livreur qui vous ouvrira tout grand les portes de son beau camion et vous dira « Alors ma petite dame, et pour vous c’était quoi ? ».

Bien sûr, que je suis bête, le livreur n’a aucune raison de connaître le détail de ma commande, c’est le responsable de l’entrepôt qui a entendu ma commande, celui qui se trouvait juste à côté du livreur, mais qui lui, n’a rien entendu car il était occupé à se demander à qui étaient ces deux cafe latte en train de refroidir et que personne ne réclamait…

Vous répéterez donc votre commande une troisième fois et là, le livreur partirait livrer 3 ou 4 autres personnes parce que chez Starbucks, c’est comme ca. Il n’y a pas de queue qui tienne. Premier café terminé, premier café servi (un conseil : évitez les caramel macchiato ,deux initiales à inscrire sur le gobelet –CM- ca prend plus de temps qu’un Frappuccino par exemple). Mais où est notre livreur ? Ah le voilà, produit livré… quel parcours du combattant !

C’était la petite pique de la rentrée ! Vive le e-commerce comme source d’inspiration du commerce traditionnel.

Excellente année 2011 à tous !

Credits : alienlovespredator.com

Comme j’avais déjà un compte client, je me logue, choisi mes articles et valide ma commande. Il y a deux expériences dans cet achat : celle sur le site Marionnaud et celle du suivi par Twitter.

Mon bilan pour Marionnaud est satisfaisant mais c’est loin d’être le site sur lequel j’aime vraiment acheté :

• Pas très agréable de commander sur leur site… Je m’y perds un peu.  Le panier en haut à droite est très peu visible et ne se déroule pas quand j’ajoute des produits… L’étape de validation de la commande n’est pas simple non plus. Il ne faut pas rater la case « accepter les conditions » au risque de se retrouver sur une nouvelle page qui détaille toutes les modalités…

Le panier en haut à droite, pas facile à trouver!

• Délais raisonnable entre le moment où je passe ma commande et celui où je reçois mes articles (5 jours ouvrés)
• Récapitulatif de commande mais pas de mot doux dans le colis…
• Mes articles arrivent en bon état mais l’emballage ne fait pas rêver…
• Il y a seulement deux échantillons, ce qui fait toujours plaisir, mais contrairement à Sephora (où il y’en a trois), je n’ai pas pu les choisir.

Le site Marionnaud est clairement optimisable pour obtenir un meilleur taux de transformation. Cependant la promesse de livraison est tenue, le suivi de commande est propre mais le colis aurait pu être plus joli…

Mon colis est arrivé!

J’en ai profité pour tester le suivi_avec_lisa sur Twitter :

• ça vous dit surement quelque chose si vous avez lu l’article dans le journal du net la semaine dernière ; et bien nous l’avons testé !

Voici les étapes du parcours :

1. Le marchand me fournit le  numéro de colis
2. Je « follow » suivi_avec_lisa
3. qui m’ajoute dans ses following
4. Je lui envoie un direct message avec mon numéro de colis
5. En retour, elle m’envoie, toujours par direct message, le statut en cours et toutes les mises à jour des statuts en « push ».

C’est une méthode efficace car Twitter est utilisé à la fois sur le web et/ou mobile, sans être intrusif à la manière du SMS.  J’aime aussi l’aspect pratique, par exemple quand on fait plusieurs commandes : on a juste à entrer les numéros de colis, plus besoin d’aller les rechercher, Twitter centralise tout !

