Malinea Conseil

Bonjour Emilie,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous L’Usine à Design en quelques mots. Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Lancée il y a deux ans par 1 industriel du meuble et 3 passionnés de design et de web, L’Usine à Design est un acteur du meuble, 100 % web et communautaire venu révolutionner le monde de la décoration, de l’ameublement et de l’e-commerce en proposant aux internautes des meubles design sur mesure et des objets déco …le tout à prix d’usine.

L’Usine à Design a une ambition : redonner au design son sens originel (le beau, le pratique, l’accessible) et le rendre accessible à tous.
Nous avions identifié la possibilité de raccourcir la chaîne entre le fabricant et le consommateur pour proposer des objets et du mobilier design à prix accessibles. L’objectif étant bien entendu d’offrir le meilleur rapport qualité prix à notre client.
Chacun peut choisir son meuble parmi de nombreux modèles. Le visiteur a surtout la possibilité de créer un meuble qui lui correspond en le personnalisant. Grâce au simulateur en ligne au rendu très réaliste, chacun voit sa « création » avant d’être livré directement chez soi.

Le site rassemble également une très large communauté de fans ainsi que des designers que L’Usine à Design édite. Chacun a la possibilité d’exprimer librement sa singularité sur le site.

Quels sont vos principaux concurrents ? Quel est votre avantage concurrentiel?

Nos concurrents sont les marchands de mobilier design et de décoration, qu’ils vendent leurs produits en ligne ou dans la distribution classique. Ainsi, nous retrouvons les retailers classiques (ex : Habitat), les retailers brick-and-mortar (ex : IKEA), les pure players web (De Vente-unique à l’Edito) sans oublier les artisans !

Au-delà d’une part de marché, L’Usine à Design n’est pas un « copycat », mais répond à un vrai besoin existant dans l’univers de la décoration et du design.
L’Usine à Design est le premier acteur à réunir la personnalisation de meubles, une expérience utilisateur unique, l’édition de designers et des produits d’un excellent rapport qualité / prix.
Nous sommes le 6ème site Internet marchand dédié aux meubles derrière Vente Unique, Delamaison ou Made in Design.

Qui sont vos clients ?

Nos clients, qui sont souvent des clientes, sont des particuliers ou des entreprises passionnées de déco, qui veulent se faire plaisir en suivant la mode, les tendances, leurs goûts … malgré la baisse du pouvoir d’achat ! Que ce soit à travers la personnalisation de nos meubles, ou par l’achat de mobilier design plus classique, c’est avant tout des personnes qui souhaitent créer une décoration unique, qui leur ressemble.

Comment êtes-vous organisés ? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs ?

Les services IT, marketing, graphisme, service clients…sont internalisés afin de maîtriser au maximum le cœur de notre métier et d’assurer une qualité de service optimale à nos clients. Mais bien entendu, certaines prestations d’expertise restent externalisées. (ex : hébergement).
Quant aux produits, nous avons sélectionnés les meilleurs partenaires fabricants à travers le monde pour toujours offrir le meilleur à nos clients.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Le site a été développé à l’origine sur une plateforme propriétaire créée par une SSII avec qui nous travaillons depuis le début, mais entièrement gérée en interne. La personnalisation des produits est basée sur une technologie Adobe appelée Scene 7.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

Il est certain que gérer un projet de cette ampleur est un challenge de tous les instants. A ce titre, il faut savoir s’entourer des bonnes personnes car cela permet de surmonter les inévitables difficultés que vous ne pouvez résoudre seul. Pour la création d’une boutique e-commerce ces difficultés sont légions : levée de fonds, sourcing, supply chain, e-marketing, etc …
Paradoxalement, des difficultés qui furent les nôtres, la plus difficile fut de suivre le succès de notre projet. En effet, à peine 4 mois après le lancement du site, les équipes de l’émission CAPITAL de M6 ont voulu tourner un reportage sur notre idée.
Pendant 10 minutes, sur M6 un dimanche soir de grande écoute nous avons bénéficié de cette exposition providentielle.
Ce fut magique, mais il est clair qu’immédiatement le nombre de visites, puis de commandes, a grimpé de façon délirante, faisant saturer tous les serveurs pourtant prévus à cet effet !
Les commandes qui en découlèrent nous donnèrent du fil à retordre pendant plusieurs semaines.
Ainsi, même s’il serait fou de prétendre se passer d’une telle opportunité, il faut se tenir prêt !

