Ce matin, une affiche publicitaire du BHV nous a inspiré une réflexion sur la pertinence de ce genre de campagne. Est-il plus rentable de chercher à recruter de nouveaux clients en offline ou en online ?

Affichage BHV dans le métro

Le prix à payer pour s’afficher en 4 par 3 dans une station de métro s’élève à environ 600 euros la semaine (source : mediatransports), pour une audience dont les chiffres restent pour le moins confidentiels… Pour la même somme, vous pouvez facilement obtenir 1000 clics ultra qualifiés sur Facebook ! Les pubs en lignes profiteraient en effet de prix sous-estimés alors que les prix pratiqués pour la publicité offline seraient largement surestimés. Comment expliquer en effet  les sommes faramineuses qu’il faut dépenser pour avoir le privilège d’apparaître dans les pages du New York Times, lequel tire à seulement 1 million d’exemplaires, lorsque dans le même temps, leur site internet vous propose d’exposer votre pub à près de 20 millions d’internautes pour un CPC à moins d’un dollar ?

L’intérêt de la pub offline réside dans le fait qu’elle marque davantage l’esprit qu’une pub en ligne ; d’abord parce qu’elle n’est pas dématérialisée, mais aussi parce qu’il y a souvent moins de distractions autour d’une pub dans un magazine qu’autour d’une pub internet qui souffre des multiples liens, vidéos et autres images dynamiques avoisinants.

Malheureusement, peu de sites internet disposent aujourd’hui de moyens suffisants pour se payer une campagne de publicité dans le métro ou à la télé. A noter que Google s’offre actuellement ce luxe, en apparaissant à la fois dans toutes les stations de métro parisiennes et durant le Superbowl aux Etats-Unis (spot à 2.5 M de $ les 30 secondes…). Inaccessible pour le commun des e-commerçants, le offline peut donc apparaître comme un bon moyen de se distinguer de la concurrence et de rendre son offre plus lisible.

Si dans la bataille pour la notoriété, le offline l’emporte haut la main, en ce qui concerne le taux de transformation et le ROI, l’impact d’une campagne online est bien plus facilement mesurable et permet un ciblage plus flexible.

Les produits qui nécessitent un fort engagement de la part du client par exemple, tel que l’achat d’une voiture, sont ceux qui bénéficient le plus du pouvoir d’internet puisque l’internaute pourra instantanément effectuer toutes les recherches dont il a besoin avant de prendre sa décision. A contrario, un simple canapé représentant un engagement moindre, l’intérêt d’une pub online pour ce genre de produit est quelque peu limité.

Mais le vrai problème n’est pas toujours là où on le pense. Avant même de penser à accroître sa notoriété ou d’acquérir davantage de trafic, il est bien plus rentable de chercher à convertir ceux qui viennent d’ores et déjà sur votre site, ainsi que de fidéliser vos clients actuels.

Sachez qu’il vous coûtera toujours moins cher de retenir vos clients en les fidélisant plutôt que de chercher à en acquérir de nouveaux. Malheureusement peu de sites font ce travail pourtant indispensable. C’est là un levier puissant pour accroître sa rentabilité qui est laissé de côté.

En un mot, tout bon e-commerçant devrait d’abord chercher à optimiser ses taux de transformation et de fidélisation, puis lancer une campagne de pub en ligne, et enfin (et pas avant !) aller voir du côté de la pub offline pour travailler sa notoriété et s’installer durablement dans la mémoire des gens. Et ce, en n’oubliant pas que l’internaute doit pouvoir retrouver du premier coup l’univers et le produit mis en avant sur l’encart publicitaire.

Comme toujours, tout est question de dosage. Il faut trouver le bon compromis. Une bonne campagne de publicité doit intégrer le online ET le offline. Il est possible que dans les années à venir l’intégration entre ces deux canaux soit pour ainsi dire parfaite, et ce,  grâce à l’utilisation probable de codes-barres (type code QR déjà très usité au Japon) imprimés directement sur l’affiche.  Le passant n’a alors plus qu’à prendre le code barre en photo avec son téléphone pour être automatiquement redirigé vers le site web de l’annonceur.

Quoi qu’il en soit, ne dépensez jamais un seul centime, dans une campagne dont vous ne pouvez pas mesurer la performance à court ou à long terme.