Je clique à gauche et je réserve, paie et récupère ma commande dans le magasin de mon choix, je clique à droite et je réserve en ligne. A première vue, on peut se demander pourquoi on doit choisir dès le début,  peut-être n’y-a-t-il pas tous les produits dans tous les magasins ? Cela peut sembler logique, pour ne pas frustrer les internautes on ne proposerait que les produits disponibles dans le magasin sélectionné….
Je clique à gauche car finalement, je me dis que je peux avoir mon produit plus rapidement et qu’il y a un magasin à deux pas…me voilà partie…J’arrive sur ma seconde page d’accueil… et là étrangement on ne me demande pas de sélectionner un magasin mais je peux  accéder directement aux produits – je passe ici la catégorisation assez particulière à mi-chemin entre les univers et les sports, bref.

fiche produit: combinaison

Par prudence je décide d’aller sélectionner mon magasin Paris Madeleine, je sélectionne un premier produit dans l’univers plongée (je passe aussi quelques rubriques en espagnol ? ‘senalizacion pesca, plomo bruto’) : combinaison de plongée femme 10-18° C (oui, on est pas dans les mers du sud…) et là c’est le drame : «  Ce produit n’est pas disponible dans votre magasin » on me propose de consulter la disponibilité dans d’autres magasins ou de réserver en ligne (tiens bizarre, je peux changer d’avis maintenant…), je décide donc d’essayer d’autres magasins, je la veux tout de suite ma combi…et là à nouveau le drame je dois sélectionner tous les magasins un par un et à chaque fois le même message…Paris tant pis j’essaye la banlieue sud Carré Sénart, il est hyper grand je connais …pareil !

Fatiguée de chercher je me rabats sur un autre achat, je reviens sur magasin, oui en fait en choisissant un autre magasin je perds mon magasin initialement choisi, même si le produit n’y est pas disponible non plus…ouf, on va y arriver, je vais chercher une petite polaire enfant, orange taille 4 ans…

Polaire non disponible

aïe, pareil pas disponible dans mon magasin, mais là miracle, le site me propose mon produit dans 3 magasins: Brétigny, La Défense, Cergy pontoise… euh… bon ça change un peu mon itinéraire, je ne comptais pas sillonner la banlieue pour récupérer une polaire…avant d’abandonner, je vais tout de même essayer de sélectionner le magasin Paris Aquaboulevard, Wagram et Rive gauche et là …le produit est disponible !?

Polaire disponible à l'aquaboulevard

Je trouve bien étrange la géolocalisation du système…Je poursuis donc ma réservation et j’arrive sur le récapitulatif de ma commande, très clair…on m’explique que 1/ je paie (normal), 2/ le magasin va vérifier que mon produit est bien disponible (euh….ah bon ?) et me contacter dans une heure pour me confirmer (ou pas) la mise à disposition de ma commande (euh, mais j’ai payé déjà !!! Vous avez, M. Décathlon l’obligation de me délivrer le produit si je l’ai payé…vous vous y êtes engagé…) et 3/ je vais chercher ma commande …l’histoire ne dit pas ce qui se passe si le produit, payé n’est finalement pas disponible…Du coup, je préfère en rester là…je ne suis sans doute pas la seule à avoir laissé mon caddie devant la caisse !!

Moralité, on dirait bien que cet accès par magasin n’apporte pas beaucoup de service au client …à se demander pourquoi les murs des magasins sont couverts d’affiches vantant la « e-reservation »….à moins que ça n’oriente finalement le client vers la boutique en ligne ?? Si le client n’a pas finalement abandonné tout simplement l’idée d’acheter sur internet !

Allez, demain je vais visiter le frère siamois et je vous tiens au courant !

Chez Malinea, on était dans les starting blocks : les billets étaient en vente sur fnac.com à 11h. Dès 10h50 nous étions prêts à cliquer pour réserver nos places ! Et comme on achète beaucoup en ligne, nous avons obtenu le saint graal : la page de confirmation de commande !

Elle est plutôt simple : des blocs bien distincts, qui s’adressent directement au client.

Page de confirmation de commande

Un bloc de confirmation de réservation rassure le client : prochaines étapes, accès au « contactez-nous » du site et le numéro du service client.

Le contenu de la commande et ses détails constituent un autre bloc et on me propose de rajouter l’artiste et la salle à mes alertes, plutôt sympa !

