Malinea Conseil

Aujourd’hui je vais vous raconter, comment, grâce à Facebook, je me suis achetée  une paire de basket « über cool » de la marque « The cassette »…

Ma curiosité attirée par un tweet de Sarenza, je me retrouve sur la page facebook du gourou de la chaussure sur Internet. Toutes les semaines c’est l’énigme du lundi :

Je conviens aux filles comme aux garçons, je suis composée de 2 couleurs, l’une d’entre elles se retrouve sur 2 de mes œillets et sur mon imprimé vichy, je suis une petite nouvelle mais pourtant le nom de ma marque évoque une certaine nostalgie aux mélomanes… Qui suis-je ?

En deux trois clics sur Sarenza.Com j’ai vite trouvé la réponse : le modèle « The Bobi » de la marque « The Cassette ».

La page Facebook de Sarenza

Convaincue par leur concept « retro-moderne-de-nostalgique-du-cool », je me renseigne sur la marque et ses produits.
Toujours sur Facebook, je suis donc allée faire un tour sur la page de cette marque que je ne connaissais pas. Et là, oh surprise, un post dit :

IL RESTE ENCORE QUELQUES CODES PROMOS A SAISIR POUR AVOIR VOTRE REDUCTION DE 20 EUROS SUR LES PAIRES DE THE CASSETTE !!
LIVRAISON GRATUITE PROFITEZ-EN …

Deux heures plus tard, j’avais un code promo dans ma boite mail !

Une réduction de 20 € ça aide à se décider, mais en bonne serial shoppeuse,  je vais comparer les prix (promos, cashback et livraison inclus) sur les différents sites de revendeurs.
Mais rien à faire, la réduction de « The Cassette » est imbattable. Je commande donc sur leur site.

Les + de ma commande : J’ai apprécié le geste commercial de « the cassette », leur réactivité et j’ai eu un très bon contact par mail. Clairement, la marque joue l’affect au maximum et ça marche ! Mais pour élargir sa cible, il faut que quelques bases du e-commerce se retrouvent sur le site.

Les – de ma commande : Leur module e-commerce vient d’être lancé, il faut savoir être indulgent, c’est difficile d’être un e-marchand ! Cependant il y a quelques points vraiment critiques à mes yeux :

- l’ergonomie n’est pas adaptée,

- les fiches produits loin d’être au top (photos trop petites, manque de détails)

- les informations concernant la livraison sont quasi inexistantes, avant et après l’achat : mode de livraison, délais, numéro de colis… même les serials shoppeuses sont angoissées par la livraison, il faut les rassurer !

Après une petite semaine d’attente, mon colis arrive ! Dedans, je ne trouve aucun mot doux ni bon de retour… Heureusement, les chaussures sont aussi cool en vrai qu’en photo et je n’ai aucune envie de les renvoyer !

Parcours jusqu'à la commande

Finalement, pour une simple paire de baskets, mon parcours « pré-commande » aura été bien long, et pourtant rien de surprenant ni d’incroyable à ça : le cyberacheteur met du temps à se décider. Difficile alors pour les e-marchands de ne pas le « perdre » en route. Pour éviter cela, il y a deux leviers sur lesquels se concentrer :

-          Le produit : s’il est canon, il est irremplaçable par un autre…

-          Le prix final : il doit « juste » par rapport au produit et aux services.

Pourquoi la réassurance n’est pas un levier ? Parce que si les prestataires de livraisons (ColiPoste qui me livrera tant bien que mal) et de paiements (nos banques qui mettent en place un 3D-secure compliqué) sont des personnes en qui j’ai confiance, je sais que même en cas de problème j’aurais des solutions, indépendamment du vendeur.

Mes baskets sont arrivées!

« The Cassette » a su créer un univers sympa et l’a développé au travers de sa communication, tant sur leur site que sur faceook. Ils ont compris l’enjeu des réseaux et en jouent la carte à fond. Cela leur permet de développer l’affect avec leur cible, quand on les suit, on a presque l’impression de faire partie de la boite ! Cela leur permet aussi de montrer que ce sont des « vrais gens » derrière, capables de répondre en direct aux questions de leurs clients…

Mais le réel « booster » de ventes restera toujours un site internet qui transforme, et pour cela, « The Cassette » a encore des progrès à faire !

Chez Malinea, on aime faire des expériences, comme des petits chimistes on fait des hypothèses, on teste, on analyse… Tout ça dans notre superbe laboratoire, j’ai nommé Cashstore.fr !

Ce qu’on voulait découvrir c’était Quelles modifications faire au niveau du parcours utilisateur pour améliorer le taux de conversion ?

