Ma curiosité attirée par un tweet de Sarenza, je me retrouve sur la page facebook du gourou de la chaussure sur Internet. Toutes les semaines c’est l’énigme du lundi :

Je conviens aux filles comme aux garçons, je suis composée de 2 couleurs, l’une d’entre elles se retrouve sur 2 de mes œillets et sur mon imprimé vichy, je suis une petite nouvelle mais pourtant le nom de ma marque évoque une certaine nostalgie aux mélomanes… Qui suis-je ?

En deux trois clics sur Sarenza.Com j’ai vite trouvé la réponse : le modèle « The Bobi » de la marque « The Cassette ».

La page Facebook de Sarenza

Convaincue par leur concept « retro-moderne-de-nostalgique-du-cool », je me renseigne sur la marque et ses produits.
Toujours sur Facebook, je suis donc allée faire un tour sur la page de cette marque que je ne connaissais pas. Et là, oh surprise, un post dit :

IL RESTE ENCORE QUELQUES CODES PROMOS A SAISIR POUR AVOIR VOTRE REDUCTION DE 20 EUROS SUR LES PAIRES DE THE CASSETTE !!
LIVRAISON GRATUITE PROFITEZ-EN …

Deux heures plus tard, j’avais un code promo dans ma boite mail !

Une réduction de 20 € ça aide à se décider, mais en bonne serial shoppeuse,  je vais comparer les prix (promos, cashback et livraison inclus) sur les différents sites de revendeurs.
Mais rien à faire, la réduction de « The Cassette » est imbattable. Je commande donc sur leur site.

Les + de ma commande : J’ai apprécié le geste commercial de « the cassette », leur réactivité et j’ai eu un très bon contact par mail. Clairement, la marque joue l’affect au maximum et ça marche ! Mais pour élargir sa cible, il faut que quelques bases du e-commerce se retrouvent sur le site.

Les – de ma commande : Leur module e-commerce vient d’être lancé, il faut savoir être indulgent, c’est difficile d’être un e-marchand ! Cependant il y a quelques points vraiment critiques à mes yeux :

- l’ergonomie n’est pas adaptée,

- les fiches produits loin d’être au top (photos trop petites, manque de détails)

- les informations concernant la livraison sont quasi inexistantes, avant et après l’achat : mode de livraison, délais, numéro de colis… même les serials shoppeuses sont angoissées par la livraison, il faut les rassurer !

Après une petite semaine d’attente, mon colis arrive ! Dedans, je ne trouve aucun mot doux ni bon de retour… Heureusement, les chaussures sont aussi cool en vrai qu’en photo et je n’ai aucune envie de les renvoyer !

Parcours jusqu'à la commande

Finalement, pour une simple paire de baskets, mon parcours « pré-commande » aura été bien long, et pourtant rien de surprenant ni d’incroyable à ça : le cyberacheteur met du temps à se décider. Difficile alors pour les e-marchands de ne pas le « perdre » en route. Pour éviter cela, il y a deux leviers sur lesquels se concentrer :

-          Le produit : s’il est canon, il est irremplaçable par un autre…

-          Le prix final : il doit « juste » par rapport au produit et aux services.

Pourquoi la réassurance n’est pas un levier ? Parce que si les prestataires de livraisons (ColiPoste qui me livrera tant bien que mal) et de paiements (nos banques qui mettent en place un 3D-secure compliqué) sont des personnes en qui j’ai confiance, je sais que même en cas de problème j’aurais des solutions, indépendamment du vendeur.

Mes baskets sont arrivées!

« The Cassette » a su créer un univers sympa et l’a développé au travers de sa communication, tant sur leur site que sur faceook. Ils ont compris l’enjeu des réseaux et en jouent la carte à fond. Cela leur permet de développer l’affect avec leur cible, quand on les suit, on a presque l’impression de faire partie de la boite ! Cela leur permet aussi de montrer que ce sont des « vrais gens » derrière, capables de répondre en direct aux questions de leurs clients…

Mais le réel « booster » de ventes restera toujours un site internet qui transforme, et pour cela, « The Cassette » a encore des progrès à faire !

Ce qu’on voulait découvrir c’était Quelles modifications faire au niveau du parcours utilisateur pour améliorer le taux de conversion ?

On vous dévoile tout aujourd’hui grâce à AWE Search Performance l’agence experte de Google.

1. Petits rappels utiles pour comprendre

Cashstore c’est quoi déjà ?

C’est un portail de bonnes affaires, qui propose de rétrocéder à ses membres une commission sur leurs achats chez plus de 1000 marchands. On appelle cette commission le cashback . En plus du cashback, les 650 000 membres récupèrent toutes les informations pour bien acheter en ligne (code promo, avis, conseil, planning de ventes privées, réduction exclusive, …). L’inscription sur le site est obligatoire pour profiter de ce service et c’est sur celui-ci que nous faisons nos « expériences ».
Cashstore souhaite convertir plus de visiteurs en membres inscrits sur son portail. Pour cela, il faut augmenter le taux de conversion de son formulaire d’inscription. C’est-à-dire augmenter le nombre de nouveaux inscrits, à trafic constant.

Le taux de conversion c’est quoi déjà ?

