Malinea Conseil

Nous achevons par cet article notre tour d’horizon des agents virtuels nominés à l’élection de Miss Client 2011 organisée par SensDuClient.com.

• Mona de France5.fr

Je n’ai pas su comment trouver Mona sur le site donc pour plus de rapidité d’exécution j’ai tapé son nom dans la barre de recherche de Google pour avoir la chance d’y accéder en un clic.

Par curiosité je clique sur la « notice d’utilisation » de Mona. Grosse erreur !

Il faut reconnaitre que si cette notice doit certainement nous apporter une aide en cas de problème, elle vous décourage avant même d’avoir essayé, si par curiosité, comme moi, vous vous y rendez avant de faire la connaissance de Mona.

Imaginez votre mère, qui n’y connait rien, tomber là-dessus : elle s’enfuit avant même d’avoir tout lu pensant que « l’activation de javascript et la présence du plugin flash player 8 ou 9 » requière un doctorat d’ingénieur !

Ce qui est original avec Mona, c’est que l’on ne saisi pas notre question directement mais elle personnifie la relation en nous souhaitant la bienvenue et en nous demandant notre prénom. Ca surprend, mais pourquoi pas.

J’ai donc droit à un « Bonjour Juliette », ce qui n’est pas désagréable mais je ne me serais pas formalisée pour autant d’un « Bonjour » tout court. Elle m’expose ensuite les domaines sur lesquels elle va être en mesure de m’apporter son aide.

Je me lance dans la vidéo à la demande, elle me fait un petit topo dessus me demande si je suis intéressée, me propose ensuite de me donner plus d’informations sur les vidéos disponibles et me redirige sur la page qui les liste. Elle me demande ensuite si je souhaite d’avantage d’information sur la VOD.

Elle est d’ailleurs en mesure de savoir si je me connecte depuis un pc ou un mac, avec quel navigateur et me propose de m’aider dans l’installation du logiciel, de m’aider à régler les problèmes… Une aide qui anticipe c’est pas mal.

Par contre, une fois de plus Mona parle bien trop lentement pour moi. Il y a certes le texte placé juste au dessus de Mona pour nous permettre de lire ce qu’elle nous raconte.  Cela dit  sa voix m’empêche de lire correctement, et je décide donc de couper le son! Mais que nenni : Mona continue de parler !!! Help !!!

J’en conclus que peut-être ne suis-je pas faite pour la communication orale entre hommes et agents virtuels ?

Mais suis-je vraiment la seule que leur voix agace ?

• Nicolas de Finaref.fr

Nicolas est sur la homepage, et vous l’avez compris ça m’arrange, je suis lasse de courir après les agents virtuels, ils sont là pour me faire gagner du temps et non pas le contraire!

Je pose ma question aussitôt : « J’ai besoin d’un prêt à qui dois-je m’adresser ? ». Après quelques échanges (client finaref ou pas ? montant de votre besoin ? …) il finit par me rediriger vers un conseiller bien réel, ce qui j’imagine constitue la meilleure réponse qu’il puisse me fournir.

Cet agent virtuel a donc fait comme il pouvait pour me guider. Le seul petit bémol est pour moi la photo de Nicolas qui a été retenue : vous appréciez, vous, qu’on ne vous regarde pas quand on vous parle ? Je ne pense pas que la photo soit vraiment appropriée à l’usage qu’on en fait.

Mis à part ce détail, qui a son importance malgré tout, Nicolas était tout à fait correct !

• Philippe de Mutavie.fr

Le doux Philippe trône fièrement sur la homepage ! Et je dois dire qu’il est à l’image que je me fais d’un conseiller en assurance !

Virtuel ou réel votre employé est le point de contact que votre entreprise entretient avec votre client, il est donc important qu’il en véhicule les valeurs et qu’il soit à son image.

Ici vous en conviendrez, Philippe est parfait et j’irais même presque jusqu’à dire qu’il m’inspire confiance !

Euh… une assurance vie ?

Mais Philippe nous guide et nous aiguille…

Et nous donne finalement la réponse à notre question tout en nous redirigeant sur la page du site correspondant. Il est bon ce Philippe !

• Sophie de LaPoste.fr

Quand je demande Sophie, on me donne Lisa ! Allez comprendre ?! Je ne dois pas être au bon  endroit mais pourtant Sophie est bien aux abonnés absents !

Lisa est donc là pour me conseiller sur les différents modes de recherche pour accéder à l’ensemble des questions réponses disponibles, mais également sur le suivi des envois et les moyens de déposer une réclamation en ligne.

C’est donc un peu différent de ce qu’on a pu voir jusque là : c’est une valeur ajoutée au service consommateur qui vous guide sur la page du site qui y est réservée.

Pas de réel changement donc, une petite animation supplémentaire qui nous guide mais dont l’absence ne traumatiserait pas notre expérience client.

Je suis tout de même quelque peu insistante et je tiens à trouver Sophie. Si elle est nominée elle doit bien se cacher quelque part !!! Je reprends la photo des nominée et réussis finalement à déchiffrer « bureau de poste » sur la photo de Sophie. C’est donc sur monbureaudeposte.laposte.fr qu’elle se cachait, suis-je bête !

Je pose une question sur le suivi de mon envoi, Sophie finit par m’indiquer dans quelle partie du site je peux trouver l’information que je cherche.

Simple mais ni transcendant ni indispensable à mon avis.

• Téa de Discounteo.com

Téa est présente sur toutes les pages du site et est en mesure de  « répondre à (toutes) vos questions ». Je me lance donc et lui demande comment savoir si ma commande est bien arrivée.

Il semblerait que la réponse ne soit pas générique mais bien personnalisée, Téa me demandant mon numéro de commande pour pouvoir me renseigner correctement. Je m’arrête cependant là n’ayant aucune commande en cours mais le peu que j’ai pu en voir me satisfait et je n’hésiterai pas à y faire appel à l’avenir.

Je remarque par ailleurs que le site dispose également d’un service de tchat en ligne me permettant de dialoguer avec un conseiller en direct (du moins c’est ce que je croyais).

Ah non autant pour moi, le tchat me renvoie à la page « nous contacter » où se trouve par ailleurs Téa. Pas de Tchat en ligne donc, ou du moins pas l’image que je m’en faisais (souvenez-vous de David de Ciel.com).

• Zoé de DolceVita GDF

Zoe est facilement repérable sur la homepage. Sera-t-elle aussi efficace qu’elle est simple à trouver. Suspens…

Une nouvelle fenêtre s’ouvre lorsque je fais appel à Zoe.

Je pose ma question, suite à quoi elle me demande des précisions.

Après plusieurs questions elle réussit à me renseigner et me propose de me rediriger sur la page correspondant à ma requête.

Expérience plutôt réussie donc en ce qui me concerne. J’aurais juste un petit commentaire à faire : personnellement Zoe me fait un peu peur avec ses grands yeux !

Nous avons donc fait le tour des nominés à l’élection de Miss Client 2011.

Selon vous quel agent virtuel mérite le prix cette année ?