Malinea Conseil

Cela faisait un petit moment que je ne m’étais pas essayée à passer une commande sur www.laredoute.fr ! Pour tout dire, cela faisait presqu’un an et demi !

Pourquoi ?

D’abord, la faute à La Redoute qui avait posé les jalons d’une rupture certaine en arrêtant de m’envoyer à mon domicile son catalogue papier.

Vous trouvez cela étrange pour du cybershopping ?

Eh bien pas tant que ça ! Je commande des tonnes de choses sur Internet, mais si je peux d’abord regarder dans un catalogue papier pour rêvasser, choisir, imaginer, revenir, repartir… Et bien, oui, j’aime bien consulter d’abord le catalogue papier ! C’est une étape de mon processus d’achat lorsque l’occasion m’en est donnée…. Quel plaisir d’avoir à portée de mon feuilleté de doigt tout l’univers de l’habillement et de la maison !

Et c’est lui, ce bon vieux catalogue papier, qui me donne envie d’aller voir ensuite de plus près sur le site www.laredoute.fr. J’y approfondis alors l’objet (ou les objets) de mes désirs, avec les visuels proposés, d’autres mises en scène de ces objets, de vêtements, des portés différents du catalogue qui viennent nourrir et mûrir mon opinion…Je scrute sous toutes les coutures les habits, les tapis, le linge de lit pour mes enfants, avec les visionneuses et leurs zooms, etc…

Et puis un jour La Redoute a décidé que tout devait se passer en ligne…

J’ai bien réclamé auprès du Service Clients de La Redoute et on m’avait répondu : « Allez sur le site, tout y est ! » Merci bien, je m’en doutais, ce n’était pas l’objet de ma demande !
Ou encore, « Achetez-le chez votre marchand de journaux, et nous vous le remboursons à la première commande sur demande, ticket de caisse à fournir… »
Comment ? Je devais passer une commande sur Internet et en plus envoyer des pièces par La Poste… ??? ! Est-ce comme cela qu’on traite une cliente fidèle ?…La Redoute me demandait de faire encore la preuve de mon attachement par un « premier » achat ? Une aberration au pays de la fidélisation !

Le lien allait-il se rompre dès à présent ?

Bon, je comprenais que le web avait remplacé mon catalogue papier. Il me fallait donc changer mes habitudes. Disons, que La Redoute me forçait à changer mes habitudes de cliente. Quel dogmatisme !

Alors, j’y suis allée …sur www.laredoute.fr…
…Et je vécus une difficile expérience. Je vous parle de cette expérience qui remonte à l’année dernière.
Ce fut très déceptif en comparaison de mon expérience de tourner les pages de mon catalogue papier.

Faire connaissance avec la nouvelle offre à chaque saison est un RDV attendu par les clients fidèles comme moi, et là, cela me prenait un temps infini au chargement de chaque photo, à la sollicitation de filtres pour réduire la sélection à une couleur, une taille, une marque…la base de données sollicitée mettait du temps à répondre, cela n’en finissait plus…Quel calvaire !
J’ai alors abandonné l’idée même de passer une commande à La Redoute, tant c’était une perte de temps au final ! Le côté pratique, facteur majeur de la promesse du Vadiste, venait de s’envoler joyeusement avec une user expérience on line catastrophique…

Quand comprendrez-vous messieurs les e-marchands, que votre catalogue papier est un canal de distribution au même titre qu’une boutique physique ? Qu’il participe et contribue à l’expérience d’achat.

Changer les habitudes de votre cœur de cible était donc un gros risque…surtout lorsqu’ils s’accompagnent de bugs technos.

Mais vous avez sans doute compris cet enjeu majeur.

En effet, La Redoute m’a envoyé à nouveau un catalogue papier en juillet dernier pour la saison automne/hiver 2011. Petit format, pratique : « te revoilà, enfin ! » ai-je pensé.
Je pouvais donc à nouveau téléphoner à maman, qui n’avait jamais cessé de le recevoir, elle, car elle passait ses commandes par téléphone – et pas « on line » comme moi – pour lui dire que « page 333 » du catalogue, je trouvais que « le top crème en soie » lui irait comme un gant pour sa sortie entre copines.

Ce catalogue papier venait de recréer un lien intergénérationnel rompu entre des shoppeuses…pour alimenter conversations, faire grandir une complicité… Bref, générer ce qui est bon pour le shopping en général et le commerce tout court, le « blabla » autour du shopping…C’est l’essence même du shopping : en parler ! Et tous les prétextes que vous donnerez pour ce faire, messieurs les cybermarchands, est bon pour vos affaires.