Le taux de conversion (aussi dit de transformation) de la page formulaire d’inscription est égal au rapport suivant :

Sur Cashstore, ça se présente comme ceci :

2. Comment faire pour augmenter ce fameux taux de transformation ?

Pour ça il existe plusieurs méthodes qu’on a testé et que je vais vous illustrer.
Méthode: Analyser les parcours utilisateurs avec Google Analytics
D’abord on va définir les principaux chemins d’accès à la page formulaire. Ensuite on va mesurer le taux de conversion des 3 principaux parcours utilisés par les visiteurs.
Pour cela, on travaille avec l’option de segmentation avancée de l’outil d’analyse web Google Analytics.
Procédons par étapes :

Etape 1 : segmenter le trafic de Cashstore en fonction des pages vues
On segmente le trafic en fonction des pages visitées par l’Internaute avant l’accès au formulaire d’inscription.
D’après l’analyse des pages vues du site, on sait que les visiteurs « chasseurs de primes » se dirigent vers les pages promo, les autres se dirigent, pour les uns sur les pages Avis pour les autres sur les pages FAQ quand ils ont une question particulière.

o    Pages Réduction/code promo du site Cashstore :

o    Pages Avis sur les marchands du site Cashstore :

o    Page FAQ du site Cashstore :

Ces segments nous donnent les taux de conversion du formulaire après le passage du visiteur sur les pages « code promo » / FAQ / « avis sur les marchands partenaires » :

On constate le taux de conversion du formulaire est plus élevé lorsque les visiteurs passent par la page FAQ (taux de transformation de 66%) et la page Code Promo (57%).

Etape 2 : Interprétation des résultats obtenus avec les segments avancés.

Comment donner du sens à ces chiffres pour mieux optimiser la page formulaire ?

Le rôle des codes promos : Les chasseurs de prime doivent être rassurés, pour ceci, il faut donc bien préciser que les codes promo sont cumulables avec le cashback. Cet argument doit être mis plus en avant sur la page formulaire pour augmenter son taux de conversion.

Le rôle joué par la page FAQ : nous devons savoir quelles sont les questions les plus consultées sur cette page. Nous utilisons pour cela Google Analytics. Cet outil nous permettra de mesurer les clics sur chaque question de la page FAQ afin de hiérarchiser l’importance des questions aux yeux des visiteurs.

Tracking des clics sur la page FAQ :

Pour traquer les clics sur chaque question, on insère des balises Google Analytics dans le code source de la page FAQ au niveau de chaque lien. On fait comme si une nouvelle page vue était visitée à chaque clic sur une question.

Code source de la page FAQ de Cashstore :

Remontée des clics et des taux de clics sur chaque question dans Google Analytics :

Constat : la question la plus consultée porte sur le fonctionnement même du cashback.

Il est donc nécessaire de faire plus de pédagogie autour du cashback sur la page formulaire pour augmenter son taux de conversion.

3. Après analyse : solution !

Grâce à cette étude nous savons quels sont les points à améliorer, c’est pourquoi nous proposons un nouveau design pour la page formulaire.

Aujourd’hui, je me suis baladée sur un site qui propose des tee-shirts humoristiques mais surtout originaux : LaFraise.com, vous connaissez ? J’aime beaucoup les créations.

Mais là n’est pas le sujet. Le sujet c’est que ce site permet de poser la question :  est-ce toujours nécessaire d’avoir des fiches produit ?

Lafraise.com

En entrant sur le site de LaFraise.com, vous arrivez sur un mur de produits, montrant tout un tas de gens sympathiques portant chacun un tee-shirt ; tous les mannequins sont différents, abordent des expressions faciales très variées et ne sortent pas tous de l’agence Elite Stockholm donc forcément c’est beaucoup plus chaleureux que certains visuels de Vente Privée.

Vous me direz que cela ne suffit peut-être pas pour se décider à acheter et je vous répondrai « minute papillon » car au survol des visuels apparaît en zoom détaillé l’imprimé du tee-shirt. Ce n’est pas tout, juste sous le visuel vous pouvez directement choisir votre taille et voir sa disponibilité et bien entendu ajouter au panier.

En effleurant à peine votre souris vous obtenez l’essentiel des informations d’une bonne fiche produit ! Vous n’avez plus qu’à sélectionner votre taille et ajouter au panier. Très pratique pour les habitués qui font souvent leurs emplettes sur ce site. Et ce n’est pas un hasard s’ils reviennent : les graphismes et les dessins des tee-shirts sont réalisés par des particuliers comme vous et moi et des pelletées de nouvelles créations sont disponibles chaque semaine (un peu comme un épisode de « How I met your mother ») et ça, ça fidélise.

Bien sûr si vous êtes nouveau et avez besoin de plus d’informations vous pouvez cliquer sur le visuel du tee-shirt et vous arriverez alors sur une fiche produit très épurée, avec en prime la composition du tee-shirt et un guide des tailles. A part cela vous vous rendrez compte qu’elle (la fiche) ne vous apporte pas grand-chose de plus.

Il est fréquent de pouvoir ajouter un produit au panier très tôt dans la navigation mais bien souvent, un acheteur occasionnel aura envie de se retrouver dans le cocon protecteur et rassurant d’une fiche produit pour être sûr qu’il dispose de toutes les informations nécessaires à sa prise de décision. Sur des produits high-tech, ou culturels c’est compréhensible mais sur lafraise.com la mise à disposition des informations est tellement optimisée que le premier clic sur le site sera bien souvent un ajout de produit au panier… un modèle de transformation.

Lorsque vous concevez le merchandising sur votre site, prenez-le temps de réfléchir à ce qui compte vraiment pour le visiteur ; Lafraise.com a favorisé la navigation transversale et un processus d’ajout au panier simplifié.

