Malinea Conseil

Cette semaine, vous trouverez sur le Lab e-commerce :

•    L’arrivée des verbes d’action sur Facebook et leur impact sur l’e-commerce. Open Graph est un peu la « grammaire » de Facebook. La nouvelle version dévoilée à la rentrée se distinguait en introduisant des verbes autres que les manichéens « aimer » ou « recommander » . « Ecouter », « lire », « acheter », toute action de l’internaute est maintenant déclinable pour Facebook, avec leurs compléments d’objet comme toute bonne grammaire ! Nous vous proposons un tour des premières applications e-commerce du nouvel Open Graph.

•    Critizr : la boite à idées des magasins version connectée. Critizr est une application mobile qui remplace la boite à idées des magasins, vous savez cette fameuse urne parquée dans un coin du supermarché et dont on ne voit que rarement le contenu. Critizr crée ainsi une agora virtuelle où les marchands peuvent recueillir les retours d’expérience de leurs clients et y répondre aux yeux de tous.

Bonjour Emilie,

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions!

Présentez-nous L’Usine à Design en quelques mots. Comment avez-vous eu l’idée de ce projet ?

Lancée il y a deux ans par 1 industriel du meuble et 3 passionnés de design et de web, L’Usine à Design est un acteur du meuble, 100 % web et communautaire venu révolutionner le monde de la décoration, de l’ameublement et de l’e-commerce en proposant aux internautes des meubles design sur mesure et des objets déco …le tout à prix d’usine.

L’Usine à Design a une ambition : redonner au design son sens originel (le beau, le pratique, l’accessible) et le rendre accessible à tous.
Nous avions identifié la possibilité de raccourcir la chaîne entre le fabricant et le consommateur pour proposer des objets et du mobilier design à prix accessibles. L’objectif étant bien entendu d’offrir le meilleur rapport qualité prix à notre client.
Chacun peut choisir son meuble parmi de nombreux modèles. Le visiteur a surtout la possibilité de créer un meuble qui lui correspond en le personnalisant. Grâce au simulateur en ligne au rendu très réaliste, chacun voit sa « création » avant d’être livré directement chez soi.

Le site rassemble également une très large communauté de fans ainsi que des designers que L’Usine à Design édite. Chacun a la possibilité d’exprimer librement sa singularité sur le site.

Quels sont vos principaux concurrents ? Quel est votre avantage concurrentiel?

Nos concurrents sont les marchands de mobilier design et de décoration, qu’ils vendent leurs produits en ligne ou dans la distribution classique. Ainsi, nous retrouvons les retailers classiques (ex : Habitat), les retailers brick-and-mortar (ex : IKEA), les pure players web (De Vente-unique à l’Edito) sans oublier les artisans !

Au-delà d’une part de marché, L’Usine à Design n’est pas un « copycat », mais répond à un vrai besoin existant dans l’univers de la décoration et du design.
L’Usine à Design est le premier acteur à réunir la personnalisation de meubles, une expérience utilisateur unique, l’édition de designers et des produits d’un excellent rapport qualité / prix.
Nous sommes le 6ème site Internet marchand dédié aux meubles derrière Vente Unique, Delamaison ou Made in Design.

Qui sont vos clients ?

Nos clients, qui sont souvent des clientes, sont des particuliers ou des entreprises passionnées de déco, qui veulent se faire plaisir en suivant la mode, les tendances, leurs goûts … malgré la baisse du pouvoir d’achat ! Que ce soit à travers la personnalisation de nos meubles, ou par l’achat de mobilier design plus classique, c’est avant tout des personnes qui souhaitent créer une décoration unique, qui leur ressemble.

Comment êtes-vous organisés ? Gérez-vous tout en interne ou faites-vous appel à des prestataires extérieurs ?

Les services IT, marketing, graphisme, service clients…sont internalisés afin de maîtriser au maximum le cœur de notre métier et d’assurer une qualité de service optimale à nos clients. Mais bien entendu, certaines prestations d’expertise restent externalisées. (ex : hébergement).
Quant aux produits, nous avons sélectionnés les meilleurs partenaires fabricants à travers le monde pour toujours offrir le meilleur à nos clients.

Quels logiciels ou plateformes utilisez-vous pour la gestion de votre site ?

Le site a été développé à l’origine sur une plateforme propriétaire créée par une SSII avec qui nous travaillons depuis le début, mais entièrement gérée en interne. La personnalisation des produits est basée sur une technologie Adobe appelée Scene 7.

