Malinea Conseil

Voilà plusieurs mois que je n’ai eu l’occasion de partager une expérience malheureuse en termes d’achat sur Internet. Étant une grande fan de l’e-achat et qui plus est une acheteuse compulsive, nous pouvons en déduire que celles-ci se font plus rares, que les sites prennent du galon et donc que  l’expérience d’achat  du consommateur n’est pas prise à la légère. Loin d’être tous parfaits, les sites marchands comprennent de plus en plus l’importance d’être transparents, d’offrir un parcours d’achat simple et d’être joignables facilement.

Des exceptions subsistent évidemment…et mon exception du jour : Photocite.fr

Un bon acheté il y a quelques mois sur Lookingo… une consommatrice (en l’occurrence…moi) qui tarde à profiter de son bon et un site marchand dont la préoccupation première n’est certainement pas le service client. Un bon petit casting pour une pièce qui fait rire jaune !

Aussi attentive sur la date de validité de mes bons que sur l’état de mon compte en banque, je réalise 3 jours avant la « date de péremption » de mon bon Lookingo pour « 300 tirages premium 11*15 au prix de 11€ au lieu de 33,90″, que je ne l’ai pas utilisé ! Qu’à cela ne tienne je fais ça ce soir après le diner, en 5 minutes ce sera pesé et emballé !

Que n’avais-je pas dit ?! Les 5 minutes se sont très vite transformées en 4h … pour ne pas dire en jours !!

Au premier abord on s’imagine que même un homme des cavernes est capable d’effectuer sa commande, mais que nenni !

Je me lance et clique donc sur le lien présent sur le bon. J’accède à la page réservée à ce bon Lookingo et suis invitée à « découvrir l’offre ». Soit.

Je suis redirigée sur une 2ème page m’invitant cette fois à commander en ligne,  avec le format 11*15 pré défini, ce que je n’ai pas compris tout de suite , le tableau des tailles n’arrivant que sous le fold et donc bien après le bouton d’action « J’en profite en ligne ». Mais après tout pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué : sachant qu’il s’agit d’une offre pré définie, quel intérêt de mettre en avant d’autres formats de photo et risquer d’induire l’internaute en erreur ? Bref.

Notons également qu’une erreur s’etait glissée sur le bon mentionnant des photos en 10*15, ce qui m’a poussé à m’interroger : je prends le format 10*13 ou 11*15 ?

Bon je ne cherche pas trop à comprendre et finis par cliquer. J’arrive sur une page me permettant de télécharger les photos que je souhaite faire développer. Je les sélectionne, je peux choisir le nombre d’exemplaire pour chacune et je valide finalement.

Jusque là, je supporte encore bien mon parcours d’achat. Je me retrouve sur mon panier,  puis je remplis le formulaire de nouveau client. Je rentre mon code de réduction, et je valide à nouveau.

De là je suis renvoyée une page me demandant mon moyen de paiement. Étrange, aucune indication relative au montant à payer. Je fais marche arrière, recommence, aucun changement : on ne m’informe à aucun moment du montant à payer, du nouvel état de ma commande après avoir rentré le code promo… Je suppose donc que je dois payer un supplément… cherche néanmoins un moyen de les joindre rapidement pour m’en assurer, mais le seul moyen de les contacter réside en un formulaire (réponse 24 à 48h).

Notez le "Saisissez une autre adresse de livraison" à l'étape du choix du moyen de paiement. Est-ce vraiment approprié ?

Bon, de toute façon mon bon périme dans moins de 48h, je n’ai pas le temps d’attendre leur réponse. En cas de problème je contacterai le SAV, après tout il est fait pour ça.

Je me retrouve sur la page paiement : aucun montant n’est indiqué, aucun bénéficiaire… Rassurant tout ça dites moi !! J’y vais avec autant d’entrain qu’à l’idée de tremper mon orteil dans la Manche en plein mois de Janvier (Août marche aussi vous me direz …)!

Bref, je paie et voilà que le logiciel commence à télécharger mes photos (ce que je croyais, naïvement, déjà fait), à une vitesse proche de celle d’une limace (annoncé à plus de 600 minutes pour 300 photos… oui oui véridique !). Et alors attention, ne vous avisez pas de vous servir de votre ordinateur pendant le téléchargement : le fait de changer ne serait-ce d’onglet ou de réduire la page fait planter le téléchargement et vous voilà reparti pour un tour ! Je finis par désespérer et laisse mon ordinateur charger pendant que je sombre dans les bras de Morphée.