Évidemment ce genre de mécanique est adapté pour un site spécialisé avec un catalogue de quelques dizaines de produits. Pour un généraliste c’est clairement une autre paire de manches…

La poste propose depuis peu un nouvel outil de vente en ligne. « Box e-commerce », est une solution en ligne pour se lancer dans la vente sur le web. Le principe est très simple et pas vraiment neuf. Cette solution s’adresse aux novices du web, qui n’ont pas les moyens de développer et de gérer un site. Le petit plus, c’est qu’il s’agit quand même de la poste, Le prestataire français de la livraison de colis, ce qui peut être un gage de confiance certain pour ceux qui veulent se lancer sur le web, tant la logistique est un maillon crucial de l’activité.

Box e-commerce, se présente sous 2 formes ; une offre vitrine et une offre boutique. Bien entendu, l’offre boutique est celle qui nous intéresse.

L’offre boutique se gère totalement en ligne, il n’y a pas d’application a installer sur son ordinateur. La prise en main est guidée par des vidéos, et la navigation dans les différentes rubriques est très intuitive.  La solution met aussi l’accent sur la visibilité, avec des outils de référencements qui sont des promesses bien mises en avant par la Poste. Un systeme de paiement sécurisé est proposé dans l’offre, ainsi que Paypal.

Etre visible, prospecter, gérer, encaisser, expédier, se développer, voilà ce que souhaite proposer l’offre Box e-commerce.

Le back office :

A ma grande surprise, le back office de cette solution e-commerce permet d’avoir beaucoup de liberté au niveau de la personnalisation du site. Cependant, des efforts méritent d’être faits pour la visibilité de certains boutons, comme « ajouter au panier » ou le zoning, qui, sur les exemples d’utilisateurs présentés, ne sont pas tout le temps réussis selon le template utilisé. Peut-être un manque de flexibilité à ce niveau-là…

39.90€HT par mois, c’est le prix que coûte cette solution en ligne, sans durée minimum d’engagement. A première vue, cela reste abordable pour le petit commerçant qui souhaite se lancer dans le grand bain.

Box e-commerce va encore plus loin pour l’accompagnement de ces clients et propose plusieurs solutions parallèles à la création d’un site e-commerce:

• formation de prise en main ou d’optimisation
• 2 packs relatifs à l’identité visuelle de votre site internet
• le pack Confort : là on ne s’occupe presque plus de rien, les experts de la Poste font le travail…
  

Pourquoi La Poste lance-t-elle une telle offre ?

Avec un peu plus de curiosité, il y a une multitude de déclinaisons de service proposées par cette plateforme e-commerce. La cible de cette solution est surtout l’auto-entrepreneur qui veut développer son activité sur internet.

La Poste se positionne comme un « propulseur », un accompagnateur auprès des PME et PMI en BtoC ou CtoC auprès de 25 millions d’utilisateurs.  Le marché est encore ouvert et la Poste l’a compris ; on remarquera néanmoins avec surprise que l’envoi de colis ou les solutions de transport ne bénéficient pas d’un traitement spécial ; pas de petit « + » la Poste donc mais un guide des différentes solutions du marché.

Si vous utilisez ou connaissez des vendeurs ayant mis en place la box, n’hésitez-pas à témoigner.

]]> http://www.malineaconseil.com/box-e-commerce-la-nouvelle-solution-e-commerce/feed/ 3 http://www.malineaconseil.com/ipad-e-commerce-et-ergonomie/ http://www.malineaconseil.com/ipad-e-commerce-et-ergonomie/#comments Thu, 01 Apr 2010 15:45:55 +0000 Jonathan http://www.malineaconseil.com/?p=2187

La sortie de l’iPad approche aux Etats-Unis, tandis qu’il devrait sortir à la fin du mois en Europe, l’effervescence commence à être à son comble. L’absence de flash a focalisé la plupart des inquiétudes sur la qualité de l’expérience utilisateur. Mais est-ce vraiment cela qui devrait inquiéter les e-commerçants?

L’iPad se positionne clairement entre l’ordinateur portable et le téléphone portable. L’appareil ultime pour surfer sur le web depuis son canapé. Procédons à une petite association d’idée : iPad => Canapé => Télé => Publicité => Consommer .

Depuis la petite cinquantaine d’année que la publicité occupe une part importante de l’antenne des chaines de télévision son impact sur les envies des consommateurs et leur comportement n’est plus à prouver. La seule différence est que maintenant il n’est plus forcément nécessaire d’attendre de retourner au supermarché pour succomber à ses pulsions…

Qui n’a jamais surfé sur un site e-commerce en voyant un produit à la télé son laptop sur les genoux ? Voir même depuis son iphone entre les mains…

L’interface homme/machine sur un PC ou un laptop est la même. L’interface homme/machine sur un iphone est différente, c’est d’ailleurs cela qui a permis l’explosion des applications au détriment des webapp boudés par la plupart des possesseurs d’iphone. L’affichage d’un site sous iphone est tellement différent et parfois tellement laborieux que les grands ecommerçants ont sortis leurs applis (amazon, ebay, rue du commerce,…)

Mais qu’en sera t’il de l’iPad ? Comme cela a été souvent dit l’iPad est le chainon manquant entre ces deux types d’interface.

Un iPad possède : un bel écran multi-touch de 9,7 pouces et un clavier virtuel .