Et puis, il y a ces deux petites phrases en rouge, entre le bloc de confirmation et le bloc de contenu :

Nous vous invitons à retirer vos billets dans l’un de nos points de retrait avant samedi 17h00.
Pour information : le magasin Fnac Champs Elysées est ouvert le dimanche de 12H00 à 23H45.

Forcément, en parisienne qui se respecte, je lis surtout « Champs Elysées » et trouve que c’est une super idée de préciser que la Fnac la plus proche du lieu du concert est ouverte juste avant. Je prends ça comme une véritable volonté de satisfaire le client jusque dans les moindres détails, merveilleux !

Mais il y a cette petite incompatibilité entre les deux phrases : à quoi me sert de savoir que le magasin des Champs-Elysées est ouvert le dimanche si je dois retirer mes places avant 17h le samedi ? Laquelle des assertions est fausse ? Qu’est-ce que je dois faire ? D’autant que le mail de confirmation ne précise rien sur le sujet… Angoisse et palpitations me tiendront compagnie jusqu’à ce que j’ai les billets en main !

Tant pis ! je passerais à la Fnac demain pour être sûre de ne pas rater LE concert de la semaine (ni perdre mon achat, particulièrement onéreux !).

Pour les chanceux, rendez-vous dimanche, pour les autres, on vous enverra des photos !

Quels outils utiliser ?

Avant de commencer, il est bon de rappeler que les mesures d’audience et de fréquentation sur Internet se classent en deux grandes familles:

• La mesure centrée-utilisateur (User-centric)
• La mesure centrée-site (Site-Centric)

La mesure centrée utilisateur est réalisée à l’aide d’un échantillon de personnes dont on observe le comportement à l’aide d’un logiciel de suivi d’audience.

La mesure centrée site est, elle, basée sur le site en lui-même. Elle peut se faire par l’analyse des logs ou grâce aux « tags » (marqueurs) intégrés dans le code des pages du site. C’est cette dernière approche qui nous intéresse dans cet article.

Aujourd’hui, la plupart des sites utilisent les marqueurs de l’outil gratuit Google Analytics pour analyser leurs statistiques. D’autres solutions, souvent payantes, existent comme les outils Xiti, Webtrends ou encore Omniture. Tous ces outils permettent, en règle générale, d’avoir des statistiques assez poussées sur le comportement de vos visiteurs.

Par où commencer ? Les statistiques globales…

C’est tout bête mais la première chose à regarder lorsqu’on analyse les statistiques d’un site web, c’est le nombre de visites et de visiteurs uniques. Vous avez beau avoir le meilleur parcours de commande du web, si personne ne vient sur votre site, vous ne ferez pas autant de ventes que prévu… Le nombre de pages vues au total et le nombre de pages vues par internaute sont aussi des indicateurs très importants.

Les sources de son trafic et l’analyse des mots-clés

Si le nombre de visites de votre site n’atteint pas vos espérances (et même si vous êtes satisfait de toute façon ^^), il faut se pencher sur les sources du trafic. En règle générale, vos visiteurs atteignent votre site soit par un accès direct, soit par un moteur de recherche ou alors par une publicité (bannière, e-mailing, lien sponsorisé, etc…). On dit souvent qu’un trafic est équilibré lorsque chacune de ces sources occupe une part égale à 1/3. Si moins d’1/3 de vos visiteurs arrivent sur votre site par un moteur de recherche ou alors si le nombre de vos visiteurs est faible, cela signifie sûrement que vous devez retravailler votre référencement.

L’analyse des expressions et des mots-clés tapés par les visiteurs dans les moteurs de recherche peut vous y aider. N’hésitez pas à taper les mots-clés qui caractérisent le plus votre site dans Google et à observer votre position. De même, regardez les mots-clés qui amènent le plus de visites sur votre site et essayez de comprendre pourquoi (souvent parce que vous êtes bien positionné sur Google sur ce mot clé…). N’hésitez pas aussi à utiliser cet excellent outil qui permet d’estimer la fréquence des recherches de certains mots-clés dans le moteur de recherche Google :

https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal

Sur le web français, vous pouvez oublier les autres moteurs de recherche qui n’apportent que très peu de visites comparativement à Google (selon une étude publiée sur le Journaldunet, Google occupe plus de 90% des parts de marché). De ce fait, autant concentrer ses efforts sur le référencement Google.