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Oui le site a déjà connu sa deuxième mise à jour majeure fin 2010, soit 1 an après son lancement en octobre 2009. Nous venons également de lancer une nouvelle plateforme pour les designers.
Ces mises à jour sont cruciales pour suivre les retours que nous font les clients et les internautes sur l’utilisation du site. Ce sont eux qui guident nos décisions grâce à leurs remarques. Tout les choix pris le sont après réflexion avec les responsables d’équipes concernées, la création, l’IT, le marketing, etc …
L’ADN de l’entreprise étant basé sur des valeurs telles que le service aux clients, la simplicité, chaque mise à jour est faite pour servir ces valeurs au maximum.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer ?

Notre taux de transformation est évidemment confidentiel, c’est le nerf de la guerre pour les pure players et ils ne le donneront pas facilement.
Quoiqu’il en soit, nous avons de sérieux avantages en termes d’expérience d’achats et de navigation qui donnent ainsi envie à l’internaute de transformer sa visite par un achat. Tout est ainsi fait pour lui simplifier la vie et fluidifier sa navigation.
Le panier est donc particulièrement soigné, tout comme les fiches produits avec force de détails et de photographies.
Mais évidemment, on n’achète pas un meuble comme une fringue, et donc, on a les taux de l’industrie !
Le taux de conversion ne fait pas tout : le taux de satisfaction et de réachat est tout aussi important puisque c’est un investissement à long terme.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Les réseaux sociaux nous permettent de garder un lien avec une communauté de designers, de clients, de prospects ou d’internautes. Ainsi, ils entrent en interaction pour créer de la valeur entre eux. C’est un canal d’échange et un vecteur de rencontres.
C’est aussi un excellent outil de retours d’expérience, même si ce ne sont pas leurs vocations premières.
Notre plateforme dédiée aux designers, tout récemment lancée, accueille de nombreuses nouveautés en termes de fonctionnalités pour donner encore plus de puissance à cette communauté.

Quels sont vos projets pour demain ?

Quand on travaille dans une jeune société, remplie de personnes motivées et créatives, ce ne sont pas les projets qui manquent !
On a évidemment des projets récurrents mais les essentiels que l’on citait un peu plus haut, à savoir l’amélioration constante de l’expérience utilisateur, des possibilités de personnalisation, du niveau de service rendu au client… mais l’on travaille également sur des projets plus innovants. On ne peut pas forcément les dévoiler ici car les concurrents sont de plus en plus nombreux sur notre secteur mais nos équipes travaillent d’arrache pied pour concevoir des nouveaux services à destination de nos utilisateurs, que ce soit pour donner plus de conseil, les faire rêver, découvrir de nouvelles technologies !

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Il est assez difficile de s’exprimer après Catherine Barba sur cette question !
Pour moi, le e-commerce sera encore plus qu’aujourd’hui, un canal de distribution incontournable. Nous ne nous poserons plus la question « Suis- je en mesure d’acheter un canapé sur Internet ? », mais « Est-ce que j’achète cet ensemble de salle à manger avec mon Google Wallet sur mon Iphone 25S, alors que je suis là, assise dans le bus électrique ? »
Il n’y aura plus de dichotomie web/physique comme certains acteurs se plaisent toujours à le soutenir. Les clients voudront le meilleur des deux mondes et passeront de l’un à l’autre instantanément.