Suite de notre dossier sur le rapport des e-commerçants à twitter et facebook. Nous avions commencé la semaine dernière par Cdiscount, cette semaine nous nous penchons sur Pixmania .

Pixmania est actuellement présent dans 26 pays d’Europe pour un chiffre d’affaire avoisinant les 700 millions d’euros en 2009.

Les premières données:

- Pour twitter:
Nous avons identifié 12 comptes “officiels” et le compte d’une employée, TamarPixmania (d’après sa bio en charge du SMO et de la e-réputation). La plupart des comptes officiels sont localisés pour différents pays ou Pixmania est présent. Nous allons juste nous intéresser aux comptes twitter ayant un lien direct au marché français:

• • Pixmania_Promo : Créé le 20 février 2009, 1er tweet le 8 avril 2009. 657 followers , 11 following, présent sur 40 listes . Les tweets sont soit générés par twitterfeed, soit rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Pro: Créé le 13 août 2009, 1er tweet le 4 septembre 2009. 28 tweets depuis, 67 followers, 62 following, présent sur 3 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.
  • Pixmania_Jobs: Créé le 8 juillet 2009, 1er tweet le 27 juillet 2009. 133 followers, 119 following, présent sur 15 listes. Les tweets proviennent majoritairement de twitterfeed ou facebook, occasionnellement de l’interface web.
  • TamarPixmania : Créé le 25 février 2009, 1er tweet le 6 avril 2009. 118 followers, 172 following, présent sur 4 listes. Les tweets sont rédigés depuis l’interface web.

Pour l’anecdote, Pixmania ne possède pas le compte @Pixmania sur twitter, symptôme d’une arrivée tardive sur ce support…

- Pour facebook:

Encore une fois, la présence de Pixmania sur Facebook est massive avec 23 pages répondant à la requête “Pixmania”. En réalité, seuls 21 pages sont gérées directement par la marque. Comme pour twitter, nous nous intéresserons seulement aux pages ayant un lien avec le marché français:

• • Page Pixmania.com:  La page Pixmania en français. Elle possède 1713 fans et c’est vers cette page que pointe la vanity url facebook.com/pixmania .
  • Page Pixmania Pro: La page de Pixmania-Pro. Elle possède 38 fans.
  • Page Pixmania Recrute: La page qui diffuse les offres d’emplois de Pixmania. Elle possède 303 fans.

Pixmania est donc présent de manière forte sur Twitter et Facebook. A la différence de CDISCOUNT, Pixmania propose un message clair et structuré (soit par langue, soit par cible). Les internautes ne s’y trompent pas et les chiffres sont plus importants du côté des followers et des fans sur ces deux supports.

La plupart des messages délivrés par ces canaux sont à forte majorité purement commerciaux, mais Pixmania essaye d’engager la conversation que ce soit par la présence d’une personne identifiée (@TamarPixmania),des articles sur le blogs ne traitant pas directement d’une promo, ou des questions en direction des fans/followers.

Beaucoup de points positifs donc au crédit de Pixmania, mais ce n’est pas pour autant que tout est parfait. On peut regretter entre autres que certains comptes soient très peu actifs à l’image du @Pixmania_Pro . Et le niveau d’engagement bien que bon n’est pas idéal notamment par un manque de régularité dans les réponses aux clients.

Pixmania est un gros acteur de l’e-commerce mais sa taille lui permettrait encore de répondre à toutes les interventions de ses clients sur twitter ce qui n’est pas toujours le cas.

Voila pour aujourd’hui! Rendez vous la semaine prochaine pour l’étude d’un autre marchand…

Hier, s’est tenu le bilan annuel de l’e-commerce français orchestré par la FEVAD. C’est le rendez-vous de l’année, celui qui donne le ton, notamment aux journalistes, sur l’état de l’e-commerce français.

Comme vous l’avez surement lu dans l’un des 200 articles écrits sur le sujet ces dernières 24h ,  le chiffre d’affaire de l’e-commerce a progressé de 26% en 2009.

Mais concentrons nous sur un autre point, encore plus frappant: le nombre de sites marchands, aka e-commerçants, a progressé lui de 35%. Je me permets d’insister sur le fait que ce n’est pas le nombre de création de sites marchands qui a augmenté de 35% mais bien LA POPULATION d’e-commerçants !