Le lendemain matin, un message d’erreur m’indique qu’une erreur est survenue et que je dois donc tout recommencer.

Je ne perds pas espoir et recommence tout le process d’achat qui se déroule exactement de la même manière, à l’exception du téléchargement qui ne prendra que 2h (Alléluia !). Je reçois, enfin, mon email de confirmation et là « Oh surprise ! » je découvre que j’ai été prélevée de 33,90€ ! Flute j’ai pas été maline, je n’aurais jamais dû confirmer un paiement sans même en connaitre le montant. Bon après-tout, ce n’est pas si grave, je vais écrire au service client afin qu’ils régularisent la situation et me fassent un virement du montant  dû soit 33,90€.

Le 30.09.2011 – Réclamation

Bonjour,

Je viens à l’instant d‘effectuer une commande (numéro : xxxxxx-xxxxxxx) suite à l’achat d’un coupon sur Lookingo Tirage de 300 photos premium (destinataire : Juliette Dodane, Expire le 01/10/2011, Code : XXXXXXXXX). J’ai utilisé le lien présent sur le bon, je suis bien tombée sur l’offre Lookingo, j’ai suivi le processus et renseigné mon code Lookingo.

Après quoi on me demande mon mode de paiement, j’imaginais qu’il y avait peut être un petit supplément, puis je me rend compte une fois le paiement effectué qu’aucune réduction n’avait été effectuée et que j’avais été prélevée de 33,90?

Pourriez-vous rectifier ce malencontreux désagrément ?

Je note par ailleurs qu’aucun supplément n’était même prévu, la livraison en magasin ou à domicile ayant été stipulée comme étant incluse dans le prix du bon Lookingo.

Je vous remercie,

Cordialement,

Juliette Dodane

Le weekend arrivant, j’ai dû attendre jusqu’au lundi matin pour obtenir ma réponse. Autant vous dire qu’une réponse de ce type, un lundi matin… c’est dur à avaler ! Je vous laisse en juger par vous-même :

03.10.2011 – Réponse de Photocite.fr

Bonjour,

Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet.

En effet, afin de respecter les délais de livraison auxquels nous nous engageons, les commandes de nos clients entrent immédiatement en production.

Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace.
Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu.

Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale.
Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité.
Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition.

Karine Polyn
Votre Equipe PHOTOCITE

Mon sang n’a fait qu’un tour. Il est 9h du mat, un lundi matin, et tout ce que le service client trouve à me dire :

- Nous ne pouvons rien faire : « Il nous est impossible de modifier la facturation des commandes de travaux photos faites par internet »

- J’ai certainement dû faire une erreur : « Par ailleurs, lorsque vous indiquez sur le site http://www.photocite.fr/ le code réduction, les lettres sont à saisir en majuscules et sans espace. »

- Je ne sais pas lire : « Sachez également qu’il n’est valable qu’une seule fois et uniquement pour un type précis de produit comme indiqué sur notre site ou dans l’e-mailing que vous avez reçu. »

- Je ne suis pas foutu d’effectuer une commande sur Internet : « Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale. »

- Ils n’ont pas correctement lu  ma requête : « Quant au code coupon que vous avez en votre possession, comme vous ne l’avez pas utilisé, il reste valable pour de nouveaux travaux photos et ce jusqu’à sa date de fin de validité. »

Ma réponse ne s’est pas fait attendre. Je n’ai certes pas pris de pincettes et n’ai pas mâché mes mots mais si j’ai bien horreur d’une chose c’est qu’on me prenne pour une idiote !

03.10.2011 – Ma réponse à Photocite.fr

Bonjour,

Au regard de votre réponse au ton péremptoire je crois comprendre que vous ne m’avez pas bien compris.

J’avais un bon, j’ai donc commandé chez vous, ce qui est le principe même de ce genre d’opération : sans ce bon rien ne m’aurait conduite jusqu’à vous. Jusque là j’imagine qu’on est d’accord. J’ai utilisé le code promo présent sur le bon (sans espace ! Merci pour la précision !), et là…problème !! Si votre mécanique ne marche pas ce n’est justement pas mon problème !