Les perspectives de croissance économique sur le secteur sont excellentes et d’un point de vue d’utilisation, le web devrait de plus en plus se spécifier et se rapprocher du consommateur. Le marketing sur mobile et la vente via ces terminaux sera un des enjeux majeurs de cette décennie.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Cela peut paraître un peu présomptueux, mais j’admire vraiment le site Zappos, principalement pour leur volonté de mettre le client au cœur de chacune de leurs décisions. Plus qu’une simple stratégie, c’est une philosophie appliquée à chacune des parties de l’entreprise. Travailler pour son client, c’est la clé du succès.

Quel est votre héros préféré ?

Après vous avoir parlé de Zappos, vous comprendrez que je vous répondrai Tony Hsieh ! Il s’agit pour moi d’un véritable héros des temps modernes. Certes, il n’a pas de superpouvoirs mais il a des convictions, des valeurs qu’il a su porter et défendre pour au final prouver que l’on peut faire un miracle économique tout en défendant le client !

Dernière ligne droite pour vos achats de Noël et comme tous les ans vous serez nombreux à vous ruer dans les magasins car la procrastination est, encore, votre leitmotiv des fêtes de fin d’année.

Acheter ses cadeaux de Noël sur internet est toujours source de stress ( mise à jour des stocks, délais de livraison incertains, plantages de sites ), à l’approche du jour J on se méfie souvent du ‘ Père Web ‘ et on lui préfère la cohue (le chaos) des grands magasins.

Les e-commerçants l’ont bien compris et pour poursuivre dans notre série des marronniers de Noël nous nous sommes donc attardés sur la communication et les garanties qu’offrent les gros sites e-commerce en cette période cruciale.

Amazon

Sur sa home page Amazon a choisi de mettre un compte à rebours, on regrettera cependant qu’il soit un peu trop dissimulé dans les guirlandes du header ( niveau visibilité il y a mieux ).

Une fois que l’on a cliqué dessus le message est clair ( Amazon fidèle à sa réputation ) .Un petit tableau est là pour nous expliquer jusqu’à quand l’achat de Noël est possible.

Cdiscount

Cdiscount reste du Cdiscount, la home page est chargée, les couleurs sont épileptiques mais bon ça vend… Qu’en est-il des livraisons, Santa Claus ?

Nous avons droit à une bannière juste en dessous des catégories qui dit ‘ Livraison garantie avant Noël** par TNT ‘, petit problème elle n’est pas cliquable.

En effet il faut lancer une petite vidéo qui malheureusement ne nous apprendra rien sur les délais de livraison, nous avons juste droit à 20 secondes d’animations avec des ‘enfants crétins’ ( je n’ai rien contre les enfants mais je me demande bien à qui s’adresse ce message ) tellement contents de recevoir leurs cadeaux.

Cdiscount incite donc l’internaute à rechercher les produits qui l’intéressent où il trouvera les informations de livraison dans la fiche produit. Dommage que les frais de livraison n’ont pas été un peu revus à la baisse.

Rue du commerce

Chez Rue du Commerce nous avons droit à un cover flash ( bien coloré également ) avec la mise en avant de code promo, de produits en tout genre et des garanties de livraison pour Noël.

A mon grand étonnement en cliquant sur l’encart ‘ Livraison avant Noël ‘ je ne suis pas redirigé vers les informations mais vers une page ou se mêlent sélections de produits, mise en avant d’univers et une grande bannière ‘ Livraison Gratuite ‘. Comme chez Cdiscount l’incitation à l’achat est de mise.

Je re-clique sur la bannière et là j’atterris enfin sur les conditions ( il y a un clic en trop ).

Point positif, après ce parcours un tantinet longuet, la page des conditions est claire, aérée et concise.

La Redoute

Chez La Redoute les choses sont claires, un gros J- apparait sur la home page + un ‘ Pas de panique ‘, nous sommes tout de suite rassurés.

Une fois que l’on clique dessus une light box apparait avec toutes les informations nécessaires mais attention La Redoute garantit les livraisons en point relais uniquement. C’est déjà ça.