Mais le plus important n’est peut-être pas la. Vous pouvez très bien recevoir un nombre important de visiteurs, être très bien référencé sur Google et réaliser moins de CA que vos concurrents… Vous l’avez compris, l’analyse statistique la plus importante pour un site e-commerce est sûrement celle du taux de transformation…

Le taux de transformation Le taux de transformation désigne couramment la capacité d’un site à transformer ses visiteurs en acheteur. C’est la statistique la plus importante pour un site e-commerce. Ce taux se calcule avec le ratio (nombres de visites ayant entraîné une vente / nombre de visites totales) *100 L’évaluation du taux de transformation dépend surtout de votre site e-commerce et des produits que vous vendez. Est-ce que vos produits sont à destination du grand public ou des entreprises ? Est-ce que vous vendez des produits hauts de gamme ? Le taux de transformation peut  donc être très variable d’un secteur à l’autre ou d’un site à l’autre; c’est pourquoi il est souvent difficile de fixer un « bon » taux de transformation.Le site américain Marketingcharts publie régulièrement les résultats d’études sur l’état du marketing et du web. L’une d’entre-elles s’attache à comparer le taux de transformation des meilleurs sites e-commerce sur le web US. Ces sites affichent des taux de transformation assez impressionnants n’est-ce pas ? Mais ne vous inquiétez pas ! En règle générale, selon les chiffres de la FEVAD (fédération du e-commerce et de la vente à distance),  un taux de transformation « correct » se situe entre 1 et 3%… Maintenant que vous connaissez votre taux de transformation, intéressons-nous aux statistiques qui permettent de donner des pistes d’amélioration…

Le taux d’abandon et les pages de sortie lors du parcours de commande

La première chose à analyser pour tenter d’améliorer son taux de transformation est le parcours de commande (du panier au mail de confirmation), appelé aussi Check-out en anglais.

Il convient de regarder en premier le taux d’abandon (nombre de visiteurs qui quittent le parcours de commande / nombre de personnes qui accèdent au chek-out) * 100. Si votre taux d’abandon est fort, cela veut dire que votre processus de commande a besoin d’une optimisation. La encore, le taux d’abandon varie souvent en fonction des sites et des produits que vous vendez. Plus ce taux d’abandon est fort et plus il est possible d’optimiser certains points.

L’analyse des pages de sorties du Check-out permet alors de voir vraiment où se situent les points de fuite. La plupart des visiteurs quittent le processus de commande dès le panier d’où l’importance de soigner l’apparence et l’organisation de cette page. Un taux de sortie important sur un panier est cependant à  relativiser. En effet, beaucoup d’internautes ont tendance aujourd’hui à comparer les prix en accédant à des paniers de différents sites en même temps. Les autres pages sensibles sont, bien sûr, l’identification et la phase de paiement qui provoquent souvent de nombreuses sorties. Un plus grand soin devra alors être apporté aux formulaires et à la place de la réassurance.

Les pages de sorties dans la navigation

Vous pouvez ensuite regarder les pages qui entraînent le plus de sorties pendant la navigation de l’internaute, hors du processus de commande. Attention à nuancer vos analyses. En effet, ce n’est pas parce qu’une page entraîne beaucoup de sorties, qu’elle est forcément à repenser complètement. Souvent, les pages qui entraînent le plus de sorties sont aussi celles qui sont le plus vues par les internautes. Cependant, cela peut vous donner une indication sur les pages à optimiser en priorité.