Et l’achat en ligne dans tout ça ?

L’achat est l’étape finale d’un processus qui peut être long, complexe à saisir dans sa totalité, selon les individus.

Je vous raconte la suite de mon expérience de « shoppeuse » au prochain épisode de LA REDOUTE et moi, semaine prochaine.

Bonjour à tous !

Nous revoici pour un nouvel article sur ce que nous pourrions appeler les « best practice post-achat» du e-commerce.

Le week-end dernier j’étais à Copenhague (très sympa) avec un petit aller-retour en avion réservé il y a plus d’un mois sur govoyages.com. Et hier surprise, lendemain de mon retour, je reçois un e-mail de Go Voyages et de son partenaire Photobox, dans lequel ils me proposent de répondre à un questionnaire de satisfaction, avec à la clé un cadeau qui tombe à pic : « Le livre photo de mes vacances ».

E-mail GoVoyages

Dans ce mail, Go voyage m’explique qu’ils « souhaiteraient vivement participer à l’amélioration des prestations de services des différentes compagnies aériennes ».

Très bonne idée ! En règle générale les questionnaires de satisfaction font un peu peur (28 QCM ici) et pas vraiment incitatifs.

Par ailleurs, je remarque que dans le questionnaire, il y a les références de l’avion que j’ai pris aussi bien à l’aller qu’au retour et c’est honnêtement beaucoup plus impliquant.

Une fois le questionnaire rempli un petit message de remerciement apparaît :

Votre avis a bien été enregistré !

GO VOYAGES et AIR VALID vous remercient pour votre contribution !
Toutes ces informations vont ainsi contribuer à l’amélioration et à la transparence des prestations de services des différentes compagnies aériennes que nous proposons .

Vous allez recevoir par mail directement sur votre messagerie votre cadeau de remerciement.

A tres bientot !

Je me rends donc sur ma boite pour voir ce fameux e-mail avec MON cadeau !

E-mail avec le code promotionnel

La présentation n’est pas très soignée mais, le ton du message est le bon, et je suis redirigée vers le site Photobox en partenariat avec Go voyages où je peux constituer mon photo book !

Et du coup, ça me donne plein d’idées, pourquoi ne pas faire des partenariats entre agence de voyage et boutiques de souvenirs avec livraison express gratuite pour les imprudents qui auraient oublié d’en ramener à Papa et Maman par exemple ?

Envoyer un email au client le lendemain de son retour pour un voyage booké un mois avant est déjà un élément fort de trigger marketing, incentiver son feedback avec un cadeau totalement dans l’esprit l’est encore plus.

Et vous, quelles heureuses surprises avez-vous eues dans votre boîte de réception récemment ?

Chez Malinea il y a une phrase qui revient toujours : « bichonner le client ». Quel qu’il soit, pas seulement les « grands comptes ». Pourquoi ? Parce qu’au delà du produit ou du service qu’il achète, c’est la relation que vous entretenez avec lui qui fait la différence. L’exemple récent de Southwest Airlines avec Kevin Smith (son twitt ici, la réponse de SWA là) en est un bon exemple, tout le monde a une influence même ceux qui n’en ont pas l’air.

Ces derniers temps, m’étant fait volé portefeuille et téléphone, j’ai côtoyé pas mal de « services clients », et certains plusieurs fois, à des horaires qui ne sont pas ceux où les gens aiment travailler : Banque de France, ma banque, mon opérateur, le commissariat de Police, mon assurance.

Contre toute attente, tous les interlocuteurs que j’ai eus ont été sympathiques, clairs, efficaces et surtout, ils ont cherché à m’aider. Chacun m’aidant à mieux digérer la tonne de paperasse et de procédures qui m’attendent.

N’ayant pas pu refaire de carte SIM dans la foulée, je me suis dirigée vers le bureau de tabac le plus proche et suis devenue titulaire (très provisoire) d’une ligne « Mobiho ». Marque inconnue au bataillon mais qui a la bonne idée d’être distribuée dans les points de ventes les plus flexibles que je connaisse.