Face à ces caractéristiques comment se comportera un site e-commerce fait pour un ordinateur (fixe ou portable) ? Mal ! L’ironie c’est que les sites d’e-commerçants présentant le plus d’effets “2.0” seront les plus durement touchés. Adieu les jolis effets de menus s’affichant au survol du titre, adieu les zooms sur les images au survol, adieu les aides qui s’affichent au survol d’un champ lors de la commande,…
Flash ne sera donc pas le plus gros soucis des e-commerçants voulant conserver les utilisateurs d’iPad.

Apple a annoncé que la plupart des applications iPhone existantes fonctionneront sous iphone. Etes vous sauvés pour autant si vous en possédez une ? Sans vouloir être vexant… non.

Avoir si peu d’informations sur un écran 3.5 pouces est essentiel. Avoir si peu d’informations sur un écran 9.7 pouces est un gâchis.
Si je surfe sur mon iphone dans le métro je veux les informations de base, la possibilité d’acheter rapidement ou de conserver la fiche facilement (ce que propose parfaitement l’application RueDuCommerce).

Si je surfe sur mon iPad depuis mon canapé en écoutant la radio ou regardant la télé. Il y a beaucoup de chance que je n’attende pas la même chose et soit bien plus engagé pour acheter !

Oui car quand on y pense, l’internaute surfant depuis un iPad est le client parfait : confortablement installé pour acheter, la plupart du temps chez lui, et assez occupé pour ne pas trop tergiverser pendant son achat !

Il est donc impensable de ne pas lui fournir un confort maximal pour commander !

A quoi doit on s’attendre ? Ou plutôt comment doit on s’en occuper ?

Il est certain que certains e-commerçants créeront leurs applications dédiées à l’iPad (parce que cela génère des retombées presse, donne une bonne image, et parce qu’ils en ont les ressources..).

Mais je pense que la vraie solution est dans la construction d’une version « écran tactile” du site e-commerce. L’iPad est certainement le centre d’attention mais ce n’est pas la seule tablette à sortir sur le marché dans les mois qui viennent. Il va y avoir rapidement des tablettes sous Android, Windows,… L’iPad pourrait bien sonner la revanche des webapp notamment pour les e-commerçants . Une webapp est entre un site web et une application consultable depuis son navigateur et qui va de plus en plus utiliser les fonctions de HTML 5 qui permettent des choses assez incroyables (exemple à tester depuis Chrome) .

Le développement d’une webapp est souvent moins couteux que le développement d’une application , échappe à la validation par Apple et surtout est compatible sur toutes les plateformes !

L’iPad sera beaucoup plus une “surf machine” qu’une “app machine” à l’inverse de l’iPhone. Les premières images d’applications iPad montrent bien les nouvelles possibilités pour les développeurs. Le fait que les applications iPhone soient compatibles avec l’iPad n’est qu’un appât pour les premiers acheteurs de la tablette, rapidement on verra une scission de l’AppStore iPhone/iPad pour beaucoup d’applications.

La contrainte stimule la création et je suis certain que l’on verra apparaitre des “sites web” fait pour les écrans tactiles contournant chacun des handicaps cités plus haut et proposant une expérience utilisateur spécifique exceptionnelle.

Chez Malinea Conseil nous réfléchissons déjà à l’adaptation des sites de nos clients pour les tablettes et autres interfaces tactiles.

Pixmania est actuellement présent dans 26 pays d’Europe pour un chiffre d’affaire avoisinant les 700 millions d’euros en 2009.

Les premières données:

- Pour twitter:
Nous avons identifié 12 comptes “officiels” et le compte d’une employée, TamarPixmania (d’après sa bio en charge du SMO et de la e-réputation). La plupart des comptes officiels sont localisés pour différents pays ou Pixmania est présent. Nous allons juste nous intéresser aux comptes twitter ayant un lien direct au marché français:

• • Pixmania_Promo : Créé le 20 février 2009, 1er tweet le 8 avril 2009. 657 followers , 11 following, présent sur 40 listes . Les tweets sont soit générés par twitterfeed, soit rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Pro: Créé le 13 août 2009, 1er tweet le 4 septembre 2009. 28 tweets depuis, 67 followers, 62 following, présent sur 3 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Jobs: Créé le 8 juillet 2009, 1er tweet le 27 juillet 2009. 133 followers, 119 following, présent sur 15 listes. Les tweets proviennent majoritairement de twitterfeed ou facebook, occasionnellement de l’interface web.
  • TamarPixmania : Créé le 25 février 2009, 1er tweet le 6 avril 2009. 118 followers, 172 following, présent sur 4 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Pour l’anecdote, Pixmania ne possède pas le compte @Pixmania sur twitter, symptôme d’une arrivée tardive sur ce support…

- Pour facebook:

Encore une fois, la présence de Pixmania sur Facebook est massive avec 23 pages répondant à la requête “Pixmania”. En réalité, seuls 21 pages sont gérées directement par la marque. Comme pour twitter, nous nous intéresserons seulement aux pages ayant un lien avec le marché français:

• • Page Pixmania.com:  La page Pixmania en français. Elle possède 1713 fans et c’est vers cette page que pointe la vanity url facebook.com/pixmania .
  • Page Pixmania Pro: La page de Pixmania-Pro. Elle possède 38 fans.
  • Page Pixmania Recrute: La page qui diffuse les offres d’emplois de Pixmania. Elle possède 303 fans.