Le tunnel de conversion sur votre site relève du parcours du combattant pour l’internaute, et j’irais même jusqu’à dire que l‘étape du paiement est douteuse : aucun rappel du montant de la commande (et donc du montant prélevé) ni même de l’organisme débiteur entre le moment où j’entre le code promo et le moment où l’on me demande de confirmer mon paiement (de combien ? pour qui ?).

Aucun moyen de vous joindre par téléphone : lorsque je prends connaissance de votre réponse, je comprends mieux pourquoi vous voulez éviter le contact trop direct avec vos clients !

Par ailleurs, comme mentionné sur ma requête, que vous n’avez lu qu’à moitié visiblement, mon bon n’était valable que jusqu’au 1er octobre, raison pour laquelle, sans moyen rapide de vous joindre (vous savez, ce qu’on appelle un téléphone…), j’ai tout de même effectué le paiement bien que rien ne m’indiquait si la réduction avait été prise en compte ou non (pour la transparence de l’information on reviendra !).

Je vous conseille donc de garder vos conseils pour vous : »Je vous conseille à l’avenir de bien vérifier votre commande avant sa validation finale », et de me trouver rapidement un moyen de me rembourser cette commande (déjà payée via le bon Lookingo).

Il serait par ailleurs judicieux d’utiliser un moyen de communication plus direct : après tout vous nous proposez de remplir le champ « numéro de téléphone », pourquoi ne pas vous en servir ?!

J’attends donc votre solution miracle avec impatience,

Très bonne journée,

Juliette Dodane

Je reconnais que j’aurais pu être un peu moins acerbe dans mes propos mais leur ton m’avait agacé. Je ne peux pas croire qu’ils puissent s’imaginer, en donnant ce genre de réponse, que leurs clients disent « Amen » ; et j’ose espérer que ce n’est pas le cas !

Cela fait maintenant quelques heures que mon formulaire a été envoyé… pas de nouvelle, bonne nouvelle ?

La suite au prochain épisode !

update : En l’espace de quelques heures, j’ai reçu 3 emails de leur part. Dans le dernier ils s’excusent et précisent qu’ils mettent tout en ordre pour arranger les choses au plus vite. Je vous en dirai plus dans mon prochain article mais je tenais tout de même à le mentionner, leur réponse ayant été rapide une fois mon 2ème email envoyé.

Je retiens tout de même, que sans montrer les crocs nous n’obtenons rien… et c’est bien dommage !

Chez Malinea il y a une phrase qui revient toujours : « bichonner le client ». Quel qu’il soit, pas seulement les « grands comptes ». Pourquoi ? Parce qu’au delà du produit ou du service qu’il achète, c’est la relation que vous entretenez avec lui qui fait la différence. L’exemple récent de Southwest Airlines avec Kevin Smith (son twitt ici, la réponse de SWA là) en est un bon exemple, tout le monde a une influence même ceux qui n’en ont pas l’air.

Ces derniers temps, m’étant fait volé portefeuille et téléphone, j’ai côtoyé pas mal de « services clients », et certains plusieurs fois, à des horaires qui ne sont pas ceux où les gens aiment travailler : Banque de France, ma banque, mon opérateur, le commissariat de Police, mon assurance.

Contre toute attente, tous les interlocuteurs que j’ai eus ont été sympathiques, clairs, efficaces et surtout, ils ont cherché à m’aider. Chacun m’aidant à mieux digérer la tonne de paperasse et de procédures qui m’attendent.

N’ayant pas pu refaire de carte SIM dans la foulée, je me suis dirigée vers le bureau de tabac le plus proche et suis devenue titulaire (très provisoire) d’une ligne « Mobiho ». Marque inconnue au bataillon mais qui a la bonne idée d’être distribuée dans les points de ventes les plus flexibles que je connaisse.

Comme tous les opérateurs, ils demandent à ce que chaque nouveau titulaire de ligne envoie ses coordonnées. Pour inciter leur client à le faire, une partie du crédit est débloquée à la réception des coordonnées. Celles-ci pouvant être fournies par courrier, par téléphone ou par mail. Génial ! Non seulement ils sont distribués en bureau de tabac, mais en plus, on peut faire les démarches par mail ! Exactement l’opérateur-mvno-qui-dépanne qu’il me fallait.