Comme tous les opérateurs, ils demandent à ce que chaque nouveau titulaire de ligne envoie ses coordonnées. Pour inciter leur client à le faire, une partie du crédit est débloquée à la réception des coordonnées. Celles-ci pouvant être fournies par courrier, par téléphone ou par mail. Génial ! Non seulement ils sont distribués en bureau de tabac, mais en plus, on peut faire les démarches par mail ! Exactement l’opérateur-mvno-qui-dépanne qu’il me fallait.

C’est donc avec empressement que j’envoie le mail avec mes coordonnées. Reprenant les informations du format papier et précisant bien que je ne souhaite ni être opt-in, ni apparaître dans l’annuaire :

Réponse rapide de leur part, j’ouvre avec plaisir leur mail me disant que dans mon malheur, j’ai quand même « vachement de chance ». Et là…
Le « mail qui tue ». Je ne suis pas cliente depuis 48h que déjà j’ai envie de résilier.

Fournir ses coordonnées est obligatoire, c’est la loi. Donc tous les clients, sauf les terroristes, passent par cette étape. La confirmation de réception des coordonnées est donc le premier échange que Mobiho a avec ses clients, ils se tirent une balle dans le pied dès le départ, anéantissant toute lune de miel dans la relation client.
Combien leur aurait coûté la rédaction d’un mail type correct ? 30 minutes. Pas grand chose pour conforter un nouveau client dans son choix.

Au lieu de ça, en 48h, ils ont réussi à passer du statut d’ « opérateur-mvno-qui-dépanne » à « opérateur-mvno-dont-je-me-serais-volontiers-passé ». Dommage quand on a une offre bien ficelée et une marque à faible notoriété…

Et vous ? Y a-t-il des services clients qui vous ont donné envie de fuir ? Partagez vos plus belles perles dans les commentaires !

Vous avez sans doute déjà rencontré Léa, une jeune femme brune aux yeux bleus qui vous accueille sur la rubrique aide du site voyages-sncf.com. Comme ce robot fonctionne par analyse des mots-clés il faut se contenter d’une question basique sujet-verbe-complément pour espérer avoir une réponse pertinente.

Pour des réclamations importantes, cela se corse un peu ; par exemple pour me faire rembourser un billet de train suite à un retard occasionné par des grèves, Léa me propose différents thèmes qui ne correspondent pas forcément à la question posée, plus embêtant le lien « conditions de remboursement » apparaît en toute fin après un scroll de la liste de choix.

Léa est comme tous ces agents conversationnels souvent représentés par une jolie hôtesse virtuelle capable de communiquer avec l’internaute grâce à une fenêtre de dialogue. Pour soulager les canaux traditionnels de contact les entreprises ont de plus en plus recours à ces agents qui proposent aux consommateurs une prestation « personnalisée » et surtout immédiate. Le but étant bien sûr d’humaniser la relation client-entreprise et de disposer d’une plus grande réactivité.

On peut les retrouver sur plusieurs sites au trafic important comme Louise sur EBAY ou Emma sur MMA.fr où ils deviennent une alternative plus ou moins crédible aux emails et aux standards téléphoniques souvent saturés.

Quelques résultats des premiers agents utilisés dans différentes structures :

Léa de voyage-SNCF gère plus de 25000 conversations par mois avec un taux d’environ 70% de satisfaction. Les autres 30% sont dirigés vers un web conseiller, ce qui permet de baisser les emails entrants par mois. De même pour Chloé de AOL.fr qui gère plus de 150000 conversations avec un taux  de satisfaction de 75%.

Des résultats encourageants cependant, comme nous avons pu chacun en faire l’expérience ces robots ne sont pas encore au maximum de leurs capacités, et atteignent rapidement leurs limites même face à des questions relativement simples. Sympathique ce service peut donc vite s’avérer agaçant et inutile et ne semble s’envisager aujourd’hui que comme un relais tampon vers le conseiller téléphonique ou le formulaire de mail.

Nous attendons avec impatience les progrès de l’intelligence artificielle de ces robots et des algorithmes de plus en plus complexes propres à vraiment « humaniser » la relation. Le risque dans un avenir proche étant alors que ces agents robots soient utilisés non plus seulement comme outils de service pour les clients mais également comme outils de renseignement pour les entreprises. On pourrait imaginer cela : « Bonjour je suis Léa, je vois que vous voyagez régulièrement dans le sud-ouest, j’ai trouvé une offre train + hôtel parfaite pour vous, êtes-vous libre le week-end du 20 ? » Mais je suis peut-être un peu parano…

Bonne semaine à tous