Pixmania est donc présent de manière forte sur Twitter et Facebook. A la différence de CDISCOUNT, Pixmania propose un message clair et structuré (soit par langue, soit par cible). Les internautes ne s’y trompent pas et les chiffres sont plus importants du côté des followers et des fans sur ces deux supports.

La plupart des messages délivrés par ces canaux sont à forte majorité purement commerciaux, mais Pixmania essaye d’engager la conversation que ce soit par la présence d’une personne identifiée (@TamarPixmania),des articles sur le blogs ne traitant pas directement d’une promo, ou des questions en direction des fans/followers.

Beaucoup de points positifs donc au crédit de Pixmania, mais ce n’est pas pour autant que tout est parfait. On peut regretter entre autres que certains comptes soient très peu actifs à l’image du @Pixmania_Pro . Et le niveau d’engagement bien que bon n’est pas idéal notamment par un manque de régularité dans les réponses aux clients.

Pixmania est un gros acteur de l’e-commerce mais sa taille lui permettrait encore de répondre à toutes les interventions de ses clients sur twitter ce qui n’est pas toujours le cas.

Voila pour aujourd’hui! Rendez vous la semaine prochaine pour l’étude d’un autre marchand…

Quels outils utiliser ?

Avant de commencer, il est bon de rappeler que les mesures d’audience et de fréquentation sur Internet se classent en deux grandes familles:

• La mesure centrée-utilisateur (User-centric)
• La mesure centrée-site (Site-Centric)

La mesure centrée utilisateur est réalisée à l’aide d’un échantillon de personnes dont on observe le comportement à l’aide d’un logiciel de suivi d’audience.

La mesure centrée site est, elle, basée sur le site en lui-même. Elle peut se faire par l’analyse des logs ou grâce aux « tags » (marqueurs) intégrés dans le code des pages du site. C’est cette dernière approche qui nous intéresse dans cet article.

Aujourd’hui, la plupart des sites utilisent les marqueurs de l’outil gratuit Google Analytics pour analyser leurs statistiques. D’autres solutions, souvent payantes, existent comme les outils Xiti, Webtrends ou encore Omniture. Tous ces outils permettent, en règle générale, d’avoir des statistiques assez poussées sur le comportement de vos visiteurs.

Par où commencer ? Les statistiques globales…

C’est tout bête mais la première chose à regarder lorsqu’on analyse les statistiques d’un site web, c’est le nombre de visites et de visiteurs uniques. Vous avez beau avoir le meilleur parcours de commande du web, si personne ne vient sur votre site, vous ne ferez pas autant de ventes que prévu… Le nombre de pages vues au total et le nombre de pages vues par internaute sont aussi des indicateurs très importants.

Les sources de son trafic et l’analyse des mots-clés

Si le nombre de visites de votre site n’atteint pas vos espérances (et même si vous êtes satisfait de toute façon ^^), il faut se pencher sur les sources du trafic. En règle générale, vos visiteurs atteignent votre site soit par un accès direct, soit par un moteur de recherche ou alors par une publicité (bannière, e-mailing, lien sponsorisé, etc…). On dit souvent qu’un trafic est équilibré lorsque chacune de ces sources occupe une part égale à 1/3. Si moins d’1/3 de vos visiteurs arrivent sur votre site par un moteur de recherche ou alors si le nombre de vos visiteurs est faible, cela signifie sûrement que vous devez retravailler votre référencement.

L’analyse des expressions et des mots-clés tapés par les visiteurs dans les moteurs de recherche peut vous y aider. N’hésitez pas à taper les mots-clés qui caractérisent le plus votre site dans Google et à observer votre position. De même, regardez les mots-clés qui amènent le plus de visites sur votre site et essayez de comprendre pourquoi (souvent parce que vous êtes bien positionné sur Google sur ce mot clé…). N’hésitez pas aussi à utiliser cet excellent outil qui permet d’estimer la fréquence des recherches de certains mots-clés dans le moteur de recherche Google :

https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal

Sur le web français, vous pouvez oublier les autres moteurs de recherche qui n’apportent que très peu de visites comparativement à Google (selon une étude publiée sur le Journaldunet, Google occupe plus de 90% des parts de marché). De ce fait, autant concentrer ses efforts sur le référencement Google.

Mais le plus important n’est peut-être pas la. Vous pouvez très bien recevoir un nombre important de visiteurs, être très bien référencé sur Google et réaliser moins de CA que vos concurrents… Vous l’avez compris, l’analyse statistique la plus importante pour un site e-commerce est sûrement celle du taux de transformation…

Le taux de transformation Le taux de transformation désigne couramment la capacité d’un site à transformer ses visiteurs en acheteur. C’est la statistique la plus importante pour un site e-commerce. Ce taux se calcule avec le ratio (nombres de visites ayant entraîné une vente / nombre de visites totales) *100 L’évaluation du taux de transformation dépend surtout de votre site e-commerce et des produits que vous vendez. Est-ce que vos produits sont à destination du grand public ou des entreprises ? Est-ce que vous vendez des produits hauts de gamme ? Le taux de transformation peut  donc être très variable d’un secteur à l’autre ou d’un site à l’autre; c’est pourquoi il est souvent difficile de fixer un « bon » taux de transformation.Le site américain Marketingcharts publie régulièrement les résultats d’études sur l’état du marketing et du web. L’une d’entre-elles s’attache à comparer le taux de transformation des meilleurs sites e-commerce sur le web US. Ces sites affichent des taux de transformation assez impressionnants n’est-ce pas ? Mais ne vous inquiétez pas ! En règle générale, selon les chiffres de la FEVAD (fédération du e-commerce et de la vente à distance),  un taux de transformation « correct » se situe entre 1 et 3%… Maintenant que vous connaissez votre taux de transformation, intéressons-nous aux statistiques qui permettent de donner des pistes d’amélioration…

Le taux d’abandon et les pages de sortie lors du parcours de commande

La première chose à analyser pour tenter d’améliorer son taux de transformation est le parcours de commande (du panier au mail de confirmation), appelé aussi Check-out en anglais.

