Malinea Conseil

Courant décembre 2010 a lieu l’élection de Miss Client 2011 (ou Mister, 2 hommes faisant partie de la compétition cette année) organisée par Sens Du Client.com. Elle a pour but de décerner le prix du meilleur agent virtuel présent sur le web français. Les agents virtuels intelligents ont été créés afin de répondre aux questions simples des internautes. Ils s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur les règles permettant de répondre de la manière la plus pertinente possible.

Leur multiplication va bon train depuis ces dernières années car ils répondent à la nécessité pour les entreprises d’être en mesure de répondre au mieux aux besoins du client, de l’accompagner tout au long de son expérience d’achat et ainsi faire la différence. Rappelons qu’Internet rend votre boutique accessible 24h/24 et 7j/7, ce qui nécessite la mise en place d’un service client adapté.

Certaines marques ayant mis en place un agent virtuel sur le site de vente en ligne ont considérablement réduit les emails clients (40% de moins pour la Fnac.com ; 30% de moins pour EBay.fr) ; on constate en outre un taux de résolution plus que satisfaisant (92% pour EBay.fr, 85% pour Sfr.fr ).

Cette élection est l’occasion pour moi de voir un peu ce qu’il se fait en matière d’accompagnement client sur les sites français et plus particulièrement quels usages ils font de leurs agents virtuels et quelle expérience client j’en ressors.

• Inès de Nespresso.com

On lui pose des questions et elle tente de répondre avec l’intelligence artificielle dont elle est dotée. L’intelligence artificielle bien qu’efficace a tout de même ses limites. Il n’est pas question de raconter notre vie sur ce chat mais bel et bien de poser des questions courtes et simples. Ayant, par habitude, mis les formes (trop ?) en posant ma question la réponse était loin d’être pertinente. Ceci dit, après simplification de mes questions les réponses étaient bien plus ciblées et satisfaisantes.

Par contre Inès n’est présente que dans la partie Club lors de l’inscription.

L’accompagnement du client par un agent virtuel a-t-il une place stratégique au cours du parcours client ou doit-il s’effectuer dès la homepage ?

Doit-on privilégier l’agent virtuel ou plutôt varier les formes d’aide sur un site ? Nespresso nous offre, à ce titre, différentes formes d’accompagnement (Inès, comparateur de cafés, aide au choix…) qui s’avèrent efficaces et qui représentent une réelle valeur ajoutée à mes yeux.

• Amélie de Cnam.fr

Amélie est présente sur la quasi-totalité des pages réservées à l’assuré du site Ameli.fr (Sécurité Sociale). Tout comme Inès elle est dotée d’une intelligence artificielle qui est supposée être capable d’analyser et de comprendre le langage humain. A vos questions elle doit être en mesure de vous donner la réponse la plus pertinente afin de vous orienter au mieux dans vos démarches. Dans le cas d’Amélie, les réponses se sont avérées plus ou moins pertinentes mais c’est un bon début !

• Anna de Ikea.com

Anna est aussi facilement trouvable que le panier chez Ikea… et c’est fort appréciable !! Le client est pris en main dès la homepage, ou du moins il repère dès son arrivée vers qui se tourner en cas de problèmes : Anna est là pour lui ! Notons de plus, que si vraiment nous n’avons pas repéré notre très chère Anna en haut à droite de notre écran, celle-ci apparait un peu plus bas encore dans la colonne de gauche. Impossible donc de passer à côté !

Elle est même présente sur la page de mon panier. Anna est partout et moi ça me convient ! Après tout, si j’ai horreur que les vendeurs me suivent dans un magasin, j’apprécie de pouvoir les avoir sous la main dans une e-boutique. En effet, ils me rassurent et n’ouvrent la bouche que si je leur demande : le pied !

Je décide de me renseigner sur la livraison : gratuite ? payante ? Je sollicite donc Anna et son beau sourire, qui m’apparaissent tout deux dans une nouvelle fenêtre, et lui demande donc si la livraison est gratuite. Elle me demande quel est mon code postal, puis me donne la zone à laquelle il correspond. Elle me demande ensuite à combien j’estime le montant de ma commande et m’indique finalement le montant de la livraison correspondant.

En plus des réponses qu’elle me donne, Anna me dirige judicieusement vers la page du site qui pourrait m’apporter une réponse à mes questions. En l’occurrence elle me dirige sur la page livraison du site.

Eh bien moi personnellement je l’aime bien cette petite Anna, arborant fièrement le polo aux couleurs de la marque (et rien que pour ça elle mérite un prix !) et tachant de deviner au mieux quelle est ma requête. Je trouve par ailleurs très judicieux, mais surtout utile, de nous préciser qu’il est nécessaire de lui poser des questions en utilisant des MOTS CLES. Ca parait peut être évident mais après tout cela ne coûte rien de préciser !

• Cécile de BienVivreImmo.com

Cécile vous accueille sur Bien-Vivre Immo.com comme on vous accueillerait dans une agence immobilière. Cette méthode se rapproche encore un peu plus du service client auquel on est supposé s’attendre dans la vie réelle. C’est donc un bon point pour ce site qui lève encore quelques barrières que l’on croyait exister entre le commerce physique et le e-commerce.

Je ne cherche même pas à parcourir le site pour trouver ce que je cherche et pose dans la seconde même de mon arrivée sur la homepage la question à Cécile : « Comment procède-t-on pour faire estimer un bien ? ». J’opte volontairement pour une question en bonne et due forme et la réponse ne se fait pas attendre. Cette dernière est très pertinente et répond exactement à ma question. Cécile  en profite pour prendre mes coordonnées et ainsi effectuer le transfert entre virtuel et réel.