Avez-vous rencontré des difficultés ? Quelle est selon vous l’étape que vous identifieriez comme étant la plus délicate dans la création d’une boutique e-commerce ?

Il est certain que gérer un projet de cette ampleur est un challenge de tous les instants. A ce titre, il faut savoir s’entourer des bonnes personnes car cela permet de surmonter les inévitables difficultés que vous ne pouvez résoudre seul. Pour la création d’une boutique e-commerce ces difficultés sont légions : levée de fonds, sourcing, supply chain, e-marketing, etc …
Paradoxalement, des difficultés qui furent les nôtres, la plus difficile fut de suivre le succès de notre projet. En effet, à peine 4 mois après le lancement du site, les équipes de l’émission CAPITAL de M6 ont voulu tourner un reportage sur notre idée.
Pendant 10 minutes, sur M6 un dimanche soir de grande écoute nous avons bénéficié de cette exposition providentielle.
Ce fut magique, mais il est clair qu’immédiatement le nombre de visites, puis de commandes, a grimpé de façon délirante, faisant saturer tous les serveurs pourtant prévus à cet effet !
Les commandes qui en découlèrent nous donnèrent du fil à retordre pendant plusieurs semaines.
Ainsi, même s’il serait fou de prétendre se passer d’une telle opportunité, il faut se tenir prêt !

Depuis sa création, votre site a-t-il beaucoup évolué ? Et qu’est-ce qui vous a guidé dans les choix de conception et d’ergonomie ?

Oui le site a déjà connu sa deuxième mise à jour majeure fin 2010, soit 1 an après son lancement en octobre 2009. Nous venons également de lancer une nouvelle plateforme pour les designers.
Ces mises à jour sont cruciales pour suivre les retours que nous font les clients et les internautes sur l’utilisation du site. Ce sont eux qui guident nos décisions grâce à leurs remarques. Tout les choix pris le sont après réflexion avec les responsables d’équipes concernées, la création, l’IT, le marketing, etc …
L’ADN de l’entreprise étant basé sur des valeurs telles que le service aux clients, la simplicité, chaque mise à jour est faite pour servir ces valeurs au maximum.

Quel est votre taux de transformation? Comment envisagez-vous de l’améliorer ?

Notre taux de transformation est évidemment confidentiel, c’est le nerf de la guerre pour les pure players et ils ne le donneront pas facilement.
Quoiqu’il en soit, nous avons de sérieux avantages en termes d’expérience d’achats et de navigation qui donnent ainsi envie à l’internaute de transformer sa visite par un achat. Tout est ainsi fait pour lui simplifier la vie et fluidifier sa navigation.
Le panier est donc particulièrement soigné, tout comme les fiches produits avec force de détails et de photographies.
Mais évidemment, on n’achète pas un meuble comme une fringue, et donc, on a les taux de l’industrie !
Le taux de conversion ne fait pas tout : le taux de satisfaction et de réachat est tout aussi important puisque c’est un investissement à long terme.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre stratégie, quels rôles jouent-ils ?

Les réseaux sociaux nous permettent de garder un lien avec une communauté de designers, de clients, de prospects ou d’internautes. Ainsi, ils entrent en interaction pour créer de la valeur entre eux. C’est un canal d’échange et un vecteur de rencontres.
C’est aussi un excellent outil de retours d’expérience, même si ce ne sont pas leurs vocations premières.
Notre plateforme dédiée aux designers, tout récemment lancée, accueille de nombreuses nouveautés en termes de fonctionnalités pour donner encore plus de puissance à cette communauté.

Quels sont vos projets pour demain ?

Quand on travaille dans une jeune société, remplie de personnes motivées et créatives, ce ne sont pas les projets qui manquent !
On a évidemment des projets récurrents mais les essentiels que l’on citait un peu plus haut, à savoir l’amélioration constante de l’expérience utilisateur, des possibilités de personnalisation, du niveau de service rendu au client… mais l’on travaille également sur des projets plus innovants. On ne peut pas forcément les dévoiler ici car les concurrents sont de plus en plus nombreux sur notre secteur mais nos équipes travaillent d’arrache pied pour concevoir des nouveaux services à destination de nos utilisateurs, que ce soit pour donner plus de conseil, les faire rêver, découvrir de nouvelles technologies !

Comment voyez-vous le e-commerce dans 10 ans ?