Il convient de regarder en premier le taux d’abandon (nombre de visiteurs qui quittent le parcours de commande / nombre de personnes qui accèdent au chek-out) * 100. Si votre taux d’abandon est fort, cela veut dire que votre processus de commande a besoin d’une optimisation. La encore, le taux d’abandon varie souvent en fonction des sites et des produits que vous vendez. Plus ce taux d’abandon est fort et plus il est possible d’optimiser certains points.

L’analyse des pages de sorties du Check-out permet alors de voir vraiment où se situent les points de fuite. La plupart des visiteurs quittent le processus de commande dès le panier d’où l’importance de soigner l’apparence et l’organisation de cette page. Un taux de sortie important sur un panier est cependant à  relativiser. En effet, beaucoup d’internautes ont tendance aujourd’hui à comparer les prix en accédant à des paniers de différents sites en même temps. Les autres pages sensibles sont, bien sûr, l’identification et la phase de paiement qui provoquent souvent de nombreuses sorties. Un plus grand soin devra alors être apporté aux formulaires et à la place de la réassurance.

Les pages de sorties dans la navigation

Vous pouvez ensuite regarder les pages qui entraînent le plus de sorties pendant la navigation de l’internaute, hors du processus de commande. Attention à nuancer vos analyses. En effet, ce n’est pas parce qu’une page entraîne beaucoup de sorties, qu’elle est forcément à repenser complètement. Souvent, les pages qui entraînent le plus de sorties sont aussi celles qui sont le plus vues par les internautes. Cependant, cela peut vous donner une indication sur les pages à optimiser en priorité.

Les autres statistiques

Le taux de rebond peut aussi être un indice intéressant pour mesurer la satisfaction de vos internautes. Le taux de rebond désigne le pourcentage de visiteurs qui quittent le site immédiatement après avoir consulté la page sur laquelle ils sont entrés. Si vous constatez que la page d’accueil (ou un autre page de votre site) possède un taux de rebond important, c’est que les visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur cette page. Vous devrez alors penser à revoir l’organisation de la page, à intégrer un moteur de recherche…

Il est intéressant également de connaître les 5 pages qui génèrent le plus d’entrées. Ce sont les pages qu’il faudra optimiser pour l’achat en premier lieu.

Enfin, les chemins les plus courants des visiteurs sont également des bons outils pour comprendre les comportements de vos visiteurs et pour analyser leurs attentes lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne.

5 clics pour 1 conseil personnalisé avec RueVerte

RueVerte.fr est un site de vente en ligne d’absinthe. Afin de permettre aux internautes de trouver le meilleur produit, le site propose une aide à l’achat personnalisée. Grâce à quelques questions simples et rapides, RueVerte vous propose un choix qui correspond parfaitement à vos goûts.Entrons immédiatement dans le vif du sujet…

Dès la homepage, un encart m’annonce : « Trouvez en 5 clics absinthe à votre goût ». Je débute alors un questionnaire en entonnoir, qui permet d’évaluer tout d’abord mon niveau de connaissance de l’absinthe puis mes goûts : anis, couleur, pureté, pourcentage d’alcool,… A la fin de ce petit questionnaire, je me vois proposer quelques produits correspondants à mes requêtes. Pour être réellement intéressant à l’utilisateur, les résultats de recherche doivent être peu nombreux, ce qui est le cas ici. En effet, je me vois proposer 4 voire 5 produits, au maximum, mais très souvent, cela reste entre 1 et 3.

Il s’agit, pour moi, du même déroulement que face à un vendeur. En effet, on cherche ici à déterminer mes besoins, mes envies, et l’on me propose des produits en conséquence. Et il m’a fallu pour cela 5 clics… Rien à redire !

Et la transformation dans tout ça ?!

Pour que l’outil soit optimal, il faut que le catalogue proposé par le e-marchand ne soit pas colossal. En effet, la mise en place du système risquerait d’être laborieuse, mais après tout, qu’est-ce que l’on ne ferait pas pour augmenter son taux de transformation ?!
Mais la réelle problématique serait la suivante : avec de trop nombreux produits, la liste proposée à l’internaute risquerait d’être trop importante ou alors, il faudrait poser beaucoup plus de questions. Dans les deux cas, l’outil perdrait de son utilité et n’aiderait en rien à la transformation.

Mais mis en place de manière adaptée, comme avec RueVerte.fr, c’est un véritable plus pour le marchand… Le dernier propose ainsi à ses internautes un petit coup de pouce, une réassurance, pour des produits qui ne sont pas toujours évidents à choisir. Mais le client a également la quasi-certitude de se voir livrer un produit qu’il va apprécier et la fidélisation n’en sera que meilleure. De plus, si l’outil est performant, le client satisfait, c’est l’autoroute (non pas du rire) mais de la transformation qui s’ouvre alors !