Coup de chance ou réelle performance de cette aide au consommateur ? Pour le savoir je tente d’autres requêtes : « je souhaite vendre un bien que dois-je faire ? », « je cherche à acheter un appartement… », mais la réponse est toujours la même : « Vous souhaitez donc estimer un bien. Pour ce faire… ». Bon, le fait de vouloir vendre un bien peut laisser supposer que je souhaite le faire estimer, mais pour ce qui est d’acheter un appartement, je vois mal comment je pourrais avoir besoin de le faire estimer dans un premier temps ! Bon eh bien déçue finalement…

Autre petite déception, pensant qu’il devait y avoir un souci avec le site j’ai carrément fermé la fenêtre et j’ai recommencé toute la manip : je n’avais plus le droit en arrivant sur la home au petit message de bienvenue de Cécile…  Rien, juste son image et un encadré blanc et vide où je peux poser ma question.

Même un client qui est déjà venu a le droit à un accueil digne de ce nom quand il revient ! Sans même parler de souhaiter la bienvenue, il n’y a plus la moindre indication quant au rôle de Cécile… Pas encore au point tout ça…

Bon je ne suis vraiment pas rancunière et je n’aime pas rester sur une mauvaise impression. Je suis donc retournée le lendemain sur le site de BienVivre Immo afin d’en avoir le cœur net. Résultat : Cécile m’accueille à nouveau et ma question concernant le souhait d’acheter un appartement trouve une réponse pertinente. J’ai visiblement été victime d’un bug technique hier, ouf !

Cependant, la performance technique de ce genre de service reste fondamentale : je reconnais que Cécile est performante, mais elle devrait l’être en permanence pour apporter une réelle valeur ajoutée au service. Des débuts prometteurs quoiqu’il advienne !

• Claire de Ciel.com

Claire n’est pas là pour m’accueillir sur la homepage, mais notons que j’ai tout de même la possibilité de poser mes questions à un conseiller qui me répond en direct et dans la minute. David me renvoie donc vers la page du site qui doit pouvoir me renseigner et me précise qu’il reste à ma disposition pour toute autre question. Chouette ! Je peux par ailleurs imprimer ou m’envoyer par email l’échange que j’ai eu avec le David, ce qui peut être utile si je souhaite garder ces informations.

A la suite de quoi on me demande mon avis sur le support client.

Pour moi c’est un sans faute du côté de David !

Il est temps d’aller à la recherche de Claire, c’est pour elle que je suis là après tout ! Je me dirige spontanément dans l’onglet « Assistance » et tombe sur elle. Claire est donc là pour « m’assister, me conseiller, 24h/24, 7j/7, où que je sois tant que je dispose d’une connexion internet » (le contraire m’aurait beaucoup surprise !).

Je lui pose donc des questions un peu vague je reconnais mais n’ayant jamais eu l’occasion de découvrir leurs logiciels j’avais quelques difficultés à trouver une question technique qui tienne la route. Claire me demande plus de précisions, je n’ai pas dû utiliser les mots clés les plus pertinents.

Je tente une autre question et là c’est le drame, Claire « n’a pas encore la réponse à cette question » mais me demande d’être indulgente car elle est encore en période de formation. Jolie pirouette qui pour ma part me fait sourire, mais qui ne plaira peut être pas à un jeune entrepreneur qui s’arrache les cheveux devant son logiciel de compta et qui a réellement besoin d’une réponse claire à ses interrogations…

Malgré le fait que Claire est encore beaucoup à apprendre pour satisfaire pleinement le client, mon expérience client est réussie avec le conseiller qui est à mon écoute dès la homepage. Ce n’est surement pas un service disponible 24H/24, mais c’est un service de qualité donc s’il le faut je suis prête à attendre.

Satisfaite de leur service client, je suis à deux doigts de les encourager en votant pour eux comme ils me le suggèrent.

• Clara de Fnac.com

Clara est située un peu bas dans la page, mais en déroulant je l’ai trouvé très rapidement (bien plus que d’autres !!).

Je clique, Clara m’accueille. Je lui pose donc ma question relative aux délais de livraison à Noël : Vais-je être livrée à temps pour Noël ?

La réponse ne se fait pas attendre et Clara y répond de façon juste. Rien à dire !!

Clara est charmante (humaine, j’apprécie d’autant plus, mais ça n’engage que moi !), facile à trouver, et sa réponse m’a convaincu. Il n’y a donc rien à ajouter. Bravo Clara !

• Emma de MMA.fr

La gagnante de l’élection Miss client 2010 va-t-elle encore être à la hauteur ?

Emma est visible dès la homepage et nous encourage à la solliciter pour toutes questions.

J’évoque le besoin de trouver une assurance voiture. Emma me pose 2, 3 questions pour affiner ma recherche et me renvoie vers la page du site me permettant de faire un devis auto.

Emma a répondu juste, m’a redirigé vers la page qui m’était utile. C’est finalement un gain de temps pour internautes feignants cette histoire d’agents virtuels !

La course au temps, la course à la performance, on est en plein dedans ! C’est finalement ce que recherche l’internaute avec Internet : une réponse juste,  rapide et disponible à toute heure ! Emma fait honneur au prix qu’on lui a remis l’année dernière !

La suite dans 2 prochains posts…