Malinea Conseil

Hier j’ai voulu me connecter sur mistergoodeal.com histoire de voir s’il y avait de quoi faire de bonnes affaires en ce premier jour de  soldes. Je tape un simple « mistergoodeal » (petite étourderie ;)) et voila sur quoi je tombe.

Le deuxième lien m’interpelle « Mistergoodeal, attention n’achetez pas chez eux ! » plutôt rédhibitoire… Sans même ouvrir le lien, ma confiance est sérieusement ébranlée. L’écran plat que je recherche ne serait-il pas aussi à vendre sur RDC ou Pixmania ?

Ici c’est la « e-réputation » de la marque qui est remise en cause.

Sphère de la e-réputation par Blueboat.fr

Et elle n’est pas à prendre à la légère ! Avec le web 2.0 les internautes ont pris la parole et ne se privent d’aucune critique. On recense de nombreux cas où les marques ont été ébranlé. Nestlé avait été violemment attaqué par Greenpeace qui lui reprochait de détruire les forêts et nuire aux orangs-outans en récoltant l’huile de palme nécessaire à la fabrication des barres chocolatées Kit Kat. L’association avait détourné le logo, et publiée une vidéo sur internet. Le mouvement avait encore pris de l’ampleur suite à la réaction de Nestlé. La marque avait contre attaqué en menaçant de faire supprimer les profils Facebook des utilisateurs qui afficheraient le logo détourné en photo de profil. C’est pendant le week-end que les commentaires en réponse à Nestlé ont été publié et personne n’était là pour y répondre. Le lundi, il était déjà trop tard…

Les réseaux sociaux sont souvent à l’origine de ces « buzz » négatifs et le mouvement n’est pas évident à stopper, d’où l’importance de prévenir ces dérapages en contrôlant sa e-réputation mais aussi en adoptant un comportement adapté en cas de débordements. On se souvient de notre expérience avec Pixmania qui avait réagit à notre grogne en une journée. Sur le net, la politique serait plutôt « faute avouée à moitié pardonnée » que celle de l’autruche ou pire de la contre attaque !

Les méthodes et solutions pour gérer sa e-réputation feront l’objet d’un prochain article mais en attendant, vos idées sont les bienvenues!

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux se sont totalement intégrés au paysage web actuel.

Comme en témoigne le rapport de janvier de l’ « Observatoire des Réseaux Sociaux »(IFOP),  77% des français sont inscrits sur au moins un réseau social !

Nous parlons donc à présent de moyens de communication « mainstream ». Il parait donc logique que de plus en plus d’e-commerçants s’y intéressent.

Facebook et Twitter sont les 2 réseaux où les membres communiquent le plus entre eux. Ce sont aussi les 2 réseaux où les e-commerçants sont les plus présents.

Nous nous sommes ainsi intéressés aux rapports des plus gros acteurs de l’e-commerce français avec ces nouveaux univers.

Pour ce faire nous avons regardé comment: Cdiscount, Pixmania et Fnac se comportaient sur Twitter et Facebook  . Pour mettre un peu de perspective dans l’étude de ces mastodontes, nous avons aussi voulu regarder ce que fait Archiduchesse. Pour la simple et bonne raison, que Patrice Cassard (fondateur d’Archiduchesse, et fondateur de lafraise.com, revendu depuis) a longtemps fait exemple dans le monde du « blog d’ecommerce ». Il a rapidement montré son intérêt pour les réseaux sociaux et les utilise quotidiennement:

« Autant le blog était un indispensable outil pour Lafraise et sa communauté, autant je me rends compte que la vague Facebook, de part sa viralité et son instantanéité, est en train de devenir un incontournable moyen d’expression et de communication pour ma petite marque. »
Patrice Cassard 01/07/2009 (Source: Blog Archiduchesse)

Voici donc ce que nous avons appris…

1. Cdiscount.com

Nous avons identifié pour Cdiscount: 3 flux twitter (@Cdiscount, @VOD_gratuite et @LaFourmilière) et 4 pages liés à Cdiscount (Cdiscount Institutionnel, Cdiscount.com, Cdiscount Vins, Cdiscount équipe de foot, nous mettrons cette dernière de côté pour le reste de notre étude de cas).