C’est donc avec empressement que j’envoie le mail avec mes coordonnées. Reprenant les informations du format papier et précisant bien que je ne souhaite ni être opt-in, ni apparaître dans l’annuaire :

Réponse rapide de leur part, j’ouvre avec plaisir leur mail me disant que dans mon malheur, j’ai quand même « vachement de chance ». Et là…
Le « mail qui tue ». Je ne suis pas cliente depuis 48h que déjà j’ai envie de résilier.

Fournir ses coordonnées est obligatoire, c’est la loi. Donc tous les clients, sauf les terroristes, passent par cette étape. La confirmation de réception des coordonnées est donc le premier échange que Mobiho a avec ses clients, ils se tirent une balle dans le pied dès le départ, anéantissant toute lune de miel dans la relation client.
Combien leur aurait coûté la rédaction d’un mail type correct ? 30 minutes. Pas grand chose pour conforter un nouveau client dans son choix.

Au lieu de ça, en 48h, ils ont réussi à passer du statut d’ « opérateur-mvno-qui-dépanne » à « opérateur-mvno-dont-je-me-serais-volontiers-passé ». Dommage quand on a une offre bien ficelée et une marque à faible notoriété…

Et vous ? Y a-t-il des services clients qui vous ont donné envie de fuir ? Partagez vos plus belles perles dans les commentaires !

Vous avez sans doute déjà rencontré Léa, une jeune femme brune aux yeux bleus qui vous accueille sur la rubrique aide du site voyages-sncf.com. Comme ce robot fonctionne par analyse des mots-clés il faut se contenter d’une question basique sujet-verbe-complément pour espérer avoir une réponse pertinente.

Pour des réclamations importantes, cela se corse un peu ; par exemple pour me faire rembourser un billet de train suite à un retard occasionné par des grèves, Léa me propose différents thèmes qui ne correspondent pas forcément à la question posée, plus embêtant le lien « conditions de remboursement » apparaît en toute fin après un scroll de la liste de choix.

Léa est comme tous ces agents conversationnels souvent représentés par une jolie hôtesse virtuelle capable de communiquer avec l’internaute grâce à une fenêtre de dialogue. Pour soulager les canaux traditionnels de contact les entreprises ont de plus en plus recours à ces agents qui proposent aux consommateurs une prestation « personnalisée » et surtout immédiate. Le but étant bien sûr d’humaniser la relation client-entreprise et de disposer d’une plus grande réactivité.

On peut les retrouver sur plusieurs sites au trafic important comme Louise sur EBAY ou Emma sur MMA.fr où ils deviennent une alternative plus ou moins crédible aux emails et aux standards téléphoniques souvent saturés.

Quelques résultats des premiers agents utilisés dans différentes structures :

Léa de voyage-SNCF gère plus de 25000 conversations par mois avec un taux d’environ 70% de satisfaction. Les autres 30% sont dirigés vers un web conseiller, ce qui permet de baisser les emails entrants par mois. De même pour Chloé de AOL.fr qui gère plus de 150000 conversations avec un taux  de satisfaction de 75%.

Des résultats encourageants cependant, comme nous avons pu chacun en faire l’expérience ces robots ne sont pas encore au maximum de leurs capacités, et atteignent rapidement leurs limites même face à des questions relativement simples. Sympathique ce service peut donc vite s’avérer agaçant et inutile et ne semble s’envisager aujourd’hui que comme un relais tampon vers le conseiller téléphonique ou le formulaire de mail.

Nous attendons avec impatience les progrès de l’intelligence artificielle de ces robots et des algorithmes de plus en plus complexes propres à vraiment « humaniser » la relation. Le risque dans un avenir proche étant alors que ces agents robots soient utilisés non plus seulement comme outils de service pour les clients mais également comme outils de renseignement pour les entreprises. On pourrait imaginer cela : « Bonjour je suis Léa, je vois que vous voyagez régulièrement dans le sud-ouest, j’ai trouvé une offre train + hôtel parfaite pour vous, êtes-vous libre le week-end du 20 ? » Mais je suis peut-être un peu parano…

Bonne semaine à tous