D’ailleurs une des phrases les plus frappantes du communiqué de la FEVAD: “Il se crée près de 2 sites marchands toutes les heures en France”.

Pour résumé: secteur en croissance de 26% (et la FEVAD table sur 20% pour 2010), + 35 % de sites en 2009, 2 sites marchands toutes les heures et des packs pour créer son site quasiment gratuitement . Cela vous laisse rêveur n’est-ce pas ?

Alors oui, créer un site e-commerce ne demande plus de forcément de passer par la case “levée à 9 chiffres” (Boo.Com vous vous rappelez ? ), ni une armée de développeurs  et oui le marché à fait x35 en 9 ans .

Mais pour autant tout le monde peut il devenir e-commerçant ? Oxatis a fait un profil génétique de “l’e-commerçant” et il en ressort un peu une impression de “Tu as 10minutes par jour ? Pas d’argent ? Aucun diplôme ? Aucune connaissance d’internet ? Tu es une senior qui n’a jamais fait de commerce ? Parfait!! Tu as le profil idéal pour être un e-commerçant.”

Pour être honnête chez Malinea Conseil nous ne voyons pas beaucoup ce type de client. Pour la simple et bonne raison que cette typologie de clients n’a pas la moindre idée qu’une activité de conseil en e-commerce puisse ne serait ce qu’exister.

Mais nous savons qu’ils existent, nous les croisons parfois au détour de notre veille quotidienne du secteur ou d’un salon.

Nous pensons réellement qu’il n’y a pas de profil type pour l’e-commerçant qui réussira, il, ou elle d’ailleurs, n’a pas forcément un budget pharaonique ni un diplôme d’HEC mais nous pensons sincèrement aussi que l’e-commerce n’est pas un métier si facile que ça.

De plus en plus de sites une fois lancés s’en rendent compte. Le gap entre l’approche et les techniques du Fevad/iCE 30 (un peu le CAC40  de l’e-commerce) et l’immense majorité des autres e-commerçants est ENORME.

L’e-commerce existe depuis maintenant plus d’une dizaine d’années et le temps a permis de mieux comprendre le comportement de l’internaute sur un site d’e-commerce (ses attentes, ses goûts, son comportement,…).

Nous aidons au jour le jour à augmenter le taux de conversion de nombreux sites. Cela passe parfois par l’application de concepts simples (changement léger des couleurs, agrandissement de certains textes, changement de place d’une photo,…) et dans d’autres cas c’est des concepts plus complexes qui nécessitent de nombreux tests et un affinage précis afin d’obtenir le meilleur résultat.

L’incidence de la couleur d’un bouton d’action sur le taux de transformation n’a rien d’hasardeux mais suit bien une logique (si tant est que nous pouvons appeler la psychologie humaine logique) .

Les gros sites du FEVAD/ICE 30 , qui d’ailleurs vendent souvent les mêmes produits que beaucoup de petits sites, utilisent à fond l’ensemble de ces outils. Poussant même leurs expériences dans des extrêmes inconcevables pour beaucoup d’e-commerçants.

Notre activité de conseil est là pour réduire ce gap sur des sites de taille moyenne ou même des gros sites qui n’ont pas cette logique scientifique du e-commerce. Nous voyons quotidiennement des sites sortir la tête de l’eau ou enfin croitre rapidement grâce à des conseils simples (ou pas) et un éclairage extérieur avisé.

Que l’on ne s’y méprenne pas. Nous pensons que l’e-commerce est un secteur plein d’avenir où encore énormément de choses restent à être inventées .
Mais, nous ne sommes pas à l’aise avec l’impression de “métier facile” qui peut parfois être donné par le secteur.

C’est d’ailleurs une des raisons d’être de ce blog. Nous tentons que ce soit par des approches pratiques ou plus théoriques d’inculquer à nos lecteurs les pratiques qui marchent et celles à éviter.

Mise à jour: Capitaine Commerce a également fait un article sur le sujet, si vous ne l’avez pas encore lu.