Un petit (gros) dernier ? Zappos :

Zappos communique sur les livraisons de Noël de façon légèrement différente. Ce n’est pas un mais deux encarts placés sur la home page ( une banière dans le header et un pavé en dessous des catégories ).

En cliquant sur la bannière du footer on a le droit ( comme sur La Redoute ) à une petite fenêtre présentant les conditions de livraison

En cliquant sur le pavé central ‘ There’s still time ! ‘ Zappos nous propose une sélection de produit pour les retardataires. Déclencher l’achat de dernière minute est le même que pour Rue du Commerce ou Cdisount.

Conclusion :

Vous l’aurez compris les e-marchands ne peuvent plus se permettre les loupés de communications et de livraisons en cette période en sachant que les soldes arrivent juste après.

Dans un souci d’acquisition et de fidélisation l’acte d’achat doit être rassurant ; pendant les fêtes le frein n°1 à l’achat est la crainte des retards de livraison. C’est donc une priorité absolue pour les e-marchands.

Une petite conférence assez intimiste a eu lieu cette semaine à Paris, vous en avez peut-être entendu parler : Le Web, organisé par Loïc et Géraldine Le Meur.

En marge du « main stage » avait lieu jeudi une table ronde sur les enjeux du real-time web pour le e-commerce.

Sous la houlette de Catherine Barba (Malinea),  Thilo Bendler, de OTTO (groupe Allemand de VAD catalogue + online), Xavier Court, co-fondateur de Vente-Privée et Alfred Lin, COO de Zappos.com (premier vendeur en ligne de chaussures dans le monde) ont partagé leurs points de vue.

Au détriment du thème initial le sujet néanmoins crucial de la Google-dépendance est arrivé rapidement sur le tapis :

- Pour Thilo Bendler d’Otto,  dépendre à ce point d’un acteur est une véritable faiblesse.

- Alfred Lin de Zappos déclare qu’il n’est pas dépendant de Google dans la mesure où 75% de ses clients sont des clients habituels et où son trafic a de multiples origines. Il ajoute qu’un très bon service client est plus important qu’acheter du trafic.

- Xavier Court de Vente-Privée explique qu’il n’est plus dépendant de Google en France car il utilise le parrainage. Cependant Google a été nécessaire pour l’implémentation du modèle VP à l’international. Selon lui, Google est une sorte de nouvelle taxe sur Internet.

Le real-time web :

Chez Zappos, utiliser Twitter comme un outil de questions/réponse peut-être un bon moyen de créer de l’affect et rapprocher les employés et les clients. D’un point de vue organisationnel cela améliore le partage de l’information entre employés ce qui garantit une cohérence des offres et des messages sur le site.

Pour Thilo Bendler, Facebook, Twitter ou les applications I phone sont pertinents pour commenter des produits et pour renseigner le client plus que pour vendre des produits directement ; pour lui, l’impact des réseaux sociaux sur son activité n’est pas mesurable. Par ailleurs, il indique qu’il utilise Twitter comme plateforme de Ressources Humaines pour recruter.
Xavier Court de Vente-Privée n’utilise pas Twitter et Facebook car il ne considère pas que ce soit pour le moment compatible avec le système de parrainage et de récompense.

L’une des applications du real-time web pour le e-commerce serait la possibilité d’ajuster ses prix en fonction des réactions des clients et de façon immédiate.

Cela semble difficilement envisageable pour VP car dans une logique de ventes flash, le risque est de désorienter le client. Même scepticisme chez Zappos quant à l’intérêt de changer ses prix à la seconde. En revanche Otto considère qu’une stratégie de prix en temps réel est à explorer.

Conclusion, il y a probablement des pistes à creuser dans l’exploitation du « temps réel » mais tout cela donne la sensation d’être encore un peu nébuleux. Un bon chantier pour les e-marchands en 2010 donc.

Un très bon week-end à tous !