Il est assez difficile de s’exprimer après Catherine Barba sur cette question !
Pour moi, le e-commerce sera encore plus qu’aujourd’hui, un canal de distribution incontournable. Nous ne nous poserons plus la question « Suis- je en mesure d’acheter un canapé sur Internet ? », mais « Est-ce que j’achète cet ensemble de salle à manger avec mon Google Wallet sur mon Iphone 25S, alors que je suis là, assise dans le bus électrique ? »
Il n’y aura plus de dichotomie web/physique comme certains acteurs se plaisent toujours à le soutenir. Les clients voudront le meilleur des deux mondes et passeront de l’un à l’autre instantanément.

Les perspectives de croissance économique sur le secteur sont excellentes et d’un point de vue d’utilisation, le web devrait de plus en plus se spécifier et se rapprocher du consommateur. Le marketing sur mobile et la vente via ces terminaux sera un des enjeux majeurs de cette décennie.

De quel site seriez-vous fier d’être le créateur (à l’exception du votre bien entendu) ?

Cela peut paraître un peu présomptueux, mais j’admire vraiment le site Zappos, principalement pour leur volonté de mettre le client au cœur de chacune de leurs décisions. Plus qu’une simple stratégie, c’est une philosophie appliquée à chacune des parties de l’entreprise. Travailler pour son client, c’est la clé du succès.

Quel est votre héros préféré ?

Après vous avoir parlé de Zappos, vous comprendrez que je vous répondrai Tony Hsieh ! Il s’agit pour moi d’un véritable héros des temps modernes. Certes, il n’a pas de superpouvoirs mais il a des convictions, des valeurs qu’il a su porter et défendre pour au final prouver que l’on peut faire un miracle économique tout en défendant le client !

Nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Pourquoi ? parce que nous avons de plus en plus de comptes utilisateur / client en ligne, que l’on nous rabâche à longueur de journée qu’il faut varier ses mots de passe ou en choisir des longs et compliqués et que l’on nous oblige parfois à inventer des combinaisons saugrenues : 12 caractères avec  une majuscule, 2 caractères numériques, trois consonnes et une rime pauvre…  Bref nous avons tous au moins une fois oublié notre mot de passe.

Ex : choisir son mot de passe sur Ikea.fr est aussi simple que de rentrer une bibliothèque BILLY dans une smart.

L’oubli de mot de passe a de grandes chances d’arriver aux utilisateurs qui ne se sont pas connectés depuis 6 mois sur votre site. Moi par exemple, je vends environ un objet par an sur ebay, donc à chaque fois je réinitialise mon mot de passe ; parfois je dois même déployer des efforts surhumains pour me rappeler de mon identifiant ou de l’adresse email de réinitialisation, mais c’est une autre histoire.

Pour des sites e-commerce et notamment pour ceux où l’achat est peu fréquent, l’enjeu de fidélisation est tel qu’il est impensable de ne pas trouver d’option de réinitialisation de mot de passe à côté d’un formulaire d’identification…

En revanche aujourd’hui il est encore possible de s’arracher les cheveux avant d’arriver au bout de la procédure :

Rooh la la …

Très récemment j’ai voulu me connecter sur ruelala.com, un site américain de ventes évènementielles plutôt bien fait, à la recherche d’idée neuves.

Pour accéder aux ventes, une seule solution : l’identification. Etant un visiteur très occasionnel de ruelala, je n’ai pas le profil du visiteur type qui se connecte tout le temps ou accède au site via les emails envoyés quotidiennement à la base ; je représente donc une minorité mais cette minorité a le mérite d’exister et il peut lui arriver d’oublier son mot de passe.

Naturellement ruelala me propose un lien « forgot password ? » sur lequel je m’empresse de cliquer. Après avoir indiqué mon adresse email, je reçois un lien vers une page de réinitialisation de password classique. Jusque là tout va bien. Je rentre mon password 2 fois pour pouvoir « get back to shopping » tranquillement.

Limpide

Il ne me reste plus qu’à réitérer mon identification et là surprise : Echec. Je m’éxécute de nouveau. Echec, agacement. Je viens de choisir mon mot de passe, je l’ai tapé deux fois, je n’ai pas pu l’oublier !!?! Je ne suis pas un poisson rouge (I am not a goldfish).

??

A ma place un grand nombre de clients auraient déjà abandonné mais comme je suis têtu et que je flaire un sujet d’article je décide de mener l’enquête.