On vous dévoile tout aujourd’hui grâce à AWE Search Performance l’agence experte de Google.

1. Petits rappels utiles pour comprendre

Cashstore c’est quoi déjà ?

C’est un portail de bonnes affaires, qui propose de rétrocéder à ses membres une commission sur leurs achats chez plus de 1000 marchands. On appelle cette commission le cashback . En plus du cashback, les 650 000 membres récupèrent toutes les informations pour bien acheter en ligne (code promo, avis, conseil, planning de ventes privées, réduction exclusive, …). L’inscription sur le site est obligatoire pour profiter de ce service et c’est sur celui-ci que nous faisons nos « expériences ».
Cashstore souhaite convertir plus de visiteurs en membres inscrits sur son portail. Pour cela, il faut augmenter le taux de conversion de son formulaire d’inscription. C’est-à-dire augmenter le nombre de nouveaux inscrits, à trafic constant.

Le taux de conversion c’est quoi déjà ?

Le taux de conversion (aussi dit de transformation) de la page formulaire d’inscription est égal au rapport suivant :

Sur Cashstore, ça se présente comme ceci :

2. Comment faire pour augmenter ce fameux taux de transformation ?

Pour ça il existe plusieurs méthodes qu’on a testé et que je vais vous illustrer.
Méthode: Analyser les parcours utilisateurs avec Google Analytics
D’abord on va définir les principaux chemins d’accès à la page formulaire. Ensuite on va mesurer le taux de conversion des 3 principaux parcours utilisés par les visiteurs.
Pour cela, on travaille avec l’option de segmentation avancée de l’outil d’analyse web Google Analytics.
Procédons par étapes :

Etape 1 : segmenter le trafic de Cashstore en fonction des pages vues
On segmente le trafic en fonction des pages visitées par l’Internaute avant l’accès au formulaire d’inscription.
D’après l’analyse des pages vues du site, on sait que les visiteurs « chasseurs de primes » se dirigent vers les pages promo, les autres se dirigent, pour les uns sur les pages Avis pour les autres sur les pages FAQ quand ils ont une question particulière.

o    Pages Réduction/code promo du site Cashstore :

o    Pages Avis sur les marchands du site Cashstore :

o    Page FAQ du site Cashstore :

Ces segments nous donnent les taux de conversion du formulaire après le passage du visiteur sur les pages « code promo » / FAQ / « avis sur les marchands partenaires » :

On constate le taux de conversion du formulaire est plus élevé lorsque les visiteurs passent par la page FAQ (taux de transformation de 66%) et la page Code Promo (57%).

Etape 2 : Interprétation des résultats obtenus avec les segments avancés.

Comment donner du sens à ces chiffres pour mieux optimiser la page formulaire ?

Le rôle des codes promos : Les chasseurs de prime doivent être rassurés, pour ceci, il faut donc bien préciser que les codes promo sont cumulables avec le cashback. Cet argument doit être mis plus en avant sur la page formulaire pour augmenter son taux de conversion.

Le rôle joué par la page FAQ : nous devons savoir quelles sont les questions les plus consultées sur cette page. Nous utilisons pour cela Google Analytics. Cet outil nous permettra de mesurer les clics sur chaque question de la page FAQ afin de hiérarchiser l’importance des questions aux yeux des visiteurs.

Tracking des clics sur la page FAQ :

Pour traquer les clics sur chaque question, on insère des balises Google Analytics dans le code source de la page FAQ au niveau de chaque lien. On fait comme si une nouvelle page vue était visitée à chaque clic sur une question.

Code source de la page FAQ de Cashstore :

Remontée des clics et des taux de clics sur chaque question dans Google Analytics :

Constat : la question la plus consultée porte sur le fonctionnement même du cashback.

Il est donc nécessaire de faire plus de pédagogie autour du cashback sur la page formulaire pour augmenter son taux de conversion.

3. Après analyse : solution !

Grâce à cette étude nous savons quels sont les points à améliorer, c’est pourquoi nous proposons un nouveau design pour la page formulaire.

Aujourd’hui, je me suis baladée sur un site qui propose des tee-shirts humoristiques mais surtout originaux : LaFraise.com, vous connaissez ? J’aime beaucoup les créations.

Mais là n’est pas le sujet. Le sujet c’est que ce site permet de poser la question :  est-ce toujours nécessaire d’avoir des fiches produit ?

Lafraise.com

En entrant sur le site de LaFraise.com, vous arrivez sur un mur de produits, montrant tout un tas de gens sympathiques portant chacun un tee-shirt ; tous les mannequins sont différents, abordent des expressions faciales très variées et ne sortent pas tous de l’agence Elite Stockholm donc forcément c’est beaucoup plus chaleureux que certains visuels de Vente Privée.