Après un cashsport (la séance de sport mensuelle pour l’équipe Malinea) pour le moins intense, courbatures oblige, me voilà repartie regonflée à bloc et pleine de projet sportifs en tête … je vais donc naturellement visiter le site de Décathlon en quête d’inspiration et en arrivant sur la homepage me voilà face à un choix :

Je clique à gauche et je réserve, paie et récupère ma commande dans le magasin de mon choix, je clique à droite et je réserve en ligne. A première vue, on peut se demander pourquoi on doit choisir dès le début,  peut-être n’y-a-t-il pas tous les produits dans tous les magasins ? Cela peut sembler logique, pour ne pas frustrer les internautes on ne proposerait que les produits disponibles dans le magasin sélectionné….
Je clique à gauche car finalement, je me dis que je peux avoir mon produit plus rapidement et qu’il y a un magasin à deux pas…me voilà partie…J’arrive sur ma seconde page d’accueil… et là étrangement on ne me demande pas de sélectionner un magasin mais je peux  accéder directement aux produits – je passe ici la catégorisation assez particulière à mi-chemin entre les univers et les sports, bref.

fiche produit: combinaison

Par prudence je décide d’aller sélectionner mon magasin Paris Madeleine, je sélectionne un premier produit dans l’univers plongée (je passe aussi quelques rubriques en espagnol ? ‘senalizacion pesca, plomo bruto’) : combinaison de plongée femme 10-18° C (oui, on est pas dans les mers du sud…) et là c’est le drame : «  Ce produit n’est pas disponible dans votre magasin » on me propose de consulter la disponibilité dans d’autres magasins ou de réserver en ligne (tiens bizarre, je peux changer d’avis maintenant…), je décide donc d’essayer d’autres magasins, je la veux tout de suite ma combi…et là à nouveau le drame je dois sélectionner tous les magasins un par un et à chaque fois le même message…Paris tant pis j’essaye la banlieue sud Carré Sénart, il est hyper grand je connais …pareil !

Fatiguée de chercher je me rabats sur un autre achat, je reviens sur magasin, oui en fait en choisissant un autre magasin je perds mon magasin initialement choisi, même si le produit n’y est pas disponible non plus…ouf, on va y arriver, je vais chercher une petite polaire enfant, orange taille 4 ans…

Polaire non disponible

aïe, pareil pas disponible dans mon magasin, mais là miracle, le site me propose mon produit dans 3 magasins: Brétigny, La Défense, Cergy pontoise… euh… bon ça change un peu mon itinéraire, je ne comptais pas sillonner la banlieue pour récupérer une polaire…avant d’abandonner, je vais tout de même essayer de sélectionner le magasin Paris Aquaboulevard, Wagram et Rive gauche et là …le produit est disponible !?

Polaire disponible à l'aquaboulevard

Je trouve bien étrange la géolocalisation du système…Je poursuis donc ma réservation et j’arrive sur le récapitulatif de ma commande, très clair…on m’explique que 1/ je paie (normal), 2/ le magasin va vérifier que mon produit est bien disponible (euh….ah bon ?) et me contacter dans une heure pour me confirmer (ou pas) la mise à disposition de ma commande (euh, mais j’ai payé déjà !!! Vous avez, M. Décathlon l’obligation de me délivrer le produit si je l’ai payé…vous vous y êtes engagé…) et 3/ je vais chercher ma commande …l’histoire ne dit pas ce qui se passe si le produit, payé n’est finalement pas disponible…Du coup, je préfère en rester là…je ne suis sans doute pas la seule à avoir laissé mon caddie devant la caisse !!

Moralité, on dirait bien que cet accès par magasin n’apporte pas beaucoup de service au client …à se demander pourquoi les murs des magasins sont couverts d’affiches vantant la « e-reservation »….à moins que ça n’oriente finalement le client vers la boutique en ligne ?? Si le client n’a pas finalement abandonné tout simplement l’idée d’acheter sur internet !

Allez, demain je vais visiter le frère siamois et je vous tiens au courant !

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux se sont totalement intégrés au paysage web actuel.

Comme en témoigne le rapport de janvier de l’ « Observatoire des Réseaux Sociaux »(IFOP),  77% des français sont inscrits sur au moins un réseau social !

Nous parlons donc à présent de moyens de communication « mainstream ». Il parait donc logique que de plus en plus d’e-commerçants s’y intéressent.

Facebook et Twitter sont les 2 réseaux où les membres communiquent le plus entre eux. Ce sont aussi les 2 réseaux où les e-commerçants sont les plus présents.