Les premières données sont les suivantes:

- Pour twitter:

• @Cdiscount: créé le 5 août 2009, 1er tweet le 4 décembre 2009, 17 tweets depuis, 60 followers, 3 following, présent sur 10 listes , 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com .
• @VOD_gratuite: créé le 7 mai 2009, 1er tweet le 7 mai 2009, 33 tweets depuis, 59 followers, 59 following présent sur 1 liste, 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com.
• @LaFourmiliere: créé le 18 juillet 2008, 1er tweet le 28 octobre 2008 , 247 tweets depuis, 297 followers, 89 following, présent sur 7listes,100% des tweets écrits depuis le web ou l’API.

- Pour facebook:

• Page Cdiscount.com: la page de CDISCOUNT en tant qu’e-commercant. Sur cette page pointe la vanity url facebook.com/cdiscount . La page a 4059 fans.
• Page Cdiscount institutionnel: la page institutionnelle de Cdiscount. La page a 513 fans.
• Page Cdiscount-Vins:  la page de la section vinicole de Cdiscount. La page a 87 fans.

Cdiscount a donc une large présence sur ces deux réseaux sociaux en plus de son site communautaire LaFourmilière.fr . Il faut se rappeler que Cdiscount a longtemps souffert d’une très mauvaise réputation notamment à cause d’un mauvais service client et d’une logistique approximative. Le site a été la cible de nombreuses attaques sur les forums de discussions et sites d’échanges d’avis. Face à cela, la direction de Cdiscount a décidé de réagir en lançant en octobre 2007, le site LaFourmilière qui a pour but principal de centraliser les avis des mécontents et de les résoudre directement sans que l’internaute est à aller se plaindre ailleurs. Cdiscount a maintenant une équipe  de Community Managers pour gérer sa communauté et aider efficacement les mécontents.

Cdiscount a pris conscience de l’essor de facebook et twitter. Ne voulant pas voir se reproduire les dérives qui avaient eu lieu sur les forums, ils ont décidé de rapidement occuper les lieux.

Les données, que nous vous avons indiquées plus haut, montrent que le rythme de publication sur ces comptes/pages est très très faible (si l’on tient compte de la force de la marque cdiscount en dehors des réseaux sociaux et de l’ancienneté de ces comptes/pages).

Une étude du contenu de leurs messages nous apprend autre chose: leurs comptes twitter ne servent qu’à relayer des offres  promotionnelles! Même le compte de LaFourmilière,  qui représente pourtant le visage communautaire de Cdiscount, ne fait pas de veille sur les plaintes ou remarques clients mais simplement retweet les autres comptes du site. Les quelques interventions du compte en direction de clients sont pour le rediriger vers le site de LaFourmilière,… .

Nous sommes dans une utilisation purement corporate du lundi au vendredi, de 9h à 18h…

Il en est de même sur leurs pages facebook, qui diffusent les promos de cdiscount.com et ne laissent pas de place aux commentaires des « fans » et clients.

Pour finir les offres proposées par Cdiscount sur Twitter et Facebook sont les mêmes que sur cdiscount.com , aucune offre spécifique et/ou opération spéciale (à l’image de ce que ferait un Dell).

Cdiscount n’utilise ces outils que pour parler à sa petite communauté et ne prend pas le temps d’écouter ce qui ce dit sur ces réseaux alors que les messages ne manquent pas.
La grande tendance actuellement est le « temps réel ». les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour gérer ce temps réel surtout au niveau de l’insatisfaction client mais force est de constater que Cdiscount ne les considère encore que comme des outils de communications supplémentaires.

Une chose est sûre, Cdiscount n’est pas une marque forte sur twitter, ni un e-commerçant activiste.

Et vous qu’attendez-vous d’un e-commercant sur twitter/facebook ?

Rendez vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode : Pixmania

J’aime bien quand j’entends dire que le Web est le plus grand magasin du monde parce que des millions de clients potentiels ne sont qu’à un clic de ma vitrine… ça me rappelle, non sans nostalgie, les débuts de l’Internet.

D’autant que, depuis 1995, rien n’a vraiment changé pour le e-commerçant, sa première obsession est toujours : comment attirer du trafic sur mon site, générer de nouveaux clients, faire grossir ma base de données opt-in ?

La seule chose qui a changé avec l’arrivée du Web 2.0 et des blogs, c’est le buzz. Face à l’essoufflement des leviers d’acquisition traditionnels (emailing, bannières), le buzz serait un nouvel eldorado de l’acquisition client. La traînée de poudre capable de faire venir les clients sans rien faire, par simple viralité.

Est-ce que ça marche vraiment ? Il y a-t-il un salut hors du référencement sur Google ?

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