Les autres statistiques

Le taux de rebond peut aussi être un indice intéressant pour mesurer la satisfaction de vos internautes. Le taux de rebond désigne le pourcentage de visiteurs qui quittent le site immédiatement après avoir consulté la page sur laquelle ils sont entrés. Si vous constatez que la page d’accueil (ou un autre page de votre site) possède un taux de rebond important, c’est que les visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur cette page. Vous devrez alors penser à revoir l’organisation de la page, à intégrer un moteur de recherche…

Il est intéressant également de connaître les 5 pages qui génèrent le plus d’entrées. Ce sont les pages qu’il faudra optimiser pour l’achat en premier lieu.

Enfin, les chemins les plus courants des visiteurs sont également des bons outils pour comprendre les comportements de vos visiteurs et pour analyser leurs attentes lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne.

J. Jill

Le parcours de commande, ou checkout dans la langue de Shakespeare, est un passage obligé pour tout achat en ligne. Il ne faut donc pas le négliger sous peine de perdre des clients. Généralement il commence en vous demandant soit de vous identifier, si vous avez déjà un compte, soit d’en créer un. Mais une 3^ème option peut être proposée « Achetez comme un invité ». Cette fois pas de création de compte, pas d’email de confirmation, pas d’identifiant et mot de passe à retenir, il suffit juste d’entrer les coordonnées de livraison et d’effectuer le paiement en ligne. Quel intérêt me direz-vous ? Et bien, il est simple : il permet de faciliter le premier achat et de participer à l’augmentation du taux de transformation.

On observe souvent l’abandon de panier. Si pour un utilisateur identifié il est possible de faire une relance par mail, on ne peut rien faire pour les intentions de premier achat.

Une adresse email est demandée pour le suivi de la commande, l’occasion de proposer la création d’un compte, avec pré remplissage des champs. Mais pour cela, l’achat doit tout de même avoir été effectué.

Proposez-vous ce type d’option ?

[cref 82]
[cref 583]
[cref 639]
[cref 723]
[cref 777]
[cref 882] ]]> http://www.malineaconseil.com/checkout-achetez-en-tant-quinvite/feed/ 0 http://www.malineaconseil.com/10-%c2%ab-trucs%c2%bb-%e2%80%93-610-remettre-en-question-son-parcours-de-commande/ http://www.malineaconseil.com/10-%c2%ab-trucs%c2%bb-%e2%80%93-610-remettre-en-question-son-parcours-de-commande/#comments Mon, 27 Jul 2009 14:59:31 +0000 Quentin http://www.malineaconseil.com/?p=882

Lorsqu’un marchand souhaite voir ses ventes augmentées, il a deux solutions. La première consiste à augmenter le volume de visiteurs, par acquisition de trafic qui est souvent couteux et pas forcement très efficace. La seconde vise à augmenter le taux de transformation et vous l’aurez deviné  c’est notre solution préférée ! Pour augmenter ce taux il faut remettre en question l’intégralité de son site. Le parcours de commande (ou Checkout) n’échappe pas à la règle.

Pour commencer, posez-vous cette question : êtes-vous sûr que votre parcours de commande ne fait pas renoncer certains visiteurs ? L’identification des points de fuite dans le parcours de commande est essentielle. En effet, notre expérience nous a permis de constater que bien souvent le parcours de commande est un frein pour vos acheteurs potentiel !

Prenons un exemple :

Sur le site « X » nous constatons les pertes suivantes.

A la fin du parcours, seul 52,69% des visiteurs achètent, soit une perte de près de la moitié des clients. Ce chiffres peut être optimisé en remaniant non seulement le formulaire mais aussi les éléments présents qui l’entour. Lors du Checkout il faut que le consonaute soit en confiance pour qu’il achète, c’est le rôle de la réassurance. Montrer par exemple que chez vous, le paiement est sûr et sécurisé.

Votre formulaire d’inscription ne doit pas rendre la tâche fastidieuse. Vous pouvez par exemple intégrer des outils comme Sponkeyform (on en parle ici) ou encore supprimer des étapes inutiles (l’impossibilité de changer le mode  de livraison par exemple) ou encore rassembler certaines étapes pour rendre le parcours plus court (informations de livraison et facturation).

Alors, qu’en est-il chez vous ?

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