Je décide de renouveler l’opération de changement de mot de passe et reviens sur l’écran précédent. Après examen attentif de la situation je découvre le hic. Mon mot de passe poupoupidou75 (c’est pour l’exemple) compte 13 caractères, or le champ autorise un nombre maximal de 12 caractères. En le remplissant rapidement, il est quasiment impossible de se rendre compte que le 13e caractère a été oublié. Par conséquent le mot de passe retenu est en fait poupoupidou7.

Le problème est que le champ du formulaire en homepage  n’est pas limité et m’autorise à rentrer un mot de passe de 13 caractères d’où l’échec de mon identification.

Moralité

Cet épisode nous rappelle à quel point la bonne gestion des formulaires est essentielle pour limiter les points de fuite sur son parcours. Une toute petite erreur à ce niveau peut avoir des répercussions désastreuses sur le taux de transformation global du site. Avec une simple mention du style « 12 characters maximum » le problème serait réglé sur ruelala.

Pour des responsables e-commerce, e-stores managers, ou webmasters, ces erreurs sont souvent invisibles à l’oeil nu et pas toujours remontées par les utilisateurs ; vous devez donc les anticiper et vous efforcer de tester régulièrement votre parcours.

Bonne semaine !

De plus en plus de sites e-commerce tentent d’attirer de nouveaux clients en proposant la livraison gratuite.
Qu’elle soit gratuite à partir d’un minimum d’achat ou non, il est primordial que le message soit lu.

Les clients peuvent arriver sur différentes pages : la page d’accueil, une fiche produit, une landing page… Il est important qu’ils soient tous en mesure de voir « la livraison gratuite ».
Pour maximiser la visibilité de ce message, un des emplacements à privilégier est le header.

Voici quelques bonnes pratiques :

- Asos fait la promotion de ses services gratuits juste en dessous de ses onglets ainsi que dans son panier.
Le site prend le parti d’avoir un header très épuré.
Aucun élément ne vient charger ou perturber les éléments principaux du header : le logo & la baseline, le moteur de rechercher interne, l’espace client, la wishlist, le panier et les onglets.
Un jeu de couleur est utilisé pour faire ressortir l’élément différenciant « Pas de minimum d’achat ».

- Sephora privilégie le centre du header, entre le logo et l’espace client pour mettre en avant sa livraison offerte.
On peut noter que la marque joue sur les couleurs, en utilisant du rouge pour faire ressortir son message et le rendre plus percutant.
Cet emplacement est cependant très souvent réservé au moteur de rechercher interne (comme nous pouvons le voir sur Asos).

Ce que l’on peut retenir :
- Votre moteur de recherche interne est au centre de votre header, vous pouvez prendre le parti pris d’Asos
- Votre moteur de recherche a une place secondaire dans votre header, privilégiez la façon de faire de Sephora
- N’oubliez pas de jouer sur le design et les couleurs pour donner plus d’impact à votre message

Petite brève suite à une découverte surprenante, déroutante d’une jeune adulte qui aime à penser que le Père Noël existe toujours.

La magie de Noël, certains y sont sensibles, d’autres indifférents et pour certains c’est même une période détestable, ou pas loin de l’être. Une chose est sûre, l’atmosphère est aux cadeaux, petits ou gros, réfléchis ou bâclés, ceux que l’on a envie de faire et ceux que l’on fait pour la forme…

Groupon nous donne aujourd’hui 5 bonnes raisons d’offrir un bon Groupon pour Noël avec, en pôle position :

• « Le prix restera toujours secret » … Jusque là tout va bien, je comprends que Groupon me permet d’offrir un bon cadeau. Rien de bien nouveau, mais c’est bon à savoir !

Les quelques lignes explicatives qui s’ensuivent me laissent cependant un peu perplexe : « Le prix réduit n’apparait pas sur le bon, SEUL LE PRIX D’ORIGINE Y EST VISIBLE ».

Si je comprends bien le principe est de faire croire à la personne qui reçoit le bon qu’on s’est ruiné pour lui offrir, preuve chiffrée à l’appui.

Drôle de façon de faire… A mon époque, pourtant pas si éloignée, le père Noël ne laissait pas les prix sur les paquets… Les temps changent…

La semaine dernière, nous organisions avec ColiPoste un atelier consacré au pilotage e-commerce, l’occasion de parler Google Analytics, KPI et construction de dashboards.

Les participants ont pu apprécier les interventions d’AWE (agence de search marketing), BIME (outil de tableaux de bords) et les témoignages exceptionnels des marchands Laptopper et Tikamoon.

Un sujet dense et fourni qui méritera une deuxième édition : stay tuned !