Nous nous sommes ainsi intéressés aux rapports des plus gros acteurs de l’e-commerce français avec ces nouveaux univers.

Pour ce faire nous avons regardé comment: Cdiscount, Pixmania et Fnac se comportaient sur Twitter et Facebook  . Pour mettre un peu de perspective dans l’étude de ces mastodontes, nous avons aussi voulu regarder ce que fait Archiduchesse. Pour la simple et bonne raison, que Patrice Cassard (fondateur d’Archiduchesse, et fondateur de lafraise.com, revendu depuis) a longtemps fait exemple dans le monde du « blog d’ecommerce ». Il a rapidement montré son intérêt pour les réseaux sociaux et les utilise quotidiennement:

« Autant le blog était un indispensable outil pour Lafraise et sa communauté, autant je me rends compte que la vague Facebook, de part sa viralité et son instantanéité, est en train de devenir un incontournable moyen d’expression et de communication pour ma petite marque. »
Patrice Cassard 01/07/2009 (Source: Blog Archiduchesse)

Voici donc ce que nous avons appris…

1. Cdiscount.com

Nous avons identifié pour Cdiscount: 3 flux twitter (@Cdiscount, @VOD_gratuite et @LaFourmilière) et 4 pages liés à Cdiscount (Cdiscount Institutionnel, Cdiscount.com, Cdiscount Vins, Cdiscount équipe de foot, nous mettrons cette dernière de côté pour le reste de notre étude de cas).

Les premières données sont les suivantes:

- Pour twitter:

• @Cdiscount: créé le 5 août 2009, 1er tweet le 4 décembre 2009, 17 tweets depuis, 60 followers, 3 following, présent sur 10 listes , 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com .
• @VOD_gratuite: créé le 7 mai 2009, 1er tweet le 7 mai 2009, 33 tweets depuis, 59 followers, 59 following présent sur 1 liste, 100% des tweets écrits depuis l’interface web de twitter.com.
• @LaFourmiliere: créé le 18 juillet 2008, 1er tweet le 28 octobre 2008 , 247 tweets depuis, 297 followers, 89 following, présent sur 7listes,100% des tweets écrits depuis le web ou l’API.

- Pour facebook:

• Page Cdiscount.com: la page de CDISCOUNT en tant qu’e-commercant. Sur cette page pointe la vanity url facebook.com/cdiscount . La page a 4059 fans.
• Page Cdiscount institutionnel: la page institutionnelle de Cdiscount. La page a 513 fans.
• Page Cdiscount-Vins:  la page de la section vinicole de Cdiscount. La page a 87 fans.

Cdiscount a donc une large présence sur ces deux réseaux sociaux en plus de son site communautaire LaFourmilière.fr . Il faut se rappeler que Cdiscount a longtemps souffert d’une très mauvaise réputation notamment à cause d’un mauvais service client et d’une logistique approximative. Le site a été la cible de nombreuses attaques sur les forums de discussions et sites d’échanges d’avis. Face à cela, la direction de Cdiscount a décidé de réagir en lançant en octobre 2007, le site LaFourmilière qui a pour but principal de centraliser les avis des mécontents et de les résoudre directement sans que l’internaute est à aller se plaindre ailleurs. Cdiscount a maintenant une équipe  de Community Managers pour gérer sa communauté et aider efficacement les mécontents.

Cdiscount a pris conscience de l’essor de facebook et twitter. Ne voulant pas voir se reproduire les dérives qui avaient eu lieu sur les forums, ils ont décidé de rapidement occuper les lieux.

Les données, que nous vous avons indiquées plus haut, montrent que le rythme de publication sur ces comptes/pages est très très faible (si l’on tient compte de la force de la marque cdiscount en dehors des réseaux sociaux et de l’ancienneté de ces comptes/pages).

Une étude du contenu de leurs messages nous apprend autre chose: leurs comptes twitter ne servent qu’à relayer des offres  promotionnelles! Même le compte de LaFourmilière,  qui représente pourtant le visage communautaire de Cdiscount, ne fait pas de veille sur les plaintes ou remarques clients mais simplement retweet les autres comptes du site. Les quelques interventions du compte en direction de clients sont pour le rediriger vers le site de LaFourmilière,… .