Vous me direz que cela ne suffit peut-être pas pour se décider à acheter et je vous répondrai « minute papillon » car au survol des visuels apparaît en zoom détaillé l’imprimé du tee-shirt. Ce n’est pas tout, juste sous le visuel vous pouvez directement choisir votre taille et voir sa disponibilité et bien entendu ajouter au panier.

En effleurant à peine votre souris vous obtenez l’essentiel des informations d’une bonne fiche produit ! Vous n’avez plus qu’à sélectionner votre taille et ajouter au panier. Très pratique pour les habitués qui font souvent leurs emplettes sur ce site. Et ce n’est pas un hasard s’ils reviennent : les graphismes et les dessins des tee-shirts sont réalisés par des particuliers comme vous et moi et des pelletées de nouvelles créations sont disponibles chaque semaine (un peu comme un épisode de « How I met your mother ») et ça, ça fidélise.

Bien sûr si vous êtes nouveau et avez besoin de plus d’informations vous pouvez cliquer sur le visuel du tee-shirt et vous arriverez alors sur une fiche produit très épurée, avec en prime la composition du tee-shirt et un guide des tailles. A part cela vous vous rendrez compte qu’elle (la fiche) ne vous apporte pas grand-chose de plus.

Il est fréquent de pouvoir ajouter un produit au panier très tôt dans la navigation mais bien souvent, un acheteur occasionnel aura envie de se retrouver dans le cocon protecteur et rassurant d’une fiche produit pour être sûr qu’il dispose de toutes les informations nécessaires à sa prise de décision. Sur des produits high-tech, ou culturels c’est compréhensible mais sur lafraise.com la mise à disposition des informations est tellement optimisée que le premier clic sur le site sera bien souvent un ajout de produit au panier… un modèle de transformation.

Lorsque vous concevez le merchandising sur votre site, prenez-le temps de réfléchir à ce qui compte vraiment pour le visiteur ; Lafraise.com a favorisé la navigation transversale et un processus d’ajout au panier simplifié.

Évidemment ce genre de mécanique est adapté pour un site spécialisé avec un catalogue de quelques dizaines de produits. Pour un généraliste c’est clairement une autre paire de manches…

La poste propose depuis peu un nouvel outil de vente en ligne. « Box e-commerce », est une solution en ligne pour se lancer dans la vente sur le web. Le principe est très simple et pas vraiment neuf. Cette solution s’adresse aux novices du web, qui n’ont pas les moyens de développer et de gérer un site. Le petit plus, c’est qu’il s’agit quand même de la poste, Le prestataire français de la livraison de colis, ce qui peut être un gage de confiance certain pour ceux qui veulent se lancer sur le web, tant la logistique est un maillon crucial de l’activité.

Box e-commerce, se présente sous 2 formes ; une offre vitrine et une offre boutique. Bien entendu, l’offre boutique est celle qui nous intéresse.

L’offre boutique se gère totalement en ligne, il n’y a pas d’application a installer sur son ordinateur. La prise en main est guidée par des vidéos, et la navigation dans les différentes rubriques est très intuitive.  La solution met aussi l’accent sur la visibilité, avec des outils de référencements qui sont des promesses bien mises en avant par la Poste. Un systeme de paiement sécurisé est proposé dans l’offre, ainsi que Paypal.

Etre visible, prospecter, gérer, encaisser, expédier, se développer, voilà ce que souhaite proposer l’offre Box e-commerce.

Le back office :

A ma grande surprise, le back office de cette solution e-commerce permet d’avoir beaucoup de liberté au niveau de la personnalisation du site. Cependant, des efforts méritent d’être faits pour la visibilité de certains boutons, comme « ajouter au panier » ou le zoning, qui, sur les exemples d’utilisateurs présentés, ne sont pas tout le temps réussis selon le template utilisé. Peut-être un manque de flexibilité à ce niveau-là…

39.90€HT par mois, c’est le prix que coûte cette solution en ligne, sans durée minimum d’engagement. A première vue, cela reste abordable pour le petit commerçant qui souhaite se lancer dans le grand bain.

Box e-commerce va encore plus loin pour l’accompagnement de ces clients et propose plusieurs solutions parallèles à la création d’un site e-commerce:

• formation de prise en main ou d’optimisation
• 2 packs relatifs à l’identité visuelle de votre site internet
• le pack Confort : là on ne s’occupe presque plus de rien, les experts de la Poste font le travail…
  

Pourquoi La Poste lance-t-elle une telle offre ?