Certes, ces derniers sont de plus en plus nombreux à se rendre sur leur boutique en ligne pour faire leurs achats, mais certains irréductibles persistent avec l’argument du conseil : « Lorsque je vais en magasin, que j’ai une question, que j’hésite, que je suis perdu, et que… Je sais que je pourrais trouver un vendeur pour m’aider. Hors sur Internet, je suis seul(e) face à mon écran et il y a plus vivant comme relation ! »

Alors la première réponse à apporter est d’énumérer le nombre de magasins où vous pouvez vous étouffer sur place sans que personne ne vienne vous voir et ceux où il faut arracher quelques cheveux pour pouvoir atteindre un vendeur (puissance 10 sur Paris, soit dit en passant…).

Mais pour répondre plus sérieusement à cette problématique, certains sites ont mis en place des outils, plus ou moins efficaces, mais qui permettent d’accompagner l’internaute dans son achat.

1. Un chat avec les conseillers Epson

Epson propose sur son site, un service d’aide et de conseils à l’achat plus que réactif ! En effet, sur toutes les pages produits, dans l’onglet « Caractéristiques », un encart permet de dialoguer avec l’un des conseillers Epson (du lundi au vendredi, de 9h à 18h) pour lui poser les questions que l’on souhaite. Et cela, en quelques secondes…

Pour accéder à ce service, rien de plus simple ; Il suffit de cliquer sur le bouton « Dialoguez en ligne » et remplir les champs « Pseudo », « Adresse mail » et « Votre question » dans la lightbox qui s’ouvre afin de voir apparaître un volet de chat. La connexion avec un conseiller se fait en moins d’une minute et ensuite, il s’agit d’un véritable dialogue. Le vendeur identifie rapidement nos besoins, et y répond immédiatement. En tout, quelques minutes suffisent pour avoir une réponse adaptée de la part d’un professionnel, ce qui n’est pas négligeable.

En bref, un outil rapide, efficace, et surtout, très rassurant pour l’utilisateur.

Dans notre objectif (et oui, ne jamais perdre de vue la finalité des choses !) basé sur l’optimisation du taux de transformation, le chat en ligne avec des conseillers peut se révéler très important. C’est un véritable outil de réassurance, adapté aux technophiles… ou pas (car cela reste très intuitif, les boutons d’action sont très bien faits, on n’est absolument pas perdu).

Cela me parait être que du positif pour la transformation ! Qu’en pensez-vous ? Parce que selon moi, il est très important de mettre en place des outils afin de se différencier d’une part de ses concurrents, mais également toujours dans le but de transformer. Un outil pour un outil, en soi, cela n’a aucune importance, s’en est même ridicule, mais je trouve que ce dialogue en ligne apporte une réelle réponse aux besoins des utilisateurs, notamment pour des produits techniques, souvent impliquants.

Le référencement naturel est le moyen le plus rentable à long terme pour développer votre trafic. L’audience générée par cette technique est pertinente, qualifiée, le coût de recrutement parmi les plus faibles et le taux de transformation en ventes parmi les plus élevés : foncez !

Pour être bien référencé au naturel (par opposition au référencement payant), vous devez bien positionner votre site dans cet immense centre commercial qu’est l’Internet. Pour y attirer un trafic qualifié, vous devez apparaître dans les bons rayons, et pour cela, il vous faut choisir pour chaque page, les mots et expressions les plus utilisés par les internautes pour vos titres, dans vos textes… en somme, travaillez vos contenus !

Vous hésitez entre « code promo » et « code de réduction » ? Allez sur Google Trends, cliquez sur « Région : France », et comparez les 2 courbes de volume de requêtes pour l’un et l’autre expression.

2/ Échangez vos liens

Les échanges de liens n’ont plus réellement d’effets positifs (trop d’abus, trop faciles à détecter). Ils peuvent même avoir un effet négatif. Mais cela n’empêche pas d’avoir des liens vers des partenaires si cela présente une logique commerciale ou un intérêt pour les utilisateurs.

Un expert du référencement commente : « Il est par exemple normal que Cashstore.fr soit lié à Cashstore.es, ou indique en bas de page un lien vers le site de la Fevad (Fédération des Entreprises de Vente à Distance). Il n’y a par contre pas vraiment de logique à être lié à des sites comme Badiliz ou Villanao, qui manifestement n’ont pas de liens réciproques ».

3/ Apportez votre aide et contribuez

Soyez actif sur les sites de questions/réponses, comme Yahoo Answers, sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Viadeo), sur les forums spécialisés. N‘hésitez pas, bien au contraire, à commenter fréquemment et de façon constructive les articles sur les blogs, liés à votre activité.
Positionnez-vous comme un expert : donnez  à vos employés les moyens de s’exprimer publiquement et librement sur leur travail quotidien. Jetez un œil sur les blogs d’IBM ou de SUN, devenus des références en tant que source d’information pour les développeurs.

4/ Donnez la main à vos clients et prospects

Offrez-leur la possibilité d’exprimer leurs envies sur votre activité et  vos produits, et ce dans l’optique de réellement mettre en œuvre leurs attentes. Non seulement vos produits seront améliorés mais vous générerez une forte viralité autour de votre entreprise.

Le meilleur exemple est le site IdeaStorm de Dell, qui a fait très vite parler de lui car la plus grosse demande a été « des ordinateurs sous Linux », ce qu’a fait Dell par la suite.

5/ Testez la page de confirmation de commande

Le meilleur moment pour dire à un internaute de venir sur votre site e-commerce est encore quand il vient de finir un achat sur un autre site et qu’il a encore sa carte bleue en main.