Nous sommes dans une utilisation purement corporate du lundi au vendredi, de 9h à 18h…

Il en est de même sur leurs pages facebook, qui diffusent les promos de cdiscount.com et ne laissent pas de place aux commentaires des « fans » et clients.

Pour finir les offres proposées par Cdiscount sur Twitter et Facebook sont les mêmes que sur cdiscount.com , aucune offre spécifique et/ou opération spéciale (à l’image de ce que ferait un Dell).

Cdiscount n’utilise ces outils que pour parler à sa petite communauté et ne prend pas le temps d’écouter ce qui ce dit sur ces réseaux alors que les messages ne manquent pas.
La grande tendance actuellement est le « temps réel ». les réseaux sociaux sont les meilleurs outils pour gérer ce temps réel surtout au niveau de l’insatisfaction client mais force est de constater que Cdiscount ne les considère encore que comme des outils de communications supplémentaires.

Une chose est sûre, Cdiscount n’est pas une marque forte sur twitter, ni un e-commerçant activiste.

Et vous qu’attendez-vous d’un e-commercant sur twitter/facebook ?

Rendez vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode : Pixmania

On en a déjà beaucoup parlé sur ce blog, le m-commerce est une réalité et 2010 sera son année. Les marques se lancent dans l’aventure, bien encouragées par la déferlante d’applications mobiles (Iphone, Android, Blackberry…) toujours plus convaincantes en termes d’ergonomie et de confort d’utilisation.

Alors que dans quelques heures Steve Jobs s’apprête à révolutionner une fois de plus le marché de la mobilité et de l’informatique en sortant un énième « product of the century » avec sa tablette (c’est fatigant cette manie), nous allons pour le moment nous concentrer sur son grand « petit frère » l’Iphone et l’appli ventes flash/ventes privées de Brandalley.

Pour juger de la qualité de l’expérience d’achat sur mobile j’ai trouvé intéressant de tester simultanément le même parcours client sur Iphone et sur le site web classique. Allons-y :

L’inscription sur Iphone est simple et rapide et sur un seul écran. Les informations demandées sont exactement les mêmes que sur le site Web. On regrettera peut-être l’absence d’un push produit pour la version Iphone.

La présentation des offres sur la home est très simple, on retrouve la totalité des ventes flash du site sur un scroll vertical.

Une fois la vente sélectionnée les produits apparaissent directement, et d’une touche une roulette apparaît pour sélectionner le mode d’affichage préféré (2,3 ou 4 produits par écran)

Le reste du parcours client est rigoureusement identique au site :

- les infos produits sont les mêmes

- les visuels aussi

- la possibilité de zoomer sur les photos existe sur les 2 supports (pas de zoom vectoriel sur l’iPhone)

Le mimétisme entre les 2 modes de commande est intéressant au moment de l’ajout panier. Sur l’iphone le choix de la taille apparaît sous forme d’une roulette lorsque l’on ajoute le produit au panier ; sur le site classique, c’est le bouton ajouter au panier qui est inactif tant que la taille n’a pas été sélectionnée.

Si l’utilisateur n’est pas encore authentifié (sur les deux supports il a le choix d’être ou non connecté en permanence) la page d’inscription se charge au moment d’appuyer sur le bouton commander.

Encore un clic pour accéder à la page récap, livraison et choix de la carte de paiement. Ici aussi les informations sont les mêmes sur les deux supports. En revanche pas de push produit en bas de page sur l’Iphone.

Même chose pour le paiement, même nombre d’écran, mêmes infos mais réorganisées pour tenir sur un écran de 3 pouces.

Bref vous l’aurez compris, le m-commerce chez Brandalley c’est du… e-commerce mais un peu allégé au niveau de l’offre (on ne retrouve que les ventes flash).

Cela m’inspire une réflexion : plus le parcours client  sera simple, rapide et ergonomique sur une e-boutique classique, plus le portage sur un format mobile sera facilité et moins l’utilisateur perdra ses repères puisqu’il pourra passer d’une version à l’autre sans avoir l’impression de découvrir un nouveau site.

Au moment de la conception d’un site web classique,  réussir à intégrer dans la réflexion tous les différents supports potentiels (smartphones, tablettes, tv…) est clairement un enjeu d’avenir pour le e-commerce.