Avec un peu plus de curiosité, il y a une multitude de déclinaisons de service proposées par cette plateforme e-commerce. La cible de cette solution est surtout l’auto-entrepreneur qui veut développer son activité sur internet.

La Poste se positionne comme un « propulseur », un accompagnateur auprès des PME et PMI en BtoC ou CtoC auprès de 25 millions d’utilisateurs.  Le marché est encore ouvert et la Poste l’a compris ; on remarquera néanmoins avec surprise que l’envoi de colis ou les solutions de transport ne bénéficient pas d’un traitement spécial ; pas de petit « + » la Poste donc mais un guide des différentes solutions du marché.

Si vous utilisez ou connaissez des vendeurs ayant mis en place la box, n’hésitez-pas à témoigner.

La sortie de l’iPad approche aux Etats-Unis, tandis qu’il devrait sortir à la fin du mois en Europe, l’effervescence commence à être à son comble. L’absence de flash a focalisé la plupart des inquiétudes sur la qualité de l’expérience utilisateur. Mais est-ce vraiment cela qui devrait inquiéter les e-commerçants?

L’iPad se positionne clairement entre l’ordinateur portable et le téléphone portable. L’appareil ultime pour surfer sur le web depuis son canapé. Procédons à une petite association d’idée : iPad => Canapé => Télé => Publicité => Consommer .

Depuis la petite cinquantaine d’année que la publicité occupe une part importante de l’antenne des chaines de télévision son impact sur les envies des consommateurs et leur comportement n’est plus à prouver. La seule différence est que maintenant il n’est plus forcément nécessaire d’attendre de retourner au supermarché pour succomber à ses pulsions…

Qui n’a jamais surfé sur un site e-commerce en voyant un produit à la télé son laptop sur les genoux ? Voir même depuis son iphone entre les mains…

L’interface homme/machine sur un PC ou un laptop est la même. L’interface homme/machine sur un iphone est différente, c’est d’ailleurs cela qui a permis l’explosion des applications au détriment des webapp boudés par la plupart des possesseurs d’iphone. L’affichage d’un site sous iphone est tellement différent et parfois tellement laborieux que les grands ecommerçants ont sortis leurs applis (amazon, ebay, rue du commerce,…)

Mais qu’en sera t’il de l’iPad ? Comme cela a été souvent dit l’iPad est le chainon manquant entre ces deux types d’interface.

Un iPad possède : un bel écran multi-touch de 9,7 pouces et un clavier virtuel .

Face à ces caractéristiques comment se comportera un site e-commerce fait pour un ordinateur (fixe ou portable) ? Mal ! L’ironie c’est que les sites d’e-commerçants présentant le plus d’effets “2.0” seront les plus durement touchés. Adieu les jolis effets de menus s’affichant au survol du titre, adieu les zooms sur les images au survol, adieu les aides qui s’affichent au survol d’un champ lors de la commande,…
Flash ne sera donc pas le plus gros soucis des e-commerçants voulant conserver les utilisateurs d’iPad.

Apple a annoncé que la plupart des applications iPhone existantes fonctionneront sous iphone. Etes vous sauvés pour autant si vous en possédez une ? Sans vouloir être vexant… non.

Avoir si peu d’informations sur un écran 3.5 pouces est essentiel. Avoir si peu d’informations sur un écran 9.7 pouces est un gâchis.
Si je surfe sur mon iphone dans le métro je veux les informations de base, la possibilité d’acheter rapidement ou de conserver la fiche facilement (ce que propose parfaitement l’application RueDuCommerce).

Si je surfe sur mon iPad depuis mon canapé en écoutant la radio ou regardant la télé. Il y a beaucoup de chance que je n’attende pas la même chose et soit bien plus engagé pour acheter !

Oui car quand on y pense, l’internaute surfant depuis un iPad est le client parfait : confortablement installé pour acheter, la plupart du temps chez lui, et assez occupé pour ne pas trop tergiverser pendant son achat !

Il est donc impensable de ne pas lui fournir un confort maximal pour commander !

A quoi doit on s’attendre ? Ou plutôt comment doit on s’en occuper ?

Il est certain que certains e-commerçants créeront leurs applications dédiées à l’iPad (parce que cela génère des retombées presse, donne une bonne image, et parce qu’ils en ont les ressources..).

Mais je pense que la vraie solution est dans la construction d’une version « écran tactile” du site e-commerce. L’iPad est certainement le centre d’attention mais ce n’est pas la seule tablette à sortir sur le marché dans les mois qui viennent. Il va y avoir rapidement des tablettes sous Android, Windows,… L’iPad pourrait bien sonner la revanche des webapp notamment pour les e-commerçants . Une webapp est entre un site web et une application consultable depuis son navigateur et qui va de plus en plus utiliser les fonctions de HTML 5 qui permettent des choses assez incroyables (exemple à tester depuis Chrome) .