Sur la page (ou un mail) de confirmation de commande de CDiscount, Alapage ou Amazon, il vous est peut-être arrivé de remarquer un encart publicitaire pour un autre marchand. Peu de sites le pratiquent à ce jour, mais une fois les gros marchands en affinité avec vos produits identifiés, armez-vous de ténacité et de conviction pour décrocher la palme : c’est un emplacement à l’efficacité redoutable, que vous paierez en outre à la performance.

ET SURTOUT…n’oubliez pas la transformation !!

Aujourd’hui, je travaille avec plus de 500 e-marchands. Experts du Web ou débutants, généralistes ou sur des marchés de niches, tous ont un point commun : ils ont les yeux rivés sur leur acquisition. CPC, CPA…ah ça oui, ce sont parfois de super champions de l’achat à la performance et du ROI, mais leurs sites sont des tonneaux des danaïdes, des baignoires sans bondes, des paniers percés !

Franchement, à quoi sert d’investir des dizaines de milliers d’euros dans du référencement, des campagnes, tout à la performance soient-elles, si derrière près de 99% des visiteurs achetés quittent le site sans avoir fait d’achat ? Je n’ai pas de certitudes mais j’ai une conviction : la rentabilité d’un site e-commerce passera par sa fidélisation, par l’optimisation constante de son taux de transformation.

Offrir à ses visiteurs la meilleure expérience de navigation possible, viser le parcours sans faille menant droit au panier, donner envie à ses clients de revenir : voilà où il faut progresser d’urgence lorsque l’on a une boutique en ligne.

Marchand, mon ami, ton challenge à venir n’est pas l’acquisition, ton vrai challenge, c’est la transformation !

Dès 2004, quand j’ai fondé le Groupe Malinea, nous nous sommes d’emblée concentrés à 100% sur les besoins des sites e-commerce, d’abord avec Cashstore.fr, puis en 2006 avec la régie e-mailing Malinea Régie, maintenant avec la nouvelle agence Malinea Conseil.

En abordant le e-commerce sous différents angles : attirer des acheteurs motivés, transformer le trafic en ventes, segmenter et travailler les bases clients, nous avons peu à peu découvert comment rendre un site marchand efficace, visant la rentabilité.

Aujourd’hui, nous travaillons avec plus de 500 e-marchands. Experts du Web ou débutants, généralistes ou sur des marchés de niches,  tous ont un point commun : ils ont les yeux rivés sur leur acquisition. CPC, CPA…ah ça oui, ce sont parfois de super champions de l’achat à la performance et du ROI, mais leurs sites sont des tonneaux des danaïdes, des baignoires sans bondes, des paniers percés !

Franchement, à quoi sert d’investir des dizaines de milliers d’euros dans du référencement, des campagnes tout à la performance soient-elles, si derrière près de 99% des visiteurs achetés quittent le site sans avoir fait d’achat ? Je n’ai pas de certitudes mais j’ai une conviction : la rentabilité d’un site e-commerce passera par sa fidélisation, par l’optimisation constante de son taux de transformation.

Offrir à ses visiteurs la meilleure expérience de navigation possible, viser le parcours sans faille menant droit au panier, donner envie à ses clients de revenir : voilà où il faut progresser d’urgence quand on a une boutique en ligne. Marchand, mon ami, ton challenge à venir n’est pas l’acquisition, ton vrai challenge, c’est la transfo !

C’est précisément là-dessus que l’on travaille avec nos clients chez Malinea Conseil. Avec deux atouts que personne ne peut nous enlever :

Dans le Groupe, nous avons le portail Cashstore qui mesure en temps réel les achats réalisés par 500 000 internautes chez plus de 500 marchands. C’est un formidable poste d’observation sur les comportements d’achat, et sur les bonnes pratiques e-commerce. Quel type d’emailing déclenche des ventes en rafale ? Que font ceux qui obtiennent les meilleurs taux de réachat ? Qui est bon en réactivation des abandonnistes ? Cashstore fonctionne comme laboratoire grandeur nature pour observer, réaliser des tests « avant/après » sur des échantillons, dégager des règles. Tester. Mesurer. Recadrer. Sur Internet – c’est ce que j’aime, la sanction est immédiate.

Nous avons aussi ce que rien ne remplace, et qui finalement nous console de vieillir : l’expérience. C’est rassurant pour nos clients de s’en remettre au savoir-faire de « Mamies du Net » qui ont connu l’euphorie des débuts, l’explosion de la bulle, les années de désert, le renouveau du Web… et qui sont toujours là. Notre expertise repose sur 13 ans d’expérience (déjà 13 ans) en optimisation de taux de transformation, refonte de parcours clients, conception de « landing pages », de « headers », de barres de navigation, de pages panier, de « Welcome Process », de programmes de parrainages…

Un premier audit nous permet souvent de rapidement identifier ce qui « pêche » chez un marchand, les points de rupture de son parcours, de son cycle de vie client. Et souvent, ce sont des choses simples qu’il n’avait pas vues, parce qu’ayant trop le nez dans le e-guidon, qui permettent d’améliorer très vite sa transformation.

Enfin, ce que j’aime chez nous, c’est que l’on ne parle pas jargon informatique, blabla e-marketing ; on met plus de valeur dans le bon sens et le pragmatisme que dans la théorie, on préfère l’action à la stratégie, le client aux outils, le test aux certitudes.

Et en plus les filles sont belles et sentent bon.