Le développement d’une webapp est souvent moins couteux que le développement d’une application , échappe à la validation par Apple et surtout est compatible sur toutes les plateformes !

L’iPad sera beaucoup plus une “surf machine” qu’une “app machine” à l’inverse de l’iPhone. Les premières images d’applications iPad montrent bien les nouvelles possibilités pour les développeurs. Le fait que les applications iPhone soient compatibles avec l’iPad n’est qu’un appât pour les premiers acheteurs de la tablette, rapidement on verra une scission de l’AppStore iPhone/iPad pour beaucoup d’applications.

La contrainte stimule la création et je suis certain que l’on verra apparaitre des “sites web” fait pour les écrans tactiles contournant chacun des handicaps cités plus haut et proposant une expérience utilisateur spécifique exceptionnelle.

Chez Malinea Conseil nous réfléchissons déjà à l’adaptation des sites de nos clients pour les tablettes et autres interfaces tactiles.

Suite de notre dossier sur le rapport des e-commerçants à twitter et facebook. Nous avions commencé la semaine dernière par Cdiscount, cette semaine nous nous penchons sur Pixmania .

Pixmania est actuellement présent dans 26 pays d’Europe pour un chiffre d’affaire avoisinant les 700 millions d’euros en 2009.

Les premières données:

- Pour twitter:
Nous avons identifié 12 comptes “officiels” et le compte d’une employée, TamarPixmania (d’après sa bio en charge du SMO et de la e-réputation). La plupart des comptes officiels sont localisés pour différents pays ou Pixmania est présent. Nous allons juste nous intéresser aux comptes twitter ayant un lien direct au marché français:

• • Pixmania_Promo : Créé le 20 février 2009, 1er tweet le 8 avril 2009. 657 followers , 11 following, présent sur 40 listes . Les tweets sont soit générés par twitterfeed, soit rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Pro: Créé le 13 août 2009, 1er tweet le 4 septembre 2009. 28 tweets depuis, 67 followers, 62 following, présent sur 3 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Jobs: Créé le 8 juillet 2009, 1er tweet le 27 juillet 2009. 133 followers, 119 following, présent sur 15 listes. Les tweets proviennent majoritairement de twitterfeed ou facebook, occasionnellement de l’interface web.
  • TamarPixmania : Créé le 25 février 2009, 1er tweet le 6 avril 2009. 118 followers, 172 following, présent sur 4 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Pour l’anecdote, Pixmania ne possède pas le compte @Pixmania sur twitter, symptôme d’une arrivée tardive sur ce support…

- Pour facebook:

Encore une fois, la présence de Pixmania sur Facebook est massive avec 23 pages répondant à la requête “Pixmania”. En réalité, seuls 21 pages sont gérées directement par la marque. Comme pour twitter, nous nous intéresserons seulement aux pages ayant un lien avec le marché français:

• • Page Pixmania.com:  La page Pixmania en français. Elle possède 1713 fans et c’est vers cette page que pointe la vanity url facebook.com/pixmania .
  • Page Pixmania Pro: La page de Pixmania-Pro. Elle possède 38 fans.
  • Page Pixmania Recrute: La page qui diffuse les offres d’emplois de Pixmania. Elle possède 303 fans.

Pixmania est donc présent de manière forte sur Twitter et Facebook. A la différence de CDISCOUNT, Pixmania propose un message clair et structuré (soit par langue, soit par cible). Les internautes ne s’y trompent pas et les chiffres sont plus importants du côté des followers et des fans sur ces deux supports.

La plupart des messages délivrés par ces canaux sont à forte majorité purement commerciaux, mais Pixmania essaye d’engager la conversation que ce soit par la présence d’une personne identifiée (@TamarPixmania),des articles sur le blogs ne traitant pas directement d’une promo, ou des questions en direction des fans/followers.

Beaucoup de points positifs donc au crédit de Pixmania, mais ce n’est pas pour autant que tout est parfait. On peut regretter entre autres que certains comptes soient très peu actifs à l’image du @Pixmania_Pro . Et le niveau d’engagement bien que bon n’est pas idéal notamment par un manque de régularité dans les réponses aux clients.

Pixmania est un gros acteur de l’e-commerce mais sa taille lui permettrait encore de répondre à toutes les interventions de ses clients sur twitter ce qui n’est pas toujours le cas.

Voila pour aujourd’hui! Rendez vous la semaine prochaine pour l’étude d’un autre marchand…